《物流学(第11版)》第07章-需求管理、订单管理和顾客服务.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2008 Prentice Hall,4-,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,第,7,章,需求管理、订单管理,和顾客服务,学习目标,理解需求管理、订单管理、顾客服务间的联系,了解需求预测模型,探讨订货周期及其四个组成阶段,7-,2,学习目标,理解物流顾客服务的四个维度,熟悉顾客服务相关的一些管理问题,7-,3,7.1,需求管理,需求管理,可以定义为,“,沿着供应链及其市场的一条协调的需求流的创造,”,。,7-,4,7.1,需求管理,需求（销售）预测,推断未来需求的活动,需求管理的一个主要内容,在备货型生产中,(,产品在顾客订单到达之前已生产,),需求预测十分有用,在订货型生产的情况下,(,产品在顾客订单到达之后才开始生产,),非常有用,7-,5,7.1,需求管理,三种基本的预测模型,:,主观判断预测,时间序列预测,因果预测,7-,6,7.1,需求管理,主观判断预测,模型,:,利用主观判断和直觉进行预测,适用于数据有限或无历史数据的情况,主观判断预测技术包括调研和类比技术等,问卷,(,调查,),被用来了解顾客偏好和意愿,类比预测涉及确定预测物品的类比物,(,相似的物品,),并利用类比物的历史需求数据作为相关预测的基础,7-,7,7.1,需求管理,时间序列预测,:,基本假设是,未来需求仅由过去需求决定,时间序列预测技术包括,:,简单移动平均,加权移动平均,7-,8,7.1,需求管理,7-,9,表,7,1,利用简单和加权移动平均法进行预测的例子,时期,(1),需求,(2),简单移动平均,加权因子,(3),预计需求,(4)=(2),(3),加权移动平均,加权因子,(5),预计需求,(6)=(2),(5),上个月,250,0.25,62.5,0.40,100,两个月前,230,0.25,57.5,0.30,69,三个月前,200,0.25,50,0.20,40,四个月前,180,0.25,45,0.10,18,预测,215,227,7.1,需求管理,因果预测,模型,:,也称为相关预测,假设有一个或多个因素与需求相关,而因果关系可用来估计未来的需求,因果预测包括,:,一元回归,多元回归,7-,10,7.1,需求管理,需求预测问题,:,预测技术的选择取决于多种因素非常重要,选择不恰当预测技术会降低预测的准确性,y,预测精度也会对物流产生重要的影响,没有任何软件包,(,不论多么复杂和多大成本,),能够完全消除预测误差,7-,11,7.2,订单管理,订单管理,是指对与订货周期相关的各项活动进行管理,订货周期,（,也被称为补货周期或提前期,),指的是从顾客下达订单到收到订货之间的时间间隔,一些企业将订单管理的概念扩展到接收订单付款这一段时间,或被称为接单收款周期,7-,12,7.2,订单管理,订货周期的四个阶段,:,订单传递,订单处理,拣选与组装,订单交付,7-,13,7.2,订单管理,订单传递,阶段是指顾客下达订单到销售方收到订单的这段时间,有五种订单传递方式,人员直接传递,邮寄,电话传递,传真,电子传输,7-,14,7.2,订单管理,订单处理,阶段是指从卖方收到订单直至授权合适的场合,(,例如仓库,),来履行订单的这段时间,7-,15,7.2,订单管理,典型的订单处理活动包括,:,检查订单完整性和准确性,检查买方的购买能力,将订单输入系统,销售人员确认,记录交易,确定库存位置,安排外向运输,7-,16,7-,17,7.2,订单管理,拣选与组装,阶段是订货管理的下一阶段,包括从授权合适的地点,(,如仓库,),履行订单到承运人完成货物装载为止,7-,18,7.2,订单管理,拣选与组装,这两项活动却是提升订货周期的效果和效率的绝佳机会,可占到设施运作成本和时间的,2/3,7-,19,7.2,订单管理,订单拣选与组装受到了技术进步的极大影响,:,手持扫描仪,射频识别,(RFID),语音识别拣货,按灯拣货,7-,20,7.2,订单管理,订单交付,阶段是订货周期的最后一个阶段,是指承运人提取货物到顾客收到货物的这段时间。,7-,21,7.2,订单管理,对订单交付的效果和效率带来影响的关键问题,:,顾客有多个,“,次日交货,”,的选择,例如中午,12,点前交货和下午,4,点,30,分前交货,许多托运人既强调运输时间,又强调运输时间的可靠性,(,变化性,),运输承运人改进了其运作方式以提供更快捷的运输服务,7-,22,7.3,顾客服务,顾客服务,的,定义为,“,在时间、可靠性、沟通和便利性等方面满足用户需要的物流管理能力,”,。,顾客服务能成为非常好的竞争武器,而且比起价格和促销等其他营销手段,顾客服务更难以被竞争对手效仿。,7-,23,7.3,顾客服务,顾客服务的四个维度,:,时间,连续出现的事件之间的时间间隔,（如,订货周期,),可靠性,指服务接触的可靠性,包括三个方面的内容,即一致的订货周期、安全交付和完整交付,沟通,便利性,7-,24,7.3,顾客服务,顾客服务的四个维度,:,沟通,有效的沟通应当是卖方和顾客之间的双向交流,目的是使双方相互了解,要求合适的各方都参与这一过程,便利性,着重强调与卖方进行业务活动的容易程度,7-,25,7.4,管理顾客服务,四个与顾客服务有关的特殊问题,:,建立顾客服务目标,衡量顾客服务,顾客盈利性分析,服务失误和补救,7-,26,7.4,管理顾客服务,建立顾客服务目标,具体,可度量,可实现,符合成本效益,7-,27,7.4,管理顾客服务,衡量顾客服务,你不可能管理你无法衡量的事情,有几个关键问题与衡量顾客服务有关,:,确定使用的数据源,确定需要度量的因素,企业也应当避免,“,对任何行动都进行衡量,”,的倾向,7-,28,7.4,管理顾客服务,7-,29,图,72,西班牙北部一家企业用于调查送货服务时间要素的表格,7.4,管理顾客服务,7-,30,说明,:,问题,1,询问运输数量是否有误。问题,2,询问运输的商品是否正确。问题,3,询问包装是否适当。问题,4,是有关标签的问题。表格完成后可通过传真发回。,7.4,管理顾客服务,7-,31,表,7,2,选择顾客服务衡量指标,顾客服务维度,指标,时间,订货周期,查询响应时间,可靠性,完美订单,准时交货,沟通,顾客抱怨,订单状态信息,便利性,退货过程,紧急情况响应,7.4,管理顾客服务,顾客盈利性分析,(CPA),是指分配顾客群体或单个顾客的收益和成本以计算顾客群体或单个顾客的盈利性。,7-,32,7.4,管理顾客服务,顾客盈利性分析,(CPA),不同的顾客,(,群体,),会耗用不同数量、不同类型的资源,认识到,顾客并不都是一样的,其中有的顾客可能对企业更有价值,从盈利性的角度识别出不同的顾客群体,更好地帮助企业分配资源,7-,33,7.4,管理顾客服务,服务失误和补救,无论企业如何正常地运作,仍会发生一些情况,导致实际绩效无法满足顾客期望的绩效,(,即服务失误,),服务失误和服务补救尤其与订货周期相关,7-,34,7.4,管理顾客服务,与订单相关的服务失误包括,:,货物遗失,交货延迟,提早交货,货物损坏,货物数量不正确,7-,35,7.4,管理顾客服务,服务失误和补救,服务补救,指在服务或产品没能满足顾客期望之后让顾客回到满意状态的过程,产生大量实际支出,能增加顾客忠诚度,促使企业更好地运作,因为企业可以从失误中吸取教训,然后实行相关流程和政策以减少未来服务失误的发生,7-,36,