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绿地·家世界商业摩物业管理方案

引 言

绿地· 家世界是由中国知名地产集团绿地集团斥巨资打造的综合性商业广场、 融购场, 休闲、 娱乐、 餐饮为一体, 地处昆山市花桥镇。该物业一期已竣工, 由上海绿安物业管理公司驻场物业管理。
根据绿地·家世界商业摩的市场定位、 楼宇集群的商业布局及配套设备设施的实际情况, 制定科学合理的物业管理运作模式, 是本文的行文宗旨。
依仗于绿安物业管理公司较强的行业管理经验及管理同型物业的成熟办法, 组织一批经验丰富的物业管理行业从业人才, 争取经过层次分明的公司运作机构, 制定行之有效结合物业特点, 遵守国家行业法律法规的管理细则并组织实施。在经营秩序、 治安保卫、 环境卫生等诸多方面的综合计划、 单项计划、 即时调度相结合的管理运作方式, 建立目标管理、 服务质量管理、 成本管理体系, 多层次、 多方式、 全方位, 全过程的监督控制, 以实现标准化、 规范化、 专业化管理。并以服务质量为突破口, 以创新的理念为经营者或小业主提供最佳的经营环境, 活跃绿地·家世界的商业气氛, 以期提升物业的知名度, 吸引更多的潜在承租商和消费者, 使委托管理的物业保值增值。
1、 物业管理组织架构
物业运作驻场经理 1人
经理办公室文员 1人
工程部经理 1人
工程人员 8人
客户服务部经理 1人
客户工作人员 4人
保安部经理 1人
保安员 16人
财务部出纳员 1人
保洁部( 外包)
1.1各岗位职能释义
1.1.1物业运驻场经理在总公司的领导下制定物管处经营方针、 政策及战略目标规划、 制定公司财务预算、 决算方案; 按责、 权、 利相结合的原则, 任命物管处各岗位负责人, 全面负责物业的经营运作。
1.1.2办公室文员主要负责协调与总公司的联络, 保障物管处营运资源的到位, 负责公司人力资源招聘、 考核、 培训。组织落实实施公司各项规章制度, 负责业主, 商户和物管处档案、 合同的管理。
1.1.3工程部经理领导全体工程人员负责家世界所有房屋及配套水电设备设施的维护保养, 并保证家世界各种设施运行良好, 负责业主维修方面的投拆处理, 负责业主、 商户装修审批及装修管理。与保安部协调负责保证物业的消防安全, 主要责任是保证消防设备设施处于良好运行状态。
1.1.4客户部经过与经营公司的协调, 负责物业业主、 承租户入驻手续的办理, 负责业主及租户档案资料的收集与建立、 寓物业管理于服务, 严格按物业管理规定正确引导业主、 商户的经营行为, 以满足业主、 商户的物业服务需求为目标展开服务工作。负责业主及经营户的投拆接待处理工作, 负责协调办公室文员监督各职能部门服务质量, 及时听取业主及商户的意见与建议并及时汇总上报驻场经理。
1.1.5保安部负责家世界广场安全消防、 停车管理服务工作, 保证家世界商业环境的安全有序。
1.1.6保洁部负责广场公共部位清洁卫生、 垃圾清运, 负责商业摩广场绿化盆栽的养护。
1.1.7财务部出纳负责日常帐务工作的实施与管理及税务工作。
2、 物业管理的服务范围及主要内容
2.1一般性管理服务内容
2.1.1对业主、 商户的管理
以保证良好的经营秩序为目的, 经过《业主手册》, 《物业管理服务合同》、 《二次装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租户的经营行为进行管理、 引导、 明确业主, 承租户和物业管理公司之间的责权利关系。
2.1.2向业主、 商户提供的主要服务内容
业主、 商户、 设施设备的档案建立管理。受理业主及承租户投拆。协同经营公司办理承租户迁入迁出手续。办理用户室内装修申请及装修验收的手续并负责监管。办理用户大件物品放行手续。代为办理用户电话开通、 移机, 停机及相关费用与话费缴纳手续。办理自来水、 商业及居民用电费用代缴手续。办理用户临时用电及动火手续。办理机动车及在非机动车停车手续。负责与用户的沟通工作, 受理用户的服务需求。代理业主及商户的邮政服务, 为商户、 业主分发、 投递邮件及征订报刊杂志。监管广场的绿化养护, 确保广场的绿化布置合理、 整洁美观。控制所管区域内的货物进出。
2.1.3安全系统的管理服务
充分保障入驻业主、 商户、 顾客的安全保卫利益。制定严谨有效的保安工作实施计划, 建立健全各项保安、 停车管理制度。实行24小时保安巡逻制度。巡逻分为: 定时巡逻、 不定时巡逻、 白天巡逻、 夜间巡逻等方式。
2.1.4消防系统管理服务
消防管理的方针是”预防为主、 防消结合”。严格按照《消防法》的有关规定, 与政府消防部门合作, 建立消防合格证制度及消防安全检查监督制度, 制定突发性火灾等灾害应急方案, 制定消防疏散示意图。保证消防通道畅通, 消防设备设施运行良好。组织建立义务消防队, 并定期演习。一旦发生危险时及时有序的疏散众多业主、 商户及顾客。
2.1.5设备设施系统管理
a.机房管理规定
工程部辖下的设备机房有两大类型: 一类是生产机房如变配电房、 电梯机房、 冷水机房、 水泵房等; 另一类是监控管理中心如消防控制中心、 紧急广播控制室、 电讯机房、 楼宇自动化管理中心等。前者是生产重地, 后者是机要重地。为规范各机房的管理, 特制定本规定。
1、 机房门口醒目位置悬挂机房名称, 并张贴”机房重地, 谢绝来访”或”生产重地、 请勿进入”的告示牌。
2、 凡易燃易爆的设备场站, 高电压、 高温等设备场所, 在外围的入口或通道等显眼位置挂贴规范的警示牌。
3、 各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识。
4、 各系统按有利于工作和安全原则在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。
5、 机房钥匙是专用钥匙。未经该系统工程师批准并登记在册, 任何员工不得持有或随意配制机房钥匙。
6、 未经部门领导批准, 外来人员( 包括参观学习和施工等) 禁止进入机房; 经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定, 服从机房工作人员的安排指导。
7、 政府职能部门如消防局、 供电局、 电讯局突然到场检查或抽查相应的机房如消防中心、 变配电房等, 当值人员在查验证件核实身份后, 应热情接待, 主动配合, 做好记录, 并应立即通知系统主管或部门领导。
8、 保持机房的安静、 严肃、 整洁, 严禁在机房内聚会、 聊天、 嬉戏、 睡觉、 喧哗等, 不得有影响工作、 分散注意力的行为。
9、 严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房, 严禁在机房内吸烟。未经书面批准并落实安全措施, 不得在机房内进行动火类作业。
10、 机房的内线和外线电话, 均为值班专用电话, 应时刻保持待机状态, 严禁打私人电话或长时间占用电话。
11、 各机房工作员工必须按要求如实认真填写各种表格, 主要设备的参数记录必须齐全, 工作记录应清晰明了。
12、 严禁在机房电脑终端上使用配套之外的软件, 无书面指令不得更改工作程序或改动任何数据
b.设备机房防火规定
( 一) 设备机房防火规定
1、 不得在机房内吸烟。
2、 维修工作中需使用易燃物品要实现清楚火源, 工作中要防止易燃物外泄。机房内不得存放易燃物品。
3、 需要动火作业时, 由系统工程师填写机房动火作业申请表, 总工程师签名同意后方能施工。施工前应清除动火现场的易燃物品, 施工后认真检查, 确无火种后方能离开。
4、 部门、 班组管理人员在当值期间, 应注意检查机房内的灭火自救措施, 并教导员工掌握各种灭火器械的性能及处理各种消防信号的正确方法。
5、 当值人员应巡查、 记录责任管辖区域内消防报警器和消防设备的情况, 及时报告、 处理火警信号。
6、 机房内的楼梯、 走道、 出入口要保持畅通无阻, 严禁答对放物件。
7、 机房内的火灾探测器、 喷淋头、 防火门、 防火帘、 防排烟设备、 灭火器、 防烟面罩、 疏散标志和指示灯等设施, 必须保持完整好用。保安部应每月检查、 保养, 确保使用时不出故障, 并附相应记录上报总经理。
8、 发生电气火灾时, 当值员工施救时应坚持”先断电, 后灭火”原则; 如油路发生火灾, 应立即关闭油闸并用沙袋堵截油路, 防止扩散, 并用二氧化碳及其它干式灭火器扑救。
9、 火灾时设备操作应按各工种的安全操作, 并做好防火措施。
10、 遇火灾时, 要及时上报消防中心, 并采取相应的灭火措施。灭火后, 要详细记录火灾成因或灭火情况, 书面上报公司领导。
c、 机房卫生管理规定
为做好机房内外和设备的清洁工作, 保证设备的最佳运行环境, 特制定本卫生制度。
1、 机房内不得吸烟、 随地吐痰、 乱丢杂物。
2、 各班员工必须按时清洁机房地面, 做到无明显污渍, 无杂物、 无粉尘。
3、 机房内各设备必须按时擦拭, 使设备表面光洁无尘。
4、 机房值班员工必须按时清洁机房通风系统滤尘网。
5、 机房内电气控制箱及电器开关表面必须按时清洁除尘。
6、 领班负责制定本机房清洁卫生时间表, 并对机房卫生负责。
7、 各系统工程师定期抽查机房卫生清洁情况, 发现严重卫生问题, 马上组织整改。
8、 工程部每月组织一次巡检, 对各系统所辖区域进行卫生检查评比。
9、 设备设施系统维修管理
制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班, 严格按照国家标准操作运行。对中央空调、 供电、 供水设备、 电梯及照明系统养护、 维修, 并详细记录, 提供方便快捷不间断服务活动。做到设备良好, 运行正常, 设备房及机房环境整洁, 消防控制中心及消防系统做到配备齐全、 完好无损, 可随时启用。安全设施做到安全有效, 通风照明及其它配套设施完好。给排水系统通畅, 中央空调系统运行正常。无超标噪音及严重漏水现象。
2.1.6环境卫生
清洁服务实行标准化清扫保洁, 制定完善的清洁细则, 明确需要清洁的地方, 所需清洁次数、 时间, 并由专人负责检查监督。详细的保洁服务工作请参照稍后结合楼盘特点制定的《家世界一期保洁细则》。
2.2特殊管理服务的主要内容
商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处在于商业物业管理的一项重要工作在于要进行商业形象的推广宣传, 以此提高商业物业的知名度, 树立良好的商业形象, 吸引更多的潜在租户与消费者。物业服务在这一方面能提供的服务内容有如下几点:
1、 制定管理章程并负责监督执行;
2、 开展商业摩整体的促销活动;
3、 协调小区内各经营者的关系;
4、 协调管理与经营者之间的关系;
5、 与政府各职能部门合作, 维护小区商业形象。
3、 管理服务标准及流程
管理服务标准在于其编写内容文字量大, 涉及各部门各个岗位, 若要将物业管理公司客服的工作标准及流程在此详述, 是本文很难做到的。现扼要说明, 希望能以一叶而知秋。
3.1业主入住程序
3.1.1业主: 凭地产商的书面入住通知, 权属个人的个人身份证件、 复印件及联系电话, 指定紧急联络人身份证件、 书面委托书, 业主紧急联络人的通信地址, 权属公司的应提供营业执照、 法人代表身份证件、 联系电话、 通信地址、 签名模式、 传真号码等。
3.1.2租户: 业主的授权书、 租约复印件、 租房承诺书、 营业执照、 租户签约人的身份证、 联系电话等。
租户承诺书。该承诺书主要涉及租户承诺遵守《业主合约》、 《用户手册》及时缴纳物业管理费等。详细文本稍后制订。
3.1.3发给新用户相关资料。如服务价目表、 配套设备、 质量保证书, 有关确定消防责任人的通知, 业主合约、 钥匙领取收条、 房屋验收说明书等。另外, 还应将各项物管处基本规章制度知晓业主或租户, 如二次装修规定管理费收缴规定、 公司服务承诺、 实发事件处理规定等。
3.1.4验房。物业客户部、 工程部一起陪同客户到房间验收, 并将结果记录在验房证明书内连同水、 电度数一起让新用户确认。如存在质量问题由工程部向用户承诺整改时间并征求业主意见, 如无异议继续收楼, 当用户的面、 验看钥匙, 并签字交付。引领业主至物管处办理相关收楼手续。
4、 绿地·家世界营销策划
4.1投资客户定位。由于一期已售, 因此这部份的论述就各此略去。
4.2招商客户。家世界所处的地理位置客观地说还处在一个成长前期的中心商务区, 周边商业消费人群及商业经营者都远未达到商业预期。因此, 为提高项目的整体形象档次, 需要引入个别知名度较高的品牌商户, 因此, 对此部分的商户应提前接触, 在商铺位置上应优先给予考虑, 在租金方面要给予较多让利, 以吸引其进驻。当然, 这方面的工作开发商正在或已经做了, 值得欣慰。可是同时, 我们也看到了部分不太合适进驻的商户已经高调进驻, 这有可能改变整个商业摩的整体经营形象及走势, 非常值得深思。
除此之外, 普通商家应成为家世界的主力经营商家。该客户群主要经营酒吧、 餐饮、 酒店、 KTV、 品牌商品加盟经营店。
4.3营销推广
首先, 着力于家世界的市场定位是昆山花桥周边50万人口的休闲、 娱乐、 购物广场, 努力引导相关消费人群对在家世界里消费的习惯与依赖。现代商场的消费者购物诉求已越来越淡化, 人们进入一个购物中心希望同时满足购物, 就餐、 休闲、 运动、 娱乐甚至商物等消费需求, 家世界的设计思想正存迎合了这种一站式购物的潮流。我们在物业的寻租过程中, 自然要重视商业摩内的经营配置。其次, 注意考察周边人群的消费能力与习惯。本土居民应以中等家庭者为消费主力, 她们应是大型综合性商场的主消费群, 家世界这一配置已经完备。周边商务人群应以外来投资者及白领为主, 她们潮流触觉灵敏, 喜欢外来的消费概念, 应该有较强的酒吧街消费需求, 因此在寻租过程中, 要寻找众多酒吧经营业者, 组建酒吧街。
总之, 家世界周边商圈尚未成熟, 需要我们去培育, 这是我们在今后一系列的招商营销活动, 如平面广告、 娱乐活动促销目标人群拜访门市接待中倾力而为。
正如本文所述, 家世界地产开发商以敏锐的商业嗅觉, 为花桥人民着力打造了一座全新消费理念的商业摩。她必将引导周边人群的消费潮流, 培养她们的消费依赖。只要我们这些幸运的管理者与经营者全心全意地认真工作, 家世界必将成为花桥人民的消费焦点与热点, 也必然会让睿智的开发商在二期、 三期的开发中, 得到更好的回报。

贺彦 10月30日