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乘一乘二客服培乘一乘二客服培训教程教程第一版第一版 2012年年8月月标准化准化 数字化数字化模板化模板化 表格化表格化 流程化流程化 看板化看板化公司公司组织组织架构架构管理制度管理制度淘宝淘宝ABCABC岗岗位位职责职责KPIKPI考核要求考核要求客服基本要求客服基本要求服服务务流程流程服服务过务过程中注意事程中注意事项项淘宝后台操作淘宝后台操作公司组织架构华创商贸电子商务部 其它部门运营仓管设计客服安娜亦冰若涵.目标配置20人海洋目标配置5人小超目标配置4人Mr 董涛目标配置2人摄影阿涛目标配置3人管理制度考勤管理规定卫生管理规定计算机使用管理规定绩效考核管理 淘宝ABC-扫盲商城 集市 拍拍 有啊 当当 京东 凡客 好乐买女装商城 9000家 知名品牌商城旗舰 专卖 专营 自有品牌 自有厂房 七天无理由退换货 尺码、颜色、喜好运费自负积分 1元得1分 100分换1元买家级别 黄金 白金 钻石拍下-支付宝付款发货-确认收货-评价客服岗位职责第一版 2012年8月3日对照照镜子，微笑工作子，微笑工作一、掌握相关产品知识，体型尺码对应表。熟悉销售成交技巧，有利促成销售。掌握合作快递公司的派送区域，避免无效快递单出现。二、热情认真对待客户咨询，使用售前、售中、售后标准化话术解答客户问题。使用礼物用语，不允许出现一问一答式客服聊天记录。每天记录客户提出的疑难问题，在定期会议上提出见解讨论解决。（接待及时率，转换率）三、记录、转达售后客户的要求，了解淘宝和完美曲线售后规定，避免不必要的争议。四、热情积极向顾客推荐店铺内的促销活动和促销单品，提高客单价。（提升个人转换率、客单价）五、每间隔一小时，去后台咨询拍下未付款的客户。保持热情，避免强制推销引起顾客反感，对于顾客反馈做好记录。（提升个人转换率、客单价）六、积极引导每个顾客加入自己的旺旺群，每月进行旺旺群和客户的数量PK，优胜者现金奖励。（客户维系）标准话术态度是第一位的相关指标：响应时间、转换率、客单价首问10秒内完成所有回复50秒内完成上厕所、下楼、接电话个人事情的处理，处理方式不能空岗300个问题归类-制定标准-实施-检测效果-制定考核标准 30-60天PDCAPLAN22号第一批300-500个问题积累，总结分析归类，30号前形成第一版本的标准话术。7月10、20、30日三次监测数据变化-责任人 MR董涛服务流程欢迎语宝贝介绍活动告知订单确认收藏店铺产品推荐短时间恢复技巧亲，您好，我是乘一乘二旗舰店某某号客服，请问有什么可以帮您？（笑脸）如果接待人员过多，或者无法立即打出想说的话语，可:亲，下午好。然后再回复完别人，再回头和这人说话。催付客户下订单，3060分钟内付款的。催付成功率：80%左右(以上)产品知识后期专门开课把把产品特性品特性转换成成顾客好客好处衣服分类（结合快速导航栏处理）上衣、裤子、裙子、打底、保暖 产品包装产品功能看下内看下内页描述，不懂的不要乱描述，不懂的不要乱说，在合理范，在合理范围内展示内展示产品，不要盲目夸大品，不要盲目夸大产品面料产品设计适合人群客服基本要求客服基本要求1.打字速度60/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情服服务过程中的注意事程中的注意事项1.直接拒绝客户或跟客户发生争吵2.回复过于简单表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户后台基本操作后台基本操作主主账号号进入后台入后台子子账号号进入后台入后台后台界面后台界面订单状状态订单格式及注意事格式及注意事项备注注备注内容：注内容：买家付款后需家付款后需要修改地址，尺要修改地址，尺码，颜色，色，已及是否需要已及是否需要赠买有礼物有礼物等等客客户购买流程流程图退款流程退款流程图买家付了款家付了款卖家却家却迟迟没有没有发货的退款流程的退款流程图：退款流程退款流程图卖家家发了了货却却迟迟没有收到没有收到”或者或者“买家不需要退家不需要退货”的退款流程的退款流程图：退款流程退款流程图买家收到家收到货物有物有问题，需要退，需要退货退款的流程退款的流程图：客服工作详情客服转换率 30天60%60天70%90天80%响应时间 客单价下单流失金额聊天记录和数据分析