酒店餐饮中餐培训全案.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/2/27,#,迎宾、传菜培训,XXX,大酒楼,2025/7/21 周一,1,第七章,咨客服务程序及规范细则,2025/7/21 周一,2,一、咨客的职责,首先是个人的形象，包括穿着、发型、姿势等；,接听电话温柔语调：“你好！帝王酒店。”严禁使用“喂，你好”,熟悉所在饭店或宾馆的各项服务设施，位置、价格、房号及营业时间等情况；,用最甜美、生动、婉转的语言招呼顾客；,客人订餐记录客人的姓名、公司名称、联系电话、地址、人数、时间、日期及预定厅房或大厅等，要牢记熟客的电话及姓氏，订房后交将详细情况汇报营业部主管；,有必要时帮客人找停车位、帮客人打开车门、下雨时打雨伞、扶持老人和小孩，帮助客人提行李，带客人入座，开卡、台号、人数、把顾客交给当值的服务员，顾客离开时，要一样的与迎接顾客的方法，去热情欢送顾客，并礼貌的说：“先生,/,小姐，谢谢请慢走！”,做好开餐的准备，摆设、营业台之间的卫生，准备足够的食品卡，菜牌、酒水牌，特别介绍卡等；,2025/7/21 周一,3,带客人入座时，切勿距离太远，如属,VIP,重要人物，应做特别记号以使员工留意，看准什么等级的顾客，用什么方法迎接他们，同姓的订房时，问清客人的房间，以免带错；,经常总结所做的工作，分析客人的心理，抓住客人的心态，尽努力迎接多顾客；,把顾客带入座以后，要交给当值的服务员才能离去，而且带客时间不能太久，因为还有许多客人需要迎接；,搞好与各部门的关系，团结一致。,2025/7/21 周一,4,二、咨客的专业知识（酒店的前锋、后卫、餐厅的门面）,1,、知识,面带微笑、使客人有宾至如归的感觉；,无论客人有任何麻烦都要耐心处理；,遇到熟悉的客人，要称呼其姓氏；,带领客人进餐厅时，要经常回头做指示，不可以自顾自的向前走，走在客人右前处，距约,2,步远为宜；,当客人离开时，“多谢！请慢走，欢迎下次光临！”,遇到客满时，把客人带到等候处等候。,2,、守则,严禁对客人态度冷淡，不理不睬；,不许对客人大声呼喝，应以柔制刚；,当客人询问时，不可置之不理；,不允许在餐厅内接听私人电话；,上下班或有需要离岗时，必须知会上级同事；,制服整洁、干净，不可以佩戴首饰,。,2025/7/21 周一,5,3,、专业性,要懂得如何安排客人；,对熟客的沟通要足够；,对菜式要有基本的认识；,知道餐厅的周围的位置,（台型、房间名称、消费标准）,2025/7/21 周一,6,三、日常的注意事项,接听电话声音要轻柔、语气十足；,上班前不吃刺激性和异味的食物；,属于,VIP,客人应做到特别记号，以便大家都知晓，安排素质好服务员服务；,带客应保持距离，安排座位要均匀；,在餐厅内要经常注意自己的言行举止，不可在餐厅内做出不雅的行为；,上司或客人的电话要尽快去传达，来不及传达要请客稍等，或者留下客人的姓名，电话并做好记录；,与客人谈话时，应须站立与客人保持距离，切勿对客人有娇柔动作；,如果客人超过营业时间来用餐，应婉转告诉客人，或者立即通知主管，看厨师是否离开，切勿用拒绝的态度对待客人。,2025/7/21 周一,7,四、服务细节,1,、仪容仪表的要求,仪容：头发要盘起来，工衣整洁，化淡妆；,仪表：站立岗位，微笑迎客，客到鞠躬问好，前面咨额定带位；,2025/7/21 周一,8,2,、程序,带客询问：“先生,/,小姐，你好，请问一共几位，有没有订座？”,67,位以上可以带去包房，（据当日营业情况而定）说明带客几位时，咨客观存在问茶并且开卡，双手奉上菜牌，并礼貌的说：“先生,/,小姐，这是菜牌，请慢慢看，祝你们用餐愉快！”（如知客人姓名，要一定称呼客人姓氏）,当顾客到餐厅找人时，应热情招待，问清具体情况；,当遇到订房客人已到，上次房客未走时，征求客人是否可换房；,当客人走时，主动帮客人拉门，并且礼貌地说：谢谢，请慢走，欢迎下次光临！“,如客人已订台，清楚复核台号，引领客人到台前或厅房。如：“先生，你好！,108,号台（或,XX,厅房）是吗？请跟我来！”,如客人表示未订台，就询问人数及请客人稍等，“先生，你好！未订台是吗？先生贵姓？请问多少位？请稍等，立刻给你安排！”（立即从订位薄上查核及尽快安排客人，认真作好记录）,带领客人到座时，应知会附近的员工，客人姓名及位数；,如未能立刻安排客人，要明确告诉客人，可暂时让客人稍等，“对不起，暂时未有空位，请问可否稍等一下，如有台会立刻安排，如客人同意应马上登记并联系楼面部的营业状况；,2025/7/21 周一,9,3,、电话接听服务,1,）电话礼语,当接听电话时应用该部门（名称）欢迎客人，如：“你好！,XXX,酒店！”或者“你好！,XXX,酒店中餐厅！”严禁使用“喂！你好！”（电话响声不能超过三声）“请问有什么可以帮到你吗？”,要保持适中的愉快的语气；,呼谁等候时，应用“先生,/,小姐，不好意思请稍等一下！”,当来电找某上司时或同事时，必须问清对方单位、姓氏、若是接听电话的人员不在班场时，尽量了解清楚对方的来电原因。（“,XX,先生,/,小姐，现在不在这里，请问是否方便将有关事情留言以便转告，谢谢！”）,当不能听清楚对方说话内容时；（“先生,/,小姐，对不起，请重复一下刚才的内容好吗？谢谢！”）,2025/7/21 周一,10,接到熟悉的电话，一定称呼出对方的姓氏；,通完电话后要轻放电话，对方先挂电话，我们再挂；,任何人不可当职时使用营业电话，如是特殊情况必须向主管请示后方可使用，而且不可超过三分钟；,2,）、电话订座,当接听电话时：早上好,/,中午好,/,晚上好,/,你好！,XXX,酒店中餐厅,/,夜总会，请问有什么可以帮到你吗？,当知道客人订台时多谢！请问贵姓！请问是否预订贵宾房？请你几位？时间及是否预定菜式？请问联系电话及联系人或单位名称；询问是否用指定名称，如人名、公司机构名称、订台；重复以上资料与客人复核；最后切记挂线前一定要说“谢谢你的来电，再见,/XXX,再见”,2025/7/21 周一,11,4,、咨客的细节要求,有客人进门一定要把他带到位；,不得擅自离开岗位，只有一人时，不可以去买单；,凡有事要离开岗位处理需互相知会同事，工作相互配合，做到两边不离人；,开卡时卡头，卡身必须注意时间，纸巾有加减的情况，并在卡号记录本上加或取消；,有电话找主管或有客找人，问清客人贵姓，找他有什么事再叫，咨客必须预定的时间准时到达；,为客人指示洗手间方向时，不能用手指头比，要五指并拢，按电梯时左手按，右手五指并拢向电梯，有客人出电梯时，咨客按电梯以免夹住客人；,接听电话时，一律统一说：你好！帝王酒店！“,接受批评时，要倾听完，不要反驳，先服从后上诉；,当客人问的问题，你不知道或者客人有什么要求时，不要自作主张，答应或拒绝客人，应叫主管帮其答复；,要熟悉客人的姓氏，建立顾客通讯录，凡事经过身边的每位客人要热情的同他打招呼；,带客人时，应保持与客人之间的距离，不要离太远，带入座时问客人是否满意，拉椅入坐，并告诉服务员；,2025/7/21 周一,12,上班时严禁谈天说地，看到客人要礼貌的打招呼，无论是电话订房事来访客人订房应礼貌的咨问弄清客人的姓氏、人数不清、时间、日期、电话；,客要灵活的推销房间；,对客人找主管订房，咨客必须公平公正、实事求是；,咨客下班时，必须与当班的主管，经理打招呼，方可下班；,厅房开卡时一律放在工作台上，并顺便打开，如没有服务员，把灯和空调打开，并帮客人拿毛巾，倒茶水，当问客人姓氏，不愿说时，告诉客人这有利于我们称呼您，当您的客人找您时便于我们查询；,发现客人有遗留物品交给管理人员，不行私自打开客人的物品，并做好相关的登记。,2025/7/21 周一,13,上班时严禁谈天说地，看到客人要礼貌的打招呼，无论是电话订房事来访客人订房应礼貌的咨问弄清客人的姓氏、人数不清、时间、日期、电话；,客要灵活的推销房间；,对客人找主管订房，咨客必须公平公正、实事求是；,咨客下班时，必须与当班的主管，经理打招呼，方可下班；,厅房开卡时一律放在工作台上，并顺便打开，如没有服务员，把灯和空调打开，并帮客人拿毛巾，倒茶水，当问客人姓氏，不愿说时，告诉客人这有利于我们称呼您，当您的客人找您时便于我们查询；,发现客人有遗留物品交给管理人员，不行私自打开客人的物品，并做好相关的登记。,2025/7/21 周一,14,第八章,传菜部操作流程及规范,2025/7/21 周一,15,一、传菜员的职责,负责把出品部的成品输送到餐厅，主动推销早、夜茶点心，并全部掌握其点心价格、品种；,每日上岗后，检查传菜范围内卫生；,托盘手法要按照规定操作，所有的托盘出菜不能超过两个菜；,上菜时报菜名时要小声准确，并且要取回盖后方可离开；,每传完菜后，必须保持托盘清洁，托盘要用手托着托盘随手放下；,严禁在厅面上大叫，传菜时小心碰撞，特别是客人；,不允许用楼面的台布、席巾、毛巾擦托盘；,每次上菜时一定核准台号，不允许单手把菜上在台上；,能够配出每个菜所需的汁酱；,一切易燃物品要放到适当的位置，收市后要检查卡式炉是否把开关关上；,严禁与厨房吵闹，有事向部长反应；,工作时间不允许陪带亲友到酒店参观，不可以利用职权给亲友特殊的优惠；,每次上菜到服务台前不要太接近客人，距离客人,2,步远左右，且不可以超过人头；,2025/7/21 周一,16,二、传菜部的操作规程,开餐前掌握当天供应的品种，菜式的沽清情况；,准备所需的酱料、用具、小菜及其它传菜部所必须备的项目；,开餐前按主管分配的岗位站位，有程序的出菜；,接到楼面菜单要迅速分单给厨房，并上夹子；,开餐期间，中途沽清的菜式要第一时间通知楼面部；,出菜时必须遵循劣质差菜有杂物不能上台；,厨房出菜时，必须马上给该菜配上相应的酱料及用具，并将该菜报上名由划单员划单，传菜员把菜送到服务员面前，随即报菜名；,传菜主管在划单过程中，一定要严格认真把关；,餐后要将所有的用具清洗、点数、入柜放好，托盘洗干净，保持干爽，把传,菜部的卫生清理干净，根据食品卫生知识，生熟分开，过期的酱料变味的食物不能上给客人；,所有收市工作在主管的安排下完成后放可下班；,2025/7/21 周一,17,附：,茶市中推车的姿势要求两手平稳地抓住车把，将车向前推，姿势要自然大方，眼睛环视周围的客人；若客人到时而服务员又不在岗时，应待服务先倒礼貌茶后，在为客人主动介绍点心；点心车一进入餐厅，应密切注意客人的动向和神情，以最快速度满足客人对点心的要求，不停地穿梭于台与台之间不能无事地把车停下来；收车时要听从主管的安排，不得以其它自主收车，退点心时把卖剩的点心全部退回点心部，不得擅自食用或偷吃，不得私自倒掉，收车时要求先关煤气阀，使其余气燃尽，气阀要关紧，以防漏气，否则一切后果自负，把车清洗干净放回指定地点。,2025/7/21 周一,18,第九章,中餐各部门的配合工作,2025/7/21 周一,19,一、出品部,出品部每天分两次填写每日推介（早,/,下午）分到营业部，再分到楼面，收银（特别介绍、沽清项目、菜品种、海鲜品种等）；,在营运中，出品部遇到临时沽清的品种，第一时间通知传菜部，由传菜部直接通知楼面部及营业部；,二、迎宾部,接听电话，订座由咨客负责登记并抄送当天订台情况且即时通知楼面部及营业部；,咨客负责每市菜牌、特别介绍、酒水牌的更换；,咨客负责与客人的联系；,即时通知楼面主任以上级，贵宾到位情况及随从的安排；,遇到客人转台换房须马上通知楼面部及营业部（即时更换已订好的菜单）；,如果遇到客人有特别要求必须提前通知楼面部及营业部；,2025/7/21 周一,20,三、楼面部,写菜人员在写完菜后，如知道客人是赶时间需即时通知厨房，提高做菜速度；,在营运中，楼面部遇到更换或取消菜式，而原单又已转入厨房，要立即取消该菜并通知厨房收银，如果客人需要更换菜式，楼面人员立即第一,时间写入厨单加菜；,遇到客人投诉，楼面立即做出妥善的处理；,如起菜当中，遇到“叫停”菜式，应马上用对讲机或电话通知传菜部；,凡是“叫起”菜式的可以起菜时，楼面马上通知传菜部做好上菜准备，预备时间一般在十分左右（特别是酒席）；,凡客人自带加工物品必须注明制作要求，并收加工费（一般客人不允许承诺给人有这种服务）；,楼面下单人员字体要工整、清晰、份量要清楚，下完单后要写上经手人姓名及时间；,凡沽清的菜不要落单，知者相互转告。,2025/7/21 周一,21,四、传菜部,传菜部夹单的时候，发现有抄错单即时到楼面部更改；,如果海鲜有漏抄即时通知下单人员；,出品部在营业中沽清的菜式由传菜部直接通知楼面；,五、营业部,营业部在开市之前将每日推介，特价表交到经理、收银部；,检查预定的厅房酒席是否安排妥当；,营业部在分单到各部门一定要准确，发现问题立即找经手人；,凡遇“叫起”“加快”“即叫”的菜式必须在入厨单上注明；,凡是接订的宴会由营业部通知各个部门做好准备；,2025/7/21 周一,22,六、酒吧部,酒吧沽清物品品种清单即时通知楼面部及营业部；,接到营业部预订单，做足够充分的准备；,新到品种即时报表的形式派发给楼面部及营业部；,每天做好日清日结的销售情况报表，并交向财物部；,七、海鲜部,海鲜部要将每天海鲜供应和急推品种数量写好日报分两次交到营业部；,急购海鲜品种要即时通知采购部；,八、收银部,结帐时必须对卡身，如发现问题，必须询问经手人；,有入厨单或酒水单而没有卡头必须向当事人问清情况；,如果有帐单而楼面没有要即时知会楼面部；,2025/7/21 周一,23,附：,主管级三、八要素,一、主客必须具备素质,有强烈的工作责任感和实干精神；,以身作责，起模范带头作用；,坚持原则，敢于负责；,作风正派，处事公正；,熟悉烽务，精通本班级的全部业务技能；,有带领员工实现“创一流服务”目标的能力；,有独立工作、现场指挥、灵活处理问题的能力；,善于搞好班内团结，体贴关心员工生活；,2025/7/21 周一,24,二、主管必须履行的职责,做好上班人员的考勤及班前准备工作的检查；,准确地下达酒店各部门交代的任务、计划、指标；,合理地分配、安排班组人员的工作；,按操作规范和工作标准，检查班内的优质服务的水准；,有效地对下属进行业务技术指导和培训；,严格执行跟踪检查和现场管理制度，及时发现问题和处理问题；,及时有效地对员工的工作进行评估；,如开卓有成效的班前、班后会、小结和布置工作；,2025/7/21 周一,25,三、主管必须执行的制度和规范,交接班制度：一提前（提前到岗）二做好（做好环境清洁；做好善后检查）三交清（交清营业员服务情况；交清设施器具；交清注意事项）四不走（服务未做完不走；卫生工作未做完不走；遗留问题未处理好不走；接班人员未到不走）,财产管理：每班一清点，每月总清点，账物要相符，登记须清楚，保管设专人；,卫生管理：环境卫生要美观，食品卫生要保质；,信息反馈：重视宾客反馈，留意同行动态，整改措施要落实，件件有回音；,请示汇报：如实汇报情况，报喜更须报忧。执行指示要彻底，意见不同可保留；,思想工作：正面教育与反面教育相结合；内容与形式相结合；全面灌输与个别谈心相结合；社会形式与酒店特点相结合；老传统与新办法相结合；,2025/7/21 周一,26,