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移动公司全业务拓展支撑模拟实战策划书

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XX移动全业务拓展支撑实战策划书
1 活动计划
开展全业务支撑人员实战模拟演练。
l 活动目标: 设计应用场景进行实战演练。
l 步骤:
1、 收集相应的案例, 工作中可能涉及的模板文档。
2、 应用场景设计。客户现场版, 客户经理电话咨询, 支撑岗缺位时等。
3、 明确相应角色与要求。
4、 执行演练。
l 时间安排: 周一~周三。
l 预期效果: 分别根据实际需要, 对客户经理的售前支撑。
l 参与人员: 6人( )

邀请产品、 客户经理对支撑人员进行一次模拟演练, 检查售前人员的知识水平和对常见问题的处理, 在拜访客户、 介绍方案、 推介产品时的应变能力。从技术层面, 方案编写层面, 运营支撑层面去检验。
1.1 对售前人员的技术支撑
对售前人员( 客户经理) 的技术支撑;
客户需求获取过程中的技术支撑、 指导;
业务需求说明书填写指导;
技术方案编写的协助, 案例( 解决方案、 招投标等)
1.2 售中支撑
项目进度跟进与监控( 周报, 主动服务系统) ;
协助客户经理对项目验收, 项目信息整理。
配合支撑岗业务开展;
1.3 与支撑岗的配合
根据实际情况和需要, 配合分公司政企的支撑岗业务的开展。( 区域中心的信息化支撑岗) 对宽带专线类方面技术的了解程度。
技术问题如何解答?
现场进行技术方案( 初步) 的设计。然后提供给客户经理参考, 根据需要, 为客户现场讲解的能力。

2 场景(案例)设计
必考题: 支撑岗缺位时的支撑
情景: 假设支撑岗( 例如, 关放) 到市公司开会了。在客户现场, 客户经理遇到这样一个问题:( ) , 客户经理把关不了。于是, 电话转到你这里来了, 你问清楚前因后, 你这样回答( ) 。

[可选: 自我介绍的能力( 三分钟内) ; 印象分]
2.1 *XX市YY区桂城高欣电子有限公司(sdh+光协转+光收发)
客户简介:
XX市YY区桂城南兴六路37号 139xxxx0xx7 曾X
开关电源、 视频、 音频电子产品的研究开发、 制造等领域, 形成了由零件制造到自主研发、 成品组装的跨行业、 多品种的产品结构。主要产品有:  逆变器 逆变电源 车载交流供电器 车载电源等。
 员工人数: 301 - 500 人。我们自己有网站服务器, OA办公系统, CRM系统, 财务系统;
所属行业:
电子行业
目 的:
简要方案的解说, 回答客户问题, ( 保密意识)
内 容:
涉及设备选型。
1. ”你们这个方案的优势在哪里? 和电信的相比, 速度、 资费、 服务时效如何? ”
2. ”是不是真的? ”
3. ”你能不能先给个技术方案给我? 我们先参考一下, OK? ”
4. ”有没有成熟的案例? ”
5. ”要在我们这里装设备吗? ”
6. ”什么是协转? 什么是光收发? 体积大吗? 功率大吗? 安全吗? ”
7. ”会不会中病毒? 我们公司的隐私数据会不会被泄露? 万一我们的数据被泄密了怎么办? 是否能够签保密合同? ”
8. 你们多久能够搞定?
9. 我们想做上网流量监控, NAT, Qos
10. 我们想要15M带宽能够不能够?
( SDH/MSTP 颗粒2M, PON 颗粒是64k)
11. 我怎么知道你给我分配的到底是不是xM, 我去哪里测速呢?
( XX临时搭建的测速网站 http://211.139.200.206)
情景模式:
客户现场版

考核内容
现场应变能力, 协转+光纤收发器

效果评价:

评分:

假定已经知道附近基站是SDH设备, 而且有2M的传输资源

2.2 XX市YY区环境保护局( mstp+光协转)
客户简介:
XX市YY区桂城南新三路4号环保局
( 下属事业单位) 。在桂城及YY辖区各镇有多个环境监测点。包括对水质、 空气质量, 河流( 河段) 水质与污水排放情况, 工厂废气排放等进行监测和数据采样。
系统包括三大部分: 废气和废水污染源监控系统, 水质自动监控系统, 烟气黑度在线监控系统。利用该系统, 环保执法人员在办公室即可实时监控, 能够马上对排污企业进行相应的检查和处理。
实现对各网点的联系, 可远程监控, 无人值守采集数据。
当前有环保局对外政务网站和环境监测业务平台, 将各个监测点的实施画面和水文, 大气监测数据传回到单位的分析服务器, 我们监测点有几百个, 每个点传输速率都不大, 500K吧
所属行业:
政府机关单位
目 的:
业务系统的应用, 初步解决方案。
内 容:
1. 我们即将上这套环境监测业务平台。主要功能是XXXXXXXXXXXXX, 现在需要拉宽带接入( 互联网专线? ) , 像我这种情况, 要多大带宽才够用?
2. ”为什么你们比电信的计算多好多呢? 电信说xM就够了”。
3. ”工期要多长。在9月20日必须搞定。你们经理的电话是多少? 我跟她联系”。
”这样吧, 你们今天先给个初步的整体接入方案( 技术实施方案) , 我们先了解下, 到时我们在联系你们”;
情景模式:
客户现场版

考核内容
数据专线业务的理解, 光纤收发器

效果评价:

评分:

假定已经知道客户附件基站有MSTP传输设备, 而且有FE网口资源

2.3 *XX市卓远陶瓷有限公司 ( 语音扩容数据)
客户简介:
季华三路71号卓远陶瓷展厅
XX三水宏源陶瓷企业有限公司旗下的强势品牌, 位于有”南国陶都”之称的XX, 集科研、 开发、 生产、 销售、 多元化经营于一体。数年间相继荣获 ”中国陶瓷行业名牌”、 ”中国绿色、 环保、 节能建材产品”、 ”全国消费者用户满意企业”、 ”广东省民营科技企业”、 ”中国陶瓷行业名牌”、 ”XX市科学技术奖励三等奖”、 ”中国绿色、 环保节能建材产品”、 ”广东省清洁生产企业”等诸多荣誉。
专业生产抛光砖系列产品。厂房占地面积一千多亩, 拥有先进的全自动陶瓷生产线, 全新意大利萨克米ph7200型自动成型压机等先进生产技术设备。公司系列产品均已经过iso9001国际质量管理体系认证、 iso14001环境管理体系认证、 中国环保产品认证、 中国国家ccc强制产品认证。
所属行业:
陶瓷行业
目 的:
对行业解决方案的了解。
内 容:
针对该行业, 写个简单的解决方案, 或者简要列出解决方案的大纲。
数据业务 SDH+PBX 电路租用2m
1. ”我们之前就用了你们的电话了”
2. ”宽带你们就给我优惠些吧, 不蛮你们说, 我们用电信的用的好好的, 干嘛要用你们的宽带呢? ”
3. ”我们下个月就宽带使用就到期了, 现在电信有优惠政策, 一次包三年送3G手机xx台, 二期还免费升级到xx10M呢”
4. ”可不能够先试用2个月看看效果”
你们必须2天内完成割接( 下班后或者周末) , 不能影响我们正常上班
情景模式:
技术支撑

效果评价:

评分:

考核: SDH+协议转换; 对行业解决方案的理解程度。
已知客户这边用了移动的IP语音专线, 现在想升级到数据专线
2.4 广东容奇水陆集运有限公司( MSTP)
客户简介:
XX市ZZ区容桂街道小黄圃村创业路一横路1号
成立于1985年。在广东省各港口设有5间分公司、 3间办事处, 国内员工达200余人。1999年3月26日取得外经贸委国际货运代理企业批准证书。 7月29日取得交通部批准的无船承运业务经营资格( NVOCC) 。
经营范围: 广东省内的进出口货物国际运输代理业务, 包括揽货、 订舱、 仓储、 中转、 集装箱拼装、 拆箱、 结算全程运费、 代理货物进出口报关、 报检( 检验、 检疫) 、 货物运输保险代理、 国内货柜运输和相关的短途运输服务及咨询业务。
靠近ZZ海关。
特点: 业务的流动性。业务量大, 运力强大, 范围广。
香港航线:
ZZ( 容奇、 北滘、 勒流) ---- 香港 ( 天天航班)
番禺( 莲花山) ---- 香港  ( 天天航班)
中山( 外贸码头) ----香港 ( 天天航班)
深圳航线:
ZZ( 容奇、 北滘) ---- 深圳( SCT/CCT)  ( 天天航班)
ZZ( 勒流) ----深圳( SCT/CCT)  ( 不定期航班)
客户在信息化的需求很强烈。
所属行业:
物流运输 物流服务 - 货代
目 的:
整体的解决方案的讲解。业务需求的获取。
内 容:
移动办公需求。
1. 听说有短号集群网……
有这样的产品吗? 能监控到我们的船只, 车辆与货物的位置吗? 车辆调度。。。。
在司机手机上就能完成( 位置、 车辆行驶情况等) 信息回传。相关数据的采样。而且需要对接我们的物流业务平台?
2. 我们老总很重视信息化建设这一块。你看看这两天能否给个详细的技术方案过来。
3. 你们有什么成功案例? 先给我们看看。
现场填写”业务需求说明书”
情景模式:
支撑岗缺位时

效果评价:

评分:

相关的成功案例讲述; 集群网介绍。
考察: MSTP接入方式
客户要求一定要MSTp设备, 这两种方式有什么差别?
2.5 XX市三水兆丰和塑料制品有限公司( 语音专线)
客户简介:
XX市三水区大塘工业园3号地( 管道最近距离1056) b类。( 约1500员工)
拥有多条进口的软管生产线, 融注塑、 吹塑、 模具开发为一体。
本公司为客户提供16-50mm各种管径的单、 双层软管及各式注塑、 吹塑瓶。 产品适用于化妆品、 药品、 清洁用品、 工业用品及食品等液体、 膏状产品的包装。本公司产品质感优异、 光泽美观、 韧性强等特点, 无论从用料、 印刷或是烫金、 封尾等各方面工艺均达到同行业先进水平。
精诚合作、 共同发展是我们的商业信条; 在商贸交易过程中, 秉承"品质优良, 客户至上"的服务准则, 赢得广大客户的信赖和支持。兆丰和公司全体同仁将以精益求精的经营理念及热忱完善的服务, 与各界人士携手共进。

所属行业:
民营企业
目 的:
受理客户的抱怨, 如何解释或者回应客户的非正当要求。
内 容:
客户当前仅关注语音专线。
1. ”听说移动的XXXX, 集团短号, 企信通( 产品) 不错啊, 介绍一下。”有无顺势推销的意识。
2. ”听说你们的( 企信通) 产品名。有什么用啊? 好不好用。”
3. ”我们在3个月前就有申请了你们的宽带业务, 到现在也没给我们反馈, 怎么回事啊。瞧不起我们哪? 在这片我们也算是大企业了, 。。。”
4. ”你给我5折优惠我们现在就装。”
5. ”你现在就给我一个明确回答, 我们有没有条件装? ”
6. ”你给个时间点。我们什么时候能够装上这个宽带? ”
7. ”我想装一些电话”;
8. ”我们月底要付费给电信了, 你们一定要在月底前搞定, 否则我们就不用了”
9. ”佳和设备没听说过, 质量怎样?”
10.”天波我们也没听过? 没有别的了吗? ”
情景模式:
电话咨询

效果评价:

评分:

检验是否知道, 如何查xxx项目的进展情况? 主动服务系统能否查到, 周报的时效性。考察: IP语音专线; 能否主动挖掘出要多少台?
2.6 *广东大明铝合金型材有限公司( GPON)
客户简介:
XX市ZZ区陈村镇白陈路南涌路段
大明铝材曾获得”广东省名牌, 世界幕墙专家, 25年专业生产经验, 国家免检”等称号, 在铝合金铝业行业处于领先地位。 1985年8月ZZ大明铝合金型材厂成立, 同时申请注册”大明牌”商标及”大明”商标。
主要产品: 铝合金型材,门窗型材,家具型材,工业异型材,出口型材等。
员工人数: 101 - 300 人 年营业额: 1 亿元人民币以上
组网方式( 例子)
按以上对传输的需求, 本期在四个厂区分别新装SDH155M传输设备, 利用石化厂内部光缆与新放光缆, 结合移动汇聚点, 组成一个乙烯厂、 炼油区、 厂办公楼、 明珠宾馆、 汇聚点的155M环, 组网图如下所示:
 适用情况: 大客户带宽需求比较高, 且相对密集, 如市区写字楼。
所属行业:
大型铝材厂
目的:
宽带专线类方面技术
内容:
1. IP宽带业务。
2. 上网速度如何?
3. 组网方式的介绍。
4. 综合接入组网模式的介绍。
5. 业务安全吗? 如何保障我们业务的安全?
6. 我们公司对安全性要求很高, 有没有安全方案?
7. 我们想要15M带宽能够不能够?
( SDH/MSTP 颗粒2M, PON 颗粒是64k)
8. 我怎么知道你给我分配的到底是不是xM, 我去哪里测速呢?
( XX临时搭建的测速网站 http://211.139.200.206)
情景模式:
支撑岗缺位时

效果评价:

评分:

考察: GPON 接入前提: 已经了解过附近有GPON资源
2.7 华润万家生活超市(XX)有限公司( 电路租用)
客户简介:
华润万家XX店
XX市ZZ区陈村镇顺联广场8号楼
华润万家是中央直属的国有控股企业集团——华润( 集团) 有限公司旗下优秀的零售连锁企业品牌, 同时也是中国最具规模的零售连锁企业品牌之一。截止 12月, 华润万家在全国拥有门店2698家, 员工人数超过15万人, 实现销售638亿元, 位居中国连锁超市第一位。
    华润万家秉承”全国发展、 区域领先、 多业态协同”的发展战略, 坚持”时尚、 品质、 贴心、 新鲜、 低价、 便利”的经营理念, 以持续改进大众生活品质为己任, 引领现代、 健康的生活方式。以大卖场为主的多种业态优势互补, 为消费者提供高质、 超值、 安全的商品与服务, 最大限度的满足消费者的各种购物需求。当前, 华润万家的业务发展区域已遍布华东、 华南、 华北、 西北、 东北、 中原以及香港等16个省( 直辖市) 、 近100个城市。
    华润万家努力成为优秀的企业公民, 长期坚持并积极参与品质改进、 节能降耗等对社会及生态环境有利的事业, 努力成为友善、 亲和的社区一员, 建立共赢的合作伙伴关系, 坚持实现员工价值最大化和股东价值合理化。
    展望未来, 华润万家充满了信心, 秉承”与您携手 改变生活”的企业理念, 经过持续的优化与发展, 致力于成为改进大众生活品质的卓越零售企业。
所属行业:
物资供销 零售, 服务业
目 的:
检验有无产品捆绑销售的意识
内 容:
1. 我们不上网
2. 需要将零售数据传回总部,
3. 有一些内部通信需求
4. 但对数据安全性要求比较高
你们如何能保证我们数据的安全?
情景模式:
电话咨询

效果评价:

评分:

注: 客户比较关注资费套餐。
2.8 广东电网公司XXYY供电局( 标书)
客户简介:
XX市YY区桂城南桂东路电力局大楼 A类。
闭路监控中心是整个监控系统体系的核心部分, 对采集的图像信息进行处理, 对图像进行实时录像, 便于监控人员对紧急事情的处理, 同时提供一些辅助功能接口, 如时钟控制、 灯光控制等。录像显示部分采用美国 VIKONS 数字硬盘录像机对XXYY供电局进行 24 小时情景录像。经过整套联动报警系统, 为XXYY供电局创造一个安全高效的办公环境。
中心城区,YY还将以桂城为试点,逐步对10千伏线路实施配网自动化改造。陈中明告诉记者,实现自动化之后,供电部门将能够即时监控到线路上的流量和异常情况,假如是在线路局部发生故障,系统还能够瞬间自动隔离故障区段,这就避免了线路非故障段停电。
在提高供电可靠性的目标之下,YY供电局今年还将在桂城、 西樵、 大沥、 丹灶四镇试点开展10千伏配网带电作业,明年在试点的基础上扩大到全区,力争在 全面实现客户接火送电等工程施工作业的带电操作,全面减少客户的停电次数。
现计划搞一个电网运营的智能化监控平台……。
所属行业:
电力行业
目 的:
对招投标的了解, 标书编写
内 容:
市场部门正在接受来自客户的需求
客户需要完成并提交:满足客户需求的解决方案; 初步成本计算
客户经理向你求助。”小A, 我们下周要参加XXXX的投标。你有没有标书模板? 结合此项目招标书, 要注意什么方面?
根据招标文件编写标书。
分析客户需求。设计初步的电路设计和分配方案, 网络建设方案
给客户经理回答一些技术性的问题。
情景模式:
售前支撑, 客户经理投标支持

效果评价:

评分:

2.9 XX市ZZ奇冠电器厂
客户简介:
XX市ZZ区容桂街道大福基工业区福星路4号
有3个厂房/车间, 一个办公楼, 而且有自己的网络部门。
客户联系人陈经理是网络部副主管, 对移动的IP宽带综合业务很感兴趣, 同时也是这个项目的一个重要干系人。
所属行业:
电子行业
目 的:
检查对MSTP的理解程度。
内 容:
业务需求: 宽带接入。上网, 电话, 远程。给个网络结构拓扑图。
业务的介绍。
最近的机房是哪个? 接入资源有无? 三天内能否给出初步方案?

客户的电话转到你这里, 咨询: 客户需要哪些设备,型号。简要的配置表。
情景模式:
支撑岗缺位时

效果评价:

评分:

注: 光纤到楼的案例。 企业信息化解决方案; IP宽带网;
2.10 XX市顺联集团有限公司
客户简介:
XX市ZZ区乐从镇广湛公路沙滘顺联北区3座5楼
所属行业:

目 的:
对业务开通流程的了解。
内 容:
1、 GPON,EPON的对比。

你们和网通搞的宽带的竞争优势在北方还是比较明显的。就是不知道在XX这边怎么样? 能介绍一下吗?

我们的宽带一周能开通吗?
假如有问题, 你们会不会在2个小时内上门服务的?
情景模式:
客户现场

效果评价:

评分:

GPON和EPON有什么区别。