商务礼仪实训讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,*,广西业和,龙正润安,商务,礼仪实训,培训师,:韦俊宇,10/1/,1,商务礼仪实训讲义,第1页,课程目标,:,1、帮助您深刻认识,良好职业礼仪对企业,商务,形象,及,个人主动意义,；,2、经过训练，掌握应具备基本,商务,礼仪规范（仪表、仪态、基本体姿等）,。,10/1/,2,商务礼仪实训讲义,第2页,一、当代商务礼仪观念导入,（一）礼仪含义,礼：尊重,仪：表示尊重方式、方法,他人,自己,10/1/,3,商务礼仪实训讲义,第3页,礼仪,是在人际交往中，以一定、约定俗成程序、方式来表示尊重对方过程和伎俩。,礼仪根本内容是,“,约束自己，尊重他人,”；,礼仪目标,是为了让人们能轻松愉快地交往；,10/1/,4,商务礼仪实训讲义,第4页,礼仪基本标准,“,为他人着想,”；,礼仪精华,“,己欲立而立人，己欲达而达人,”、“,己所不欲，勿施于人,”,10/1/,5,商务礼仪实训讲义,第5页,（二）,学习当代商务,礼仪,意,义,商务礼仪,是指在商业活动和交往中通行行为规范和交往礼节。,对大环境而言：,是社会主义精神文明建设需要；,10/1/,6,商务礼仪实训讲义,第6页,1,、有利于创造友好商务关系，提升商务活动效率；,2,、规范商务交际行为，树立良好企业服务品牌形象；,3,、形成良好企业文化气氛，提升企业职员职业自豪感。,对,当代企业,而言：,10/1/,7,商务礼仪实训讲义,第7页,1,、帮助您经过保持良好职业状态，取得主动服务反馈，,增加工作幸福感,；,2,、传输主动礼仪文化，引导我们客户提升礼仪素养，,让您取得更加好商务交流环境,；,3,、您礼仪素养，帮助您取得良好,职业品牌,荣誉，让您拥有更加好职业发展前景；,4,、您会为您家人、朋友树立主动榜样，,提升您生活品质。,对您而言：,10/1/,8,商务礼仪实训讲义,第8页,（三）当代商务礼仪基本准则,恪守社会公德,遵时守信,真诚谦虚,热情适度,了解宽容,互尊互助,10/1/,9,商务礼仪实训讲义,第9页,二、,当代企业员工 职业,礼仪形象塑造,10/1/,10,商务礼仪实训讲义,第10页,（,一）,当代企业员工,仪容、仪表礼仪,1,、仪容、仪表含义：,仪表，是指人外表，它包含容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。,仪容在某种程度上也是仪表所包含内容，泛指人外观、外貌,。,仪表和仪容是实施礼仪第一步,10/1/,11,商务礼仪实训讲义,第11页,2、,当代职业,仪容、仪表要求,10/1/,12,商务礼仪实训讲义,第12页,10/1/,13,商务礼仪实训讲义,第13页,10/1/,14,商务礼仪实训讲义,第14页,男士:,10/1/,15,商务礼仪实训讲义,第15页,1.,短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.,精神饱满，面带微笑,3.,天天刮胡须，饭后洁牙,4.,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.,领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,10/1/,16,商务礼仪实训讲义,第16页,6.,西装平整、清洁（扣子、商标）,7.,西装口袋不放物品（笔）,8.,西裤平整，有裤线,9.,短指甲，保持清洁,10.,皮鞋光亮，深色袜子,11,、全身,3,种颜色以内,10/1/,17,商务礼仪实训讲义,第17页,女士:,10/1/,18,商务礼仪实训讲义,第18页,1.,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；,2.,化淡妆，面带微笑；,3.,着正规套装，大方、得体；,4.,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,10/1/,19,商务礼仪实训讲义,第19页,5.,裙子长度适宜；,6.,肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7.,鞋子光亮、清洁；,8,、全身,3,种颜色以内。,10/1/,20,商务礼仪实训讲义,第20页,3、,当代职业,仪态规范与训练,仪态含义：,服务三姿讲解与训练,站姿,10/1/,21,商务礼仪实训讲义,第21页,耸立站姿 男士,10/1/,22,商务礼仪实训讲义,第22页,耸立站姿 女士,10/1/,23,商务礼仪实训讲义,第23页,耸立站姿 女士,10/1/,24,商务礼仪实训讲义,第24页,体前握手站姿 男士,10/1/,25,商务礼仪实训讲义,第25页,体前握手站姿 女士,10/1/,26,商务礼仪实训讲义,第26页,体后背手站姿 男士,10/1/,27,商务礼仪实训讲义,第27页,体后背手站姿 女士,10/1/,28,商务礼仪实训讲义,第28页,商务三姿讲解与训练,坐姿,男士坐姿,10/1/,29,商务礼仪实训讲义,第29页,几个不规范坐姿,10/1/,30,商务礼仪实训讲义,第30页,女士坐姿,10/1/,31,商务礼仪实训讲义,第31页,女士坐姿,10/1/,32,商务礼仪实训讲义,第32页,电脑操作坐姿,10/1/,33,商务礼仪实训讲义,第33页,服务三姿讲解与训练,走姿,要求注意稳重与干炼。,头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,10/1/,34,商务礼仪实训讲义,第34页,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度,30,35,度。,注意：有急事不要跑可小步快走,10/1/,35,商务礼仪实训讲义,第35页,10/1/,36,商务礼仪实训讲义,第36页,走姿十项禁忌,1.,低头看脚尖,:,我心事重重,萎靡不振,2.,拖脚走,:,未老先衰,暮气沉沉,3.,跳着走,:,心浮气躁,4.,走出内,/,外八字,5.,摇头晃脑,晃臂扭腰,;,左顾右盼,瞻前顾后,:,会被误解,尤其是在公共场所很易给自己招麻烦,10/1/,37,商务礼仪实训讲义,第37页,6.,走路时大半个身子前倾,:,动作不美,又损健康,7.,行走时与其它人相距过近,与他人发生身体碰撞,8.,行走时尾随于其它人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为,侵犯人权,或,人身欺侮,9.,行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定不良影响,10.,边行走,边吃喝,10/1/,38,商务礼仪实训讲义,第38页,其它服务姿态讲解与训练：,蹲姿,适用情况,：,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,动作要领,：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,10/1/,39,商务礼仪实训讲义,第39页,10/1/,40,商务礼仪实训讲义,第40页,10/1/,41,商务礼仪实训讲义,第41页,注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,练习拾钥匙,10/1/,42,商务礼仪实训讲义,第42页,其它姿态讲解与训练：,手姿,指导服务手姿,动作要领,横摆式：,即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；,10/1/,43,商务礼仪实训讲义,第43页,直臂式：,手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；,10/1/,44,商务礼仪实训讲义,第44页,曲臂式：,手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；,10/1/,45,商务礼仪实训讲义,第45页,斜臂式：,手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。,10/1/,46,商务礼仪实训讲义,第46页,展示手姿,一是将物品举至高于,双眼之处，这适于被,人围观时采取；,二是将物品举至上不,过眼部,下不过胸部,区域，这适合用于让他,人看清展示之物。,10/1/,47,商务礼仪实训讲义,第47页,递物手姿,动作要领,双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，,用,左手通常视为无礼；,将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方,。,10/1/,48,商务礼仪实训讲义,第48页,眼神,利用规范与训练,目光凝视区域：,A、,公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。,B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。,C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光利用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，,而是聚焦于对方眼睛。当双方缄默不语时，应将目光移开。,目光利用中忌讳：,盯视、眯视。,10/1/,49,商务礼仪实训讲义,第49页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,10/1/,50,商务礼仪实训讲义,第50页,职业微笑,规范与训练,微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。,10/1/,51,商务礼仪实训讲义,第51页,10/1/,52,商务礼仪实训讲义,第52页,阳光灿烂微笑标准,摆出普通话“一”音口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇快速与上唇并拔不要露出牙齿。,10/1/,53,商务礼仪实训讲义,第53页,把手举到脸前,：,一边上提，一边使嘴充满笑意,。,把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：,双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。,10/1/,54,商务礼仪实训讲义,第54页,手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开,：,伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“七、茄子、威士忌”等词言,10/1/,55,商务礼仪实训讲义,第55页,三,、当代商务,交际,礼仪,10/1/,56,商务礼仪实训讲义,第56页,（一）见面,礼仪,1,、称呼,(1),普通称,(2),职务称（个别终生制式头衔）,(3),职业称,(4),姓名称,(5),亲属称,(6),学位、同志称,10/1/,57,商务礼仪实训讲义,第57页,（二）致意礼节,1,、微笑,2,、点头,3,、欠身,4,、鞠躬,5,、握手,10/1/,58,商务礼仪实训讲义,第58页,致意礼节,欠身,利用场所,碰到客人表示问候、致意时，15度欠身；,动作要领,行礼时面对客人，,必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,然后将伸直腰背，由腰开始上身向前倾。,前倾速度适中，抵达15度时稍停顿2秒钟，然后慢慢回身，这么会令人感觉很舒适。,10/1/,59,商务礼仪实训讲义,第59页,致意礼节,鞠躬,利用场所,碰到客人或表示感激或回礼时，,15度鞠躬；,碰到尊贵客人时，30度鞠躬礼。,动作要领,行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,然后将伸直腰背，由腰开始上身向前弯曲。,弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这么会令人感觉很舒适。,10/1/,60,商务礼仪实训讲义,第60页,致意礼节,握手,公务,全握式,动作要领：,1,、两并拢，距离适中；,2,、虎口对虎口；,3,、力度相适；,4,、眼睛相互注视交流；,10/1/,61,商务礼仪实训讲义,第61页,社交,半握式,（,男士和女士）,动作要领：,1,、只握双方手指部分；,2,、时间不要太长；,10/1/,62,商务礼仪实训讲义,第62页,亲密,双握式,动作要领：,两母指不要交叉。,10/1/,63,商务礼仪实训讲义,第63页,几个握手禁忌,10/1/,64,商务礼仪实训讲义,第64页,握手礼仪规范,注意伸手先后次序。,与他人握手时，手应该是洁净。,握手时一定要用右手，用左手与他人相握，是失礼行为。,握手时要面带微笑，眼睛注视对方。,握手力度要适中。,10/1/,65,商务礼仪实训讲义,第65页,要把好握手时间。,握手时右手握着，左手又加上去，以表示愈加亲切和尊重对方。,除了残疾人、老人、身体欠佳者外，不能坐着与人握手。,握手时不要拍对方肩膀。,年幼对年长者，身份低对身份高者，握手时应稍微向前欠欠身，小小鞠躬，以示尊敬。,10/1/,66,商务礼仪实训讲义,第66页,（,三,）名片礼仪,1,、名片功效,（,1,）便于自我介绍。,（,2,）便于保持联络。,（,3,）名片能够显示个性。,（,4,）名片可用来经营、宣传和业务往来。,10/1/,67,商务礼仪实训讲义,第67页,2,、使用名片礼仪规范,（,1,）递名片,做好递名片前准备工作。,名片递送应遵照一定次序。,掌握递交名片时机。,注意递送名片姿态。,10/1/,68,商务礼仪实训讲义,第68页,（,2,）接名片,当对方递送名片时，要马上放下手中事情、起立，双手接过名片，并仔细阅读一遍，尽快记住对方是何人，以示尊重。,假如名片上有不认识或读不准字，要虚心请教，不可随便叫出。,看完名片后，要郑重地将其放好，并表示谢意。,10/1/,69,商务礼仪实训讲义,第69页,在交往场所往往要一下接收好几张名片，千万不要搞混，张冠李戴，这么会让人不快。,为了尊重对方意愿，尽可能不要向他人索要名片。,10/1/,70,商务礼仪实训讲义,第70页,（,四,）引路礼仪,在走廊引路时：,应走在客人左前方,2,、,3,步处。,引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时：,上时客先，下时客后，确保安全,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧,。,途中注意引导提醒：,拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,10/1/,71,商务礼仪实训讲义,第71页,10/1/,72,商务礼仪实训讲义,第72页,（,五,）开门礼仪,向外开门时：,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。,进入房间后，用右手将门轻轻关上。,请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候“等语言。,向内开门时：,敲门后，自己先进入房间。,侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。,轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。,敲门：,有节奏“,XXX”,先敲一次，没有连续敲两次,不可“,XXXXXX”,个没完没了,10/1/,73,商务礼仪实训讲义,第73页,10/1/,74,商务礼仪实训讲义,第74页,（,六,）电梯礼仪,电梯没有其它人情况：,在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人再进入电梯。,如到大厅时，按住“开”按钮，请客人先下。,电梯内有些人时：,不论上下都应客人、上司优先。,在电梯内：,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。,10/1/,75,商务礼仪实训讲义,第75页,四、商务,电话,礼仪与应对,技巧,10/1/,76,商务礼仪实训讲义,第76页,前 言,电话是企业内对外沟通最常使用工具，从电话接听、挂断等小小动作上，能评断出这家企业员工是否经过良好训练，也同时可看出这家企业管理是否有效率。您已是企业内一份子，您每一次电话对应，都影响着企业声音，希望您能注意电话使用技巧。,10/1/,77,商务礼仪实训讲义,第77页,接 听 电 话 技 巧,动作与注意事项,不要让铃声响太久,若周遭吵嚷，请大家平静后再接电话。,铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿,笔准备记。,问,候并报出身份,。,如：,您好。,XX分理处,、,早上好，我是XXX,声音要赤诚 有精神。,确认对方名字，并问好。,如：,覃,经理您好,，需要我为您做些什么,？,声音要赤诚有精神。,铃声响起,拿起听筒,问,候并报出身份,确认对方,身份,承下页,10/1/,78,商务礼仪实训讲义,第78页,问询来电事项，并拿笔准备统计。,把握6W3H标准。,再扼要确认来电事项。,谢谢您来电。,我会依指示尽快处理。,确认对方挂下电话后再挂（尤其是主,管、长辈打来电话）。,问询来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,挂电话,接上页,10/1/,79,商务礼仪实训讲义,第79页,打 电 话 技 巧,动作与注意事项,若是首次往来，拨电话前查明对方姓,名、头衔。,自我介绍依序为企业名称、部门名称,及自己名字。,您是陈总经理吗？您好。,视情况增减寒喧。,清楚、正确地说明。,把握6W3H标准。,再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。,就拜托您了。,谢谢。,确认对方挂断电话后再挂（尤其是晚,辈打给长辈）。,拨电话,自我介绍,确定对方及问候,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈话,挂断电话,10/1/,80,商务礼仪实训讲义,第80页,代 接 电 话 技 巧,来电找人不在,铃声响起,拿起听筒,报知名字及问候,请教对方姓名,告诉对方要找人不在,告诉对方不在理由。,如：出差、不在位置上、会议中、其它。,请教来电者大名方便转达。,（,承下页）,10/1/,81,商务礼仪实训讲义,第81页,主动问询是否要留言,再确认留言内容,礼貌性地结束电话,挂电话,拿起留言条，主动问询对方是否要留言。,记下留言及对方姓名、电话。,再确认留言内容正确性。,告诉对方将快速转达留言。,告诉对方将快速转达留言。,礼貌地寒喧。,确认对方挂断电话后再挂下。,（,接上页）,10/1/,82,商务礼仪实训讲义,第82页,来电找人正在接电话,铃声响起,拿起听筒,报知名字及问候,请教对方姓名,告诉对方要找人,正在接电话,请问对方大名,告诉对方OO先生正在接电话,请问对方要等一会还是要留言,拿起留言条，主动问询对方是否要留言。,记下留言及对方姓名、电话。,对方要求留言,（,承下页）,10/1/,83,商务礼仪实训讲义,第83页,（,接上页）,将听筒朝桌面放下,对方要求等一会,告诉来电者姓名，让接电话人能快速,地称呼对方并表示歉意。,告诉受电者来电者姓名,不要让对方等太久，可向对方抱歉，再,次问询是否再等或留言。,注意等候时间,10/1/,84,商务礼仪实训讲义,第84页,电 话 注 意 事 项,听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应快速吐出物品，再接听电话。,听到电话铃响，若正在嘻笑或争吵，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。,接电话时开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化感觉。,经由电话也能传达肢体语言，所以即使对方看不到，但电话交谈时也能够配合肢体动作如微笑，感激时点头鞠躬。,10/1/,85,商务礼仪实训讲义,第85页,接听电话时，讲电话声音不要过大，而影响他人工作。同时不要离话口太近，让对方听起来以为刺耳。,若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有以下方式处理：,X X X不在。,X X X不在，请您明天再打来试试。,X X X不在，大约下午会回来。,10/1/,86,商务礼仪实训讲义,第86页,接听让人久等电话，要注意先向来电者致歉。,电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。,工作时朋友打电话来，应扼要快速地结束谈话。,10/1/,87,商务礼仪实训讲义,第87页,接到客户埋怨电话，若埋怨 项目是由别部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责部门回电给他，快速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。,10/1/,88,商务礼仪实训讲义,第88页,五、商务接待礼仪,10/1/,89,商务礼仪实训讲义,第89页,1、必要心理准备；,2、,确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处位置；,3、整齐清洁；,4、借齐需要小册子；,5、时钟及日历表；,6、花瓶；,7、安排好当日工作程度表；,8、你衣饰要整齐。,第一步：详细而完善准备,商务礼仪实训讲义,第90页,1、以愉快心情向来访者打招呼。,（1）必须站起来向到访者人说声：“欢迎！”,（2）中午十一点前能够说声：“早安！”,（3）午后能够说一声：“你好！”,2、填写访客名册,（1）问询对方是否事前已预约。,（2）礼貌地请他们署名，并请他们佩挂宾客名牌。,第二步：主动招呼来访者,商务礼仪实训讲义,第91页,当你清楚对方企业名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知,XXX,先生（或女士）。”迅即与相关人员联络,。,假如有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,第二步：快速、准确地传达联络,考验你接待技巧时候到了！,商务礼仪实训讲义,第92页,接待多个访客时注意事项：,（1）应该依访客先后次序进行处理：,A、请访客按次序在沙发上候坐，以等候登记；,B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”,（2）联络会晤人员：,A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”,B、如需等候或会晤人员没空时，问询访客可否由其它人作代表来与他会晤。,（3）会晤人员不在时：,A、首先你要向宾客致歉。礼貌说声：“对不起，XXX有事外出了。”,B、当访客问询会晤人员去向时，委婉通知访客实情。继而问询是否需要留言或找别人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。,（4）当访客没有指定会晤人员时：,问清其来访用意，然后联络相关部门责任人。,商务礼仪实训讲义,第93页,不能忽略关键点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,场所不一样，引领访客时关键点也不一样甘共苦：,1、走廊上：,走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊正中央时，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”,2、楼梯上：,先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为普通认为高位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应该右侧上行，左侧下行。,3、电梯内：,首先，你要按动电梯按钮，同时告诉访客目标地是在第几层。假如访客不只一个人，或者有很多企业内部职员也要进入电梯并站在一角，按着开启掣，引领访客进入，然后再让企业内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启掣，让宾客先出。假如你上司也在时，让你上司先出，然后你才步出。,第三步：引领访客,商务礼仪实训讲义,第94页,第四步：入座，备茶,会客室准备工作：,窗户是否通风；,地上是否有烟灰、纸屑；,会客桌是否已抹洁净；,沙发是否整齐清洁；,墙上挂钟时间是否正确。,这些主要细节是否被你乎视掉了呢？,商务礼仪实训讲义,第95页,开门后接待人员站在门侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,普通来说座位安排是这么：,靠近入口处为下座，对面是上座。,有椅子与沙发两种座位沙发是上座。,假如有一边是窗，能看见窗外景色为上座。,西洋式房间，有暖炉或装饰物在前是上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要马上准备弄茶。,商务礼仪实训讲义,第96页,端茶步骤以下：,1、事前准备,首先，先洗手，,然后，检视茶具清洁。,2、倒茶方法,检验每个茶杯杯身花样是否相同；,茶水温度以八十度为宜；,注意入量大约为茶杯容量六至七成；,注意每一杯茶浓度要一样；,检验杯数与人数是否相同。,3、端茶方法,注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。,双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；,端茶给客人时，要先给坐在上座主要宾客，然后次序给其它宾客；,普通要从客人右后方将茶递给客人，说声：“请品茗。”,4、访客离去后,商务礼仪实训讲义,第97页,如有吸烟访客到访时：,1、,即使企业内禁烟，假如有吸烟客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。,2、,当客人离去后，应该马上将窗打开，让新鲜空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃文件在附近？小心检验是否有烟灰或烟头在地毯上。,3、假如你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见地方。吸烟应该是在休息时间，在休息室或吸烟室内做事情。假如你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检验牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,商务礼仪实训讲义,第98页,第五步：替访客保管物品时,A、通常接待处不保管访客物品，假如有特殊访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将珍贵物品随身携带？”切记要问清此点，以防止事后出现麻烦。,B、当访客离去，忘记从接待处取回放置物品或拖付保管东西时。你有责任通知访客。找个适当时间致电给当事人，假如不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品事通知对方这是基本常识。,C、为了防止出现访客遗留物品情况，当访客要离去时，迅即检验预放在接待处物品或即时检验会客室，看是否有物品遗留下来。,商务礼仪实训讲义,第99页,第六步：叫外卖时，应注意事项,有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司指示：,（1）人数；,（2）地点；,（3）时间；,（4）食品种类。,尤其是时间掌握，不能太早，不然食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。,向几间熟识外卖店叫外卖很好，既方便又稳安。,客人食完后，把握时机收拾洁净。,商务礼仪实训讲义,第100页,第五步：当访客准备离开时,1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：,“,谢谢您降临。,”,2、需尤其送客，则率领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别,。,3、利用车辆接送客人。,A、假如客人需要你帮助叫出租车：,你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：,“,请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要马上离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。,B、假如需要你亲自送客时：,一样乘车也有座位次序司机后面座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律要求，坐在司机旁边座位上人，必须系上安全带。,商务礼仪实训讲义,第101页,祝您和您企业共赢、共好！,谢谢大家支持！,10/1/,102,商务礼仪实训讲义,第102页,