酒店部门岗位责任制及操作规程编制说明.doc

酒店部门岗位责任制及操作规程编制说明

21
2020年4月19日
文档仅供参考

富盈酒店部门岗位责任制及操作规程目录(一)

1、 总经理办公室—————————————A
2、 大堂副理部——————————————B
3、 财务部————————————————C
4、 营销部————————————————D
5、 前厅部————————————————EF
6、 管家部————————————————G
7、 娱乐部————————————————HI
8、 康乐部————————————————JK
9、 人力资源部——————————————L
10、 保安部————————————————M
11、 工程部—————————————————NO

富盈酒店部门岗位责任制及操作规程编制说明

1、 此稿是根据富盈酒店现行组织架构及岗位定编方案拟订、编制的。
2、 编订工作主要在计算机上进行,经过WORD 本的各项编辑功能处理
完成,便于得到各部门的配合、协作,及其后的修改完善工作。
3、 此稿目录各单元之内容均由四部分构成,第一部分为部门职能,第二部
分为部门组织架构图,第三部分为岗位责任,第四部分为操作规程。
4、 ”部门职能”部分主要说明在酒店整体组织架构中该部门所担负的工作
职责,及其相关的管理责任关系。”部门职能”主要是针对部门整体而言的。
5、”部门组织架构图”部分主要是以图表形式阐明部门的岗位设置及其管理责任隶属关系;
6、”岗位责任”部分主要明确的是各岗位的管理、工作职责,对谁负责,
下属是谁,管理、工作责任范围(区域),该干什么。”岗位责任”主要是针对人而言的。
7、”操作规程”指工作程序、标准,主要明确的是各岗位的工作该怎么干,应当遵循怎样的规范及程序。”操作规程”主要是针对各岗位的工作或设备使用而言的。
8、 岗位责任是操作规程的前提和基础,广义的岗位责任能够包括岗位操作
规程,狭义来讲,前者基于定性描述,较为抽象及粗线条,后者则很具体,明确地定性定量,可操作性要非常强。
9、 根据酒店实际管理及运作调整,此稿需适时进行修订及完善。

总经理办公室

一、总经理办公室的职能
总经理办公室是富盈酒店运作管理的决策中枢,是组织酒店所有部门贯彻落实酒店经营理念与管理模式的首脑所在。其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势,分析酒店经营管理状况,确定酒店的经营方针和经营计划,拟定和审批各部门管理、运营方案;负责酒店重大接待活动及对外推广宣传活动;负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升;负责酒店服务质量标准的制定和考核;分析和检查财务预算及监控其进展情况;针对经营管理中存在和发现的问题及时提出和实施改进措施;审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案,大力开展增收节支活动,最大限度地提高酒店的经济效益。

二、组织架构
(一)酒店组织架构图
(二)总经理办公室组织架构图

三、岗位职责
(一)总经理岗位职责
富盈酒店实行董事会领导下的总经理负责制。总经理对董事会主席负责。全权负责处理酒店的一切经营及行政管理事务,带领和指挥全体员工,完成董事会所审定的各项年度经营目标、经营计划和工作任务。总经理主要职责职权如下:
1、 确立遵循党和国家的方针、政策办店的指导思想,坚持正确的经营
方向,努力提高酒店的经济效益和社会效益。
2、 制订酒店的经营目标和实现目标的工作计划方案,包括制订营业额、
销售价格、毛利率、成本费用指标及市场推广计划,呈报董事会审批,并组织实施;定期向董事会作出工作报告,汇报工作计划的执行和完成情况。
3、 确定经营管理目标。负责组织制订并落实各部门、各岗位责任制,
建立、健全并不断完善各部门规章制度和各岗位的操作规程,使酒店的经营管理实现制度化、标准化、程序化、规范化,增强市场竞争力,促进经营业绩的提高。
4、 按合理、精简、高效的组织原则,建立、健全酒店的组织架构。根
据经营实际需要和市场要求,大胆改革、创新;重新设置或调整组织系统;组织制订人员定岗定编方案,并严格贯彻实施。全权负责酒店各级管理人员、员工的考核、任免、晋升和奖惩;负责对行政副总、总监及直接分管的部门经理进行绩效评估。
5、 加强督导工作,主持每周工作例会,听取汇报,布置工作任务,处
理客人投诉;协调各部门关系,使各部门保持良好的合作,保证酒店高效率运作。
6、 建立、健全各项财务制度,督促财务部做好成本、费用控制,监督
收支情况,检查应收应付款项,努力增收节支。
7、 加强酒店资产的维护保养和资产保全工作;建立、健全各项资产登
记、资产流动、资产变更以及维护保养等一系列制度和措施,防止资产的流失;加强酒店各项设备设施维护保养,提高利用率,延长各硬件的使用周期。
8、 制订公平竞争的用人机制、合情合理的分配制度和公正公开的奖惩
制度;指导员工培训工作的开展,不断提高员工群体的素质,提高酒店的整体服务质量。
9、 着力培育酒店企业文化,改进员工福利,调动员工工作积极性与责
任心,增强企业凝聚力。
10、 加强安全管理工作,总经理为酒店的”安全生产第一责任人”,担负
着全店的安全防范、重大事故的指挥、监控和善后处理等一系列工作,确保客人及酒店员工人身、财产安全及酒店财产免受或减受损失。
11、 妥善处理社会公共关系,使酒店与政府各部门、有关业务单位、各
界人士保持良好的公共关系;代表酒店接待重要客人;不断提高洒店的社会声誉,建立良好的酒店品牌形象。
12、 以身作则、关心员工、公平公正、奖惩分明。带领全体员工认真贯
彻实施国家<旅游涉外饭店五星级标准>,确保酒店五星级的服务水准和品质。

(二)行政副总岗位职责
1、 协助总经理工作,对总经理负责;
2、 根据管理分工,对分管的部门工作进行指挥、指导、监督和协调;
3、 听取分管部门经理的汇报,提出对分管工作的改进意见,并督促实施;
4、 组织建立、健全分管部门的规章制度、操作规程,检查、监督分管部门
的制度执行情况;
5、 组织分管部门完成总经理下达的各项经营指标;
6、 负责分管部门经理的管理技能培训、考核、评估;
7、 主持酒店行政例会;
8、 向总经理提出经营管理建议,并积极组织、策划、实施相关经营决策;
9、 协助总经理搞好社会公共关系,树立酒店良好的形象;
10、 理顺各部门之间和部门经理之间的协作、协调关系;
11、 完成总经理交办的其它工作。

(三)总经理助理岗位职责
1、 在总经理领导下,协助总经理监督、协调各部门工作;检查国家有关酒
店行业的执业方针、政策落实情况;检查酒店各项规章制度的执行情况;
2、 安排总经理办公会议,并负责检查会议决定事项的落实执行情况;
3、 组织审改酒店的规章制度,并报总经理审批执行;
4、 掌握市场动态,收集行业信息,做好信息综合分析与管理,为总经理出
谋划策,当好参谋;
5、 按照总经理的意图,组织起草综合性的业务报告,起草、修收酒店工作
规划,起草以酒店名义外发的函件和向上级单位呈报的请示、报告、总结等,起草酒店的工作计划及总经理讲话稿等;
6、 协助总经理做好重要客人的接待工作,搞好社会公共关系;
7、 拟订酒店重要接待方案,重要庆典活动的策划方案,并组织实施,参与
酒店重大接待任务;
8、 完成总经理交办的其它工作。

(四)总经理秘书岗位职责
1、 根据总经理意图,起草酒店内部通知、酒店综合性业务报告、总结、计
划、决议等公文函件;
2、 安排总经理办公会议和行政会议,做好会议记录,整理会议纪要,检查
各项决议、决定的贯彻执行情况,及时了解和反馈信息;
3、 汇总各类报表,做好酒店大事记和外事活动日记;
4、 负责有关业务资料的收集、积累、整理、分析,向总经理提供酒店经营
管理的数据资料及动向;
5、 协助总经理处理好来信、来电、来访和日常接待有关事宜;
6、 协助总经理及行政副总完成行政管理工作,及时承办各部门递交批阅的
请示、报告等,并按照领导批示意见及时处理;
7、 每天早上将当天有关活动内容及主要工作报知总经理,并做好相关活动
的即时提醒;
8、 负责总经理办公室文件档案资料的登记、归档、保管和酒店机要档案的
管理;负责酒店书画收藏品和礼品的接收、登记、保管;
9、 严格酒店介绍信、印章的保管和使用,协助各类许可证的办理并对相关
证照进行归档管理;
10、 完成总经理及行政副总交办的其它工作。

(五)总办文员岗位职责
1、 协助总经理秘书为酒店领导层提供秘书服务;
2、 负责总经理办公室日常电话转接,做好重要电话的记录工作,及时传达;
3、 负责酒店各类文件批复后的传递;
4、 负责检查信函的登记、处理工作;
5、 严格执行”酒店传真复印管理规定”,做好相关设备的使用登记工作,对
行政传真、复印加强控制;
6、 管理好总经理办公室的传真机、复印机等办公设备,做好办公设备的维
护保养工作;
7、 做好文件的打印、校对工作;
8、 完成总经理秘书交办的其它工作。

(六)行政用车司机岗位职责
1、 执行总经理秘书指令,按时出车;
2、 对分管的车辆做到勤保养,及时发现并解决问题;
3、 每天上岗后及时检查车况,做好清洁保养,随时做好出车准备;
4、 车辆有故障时要及时向总办汇报,安排修理;
5、 严格执行交通安全法规和有关条例,确保安全行车;
6、 严格执行酒店有关员工仪容仪表及着装规定,遵守行政出车管理的相关
规定;
7、 做好行车记录。

市场营销部

一、市场营销部的职能
市场营销部是酒店的经营决策部门,在酒店经营管理中起龙头作用。它是酒店日常运行与操作的中枢机构,是总经理经营决策的顾问和参谋,为总经理经营决策提供各种市场信息。同时,它也是酒店对内、对外形象的总策划,是负责酒店市场调研和宣传推广的职能部门。市场营销部的主要任务是在总经理的指导下,经过各种公关活动,树立酒店形象;同时,明确客源定位,确定营销战略,制定长、中、短期销售计划,开展各种行之有效的促销活动,与国内、外著名旅行社、订房中心、订房代理、会议服务机构及当地政府、财团、中外合资企业、银行等建立和保持良好的关系,吸引客源,力争获取最高的市场占有率,争取本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率,完成总经理下达的年、季、月度经营指标。

二、市场营销部组织架构图

三、岗位职责
(一)市场营销总监岗位职责
1、 拟订酒店全面性之市场推广计划及营销策略;
2、 拟订每年客房(包括房价及开房率)、餐饮等所有营业场所的销售预算方
案;
3、 拟订市场推广工作年度开支预算方案;
4、 拟订年度营销部工作计划;
5、 严格按照董事会审批经过的酒店营业销售预算方案切实执行,并根据市
场的变化制定相应的销售措施,以求达到最佳的营销效果;
6、 与前台部、客房部、餐饮部协调制定订房、订餐方面的有关操作规程;
7、 与财务部协调制定订房、押金等相关操作程序,审核住客客房挂帐的限
额,并在规定期限内协助有效催收帐款;
8、 制订年度客户(包括商务客户、旅行社、订房中心、会议团队等)优惠
条例;
9、 与前台部、客房部、餐饮部举行经常性例会,提高与酒店其它部门之间
的合作默契和运作效率;
10、 加强市场调查,掌握国内外旅业的有关信息,即时向主管领导和总
经理汇报;根据酒店领导安排,每年参加重要性的旅业展销会,加强国内外的市场宣传推广工作;
11、 建立一支合作紧密,具有高效能的营销人员队伍,合理分配营销人
员工作任务,给员工下达营业指标,充分调动下属的积极性和能动力;
12、 与国内外旅行社、订房中心、航空公司、商务富户保持紧密联系,
及时向客户提供酒店最新资料;
13、 积极开拓市场,挖掘有潜力的新客户,并与客户签订商务合约;
14、 每周向行政管理层提供营销周报;
15、 每月向总经理提交月营业销售情况报告;定期做好营业情况的统计
分析报告呈报主管副总和总经理;每年6月30日前提交上半年销售工作总结,报主管副总和总经理;每年1月5日前提交全年度营销工作总结,报主管副总和总经理;
16、 向下属提供适时培训和作出工作指引;
17、 完成主管副总和总经理交办的其它工作。

(二)市场营销经理岗位职责
1、 在营销总监外出公干或休假期间,代理营销部日常事务;
2、 完成营销总监所定下的年度客房及宴会经营销售指标;
3、 与国内外旅行社、订房中心、航空公司、商务客户保持紧刻联系,向营
销总监提供同业特别是相关竞争对手酒店的最新动向资料;
4、 随时向营销总监提供商务客户及团队的消费报告;
5、 对营销代表实施业务培训,对其营销工作进行协助、指导;
6、 协助总监评核部门员工的工作表现、态度及业绩;
7、 把握社会经济状况,为有效进行酒店营业推广提供指导;
8、 协助总监组织、策划和实施特别的销售推广活动;
9、 每周末提交一份本周营销探访报告及下周营销探访计划,呈总监阅批;
10、 完成营销总监交办的其它工作。

(三)营销代表岗位职责
1、 参加酒店组织、筹办的各种销售推广活动;
2、 与有潜力的商务客户保持紧密的联系;
3、 经过各种渠道积极向客人提供酒店各方面信息;
4、 努力增加和保持酒店客源,完成全年销售指标;
5、 经常搜集其它酒店特别是竞争对手酒店的最新营业信息资料;
6、 保持对商务客户的定期营业探访;
7、 跟办商务客户及旅行社的订房事宜;
8、 每天向营销经理提交当日营业控访摘要;
9、 每周末提交一份客户探访报告和下周的营销探访计划;
10、 熟悉所分管的客户资料:包括地址、电话及经办的订房人等相关信
息;
11、 随时更新商务传真及邮寄名单;
12、 完成上级交办的其它工作任务。

(四)公关经理岗位职责
1、 根据酒店年度经营目标和营销总监的指示,制定全年度广告及各种
宣传推广活动计划,策划并组织实施各项具体计划;利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起酒店形象,并逐步提高酒店的社会知名度;
2、 广泛了解和收集各种旅游市场信息,确定不同时段的宣传重点和宣
传策略、手法;
3、 与销售人员及相关接待部门密切配合,做好各项接待工作,特别是
VIP 客人的接待工作;
4、 负责安排制作各种酒店最新宣传达室资料,紧密关注同业信息,掌
握对手的公关策略和手段,并采取相应的措施;
5、 与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保
持良好关系,适时做好酒店的形象宣传;
6、 借助新闻媒介发布消息,介绍酒店最新服务项目和管理新动向;
7、 主持公关部日常工作,率领并督促下属准确按时完成各项任务;
8、 制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。

(五)美工主任岗位职责
1、 负责酒店各类宣传用品的设计、制作;
2、 经常搜集相关之业务资料、整理存档;
3、 加强业务知识学习,不断提高业务水平和岗位技能,如:文字编辑、绘
画、摄影、摄像、平面设计等;
4、 监察酒店各类对外宣传品的印刷质量;
5、 参与酒店大型接待任务,并负责相关摄像、摄影等资料留存工作;
6、 收集酒店图片、音像材料和文字资料,立卷归档;
7、 完成公关经理交办的其它工作任务。

(六)文员岗位职责
1、 接听电话及提供咨询服务;
2、 处理部门业务函件,做好文件资料的收发工作;
3、 做好部门文书档案和客户档案的保管工作;
4、 协助更新客户传真、邮寄名单;更新商务客户资料库;
5、 接待来访者,并为其提供咨询服务;
6、 负责领取和保管部门所需文具用品及对客宣传品;
7、 做好部门员工的考勤及签到签退;
8、 合理安排好部门的外出用车;
9、 完成上级交办的其它工作。

大堂副理部

一、大堂副理部的职能
1、酒店全面性之市场推广计划及营销策略;
18、 拟订每年客房(包括房价及开房率)、餐饮等所有营业场所的销售预算方
案;
19、 拟订市场推广工作年度开支预算方案;
20、 拟订年度营销部工作计划;
21、 严格按照董事会审批经过的酒店营业销售预算方案切实执行,并根据市
场的变化制定相应的销售措施,以求达到最佳的营销效果;
22、 与前台部、客房部、餐饮部协调制定订房、订餐方面的有关操作规程;
23、 与财务部协调制定订房、押金等相关操作程序,审核住客客房挂帐的限
额,并在规定期限内协助有效催收帐款;
24、 制订年度客户(包括商务客户、旅行社、订房中心、会议团队等)优惠
条例;
25、 与前台部、客房部、餐饮部举行经常性例会,提高与酒店其它部门之间
的合作默契和运作效率;
26、 加强市场调查,掌握国内外旅业的有关信息,即时向主管领导和总
经理汇报;根据酒店领导安排,每年参加重要性的旅业展销会,加强国内外的市场宣传推广工作;
27、 建立一支合作紧密,具有高效能的营销人员队伍,合理分配营销人
员工作任务,给员工下达营业指标,充分调动下属的积极性和能动力;
28、 与国内外旅行社、订房中心、航空公司、商务富户保持紧密联系,
及时向客户提供酒店最新资料;
29、 积极开拓市场,挖掘有潜力的新客户,并与客户签订商务合约;
30、 每周向行政管理层提供营销周报;
31、 每月向总经理提交月营业销售情况报告;定期做好营业情况的统计
分析报告呈报主管副总和总经理;每年6月30日前提交上半年销售工作总结,报主管副总和总经理;每年1月5日前提交全年度