物流客户投诉管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物流客户服务,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物流客户服务,*,第9章 物流客户投诉管理,【,学习目标,】,1,掌握客户投诉原因和类型,2,了解客户投诉心理状态及影响原因,3,了解客户不一样类型投诉方式处理技巧,1,物流客户服务,第1页,【,引导案例,】“,家乐福对客户埋怨分析”,家乐福经过几十年不停发展，现拥有,9100,多家营运零售单位，业务范围遍布世界,31,个国家和地域，年销售额达,600,多亿美元，其所销售产品基本包含了日常生活各个方面。在这么规模下，家乐福尤其重视客户埋怨分析，因为他们明白，只有分析好客户产生埋怨原因和详细类别，才能为客户提供更加好服务，才能赢得源源不停用户。,家乐福提出，客户埋怨分析需要分两个阶段来完成，分别是客户埋怨类型分析和客户埋怨原因分析。,1.,客户埋怨类型分析,家乐福指出客户不满意（即客户满意度小于,1),时心理感受以及做出反应可能有以下几个：,（,1,）即使内心不满，但不采取任何行动。不满意客户采取容忍是否，取决于购置经历对客户主要程度、购置商品价值高低、采取行动难易程度及其需要额外付出代价等条件。,（,2,）不再重复购置，即不再购置该品牌产品（或不再光临该企业）。,（,3,）向亲友传递不满信息。,（,4,）向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出对应要求，如以相关法律为基础，或以企业内部标准、协议等为基准向企业提出索赔要求。,（,5,）假如客户不满意程度强烈，就会采取法律行动，向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。,（,6,）依据以上客户埋怨反应，从有利于企业管理角度，可将客户埋怨分为两大类：,第2页,【,引导案例,】“,家乐福对客户埋怨分析”,投诉型埋怨。客户因不满而采取投诉行为，对客户来说能够使不满原因得到化解进而感觉满意；对企业来说能够在得到客户埋怨反应后马上采取补救性办法，变不利为有利。投诉型埋怨是客户因不满意而采取主动行为，他让企业明白自己在哪些方面做得不够，还需要改进；哪些策略需要改进。投诉型埋怨是客户把不满和埋怨摆到了桌面上，明明白白地向企业提了出来，所以它产生负面影响最小。,非投诉型埋怨。不满意客户即使未向企业投诉，但可能停顿购置或向他人传递不满信息。实际上非投诉型埋怨给企业带来危害远远大于投诉型埋怨，因为客户即使有不满和埋怨，但因为没有表示出来，使企业不知道客户存在不满和埋怨，这么企业就无法了解到客户不满意原因从而失去了深入改进和提升产品和服务质量机会，更为主要是，企业形象也就有可能在不知不觉中受到极大损害。所以企业更应给予非投诉型埋怨足够重视，并采取主动主动办法与这些客户沟通，对这些埋怨进行了解，争取让非投诉型埋怨转化为投诉型埋怨，引导客户将不满和埋怨表示出来，方便企业了解客户不满原因所在。,2.,客户埋怨形成原因分析,普通情况下，家乐福将其归纳为产品问题和服务问题两大原因。,（,1,）源于产品问题埋怨。因为新产品问题引发客户埋怨是一个十分常见现象，比如：新买电视机回去后不显示图像；说这个牌子冰箱是绿色环境保护、低耗能冰箱，但用了一段时间电费却一直攀升；刚买新衣服，洗一次就掉色、变形了。,第3页,【,引导案例,】“,家乐福对客户埋怨分析”,这些都是因为产品问题而产生，可归因于三个方面责任：一是生产者责任；二是销售者责任；三是客户使用不妥。产品生产者对产品问题有不可推卸责任，产品不论是在保质期、保修期之内还是之外，生产者都有责任为客户处理产品问题。即使产品问题是因客户使用不妥而引发，生产者和销售者也应仔细了解分析客户使用不妥原因，假如是产品设计欠缺，则要作对应改进；假如完全是因为客户不正确了解和使用产品所致，则需努力与客户沟通，帮助其正确使用产品，以防止类似情况再次发生。,（,2,）源于服务问题客户埋怨。比如：买电器在保修期内出现问题后，厂家不对其负责；购置商品迟迟不见送货上门。,通常，服务提供者是产生服务问题主要责任方。较为普遍服务问题是服务提供者未推行对客户承诺，未按法律法规和行业规范相关要求和要求提供服务。服务问题产生于服务过程，客户在服务过程中就能立刻感受到存在问题，不满和埋怨也就同时发生。,（资料起源：李先国：客户服务实务）,想一想：家乐福是怎样进行客户埋怨分析？,本章关键概念：客户投诉、危机,第4页,章节划分：,9.1,客户为何会投诉,9.2,有效处理客户投诉意义,9.3,不一样投诉方式处理技巧,9.4,投诉带来危机处理,物流客户服务,第5页,9.1,客户为何会投诉,当今，对绝大多数企业而言，面临问题已经不是怎样加班加点生产商品，而是怎样把商品卖出去，怎样处理客户投诉，以维护现有客户并开拓新客源。企业经营过程中，总会不停地碰到客户投诉，除非企业压根没有客户。处理客户投诉，已经成为企业必修课。,6,物流客户服务,第6页,9.1.1,认识投诉,1.,投诉就是埋怨。,2.,用户不满意表述，不论合理还是不合理。,3.,投诉就是（企业）第二次表现机会,4.,上海市消费者权益保护委员会对投诉定义,5.,美国,COPC,企业对投诉定义,6.ISOl002:,质量管理用户满意组织内部投诉处理指南解释,7.GB/T172422998,投诉处理指南解释,物流客户服务,第7页,9.1.2,客户投诉原因,1.,企业方面原因：,1,）产品质量存在缺点,2,）服务质量问题,3,）宣传误导,4,）企业管理不善,2.,消费者方面原因：,1,）客户经济承受能力与投诉关系,2,）客户闲暇时间充裕程度与投诉关系,3,）客户个性特征与投诉关系,4,）消费者自我保护意识增强,3.,政府监管和社会原因：,1,）政府监管原因,2,）法制不健全,3,）社会信用缺失,第8页,9.1.3,客户投诉心理状态分析,1.,发泄心理,2.,尊重心理,3.,补救心理,4.,认同心理,5.,表现心理,6.,报复心理,物流客户服务,第9页,9.1.4,投诉客户类型,物流客户服务,第10页,9.1.5,失去客户原因,物流客户服务,第11页,9.2,有效处理客户投诉意义,9.2.1,满意不等于不投诉：,客户不投诉有两种情况：一是对商品满意，二是对商品虽不满但决定不投诉,。,12,物流客户服务,第12页,9.2.1,满意不等于不投诉,【,实用范例,】,英航“埋怨冰山”法,英航“埋怨冰山”法,“埋怨冰山”是英国航空企业在对用户投诉处理过程中，将用户满意程度与埋怨关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像浮在水面上冰山，所以，英国航空企业将其命名为“埋怨冰山”，如图,9-3,所表示。,第13页,经过“埋怨冰山”我们注意到大部分用户尽管不满意也不会提出投诉。当企业没有注意到这部分用户，而且没有任何应对办法时，我们用户正在流失。消费行为学研究表明：尽管有,69%,用户不会投诉，但有,50%,用户会将这种不满意传递给其它人，所以，“埋怨冰山”应得到服务部门高度重视。投诉只是意见冰山一角。实际上，在投诉之前就已经产生了潜在埋怨，即服务存在某种缺点。潜在埋怨伴随时间推移逐步变成显在埋怨，最终深入转化为投诉。,1.,分析用户不满原因。,2.,获取冰山隐藏埋怨。,3.,建立危机预防机制，调整差异：,1,）冰山投诉接待与受理标准化。,2,）投诉统计。,3,）投诉主要性分级。,4,）危机预防处理及投诉反馈。,第14页,9.2.2,客户不投诉成本分析,1.,不满意商品对自己损害有多大,(D),。,2.,投诉可能带来利益有多大,(B),。,3.,投诉可能需要付出成本有多大,(C),。,当,CD(,投诉成本大于损害,),、,CB(,投诉成本大于投诉利益,),或者,DB(,损害大于投诉利益,),时，客户普通都选择不投诉。,最主要前提，就是客户因不满意商品遭受损失在自己能够忍受程度内。,物流客户服务,第15页,9.2.3,有效处理客户投诉意义,1.,客户埋怨有利于企业进步,2.,客户投诉是企业维持老客户契机,3.,客户投诉是企业建立忠诚契机,4.,投诉隐藏着无限商机,物流客户服务,第16页,9.2.4,为客户投诉提供方便,企业要勉励客户投诉，为客户投诉提供方便。那么怎样方便客户说出他们真实想法呢？,1,）使用投诉问卷或无偿电话。,2,）随机寻找一些客户，问询他们想法。,3,）以客户身份去向客户了解情况。,4,）倾听。,经过上述办法，企业能够很快地了解客户意见，并快速采取有效办法，为客户快速地处理问题。,物流客户服务,第17页,9.2.5,客户投诉内容,1.,购销协议投诉。,2.,产品质量投诉。,3.,货物运输投诉。,4.,服务投诉。,物流客户服务,第18页,9.2.6,处理客户投诉标准,1.,客户永远都正确,2.,不与客户争辩,3.,耐心倾听用户埋怨,4.,要站在用户立场上将心比心,5.,快速采取行动,6.,留档分析,物流客户服务,第19页,9.2.7,处理客户投诉步骤,物流客户服务,第20页,9.3,不一样投诉方式处理技巧,9.3.1,客户投诉面谈技巧：,1.,营造亲切轻松气氛，以缓解客户内心通常会有担心心情。,2.,注意听取客户怨言，把客户投诉中主要信息详细统计下来。,3.,应看客户眼睛以示自己诚意。,4.,态度诚恳，表现出真心为客户着想意图。,5.,在适当时候详细问询情况，而且注意客户反应。,6.,中途有其它事情时，尽可能调整到以后去办，不要随意中止谈话。,7.,在提出问题处理方案时，应让客户有所选择，不要让客户有“别无选择”之感。,8.,尽可能能在现场把问题处理。,9.,面谈结束时，确认自己向客户明确交代了企业方面主要信息以及客户需再次联络时联络方法、部门或个人地址与姓名。,21,物流客户服务,第21页,9.3.2,信函投诉处理技巧,信函处理投诉是一个传统处理方式，它通常是：,1.,针对从外地寄来投诉信件、不易口头解释投诉事件；,2.,书面证据，成为问题处理上不可缺乏必要条件时；,3.,按照法律要求，必须以书面形式处理。,物流客户服务,第22页,9.3.3,电话投诉处理技巧,电话投诉常含有强烈感情色彩，我们必须善于站在对方角度来思索。不论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌举动。,1.,经过电话把握客户心理,2.,电话投诉处理技巧,3.,电话投诉禁忌,物流客户服务,第23页,9.3.4,上门面谈处理客户投诉技巧,要把握以下关键点：,1,）造访前预先以电话约定时间；,2,）注意仪表；,3,）有礼貌；,4,）态度诚恳；,5,）不要随意中止造访；,6,）带着方案去。,物流客户服务,第24页,9.4,投诉带来危机处理,1,认识危机,2,投诉可引发危机,3,建立危机预警机制,4,组建危机管理机构,5,危机监测,6,危机处理标准,7,危机处理三个阶段,8,网络危机处理,物流客户服务,第25页,1,认识危机,：,1,）突然性。,2,）欲望性。,3,）聚众性。,4,）聚焦性。,5,）破坏性。,6,）紧迫性。,物流客户服务,第26页,2,投诉可引发危机,对企业来说，由产品,(,服务,),投诉引发媒体曝光是造成危机主要原因。,消费者投诉路径非常多（除向企业投诉外，能够经过媒体、互联网、消费者协会、法院起诉等很多方式）。一旦处理不好，就会引发媒体大量负面报道，产生连锁反应，使更多消费者介入形成群体性事件，这将会给企业带来严重损失，甚至是灭顶之灾。,物流客户服务,第27页,3,建立危机预警机制,“凡事预则立，不预则废”，危机预警机制建立是危机公关第一步。,1,）如可能引发消费者方面问题。,2,）新闻传媒方面出现问题。,3,）社会公众方面可能出现问题。,物流客户服务,第28页,4,组建危机管理机构,企业一定要做好组织上准备：,1,）确定危机管理计划,2,）对员工进行危机管理培训和演练,3,）建立新闻讲话人制度,物流客户服务,第29页,5,危机监测,企业要重视,投诉与传媒资讯监测,，随时掌握外界对企业评头论足以及与企业可能相关信息，抑制对企业不利信息公布。控制不利信息公开，是对企业传媒管理能力充分考验。,再主要探讨,传媒资讯监测,。,物流客户服务,第30页,6,危机处理标准（,5S,标准）,1,）负担责任标准,(Shouldering the Matter),2,）真诚沟通标准,(Sincerity),3,）速度第一标准,(Speed),4,）系统运行标准,(System),5,）权威证实标准,(Standard),【,实用范例,】“,蒙牛,OMP,安全风波”,物流客户服务,第31页,【,实用范例,】“,蒙牛,OMP,安全风波”,2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停著名乳企热卖高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。以前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶主打卖点，现在却被主管部门叫停，蒙牛该怎样应对？,2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一”标准，借助媒体公布蒙牛关于OMP牛奶回应，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构认可。但蒙牛单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性质疑声，在事件助推下成为了舆论主流，还未完全走出“三聚氰胺”行业阴影蒙牛面临很大舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对办法，特仑苏销售受阻。,作为著名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行标准，在快速回应同时，也与相关上级主管部门进行主动沟通，以期取得第三方权威证实。经过一系列努力，2月14日，卫生部就该事件回应，称经六部委教授联合认定OMP并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。与此同时，蒙牛方面也得到了多个相关国际组织声援与支持，特仑苏OMP安全性得到了多方权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。,案例分析:,蒙牛特仑苏OMP风波是一起经典食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门叫停，这对于任何一家企业来说都是致命。蒙牛对于事件应对策略可圈可点，抓住了“OMP安全性”关键点，坚持系统运行标准，在做好媒体沟通同时，主动与相关主管部门沟通，最终得到了权威证实，事件得以圆满处理。,第32页,7,危机处理三个阶段,1,）回应，显示诚意,2,）采取办法,3,）重塑形象,【,实用范例,】,麦当劳“消毒水”事件,物流客户服务,第33页,【,实用范例,】,麦当劳“消毒水”事件,7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，发觉所点红茶有极浓消毒水味道。现场副经了解释，原因可能是因为店员前一天对店里烧开水大壶进行消毒清洗后，未把残余消毒水排清所致。两消费者与麦当劳相关人员就赔偿等问题理论、争吵长达两个多小时之后店长和督导才抵达现场。甚至在工商局工作人员赶到现场调解近一个小时后最终仍以谈判破裂收场，消费者愤然报警。,一周后，麦当劳发表简短申明，用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时申明麦当劳一向严格恪守政府相关部门对食品安全全部要求和要求，并确保麦当劳提供每一项产品都是高质量、安全、有益健康。整个申明没有提及自己任何过失、该怎样加强管理或向消费者表示歉意，更没有详细处理问题方法。经媒体多方报道，历经半月麦当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。,以前5月麦当劳某北京分店已发生过把消毒水当饮料提供给消费者事情。当初受害者得到回复是“没想到他们态度尤其不好，连最起码医药费他们都不愿意出。店长还跟我说什么，现在是特殊时期，他们压力尤其大，希望我能体京她”。问题得不到处理，消费者寻求媒体投诉。,第34页,【,实用范例,】,麦当劳“消毒水”事件,案例分析:,消费者投诉处理不妥是500强在中国一直头疼问题。像“砸大奔”等事件发生都是因为处理消费者投诉不妥酿成危机暴发。美国提运企业副总经理玛丽安娜拉斯马森提出过一个著名公式：处理好消费者投诉=提升消费者满意程度=增加消费者认牌购置倾向=更高利润。假如企业处理好因为本身行为不妥所造成消费者投诉话，消费者不但不会远离企业，相反，他们会认为这是一家直得信赖企业，并有可能刺激消费者“二次购置”。毕竟，谁都有可能犯错误，键是犯了错误后态度。,一旦消费者投诉发生，第一个二十四小时非常主要。投诉处理若不及时，消费者就寻找其他路径宣泄不满。“消毒水”事件中，麦当劳在处理与消费者关系上存在以下几个问题：第一，店长和地域督导在事情发生两个小时后才赶到现场，说 麦当劳对消费者漠视，以及在危机处理机制上欠缺。即使一份以我为中心所谓“声明”，也只是在一周之后才拿出来。第二，麦当劳员工与两位消费者两个多小时内屡次发生争吵。不论用户对错是否，作为强势群体企业一方都不该与消费者发生争吵。当着其他用户面与自己用户争吵唯一结果就是损坏企业和品牌形象。第三，不能满足消费者合理要求，有把“大事化小，小事化了”嫌疑。应该说，从报道情况来看，消费者要求给个说法要求是合理，而麦当劳处理缺乏中国人最看中“面子”，完全是想草率应付。假如麦当劳满足费者合理要求，给足消费者“面子”，再辅之以“感情”原因，“消毒水”事件然能够得到圆满处理。在整个危机公关事件中，麦当劳应该这么处理：真诚消费者公关取得谅解，诚恳公众公关赢得信誉，开诚布公媒体公 赢得口碑。,第35页,8,网络危机处理,危机很多时候是不可防止，首先我们需要及时监测。碰到危机以后，要正确疏导。,详细来说有以下三个基本方法：,1,）“强者更强”，用更强新闻转移注意力。,2,）“拨开云雾”，负面报道劈天盖地时候，举行媒体沟通会，经过运作一篇高质量正面报道，用事实和数听说话。,3,）“以退为进”，先表示了解他人，再寻求大家了解。,【,实用范例,】“,高露洁成功危机公关”,物流客户服务,第36页,【,实用范例,】“,高露洁成功危机公关”,4月中旬，国内各大媒体转载英国旗帜晚报一则报道：包含高露洁等品牌在内数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环境保护署列为可能人类致癌物。这则报道是依据美国弗吉尼亚工学院研究者Peter Vikesland太爱洁净可能对你健康和环境有害一文写出。,伴随这则消息在中国传输，高露洁在中国消费者中品牌信任度急速降低，高露洁牙膏销量比以前有大幅度下降，销售商持观望态度，随时预备撤柜。截至4月20日凌晨0时15分，共有60025人参加了新浪网网上调查，其中54118人表示将不再购置高露洁牙膏。,高露洁企业危机公关开启：,1反应快速，组建公关团体。高露洁亚太区总裁高仕亚、广州高露洁棕榄有限企业董事长方宝惠、高露洁棕榄企业副总裁魏德威都出现在新闻公布会场，表现出高度重视。,2媒体公关，换取支持和同情。4月19日，广州高露洁棕榄企业在国内有影响主流媒体南方周末上发表申明：高露洁全效牙膏有效、有益、安全。并确认接下来还会对媒体和公众做出更详细说明。,3及时召开新闻公布会。4月27日，高露洁企业召开大型新闻公布会，国内150家媒体到会。方宝惠表示，高露洁全效牙膏是全世界经过最广泛测试和评定牙膏，全世界超出30家独立牙医协会都盖章认证了该品牌牙膏安全性，消费者完全能够放心使用。高露洁棕榄企业副总裁魏德威博士(Davidk.Wilcox)表示，“高露洁全效”经过屡次试验证实，在任何情况下都不会产生有害物质。,第37页,【,实用范例,】“,高露洁成功危机公关”,4,解铃还须系铃人，澄清信源。高露洁企业还播放了,PeterVikesland,一段录音，其在录音中表示自己研究只是关于自来水和含有玉洁纯清洁剂相互之间化学反应，根本没有包括牙膏。,旗帜晚报,说英国玛莎超市把有些牙膏下架，显然是对他最近研究过分反应。,5,树立权威认同。主动与教授、学者、政府官员沟通，“政府对整个事件已非常了解，没有疑问和申明，就是对我们安全性有信心。”,6,态度诚恳，化危机为商机。高露洁亚太区总裁高仕亚先生对记者说，“在高露洁，我们工作不但仅是销售牙膏。高露洁为人称道是它产品质量和安全保障。高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康活动，这些都表达了我们最根本价值观,关心我们所处社会以及生活在这个社会中消费者。”,案例分析：,高露洁危机公关成功地转移了消费者重视力，使大家对此事关注度逐步降低，维护了品牌形象。,第38页,【,本章小结,】,企业在为客户提供服务时，因为产品质量、服务水平、宣传不妥、管理不善等原因造成客户在消费产品服务后，客户预期服务和实际感知服务之间差距。所以造成客户不满，投诉成为客户向企业提出不满主要伎俩和路径，企业只有正确处理客户投诉，消除客户不满，才能渡过危机。,本章重点介绍了,客户投诉原因和类型,，了解客户投诉真正原因。依据原因分析了客户产生投诉各种,心理原因和心理预期,，使处理客户投诉更有针对性。另外，详细介绍了处理不一样投诉方式,服务技巧,，使我们处理客户投诉更具操作性。,物流客户服务,第39页,【,思索练习,】,1,什么是客户投诉？客户投诉原因是什么？,2,客户投诉内容和步骤有哪些？,3,你知道不一样投诉方式应该采取哪些对应处理技巧吗？,物流客户服务,第40页,实训,11,【,训练目标,】,角色饰演：当客户服务人员碰到客户投诉时怎样处理。,【,训练准备,】,（,1,）复习客户服务投诉处理技巧；,（,2,）全班分组：每人一组；,（,3,）角色安排：有些人饰演客户服务人员，有些人饰演客户；,（,4,）训练时间安排：,第一课时：学生依据角色分配，小组排练；,第二课时：小组上台演出，老师总结。,【,训练步骤,】,【,讨论统计,】,【,教师点评和总结,】,物流客户服务,第41页,