前厅作业手册接受叫醒电话服务规程.doc

前厅作业手册接受叫醒电话服务规程
编号：HZF061：XXXX
公布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第1 次修订 / 第 1 版
批准：XXX
页码：共 2页

1 目的
有效准确地为客人进行叫醒服务。
2 范畴
本规程适用于前厅总机。
3 职责
3.1 同意客人叫醒要求
3.2 在叫醒记录单上做好叫醒记录,在电脑里录入叫醒时刻
4 程序要求
4.1接听电话
4.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。
4.1.2话务员以热情的声音，咨询候来电者，并讲明身份
外线电话：“G00D M0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大饭店”
内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”
G00D M0RNING—00：00—12：00；G00D AFTERN00N—12：00—18：00；G00D EVENING—18：00—00：00
4.1.3提供关心。依照来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。
4.2记录房号、叫醒时刻
4.2.1 话务员应询咨询房号／团名，如是团队叫醒，需询咨询其中一位客人房号。
4.2.2话务员应询咨询叫醒时刻。
4.2.3话务员把房号、时刻记录在草稿纸上。
4.2.4询咨询客人是否需要第二次叫醒，如需要，则记录在草稿纸上。
4.3重复要求，以幸免误解
4.3.1话务员重复房号
4.3.2话务员重复叫醒时刻、第二次叫醒时刻。
4.3.3除房间客人本人通知叫醒外，其余通过如总台等通知的叫醒，话务员需询咨询通知人姓名、房间客人姓名。
4.4终止来电
4.4.l 话务员称呼并祝福对方（先生，祝您晚安）
4.5 登记
4.5.l 话务员把房号、客人姓名、叫醒时刻登记在叫醒服务记录单上
4.6 输入电脑
4.6.1话务员与总台核对团队叫醒时刻与房号，总台通知的散客叫醒也需核对。
4.6.2话务员按时刻顺序把房号与相应的叫醒时刻输入电脑。
4.7核对输入信息
4.7.l 话务员核对输入房号与叫醒时刻是否正确。
5记录
《叫醒服务记录单》