法务话术.doc

　二、主流程场景话术：  
　　流程1：开场白  
　　喂，您好，（停顿2秒），您好，我这边是XX的，在法律方面真的很专业，请问您有需要吗？  
□  肯定和中性（什么事/怎么了？）：--流程2  
□  拒绝或否定：--挽回（我们是专业的法律服务平台，律师资源权威，您也可以先了解下！）  
　　□肯定和中性：--流程2  
　　□拒绝或否定：--结束（那不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再见！）  
　　流程2：业务介绍  
　　是这样的，我们是XX旗下的法律服务平台，叫做XX，整合了权威优质的律师资源，专门为企业提供法律服务的，比如帮助企业处理合同、欠款，免费提供法律咨询等等，请问您这边有这方面的需求吗？  
□肯定和中性--流程3  
□拒绝和否定--挽回（是这样的，企业在经营过程中会遇到大量的法律风险，比如合同欺诈和陷阱、拖欠款问题，我们要懂得运用法律手段，来预防各种法律风险、提高企业的抗风险能力。）  
□肯定和中性--流程3  
□拒绝和否定--结束（那要不这样，我稍后给您发条短信，里面有我的微信和联系方式，有需要可以随时联系，那我先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）  
　　流程3：询问情况  
　　哦，好的，请问贵公司遇到或者想咨询哪方面的法律问题呢？ 
□其它--流程4  
　　流程4：结束语境  
　　恩，好的，那您的情况我们大概了解了，这样吧，稍后为您安排一位专属客户经理与您详谈，具体时间我让他打电话跟您约一下，可以吗？ 
□直接跟我沟通：--结束（是这样的，我们单位业务分工是比较明确的，也是为了更好地为您服务，我们稍后会安排资深经理来跟您直接沟通的，那您留意下电话，我这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！）  
□拒绝或否定：--挽回（这个没关系的，给您打电话也是为了给您提供专业的法律服务，您也可以了解留个备用，如果有需要随时沟通，您看可以吧？）  
　　□肯定和中性：--结束（好的，感谢您的接听,  稍后我会让我们的资深客户经理与您详谈，我就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）  
　　□拒绝或否定：--结束（好的，感谢您的接听,  稍后我给您发个短信，把相关资料发送给您，您可以先了解一下，留个备用。我就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）  
□其他：--结束（好的，感谢您的配合, 那其它问题后续就由专业的客户经理跟您详谈了，祝您生活愉快，再见！）  
　　四、普通被动话术：  
　　1 .接受打断 
　　您好，请说。 
　　好的，您请说。 
　　嗯，那您说。 
　　嗯，您说。 
2.  用户不回答处理  
　　第一次：喂，您好，在吗？ 
　　第二次：喂，您能听到我说的话吗？ 
　　第三次：喂，您在吗？我这边听不见您的声音，那我先挂了稍后再给您打来，再见。（结束）  
3.  问题识别出关键词没有发现回复：  
　　随机回答 
　　（1）很抱歉，我这边没听清楚，您能说的慢一点吗？  
　　（2）对不起，刚才没听明白您说的什么，您可以再说一遍吗?  
　　（3）您可以说慢点，我听的不是很清楚，可以再说一遍吗?  
　　（4）您好，我这信号不太好，没有听清，您能再说一遍吗？  
　　（5）我这边信号好像不太好，稍后再打电话给您吧。  
　　（6）抱歉了，这边比较吵，听不清楚，可以麻烦您再说一遍吗？  
　　（7）实在不好意思，刚才没听明白您说的什么，可以再说一遍吗?  
　　（8）我这边可能信号不太好，您能再说一遍吗？  
　　（9）抱歉，暂时没听清您的问题。您刚刚说什么来着?  
　　连续3次无法回答的最终处理  
　　您好，不好意思，您问的问题比较专业我暂时无法准确回答您的问题，稍后我让我们资深的客户经理给您致电帮您详细解答吧。 
4.  不考虑  
　　我们是专业的法律服务平台，您也可以先了解一下。 
5.客户忙（在忙、没时间）  
　　不好意思，那打扰您了，您先忙，再见！（结束）  
5.  骗人（骗子、忽悠、假的吧）  
　　我理解您的顾虑，我们是XX旗下的XX平台，您可以到我们的网站上去浏览看看，我们和多家大型律所都有合作的。  
6.  在开车  
　　哦，那您注意安全，稍后我再联系您，再见。（结束）  
7.  在开会  
　　哦，那不好意思打扰了，我先给您发个短信，有问题您再联系我，再见。（结束）  
8.  在外地  
　　好的好的，那到时候回来再联系您。先不打扰您了，再见。 
9.怎么称呼（你叫什么、你是？）  
　　您好，我姓李，您叫我小李就可以了。  
　　8.机器人 
　　这个不重要呢，最重要的是我能帮助到您呀。 
9.号码是哪里来的（哪里知道我的号码的、你怎么知道我的号码的、我的信息怎么弄到的）  
　　我们是电脑随机拨号的，也是看看您有没有需要呢 
　　10.有空再说（到时候再说、回头再说）  
　　那行，我先给您发个短信，您先做个了解，我到时再给您来电，先不打扰您了，再见！（结束）  
11.  答非所问（不专业、这个问题都不知道、这个都不懂）  
　　不好意思呢，我是新来的，有很多业务不是很熟悉，要不稍后我让我们资深的客户经理给您回个电话，详细跟您讲解一下吧，谢谢您的理解和配合！  
　　12.调戏AI（美女哪里人、有男朋友、交个朋友、多大了、结婚了、90后、00后） 
　　非常抱歉呢，跟工作不相关的问题上班时间我们是不允许聊的，咱们还是继续沟通公司法务的事情吧。 
　　13.赞美AI（你一定是美女、一定很漂亮、声音真好听） 
　　非常感谢您的赞美，咱们还是回归到刚才的话题上来吧 
　　14.骂人 
　　很抱歉，这边先不打扰您了，再见！（结束）  
　　五．意向被动话术：  
1、公司位置（单位在哪里）  
　　我们在XX市XXX。  
2、服务项目（有什么服务项目）  
　　企业大部分法律问题我们都可以为您解决的，您如果想了解，稍后安排一位客户经理与您详谈。  
3、询问价格