互联网专线故障处理流程.doc

互联网专线故障处理流程

互联网专线故障处理作业指导手册
目录
互联网专线故障处理流程图
第一章 互联网专线故障处理 1
一、互联网专线故障定位的原则是什么？ 2
二、互联网专线故障处理的关键是什么？ 2
三、互联网专线故障定位的基本方法是什么？ 2
四、如何根据光电指示灯所指示的状态判断故障区段？ 2
五、如何进行单机测试 3
六、如何判断光电与光缆故障 3
第二章 常见故障原因 4
一、频繁掉线的故障原因有哪些？ 4
二、网速慢的故障原因有哪些？ 4
三、网络通，但打不开网页的故障原因有哪些？ 5
四、上网正常，但不能发邮件的故障原因有哪些？ 5
五、上网正常，但玩游戏卡的故障原因有哪些？ 5

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第一章 互联网专线故障处理

一、互联网专线故障定位的原则是什么？
答：互联网专线故障定位的一般原则是：以光电指示灯为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。
二、互联网专线故障处理的关键是什么？
答：互联网专线故障处理的关键是查看光电各指示灯状态。互联网专线故障的故障点很多，但都需要测试才能判断其位置，光电可作为故障判断的分界点，原因是通过光电指示灯的状态可以判断故障区段。

三、互联网专线故障定位的基本方法是什么？
答：先检查光电指示灯、判断光缆部分线路是否正常，再判断内部网线与路由器等设备是否正常，最后再通过单机测试等方法查找原因。
四、如何根据光电指示灯所指示的状态判断故障区段？
答：各个厂家生产的光电指示灯各不相同，但一般指示灯的类型都相同，所以至少有三类型指示灯相同：
1） 电源指示灯（POWER或PWR）：POWER指示灯在光电接通电源后即被点亮，但如果光电在接通电源的情况下发现POWER指示灯不亮的话，可以判定该设备出现了问题，或者电源模块出现了问题。
2） 网线指示灯（LNK或L/ACT）：该指示灯一般可以显示当前与光电连接的网线、路由器、交换机、服务器等设备的状态，如出现LNK指示灯不亮的情况，代表光电转换器与交换机、路由器或服务器未连接好，请检查网络连接线或者是光电转换器RJ45口，交换机、路由器或服务器RJ45接口坏。
3） 光路指示灯（RLK/TLK或L/ACT）：该指示灯显示当前光电与机房光电之间的光纤是否正常，如果光路指示灯不亮，可倒换收发、对光电进行自环来判断是否用户端光纤收发反或光电坏的问题，如果用户端设备正常需对机房设备进行自环检测，如设备都正常可判断是光缆故障，派线路组维修。
五、如何进行单机测试
答：在用户端发现光电指示灯都正常，但是网络不通时，可以先用单机测试业务。首先将笔记本电脑与光电连接（用户端有交换机的需要连接交换机的接口），然后将笔记本电脑的IP地址配置成用户的公网IP地址，最后在命令提示符中进行PING测试，可以PING公网网关与DNS地址进行测试。如在用户端单机检测不通还可以去机房进行单机测试，逐段排查故障。
六、如何判断光电与光缆故障
答：通过在用户端与机房检查发现，光路指示灯不亮，基本可以判断是光缆故障，但是需要排除光纤收发与光电本身的原因造成的故障。如果光纤收发插反，光路指示灯也不会亮，此时只需要将尾纤收发倒换即可恢复正常。如果不是光纤收发的问题，需要判断是否光电出现故障，此时用一条光纤两头分别插到光电的两个光口，如果光路指示灯不亮，则说明光电坏，需要更换，如果光电指示灯亮，则说明光电正常，是光缆或对端光电的问题，同样的方法检查对端光电即可判断是光电故障还是光缆故障。

第二章 常见故障原因
一、频繁掉线的故障原因有哪些？
答：互联网专线频繁掉线的故障主要有以下4种。

序号
问题
说明
1
光电问题
A、光电性能不稳(散热不好、质量不高、兼容性不好)
B、光电电源插头接触不良或电压不稳
C、光电未正确连接
2
用户终端问题
A、用户路由器问题
B、用户电脑感染病毒或软件冲突
C、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的ISA网卡)
D、水晶头老化或接触不良
3
光缆问题
A、光缆信号衰减大
4
机房设备问题
A、机房交换机故障
B、机房网线故障
二、网速慢的故障原因有哪些？
序号
问题
说明
1
光电问题
A、光电过热光电质量有问题等
2
用户终端
问题
A、用户电脑配件（软/硬件）性能差，对大流量数据包处理缓慢。
B、用户浏览器设置问题
C、网卡故障
D、用户电脑配置过低
E、防火墙设置错误
F、用户流量已满，达到最大带宽。
3
网线问题
A、网线老化，造成线路性能下降
5
IP城域网
问题
A、IP城域网内链路拥塞：如BAS上行链路
B、IP城域网设备性能下降：如设备互连端口、设备受到网络攻击
6
出口问题

7
骨干网络
问题

三、网络通，但打不开网页的故障原因有哪些？
序号
问题
说明
1
用户终端
问题
A、用户浏览器设置问题，如DNS设置错误等
B、用户防火墙设置问题
C、电脑病毒影响
2
网内内容服务器或他网内容服务器问题
A、对方把用户的IP地址封锁，出现互联互通问题
B、对方网站服务器本身出现问题。
C、某网站服务器用户访问量过大，响应用户不与时
D、某网站服务器受到网络攻击，造成无法访问
E、个别网站限制了用户最大访问量，以防止其网站瘫痪
3
骨干网络
问题
A、部分网络出现故障。
B、网站域名不能正常解析
四、上网正常，但不能发邮件的故障原因有哪些？
序号
问题
说明
1
用户终端设置问题

2
邮件服务器问题
A、如用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数E-mail服务器对附件的大小有限制。因此，在软件上应对较大的附件进行分拆设置
B、网站邮件服务器出现故障会造成所有用户不能使用此邮件服务器
五、上网正常，但玩游戏卡的故障原因有哪些？
序号
问题
1
选择位于不同地区或同一地区不同ISP的网络游戏服务器，其游戏速度也会有很大的差异
2
用户终端问题
3
游戏服务器问题
4
网络问题