医院导医“礼仪礼节”服务规范培训.doc

XXXXXX医院
导医“礼仪礼节”服务规范培训
培训单位：院办
受训单位：导医组全体人员
主要内容（分为五个部份）：
一、用规范的语言进行自我介绍，以此提高个人语言表达能力
二、形态示范
1、 站姿：脚呈“丁”字步.双手交叉放于小腹左侧位,两眼平视前方，挺胸收腹（站立时不咀口香糖、不能抽烟)
2、 坐姿:收腹挺胸，身体只坐椅子的1/3(一定不能坐满）两手斜放于大腿,双腿向一侧稍倾斜15°。
3、 行姿：行走时挺胸收腹，双手自然下垂，两眼自然平视前方,面部松驰。
4、 肢体语言（体态语）：
①、前台接待最关键的是微笑，微笑传达的是一种可喜的信息，让人快乐和满足，作为前台一定要认识到病人永远是我们的上帝；
②、目光:绝大多数人的目光是游离的，不符合职业要求；
a、目光体现的方式（PAC定律)分三种：即家长式目光、成人式目光和小孩式目光，职场中我们多采用成人式目光，体现着彼此的平等和尊重；
b、目光有三种不同的落脚点（因人与人之间的关系而异）：对不熟悉的人目光要落在额头、面部、双肩的三角范围，对于稍微熟悉的人目光要落在额头、下巴部位，对于特别熟悉的人目光要落在鼻梁部位；
③、手势:双脚呈“丁"字步,左手伸出有力度，四指并拢，右手放于腹部；
三、职业形象:
1、 服装:要求笔挺、专业、衣服和鞋的色调要合理搭配，在医院作为导医和护士来讲，鞋和裤子的色调最好为浅色。
2、 头饰：刘海不过眉、长发不过肩是基本原则，最符合职业要求应该是把长发挽成发髻。
3、 饰物：不佩戴明显过大的耳环、项链等饰物。
4、 化妆：要求淡妆上岗、粉底的色调与皮肤的基础底色一致；眉毛的色调应与头发的色调一致;睫毛膏适当用一点显得目光有神；腮红要求“小脸粉打、大脸斜打”，请大家掌握好化妆的技巧。
四、接待礼仪（重点培训对象：导医、护士)
（一)、迎接病人手势指导，面带微笑、语言轻柔、在医院这个特殊的服务环境，不能讲“欢迎光临、欢迎下次再来”之类的语言,应该很专业地讲：“您好,请问有什么能为您服务的吗?"或“请问有什么需要帮助的吗？”等之类的语言.迎接时立即上前一步，切忌等病人已经走到面前才做出反应。当未听清病人的语言时可这样问:“对不起，我没听清楚，您能再讲一遍吗？”
1、引导病人时让病人在手势内侧，这样病人会有一种安全感.
2、上楼梯病人在前,下楼梯病人在后。
3、进电梯让病人后进,出电梯让病人先出（以免电梯停电造成不安全的隐患）.
(二）、为病人送茶送水的要求：左手扶着杯底、右手扶着杯体，手不能扶杯沿,水不能装满,杯子应放在铺着毛巾的托盘内，以免产生刺耳的声音.
（三)、医院的“活地图”：作为导医和护士一定要熟悉医院的布局、科室的分布，标志性的语言一定要准确,不能模棱两可、否则病人会对医院产生怀疑.
（四）、接电话的技巧:
1、面带微笑：微笑传递出的声音和表情对方是能感觉到的.
2、电话铃声响三声之内接起电话:“ 您好！这里是华西友好医院”等，充满热情，接电话的专业形象为：左手接电话,右手做记录。
3、如果为预约的病人,接电话后要复述一遍，让对方确认电话内容以示礼貌，这是专业形象的一个亮点。
4、接电话时身体不能抵着桌子，否则会影响声音的传递效果.
5、凡为投诉的电话或找领导的电话不能直接把电话接到领导办公室，专业一点的做法是应找到特定的人（秘书、助理等)，再由特定的人转到领导办公室.
6、接电话时客人来访，首先微笑以示迎接，电话中主动给对方另约时间.
7、不清楚对方的来历，不能告诉对方领导的电话以及有关医院的任何信息。
五、前台礼仪（重点培训对象:导医)
（一)、不能吃零食，不说和工作无关的事,不接听私人电话，工作中不能处于放松状态。
(二）、作为前台,应提前十分钟到岗，晚十分钟离岗.
（三）、一定要记住病人的名字，这样病人会感受到医院对他(她）的重视,这是专业素质问题，作为导医和临床护士都应该做到。