引导汽车维修企业创新服务模式--年度个人总结.doc

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附件1：

广东省汽车维修救援网建设应用方案

为适应社会经济发展，引导汽车维修企业创新服务模式，满足人民群众安全便捷出行对汽车维修救援的需求，进一步提升我省汽车维修业的一体化公共服务能力和水平，现在全省构建广东省114汽车维修救援网，特制定实施方案如下。
一、指导思想和工作目标
以科学发展观为指导，以服务全省经济社会发展和人民群众安全出行、便捷维修为目标，通过对全省汽车维修行业和电信信息网络等现有资源的科学整合，构建全省统一的114汽车维修救援服务信息平台，构建“布局合理、援救及时、服务规范、社会满意”的汽车维修救援网，为行驶在我省辖区范围的汽车驾驶人员提供 “方便、快捷、规范、优质”的一体化汽车维修救援服务。
二、工作架构及工作要求
广东省114汽车维修救援网按照政府指导，行业自律，市场化运作的基本原则进行建设应用，由广东省交通运输厅联合中国电信股份有限公司广东公司组织建设；我省各县级以上交通运输主管部门负责辖区范围内的实施和监管，各地级以上市交通运输主管部门（道路运输管理机构）负责对申请入网的维修企业进行初审并上报、对维修救援日常运行进行监管；中国电信股份有限公司广东公司受广东省交通运输厅的委托作为通讯运营商负责为广东省汽车维修救援网提供正常运行所必须的信息通信、业务调度平台，负责救援网推广宣传，客户满意度调查、统计和反馈。
三、具体工作体系及要求
具体工作体系由救援服务中心、救援网点、运作管理系统和监管系统四部分组成。
（一）救援服务中心
救援服务中心由中国电信股份有限公司广东公司组建，以现有的中国电信号码百事通114资源为24小时救援服务电话，负责接听救援求助电话和调度救援网点开展救援工作。
1.负责为广东省汽车维修救援网提供信息通信、业务调度平台，承诺免费为各救援网点提供平台信息录入、救援组织调度、回访、同时肩负客户投诉信息收集任务。
2. 救援服务中心作为广东省汽车维修救援网信息通信、业务调度及客户信息收集等信息服务的提供者，应保证服务质量，确保电话接通率95%以上。
3.负责提供电话语音平台以及相关的话务台席，并承诺对于拨打救援电话要求维修或救援服务的求助者按正常通话费收取通信费，免收信息费。
4、在省交通运输主管部门的指导下，负责组织救援服务中心工作人员的汽车维修救援业务知识培训，切实提高服务水平和服务质量。
5.负责按月度将救援网开展情况（含救援数据统计、满意度调查、情况分析等）按我省行政区划分类汇总后报省交通运输厅。
6. 负责做好汽车维修救援网络的宣传工作，利用手机短信或自有网站等自有资源、网络、广播、报纸、灯箱、户外广告牌等多渠道多形式地开展宣传和品牌推广工作，以扩大知名度和影响力。
7. 逐步完善平台系统建设，救援平台系统提供包括维修救援服务调度、手机定位、轨迹管理、手机支付等功能供车主和汽车维修企业使用，提高救援服务水平和效率。
（二）救援网点
救援网点由加入全省汽车维修救援网络的汽车维修企业组成，接受救援服务信息中心统一调度及各级交通运输主管部门指导、监管，按照有关全省统一的救援服务规范具体组织实施救援服务。
1.做好救援组织准备工作。组建高效快速的救援队伍，落实好救援车辆、人员、工具、常用配件等，随时处于待命状态。
2.保证电话畅通，救援迅速。落实24小时值班制度，接到救援服务中心调度电话后，应及时与求助者沟通，了解车辆故障现象后，对确需现场救援的，应迅速组织救援人员赶赴现场进行救援。
3.保证服务质量。对车辆施救以现场抢修为主，并杜绝使用假冒伪劣配件，确保维修质量。救援结束后，应将救援情况向救援服务中心反馈。
4.合理收费，诚实守信。在实施救援过程中的施救费、工时费和材料费等应严格按有关收费标准收取，讲诚实，守信用。
5.跟踪服务，做好救援记录，建立救援档案，并按月向各区机动车维修协会报送救援情况统计资料。
6.使用救援服务平台提供的服务调度、车辆定位、轨迹管理等功能，提高救援服务水平和效率。
（三）运作管理系统
我省各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构负责对辖区内申请进入全省汽车维修救援网的维修企业进行初审，并对入网企业开展日常维修救援业务进行监管。
1.各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构负责做好辖区内维修救援网点的初审和布点规划，并将申请入网企业的信息及时上报省交通运输主管部门。
2.各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构可依托当地维修协会等中介组织开展入网企业工作人员的救援业务知识和技能培训，加强救援人员的职业道德和安全教育；督促入网维修企业严格按我省维修救援服务规范有关要求进行救援服务，通过加强行业自律管理，保证救援服务水平和服务质量，负责根据日常抽查或服务中心反馈的用户投诉信息等及时对违规企业进行调查查处。
3.各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构负责定期做好入网企业维修救援情况的统计和收集车主对服务中心的服务质量反映，并定期在辖区内公布，并将其记入维修企业年度质量信誉考核档案中。
（四）监管系统
省交通运输厅制定并按照全省统一的汽车维修救援服务规范对申请入网的维修企业进行审核并将通过审核的维修企业向社会公布，对维修救援服务信息中心、各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构、维修救援网点开展维修救援工作情况进行监督，确保参与各方正常履行本方职责，保证全省维修救援网正常、高效、规范运作。
四、运作模式
广东省汽车维修救援网所提供的汽车维修救援服务是指求助者拨打全省统一电话号码（114）向救援服务信息中心电话求助，救援服务信息中心根据救援地和车型向求助者提供最近、最适合的救援网点24小时救援服务电话或调度救援网点企业实施救援；救援网点根据求助者反映的情况进行施救或技术咨询服务，实现在汽车故障发生地现场排除车辆故障或将故障车辆拖离现场实施维修。
（一）发出信息。求助者拨打救援服务中心24小时救援服务电话（114），发出维修求助信息（若求助者直接拨打救援网点24小时救援服务电话的，由救援网点直接实施救援）。
（二）组织调度。救援服务中心服务热线值班人员接到求助信息后，详细记录求助者姓名、车牌号码、车型、故障车辆所在地点、故障现象、联系电话等，并根据求助者报告的情况和具体要求，确定距故障车辆最近的、能够承修该求救车型的救援网点，在主动征求求助者意见的基础上，可由救援服务中心服务热线值班人员直接调度维修救援企业与求助者联系，实施救援，或将救援网点的24小时救援服务电话等相关信息提供给求助者自行联系。
（三）实施救援。救援网点值班人员根据救援服务中心发出的调度信息或求助者的求助电话，及时与求助者沟通，了解并记录车辆故障信息，确定最佳救援方案。对于可电话指导排除的简单故障，应首先电话指导求助者自行排除。求助者自行不能排除确需现场救援的，救援网点值班人员应主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路建设、交通事故等客观原因造成塞车延时的应及时与求助者进行沟通。对现场不能修复的车辆，在征得求助者同意后拖回修理厂，签订维修合同后，优先安排修理。
（四）信息反馈。救援服务中心应在接到求助信息3小时后主动回访求助者，记录救援信息。救援网点应在救援事件结束后2小时内，及时向救援服务信息中心反馈具体实施救援的情况。
（五）统计汇总。 救援服务中心定期对救援数据统计、满意度调查、情况分析等进行汇总报省交通运输厅；各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构收集辖区内各维修救援网点的维修救援情况统计、车主对救援服务中心的服务质量反映等汇总后报省交通运输厅。
（六）监督管理。各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构可在当地维修协会配合下，对维修救援投诉情况进行核实处理；救援服务中心对有关服务质量的反映，调查核实及时改进。
五、其他有关要求
（一）合理布点，稳步发展。各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构在选取维修网点构建辖区救援网时要充分考虑“点、线、面”的要求，合理布点，形成网络。一是选“点”，选择救援网点要积极调动和鼓励具有24小时救援服务能力的维修企业加入救援网络，坚持自愿申请、宁缺毋滥的原则，认真挑选信誉度高、维修能力强、服务规范的企业进入救援网络。二是连“线”，选择救援网点要优先考虑在国、省干线公路沿线及重点旅游景区附近、居民集中居住区附近设置救援网点。三是成“面”，要充分考虑乘用车、小型客、货车、大重型货车、大中型客车、危险品运输车辆等不同车型，发动机、底盘、电器设备维修等不同维修范围的维修救援服务需要，充分利用专业拖车公司的资源，形成多功能、全方位的维修救援网络。
（二）大力宣传，塑造品牌。广东省汽车维修救援网络我省交通运输行业和电信行业主动服务社会的一项便民、惠民举措，各地要加大宣传和培训力度，把维修救援网络建设成我省交通运输行业和电信业新的服务品牌。通过加强维修救援网的宣传，利用媒体、网络、灯箱、户外广告牌等多渠道地开展宣传和品牌推广工作，扩大知名度和影响力，精心打造救援网络服务品牌，真正把广东省汽车维修救援网建设成社会和公众认可、信赖、满意的服务品牌，成为车主和广大驾驶员维修救援需求第一选择；同时，要加强与新闻媒体、相关部门的合作，主动沟通、加强互动和积极协调，广泛宣传广东省汽车救援网建设运行情况，引导公众正确使用求助电话，为网络的正常运转打下扎实的基础和营造良好的舆论及社会环境，使维修救援网络真正贴近社会、服务民众。
（三）制定规范，统一要求。广东省汽车维修救援网要实现“五统一”：一是统一服务电话，全省统一使用114为维修救援服务电话，高速公路上的求救可由服务中心直接转接到其专线专号的救援电话；二是统一工作规范，实现维修救援工作的标准化和规范化；三是统一收费要求，救援入网维修企业要按照“救援服务规范”的要求明示救援出车收费标准，按要求收取，鼓励协商和免费出车救援，车辆维修收费要按照《广东省物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》明码标价，合理收费，并按规定进行结算；四是统一救援标识，救援入网企业的施救车辆和救援服务车辆的醒目位置应喷涂全省统一的维修救援标识，抢修人员穿着印有标识的反光背心；五是统一工作台帐，制定统一的救援服务记录单、救援服务登记台帐、救援服务中心工作台帐等。
（四）动态管理，高效运转。各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理应联合当地维修协会，加强对维修救援企业的自律监督检查，定期抽查入网企业救援服务电话的接通率、服务质量和收费行为及工作台帐，对救援服务电话的接通率不高、服务质量差、收费不规范和投诉多的入网企业要及时上报省交通运输厅处理；并结合汽车维修企业年度质量信誉考核工作，完善维修救援企业奖惩机制，加强动态管理，切实提升救援网络服务质量和工作效率。

附件2：
广东省汽车维修救援网服务规范

一、汽车维修救援企业入网条件
1.已取得一类、二类、三类汽车维修经营许可且上年度维修质量信誉等级AA级以上企业；
2.具备24小时救援服务能力，有24小时救援电话和值班维修技术人员；
3.有与维修救援经营范围相适应的设备和专用施救车辆（专用拯救拖车可外协）；
4.具备完善的维修救援管理制度和服务流程，承诺遵守本规范，并签订《广东省汽车维修救援服务质量承诺书》（附件一）。
二、汽车维修救援网入网申请
广东省汽车维修救援网络实行会员制，维修企业申请加入广东省汽车维修救援网，应向所在地县（区）以上交通运输主管部门提交以下材料：
1.《广东省汽车维修救援网入网申请书》（附件二）；
2.企业所在位置示意图。
三、救援服务信息中心服务规范
1.救援服务信息中心工作流程图
用户致电114，要求救援
了解方位、车型和车主需求
根据车型、方位和车主需求选定救援企业
致电救援企业调度救援企业救援
电话回访被救援车主
救援企业是否可以前往救援
是
否
详细记录救援信息

2.救援服务信息中心话务员接到求助电话以后，详细记录求助者姓名、车牌号码、车型、故障车辆所在地点、故障现象、联系电话等，并在2分钟内确认最佳维修救援网点，然后致电救援企业，告知求助救援的有关信息，调度救援企业实施救援。
若该救援企业未能前往进行救援，在作出记录后，调度另一救援企业进行救援。
3.救援服务信息中心应在对客户服务2个工作日内向客户进行回访，调查客户满意度，并详细记录客户的反馈信息，反馈到相关的部门。
4.救援服务中心应建立救援工作台帐（附件三）。
四、汽车维修救援入网企业服务规范
1.汽车救援服务工作流程
将车辆拖回厂维修

接听或拨打求救者电话

了解求救内容

确定施救车辆
告知救援服务收费标准
赶往求救地点

设立安全警示标志

现场排除故障
完成救援

将救援情况记入台帐

救援信息反馈服务中心
进行技术问题解答

填写救援服务记录单

2.汽车救援服务收费标准
救援服务收费由救援出车费、抢修工时费、材料费、施救拖车（吊车）费组成，救援入网企业明示救援服务收费标准，合理收费，鼓励协商和免费出车救援。
（1）救援出车费。救援距离在10km以内的救援出车费不超过50元/次，救援距离10km～20km间的救援出车费不超过100元/次，救援距离在20km以上面议。夜间（20:00时～次日8:00时）救援出车费可适当上浮50%。
（2）抢修工时费和材料费按照《广东省物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》的要求，按明码标价的收费标准合理收取，并按规定进行结算。
（3）维修救援费用应当面结清，并开具维修结算票据。
（4）施救拖车（吊车）费由车主与救援企业协商收取，并不能超过救援企业报备的收费标准。
（5）救援网点单位应及时将维修救援工时单价报当地市、县两级道路运输管理机构备案并在单位明显处公示。
3.汽车救援服务响应时间
（1）救援距离在10公里以内的，维修救援企业应自接到电话起40分钟内到达现场。
（2）救援距离在20公里以内的，维修救援企业应自接到电话起60分钟内到达现场。
（3）救援距离超过20公里的，由维修救援企业和求救车主双方约定到达时间。
（4）遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等）时，以上救援时间可适当延长。救援单位如不能及时到达，应及时通知车主，告知车主可能延误的时间。
4. 汽车施救作业要求
（1）抢修作业要求：维修救援企业外出抢修原则上以能快速排除故障为目的，主要进行一般故障排除，如：补充燃油、蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业。
（2）夜间服务要求：维修救援企业在夜间进行救援服务
时，原则上以现场排除故障为主，对于现场无法排除故障的，应将车辆拖回企业，第二天优先安排维修。
（3）救援过程中如发现相关需维修的故障项目，应预先告知车主，经车主确认后方可进行相关的维修作业。
5.汽车救援要求
（1）车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员应严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。
（2）救援成员单位应加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。
（3）保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。
（4）维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。
6.维修救援完成后，救援企业应向车主提供汽车维修救援服务记录单。
7.汽车维修救援标识使用
救援入网单位应在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员应着印有统一救援标识的反光背心。
8.汽车救援服务记录和台帐
维修救援入网企业应使用统一的汽车维修救援服务记录单和救援登记台帐（附件四）。救援任务完成且人员回厂后应立即电告“114” 救援服务中心，并在“救援登记台帐”中记录备查。
五、监督管理
1.求助者对维修救援单位提供的救援服务不满意的，可以拨打“114”投诉。救援服务中心应及时将有关的投诉反馈给当地交通运输主管部门及省交通运输厅，当地交通运输主管部门应对投诉情况进行协调处理。
2.各级交通运输主管部门及道路运输管理机构应会同当地维修协会对入网维修企业日常救援运作进行监管，督促入网维修企业严格按《广东省汽车维修救援服务规范》要求进行救援服务，对救援服务电话的接通率不高、不提供施救服务，服务质量差、收费不规范和有责投诉多的，取消其入网维修救援成员单位资格。
3.各级交通运输主管部门及道路运输管理机构在当地汽车维修协会的配合下，做好维修救援企业的救援服务质量、维修质量的跟踪监管工作，对有关的维修质量纠纷、重大的服务质量投诉等进行调处，对经查实属违法违规行为的企业要依法作出处理，并将其记入维修企业年度质量信誉考核档案中。
4.维修救援企业应建立并妥善保存救援业务登记档案和车辆维修档案，按月度向当地交通运输部门报送统计报表，一年内累计两次未按规定报送统计报表的，取消入网维修救援成员单位资格。

附件一：
广东省汽车维修救援服务质量承诺书

1.自觉遵守《广东省汽车维修救援服务规范》，保证救援电话畅通，接到救援服务中心救援电话后，须积极实施救援。
2.组建专门的救援队伍，落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，做到24小时待命。
3.实行24小时值班制度，接到救援电话后，第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案。
4.施救原则以电话指导求助者自行排除故障为先，认真细致与车主沟通，对确需现场施救的，值班人员应主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。
5.对现场不能修复的车辆，在征得求助者同意后拖回修理厂，签订维修合同后，优先安排修理。
6.保证维修质量。杜绝使用伪劣配件。
7.保证合理收费。对施救过程中发生的一切费用，严格按有关收费标准收取，不能按标准收取的，按协商收费。有关拖车（吊车）费标准需向区机动车维修协会报备。
8.救援结束后，及时向调度中心反馈信息。
9.建立救援档案，记录每次救援的相关信息，按规定向有关单位报送资料。
维修救援成员单位：
（盖章）
年 月 日
附件二：
广东省汽车维修救援网入网申请书
企业名称

企业地址
（附图）

企业法人
代表

联系电话

经营类别

经营范围

上年度质量信誉等级

24小时救援服务电话

施救负责人

施救手机
号码

服务投诉
电话

主修车型
□大型客、货车 □小型货车 □小型客车
特约维修
车型

抢修车
车型
车牌号码
专用拖车
车型
车牌号码
拖载重量

本企业自愿申请加入广东省汽车维修救援网，保证按照救援服务中心的平台技术及服务规范运作，并承诺自觉遵守《广东省汽车维修救援服务规范》和《广东省汽车维修救援服务质量承诺书》的有关要求。
申请单位（盖章）：
年 月 日
县（区）交通运输主管部门意见

地级以上市交通运输主管部门意见

省交通运输主管部门意见

注：本表一式四份，县（区）级、地级以上市、省级交通运输主管部门，入网维修救援企业各留存一份。

广东省汽车维修救援入网企业信息汇总表
填报单位（盖章）：
序号
企业名称
地址
经营
类别
经营范围
主修车型
上年质量
信誉等级
施救负责人
及联系电话
24小时施救
服务热线
专用拖车
辆数（含外协）
服务投诉
电话

附件三：
广东省汽车维修救援服务中心工作记录表
（ 年 月）
序号
受理工号
来电时间
（日 时 分）
车牌号码
车型
求助者
联系电话
救援地点
求助内容
救援企业
回访情况
投诉记录
编号
名称
电话
出车情况
很满意
基本满意
不
满意
通
不通
出
不出

广东省汽车维修救援服务中心
救援情况统计汇总表
（ 年 月）

企业名称
编号
救援次数
回访情况（次）
投诉次数
电话接通率（％）
救援出车
率
（％）
很
满意
基本满意
不
满意

注：本表一式二份，一份送省交通运输厅，一份汽车维修救援服务信息中心留存。
附件四：
广东省汽车维修救援服务记录单
服务单位（盖章）： 服务单号：
受 理
受理时间
年 月 日 时 分
受理人

任务来源
□客户来电 □救援中心 □其它
客户及车辆信息
姓名

联系电话

车牌

车型

援助地点

故障描述

预计到达
时 分
预计费用

客户要求

准 备
救援车号

救援人员

出车时间
时 分
配件准备

信息确认
到达时间
时 分

完成救援时间
时 分
油表油量
□1∕4 □1∕2 □3∕4 □4∕4
里程表数

回厂时间
时 分
往返里程
km
是否需要拖车保障

维修项目

更换配件

服务费用
工时费：
配件费：
出车费：
其它费用：
实际发生费用合计：
客户意见

客户签名

救援人员签名

注：本记录单一式二份，一份交求助车主，一份维修救援企业留存。

广东省汽车维修救援企业救援登记台帐
（ 年 月）
序号
日 时 分
求助者
车牌号码
车型
联系电话
求助地点
求助内容
处理结果
施救人员

注：本表一式二份，一份当地县（区）交通运输主管部门，一份维修救援企业留存。

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