20110525经营部的规章制度(前台接待员服务标准).doc

前台接待规章制度

前台接待员是业主（委托方）接触我公司的第一人，代表了我公司的第一形象，在项目立项后会在多次与业主进行对接，为客户提供优质、高效的服务，即展示公司良好的形象，又能为业主（委托方）留下深刻的印象，有利于公司相关业务的开拓。为规范前台接待人员的礼仪和行为，特制定本制度。本制度适用于公司所有前台接待人员。
一、工作职责
（一）负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。
（二）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员。
（三）熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。
（四）负责合同、预算、图纸等资料的收发工作。
（五）负责解答项目流程阶段进度节点。
（六）负责邮件及快递收发工作。
（七）配合协助公司开展各项活动。
（八）完成领导交办的其它任务。
二、工作要求
（一）上班时间必须穿制服，制服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折的衣服。
（二）头大梳洗整齐，头发扎好，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。
（三）脸部化妆不得抹怠惰胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。
（四）脚部鞋袜应保持整洁，不得使用强烈香水。
（五）在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
（六）不得故作小动作或不雅的动作。
（七）工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。
（八）客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。
（九）除了工作上交代的事，不得互相攀谈私事，不得争辩，不粗言秽语。
（十）工作要细心，认真、仔细做好图纸、合同预算等资料的移交、接收登记。
（十一）要主动了解公司规范，各专责人员负责事项，公司业务工作流程。
（十二）上班时间内，前台接待员位置必须时刻有人在岗。
三、工作规范
（一）来客接待规范
1.对非公司人员进入，应主动询问，了解来访目的及被访者姓名，迅速联络被访者，以确定是否有空或接见，明确后请对方出示身份证或工作证登记入内。如来访者等候时候过久，应主动再联络被访人，并委婉告之来访者原因。
2.礼貌要求被访人到前台接待室等候，不可让来客自行进入办公区域。
3.对推销货品的人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。
（二）资料发放规范
业主（委托方）到公司领取预算、合同、图纸资料时，由前台负责接待，在耐心询问领取资料的相关情况后，由前台接待员电话与相应专责人员进行联系，并告知所需资料。专责人员整理相关资料后立即送往前台，配合前台做好资料移交，由前台负责做好资料接收人姓名、单位、联系电话、项目内容等事项登记工作。
前台负责做好接收人资料登记
专责、前台共同做好资料移交
业主（委托方）至公司领取资料
专责人员将资料整理送往前台

前台接待并电话专责告知所需资料

资料发放工作流程表

（三）资料接收规范
业主（委托方）到公司递交委托函、预算、合同等相关资料时，由前台负责接待，在耐心询问领取资料的相关情况后，电话与相应专责人员进行联系是否接收资料，确认接收后由前台接待员负责做好相关资料签收。资料签收后，前台接待员应迅速将资料移交相关专责人员进行办理。并做好文件移交流程的登记工作。
第一时间将资料移交专责人员
前台接待人员签收资料

前台接待并电话请示专责是否接收

业主（委托方）至公司递交资料
前台做好移交
流程登记

资料接收工作流程表

（四）进度查询应答规范
业主需查询相关项目进度时，前台接待员需立即进入项目进度查询界面，告知业主项目目前进行流程节点（流程包括立项、合同、预算、设计、报建、送审6大阶段），如业主需了解项目进度详细信息，由前台接待员电话联系专责人员进行对接。
（五）立项资料审核规范
业主（委托方）到公司递交委托书及相关资料时，前台接待员负责对立项委托文件进行初步审核。立项文件中由业主直接进行委托设计的，委托书上需注明缴交设计费单位名称，固定联系人，联系电话。由总包单位委托进行设计的，需提供业主对其负责图纸设计及图纸费用缴交的证明文件。资料合格后，前台登记接收，并及时转交立项专员办理，期间注意做好文件移交流程的登记工作。
（六）接听电话规范
1.电话铃声一响，应迅速接听。
2.转接电话时，若分机占线，对来电者说，对不起，分机占线，请稍后。
3.若对方电话不清晰，应说，对不起，麻烦您再讲一遍，若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和气回答。
4.在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好记录。
5.应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知，如有关人员不在，可在接待记录表内登记主要内容，并负责跟进。
6.在结束通话前，道“谢谢，再见”。
（七）拨打电话规范
1.在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草简要电话稿。
2.电话接通后，应通报自己单位，姓名，如您好，我是 前台**，请求对方找受话人。
3.需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录。
4.对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名和通话时间。苗木供应合同书

甲方：
乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃
经甲乙双方协商同意， 　（以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发[2010]205号文件，渭南市区绿化），并就相关事宜达成以下协议：
一、 苗木数量：
二、 苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。
三、 苗木价格：每株计人民币
四、 该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ）
五、 付款方式：任务完成后，10日内一次付清。
六、 有关事项：
1、 土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。
2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。
3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。
4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。（送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。
5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。
六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。
七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。
八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月

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