动车集便器维护服务方案.pdf

动车集便器维护服务方案目录第一章项目背景及需求分析.15第一节列车集便装置发展现状及建议.15一、列车集便装置对环境保护的意义.15二、国外客车集便装置的发展.16三、我国集便装置的研究与使用情况.19四、对我国集便装置的开发和选型的几点建议19第二节 项目需求分析.21一、项目概况.21二、服务内容.22三、服务要求.22第二章项目整体服务设想.26第一节动车集便器检修技术标准.26一、作业范围.26二、作业标准.26三、作业要求.27四、作业内容.29第二节服务目标.30一、提供专业维保服务.30二、加强问题事件管理.31三、完善服务管理体系.31四、做好应急预案.31第三节服务理念.321一、建立设备配置管理.32二、客户至上的服务理念.32三、提供差异化服务的理念.33四、主动服务的理念.33五、高效、优质服务的理念.33六、推崇5S理念.34第四节服务需求及标准.34一、系统故障恢复，设备维修更换.34二、减少安全投诉，提高客户满意度.35三、加强检测保养，降低长期运行成本.35四、企业服务理念和价值观的标准化.35五、员工能力和素养的标准化.36六、企业整体服务形象的标准.36七、客户服务流程的标准化.37八、客户服务行为的标准化.38第五节服务管理模式.41一、有效的管理原则.41二、建立和实施完善的管理服务体系.43三、培育高素质的员工队伍.43四、加强项目的管理.43五、实行时效工作制.43六、全天候服务.44七、建立人性化的服务标识系统.44八、加强员工培训.442第三章项目组织机构及人员管理.46第一节项目组织机构.46一、公司简介.46二、组织机构图.46三、项目管理机构设置.47第二节部门及人员职责.47一、部门职责.47二、人员职责.50第三节人员配备.60一、人员配备原则.60二、人员配备表.62三、人员素质要求.64第四节人员管理.70一、人员管理优化.70二、人员调动管理.71第四章 项目管理规章制度.76第一节管理制度的建立.76一、项目管理策划.76二、项目管理原则.76三、管理制度优化.79第二节相关管理制度.81一、维保人员管理制度.81二、维保考勤制度.82三、维保考核制度.833四、维保工作管理制度.86五、质量反馈信息处理制度.88六、售后服务管理制度.89七、客户投诉管理制度.92第五章动车集便器维护方案.94第一节集便器描述和使用.94一、概述.94二、系统描述.94三、零部件描述.100四、操作.108五、保养.110六、技术规格.110七、存贮防冻保护.112第二节动车集便器的安装.113一、概述.113二、安装.113三、初次使用.115第三节集便器维保前分解.120一、概括.120二、设备及材料.121三、分解步骤.121第四节集便器定期保养.128一、概述.128二、列车出库前的检查与保养.1294三、列车入库应进行的工作.131四、列车入库后集便器的维修和保养.132五、车辆运行前的检查和保养.133六、车辆运行中的检查及保养.134七、车辆运行后的检查和保养.136八、定期检查和维护.136九、定期保养.138十、集便器维护和保养的安全操作注意事项139第五节真空集便器定期检修.141一、概述.141二、真空集便器Al、A2级修程.142三、真空集便器A3级检修工艺.145四、检修.147五、测试与验收.149第六节集便器故障判断.151一、常见故障的分析判断.151二、真空集便器故障分析判断程序.155三、常见故障的快速判断与应急处理.162第七节试验及故障处理.169一、概述.169二、试验.169三、测试.173四、故障诊断.176五、真空开关调节.1805第八节集便器清洁.194一、概述.194二、设备和材料.194三、清洁步骤.194第九节集便器检查及维修.195一、检查概述.195二、检查程序.195三、维修概述.197四、设备和材料.197五、补漆程序.198六、便器便斗补漆程序.198第十节集便器维保后组装.199一、概述.199二、装置及材料.200三、组装程序.200第十一节动车组集便器检修设计.206一、集便器检修问题与检修设计方案.206二、集便器原理及检修工艺需求.207三、检修方案及检修工艺设计.211第六章设备维保培训方案.217第一节 整体培训方案.217一、目的与意义.217二、企业培训的原则.219三、员工培训操作流程.2206第二节设备保养培训计划.222一、目的作用.222二、培训目标.222三、设备保养制度培训.223四、坚持合理规划、科学维护的原则.225第三节设备维护培训方案与计划.225一、培训的目的.225二、培训方案.225第四节 设备维修人员培训.226一、实践.226二、内训.227三、外培.228四、互访.229五、民主生活会.229第五节培训考核与考勤.231一、培训考核总概.231二、培训评分机制.231三、培训考勤.232第六节培训档案管理.234一、目的.234二、适用范围.234三、职责.234四、培训档案归档范围.234五、培训档案存档要求.2357第七章售后服务.236第一节售后服务原则.236一、以业务为中心的可行性原则.236二、重在措施的可靠性原则.236三、安全性及保密性原则.237四、适应性原则.237五、标准性原则.237第二节售后服务理念.238一、售后服务目标及宗旨.238二、售后服务理念.238三、售后服务流程.240第三节售后服务部机构设置.242一、背景及目的.242二、部门职能.242三、售后服务部.243第四节售后服务方案.246一、集便器维保售后内容.246二、售后服务工作规定.246三、维保售后服务承诺.247四、维修响应及维保时间.249五、技术服务与支持.250六、本地化服务.250七、集便器维保后的跟踪服务.252第八章服务质量保障方案.2558第一节质量管理的方针、目标和承诺.255一、质量承诺.255二、质量管理的目的和内容.255第二节维保质量保障方案.255一、质量方针和质量目标.255二、质量保证体系.257三、质量管理评审.262四、材料、零部件控制.264五、检验与试验控制.267六、不合格品控制.268七、现场定期检查制度.269第三节技术支持保障.274一、技术支持原则.274二、远程技术支持.275三、现场技术支持.276第四节集便器质量保障措施.278一、质量保证措施.278二、质量改进措施.283第五节备品备件质量保证措施.284一、质量体系建立.284二、质量控制措施.285三、合同质量保证措施.286第九章投诉处理方案.287第一节客户关系维护的对象及流程.2879一、客户关系维护的对象和目的.287二、客户关系卡的制作和使用.287三、维护工作流程.288四、客户关系维护控制程序.289第二节客户维护办法与工具.293一、客户关系维护办法.293二、客户状况记录表.295三、客户关系评估表.296四、客户关系强化表.296第三节客户关系管理方案.297一、客户电话回访方案.297二、客户馈赠管理方案.300第四节客户投诉处理方法及原则.302一、客户投诉分类.302二、客户投诉处理方法.302三、投诉处理基本原则.304第五节投诉处理技巧.307一、倾听，不与争辩.307二、记录投诉内容.308三、换位思考，将心比心.308四、分清投诉类别，判定投诉性质.309五、明确回复时限，按时处理完毕.309六、反馈处理结果，张贴投诉公告.310七、总结经验教训，完善服务工作.31010八、减少投诉的途径.310第十章应急预案.312第一节应急服务整体措施.312一、制定应急预案的目的和依据.312二、应急预案的任务和目标.312三、组织机构.312第二节 突发事件应急处理.319一、突发事件应急处理措施.319二、设备故障和意外事件的应急预案.321三、紧急事故处置预案.322四、应对备品备件价格上涨的预案.323五、触电事故应急处理.323六、维保现场人员伤亡应急处置.327第三节消防安全应急预案.332一、指导思想.332二、制定预案的目的.332三、制定预案的依据.332四、组织机构及职责.332五、消防安全教育及培训.334六、火灾事故应急措施.335七、疏散基本常识.336八、灭火的基本原则.337九、应急物资.339十、注意事项.33911H-一、责任追究.339温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如 需查阅，请购买后下载。12说明一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”详 情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求”项目组织架构与人员管 理”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“项目管理规章制度”详 情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“动车集便器维护方案”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“设备维保培训方案”详 情可见第六章。七、如招标文件评分标准要求“售后服务”详情可见本 文第七章。八、如招标文件评分标准要求“服务质量保障方案”详 情可见本文第八章。九、如招标文件评分标准要求“投诉处理方案”详情可 见本文第九章。十、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本 文第十章。13编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）中华人民共和国政府采购法（二）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）14第一章项目背景及需求分析第一节列车集便装置发展现状及建议一、列车集便装置对环境保护的意义长期以来，铁路旅客列车普遍采用直通式厕所，在列车 运行中所飞溅出的粪便不仅污染铁路沿线的环境，而且造成 轨道及其零部件严重锈蚀，道床板结，危害线路和车辆，危 害维护人员的身心健康，增加了维修的工作量。而旅客列车 提速更加剧了直通式厕所在运行中排放的粪便污物对周围 环境以及线路车辆和沿线各站的污染.由于列车在高速运行 时产生强大的气流将旅客列车排出的污水雾化，列车运行速 度越高雾化越严重，其飞溅面就越大。据运行列车速度在80公里/小时以上的旅客列车排污情 况进行调查研究，发现钢轨及其附件在污水排放区段全部被 污水飞溅污染，引起轨面严重锈蚀。车辆的行走部件受污染 的程度更加严重，加速了部件的锈蚀，大大缩短其使用寿命。在两车交会和通过隧道时，更为强大的气流会将污物卷起溅 落在车辆两端的台阶、扶手、侧墙和车窗上，严重影响了铁 路在公众中的形象。气流也会从直通式厕所的排污管倒灌进 车厢内，污染了车厢内的空气。提速车以及准高速列车一般 只停靠大站，因而列车在高速通过一些中、小型客站时污物 会飞溅到站台上的工作人员、设施和等候上车的乘客。为了满足广大乘客对乘车环境越来越高的要求，保障铁15路员工以及广大旅客的身体健康，减轻对线路和车辆的维修 工作量，同时也是铁路客车本身的技术发展的要求，在提速 列车和即将建造的高速列车上安装集便装置势在必行。二、国外客车集便装置的发展如前所述，为避免列车排便对铁路环境的污染，世界各 国都积极研制和发展新型的列车集便装置，以替代传统的直 通式厕所。日本于1960年开始研制适用于东海道新干线旅 客列车的储留式厕所，并逐步在头等车、特快、快车、卧铺 车、与地铁联轨的车辆上安装。由于储留式厕所冲水量大、储污量大、清洗频繁，影响车辆使用率，1969年后逐步改装 成循环式厕所。但由于循环式厕所的地面设施费用大，而且 车辆维修基地的下水道也未整备，日本于78年开始研制净 化排水式厕所，并于1984年下半年开始批量安装.现在日本 所有新干线以及所有新的城间快车、卧铺车都安装了真空式 集便器。旅客列车的粪便处理率分别为：新干线100%,有线 特别快车和卧铺车96%,普通快车80%,总的粪便处理率为 73%O美国开始研制客车集便装置的时间较早，形式很多，主 要有：化学式、焚烧式、生物处理式、过滤消毒式、电极杀 菌消毒排出式、化学处理循环式。由于公众对环保问题的关 注，美国有关法律规定新造车必须使用集便器，老式厕所必 须改造完。因而1970年以后新造的1000辆车全部安装了密 封式厕所。同时，长岛铁路与北方7市市郊线路也受法律限 16制采用了循环式厕所。英国铁路最早使用的密封厕所是安装在317型客车上的 Amtrak重力密封厕所。1984年英国交通部规定：今后所有 英国铁路客车都要装控制排放式厕所。现在英国使用的是美 国mi2crophor公司提供的装有压力排放阀的厕所.海峡隧道 开通后，海峡隧道穿梭列车装备了瑞典EVAC公司生产的 EVAC2000型真空式厕所。法国于70年代开始使用密封式厕所，其主要类型有：分离式密封厕所（RS）、真空式厕所（FV）、临时真空式厕所（FE）o从1975年起安装有7个循环式厕所的TGV客车开始 试运行。1980年已装有783台循环式密封厕所。由于旅客对乘车 环境的要求日益提高，真空式厕所越来越显示其优越性，所 以法国新造列车全部使用EVAC真空式厕所，约为1500套。德国铁路客车密封式厕所的主要形式有：压力水冲洗 式、循环水冲洗式、车上焚烧式、以及真空式厕所，其中真 空式又分为真空吸出式和集便箱有生物作用的真空式两种。目前，德国ICE高速列车就装用了真空式厕所。韩国自80年代中期开始使用循环式列车厕所，其占集 便器总数的90%。由于循环式厕所存在许多问题，1992年韩 国开始研制自动开闭式厕所，并于1994年开始批量装车。同时也采用了一部分的真空式厕所.到1997年末循环式厕所 占总数的40%,真空式厕所占30%,自动开闭式占30虬集便 器经过30多年的发展、淘汰，目前各国主要使用的密封厕 17所形式有：真空式、循环式、净化排水式、自动开闭式等。安装密封厕所的列车运行区段需配置相应的地面接收 和处理设施，以排空储便箱内储存的旅客粪便，并将其处理 达到当地政府规定的污水排放标准后排入城市下水管网或 地表水体。粪便接收方式有用粪便车回收和用地面固定设施 回收。美国采用的是在专门列检站设置固定的供整列车使用 的排空设备。日本主要采用建设地面回收工程，使地面污物 抽出装置的接头与集便箱的排出口连接的排出污物的方式。德国是用在线路中间设置沟槽的办法进行回收。回收后的污 水中COD、BOD严重超标，须经处理后才能排放。各国采用 的处理方法主要有生物滤池、活性污泥、沼气发酵、电解气 浮等方法.具体选择须视污水成分、排放去向及当地的环境 标准等因素确定。如循环式厕所排出的污水中含有除臭、防 腐、杀菌消毒、着色等化学药品，有可能妨碍菌株生长而影 响生物滤池和活性污泥这两种方法的处理效果，而达不到预 期目的。净化排水式厕所，由于污水在储存箱内经消毒后在 客车到站时排向道边，车辆进整备所只卸下固体污物，不需 设置污水处理设施。这类污物可在专设的焚烧炉中焚烧减量 或作肥料。国外使用集便装置的经验表明：集便装置虽然结构复 杂，投资和运营较直通式厕所高，但防止了旅客粪便对轨道 及附近设施以及车体、转向架的污染和腐蚀，减少了维修工 作量，大大减少了铁路员工在作业时受到病菌感染的可能 性。同时密封式厕所使用方便，气味很小，在停车时也可使18用，有着明显的社会效益和环境效益。三、我国集便装置的研究与使用情况我国对旅客列车集便装置的研究工作从70年代末开始,并于80年代初进行过装车试运行。但由于种种原因未能成 功。近些年来，特别是广深准高速列车开行以来，集便装置 的研究和使用逐渐成为客车制造技术中的关键之一。国外几 家大的集便装置制造商纷纷进入中国市场。四、对我国集便装置的开发和选型的几点建议由于目前集便装置的研制与开发只是起步阶段，而集便 装置的使用是一个复杂的系统工程，它包括车上的密封式厕 所、地面接收和污水处理三个环节，每个环节都相互紧密联 系，每个环节又都受不同的外部条件的影响和制约。哪个环 节出了问题都会直接影响了集便装置的推广使用。当前这种 多头引进势必造成重复开发、制式各异、车上地下不易衔接 等问题。我国旅客列车集便器的需求量会不断地加大，市场前景 良好。（一）为了加快我国集便装置的研制开发工作，建议走 引进技术、合作生产、消化吸收、自主研究的道路，成立一 个集研究开发、生产、销售、管理一体化的洁具公司，可逐 步发展成为面向全社会的移动洁具专业生产厂家。19（二）综合分析国内外集便装置的使用情况，结合我国 国情，建议研制开发新型的符合我国铁路客运发展水平的自 动开闭式与真空式集便器。自动开闭式集便器其结构简单，造价低廉，维护费用低，比较适合在硬座车和硬卧车上使用。真空式集便器与自动开闭式相比结构复杂，但其使用效果 好，可靠性高，可多个厕所共用一个集便箱，比较适合在软 座车、软卧车、公务车等高档车上使用。这两种集便器对污 物的处理方式相似，可以用相同的地面接收和处理设施。（三）根据我国铁路的实际要求1.改进集便器形状以及喷口的布置与水流形式.自动开 闭式集便壁角度偏小，影响冲水效果和便器排空时间.建议 加大便器壁的角度，使其形状接近于漏斗形.其喷水口位置 和水流形式不合理，在便器上产生死角.可改进为螺旋水流 形式。2.自动开闭式集便器的集便箱与外界通过一根通风管 相连，这不适合提速和准高速情况下使用。建议将排气扇、便器周围的排气孔和集便箱相连，在冲洗便器的瞬间关闭排 气孔回路，排气扇只将集便箱中的空气排出车外，实际上就 是产生了一定的真空度。这样能够提高冲洗效果，减少冲洗 用水。3.将排气扇与厕所门锁连动，以达到节能的效果.现在 生产的空调车厕所门锁都可区别显示三种状态：无人、有人 和关闭。在无人和关闭状态下可停止排风扇工作并切断排气 20口回路，防止集便箱的气流倒流回车内。在有人状态时，排 气扇开始工作，打开排气口回路，不断将厕所内的气体排出 车外。4.增加水增压器若完全依靠上部水箱上水本身的压力冲洗便器很难得 到好的效果。通过水增压器提高冲洗水的压力，以达到良好 的冲洗效果。5.增加集便箱冲洗口在进行集便箱排空作业时能对集便箱以及接头和排空 管进行清洗，减少对操作人员和环境的污染。（四）地面接收与处理设施的性能好坏直接影响着集便 装置的推广。地面接受形式的确定，应根据所在站段的实际 情况考虑，应满足改造容易、使用方便、快捷的要求.为保 证集便装置的推广使用，我国在地面接收设施方面也应予以 足够的重视。第二节项目需求分析一、项目概况（一）项目名称：XX动车集便器维保服务采购（二）项目编号：XXXXXXXX（三）地点：XXXXXXXX21（四）服务时间：X年（五）服务单位：XXXXXX二、服务内容（一）关于设备1.设备品牌型号：XXXX2.使用年限：集便器自X年X月使用至今。3.维保范围：符合维保内容的全部范围。（二）维保费用包含内容1.设备定期检查保养。2.维修人员的工时费、差旅费。3.投标人视设备维保的需要以全部零备件免费维修更 换的方式为招标人提供基本零备件的更换，更换的不良品由 维修方负责处理。4.远程维修服务：招标人可通过电话、网络等手段免费 得到中标人的技术支持。5.升级服务：原厂发布的安全升级，中标人应及时且免 费为招标人升级。三、服务要求（一）供应商必须依据国家现行的有关规范、标准、规 程和设备现行标准、规程，对委托内容进行如实检查和维护,对存在问题提出解决方案，完善设备设施，处理解决存在的 故障、问题、安全隐患，保障设备的安全正常使用；22（二）免费现场维修人工费、差旅费及故障诊断；（三）免费承担集便器在签订维保合同前出现故障维修 或更换配件所发生的费用；（四）免费更换全部故障配件，附属设备除外；（五）一年X次保养，不计次数人工维修（配件不包）;一年X次保养，含故障配件（附属设备不包）。（六）保证使用率98%（以365天计，即每年停用不能 超过X天，如超过一天，保修期X倍顺延）；（七）重要零配件（须注明）更换时间不超过48小时,重要配件提供进货手续；（A）XX市内相关专业毕业，有X年以上维保经验的设 备维修技术人员不少于X人（提供毕业证书复印件，技术人 员资质及社保证明）；（九）XX市内有充足的办公场地，拥有设备维修培训室（提供平面图，实景图片）；设有配件仓库（提供合同和照 片）；（十）根据近X年维保内容记录，做出防范预案服务计 划；（十一）供应商须提供无限次数的远程故障诊断，无限 次数的现场技术故障诊断及维修，并且服务期间必须提供远 程维修诊断工具，满足动车远程紧急维修要求。（十二）每台维保设备单次维修时间超过X天（从报修 之日计起）不能维保正常使用，采购人有权单方面解除合同,且不承担任何违约责任。23四、售后服务及其他要求（一）供应商具备维保团队人员稳定并具备专业素养，提供24小时本地化技术服务支持。投标时提供服务联系人 姓名、电话、详细地址等信息。（二）故障响应时间：1.若设备发生损坏，中标供应商应在半小时内电话服务 应答，2小时内现场维护响应，8小时内提供解决方案。特 殊情况无法维保的，服务期内中标供应商应无条件更换新设 备或提供代用设备；或采取使设备可正常运转的措施，同时 维修时间也可以根据采购方要求制定；2.中标供应商能提供7x24通过远程、上门服务、电话、E-mail等方式为用户提供终身完善的售前和售后技术咨询 服务；3.每季度不少于X次定期回访及对系统进行维护，并出 具巡检报告。（三）服务期内免费上门服务维修和备品备件更换服 务，随时提供备品备件及耗材等，满足维保期内的需求。（四）在服务期内设备非因人为及不可抗拒因素的原因 而引起损坏或质量问题，中标供应商应免费予以技术服务维 修或设备更换，并承担相应费用和零部件的费用。（五）对动车乘务人员针对常见问题进行系统的指导、培训服务。（六）按照规范的服务流程，提供相应的服务报告或维24护记录、文档。（七）服务期满后，中标方应明确承诺继续优惠提供维 护服务1.承诺提供故障排除、性能调优、技术咨询等售后技术 支持服务；对于产品安全问题应及时免费提供补丁；2.服务期满后，中标供应商应提交售后服务电话，技术 人员联系手机，确保采购方质保期后，自行联系咨询技术人 员。3.免费服务期满前X个月内中标供应商应负责对设备进 行一次免费全面检查、维护，如发现潜在问题，应写出正式 报告，并负责排除，保证设备正常使用。（A）中标供应商如有违反上述保修服务条款或自身承 诺，采购人有权单方面解除本项目合同，不承担任何违约责 任，给采购人造成损失的中标供应商还应承担赔偿责任。五、质量标准、验收条件及标准（一）质量标准：质量符合采购人要求并符合厂家规定 的各项标准。（二）验收条件及标准：服务完成，经试运行，满足动 车正常工作环境要求等主要指标。25第二章项目整体服务设想第一节动车集便器检修技术标准一、作业范围（一）集便器运用维修主要在XX系列动车开展。（二）集便器段修均在XX车辆段段部开展作业。二、作业标准（一）对集便器在日常运用、检修过程中发现的故障进 行有效处理，确保车辆达到铁路客车运用维修规程、时 速160公里动力集中动车组运用维修管理暂行办法规定的 出库质量标准；按照铁路客车运用维修规程、时速160 公里动力集中动车组运用维修管理暂行办法等相关文件中 对集便器专项维修的相关要求开展检修；按照XX车段春、秋季整修等专项整修要求，开展集便器整修工作。（二）按照铁路客车段修规程（试行）、时速160 公里动力集中电动车组拖车及控制车（不含机务、电务设备）D3、D4修规程（暂行）等相关文件中对集便器段修的相关 要求开展检修。注：相关文件修订后，相关检修标准按照最新修订后的 文件执行。26三、作业要求（一）作业流程1.运用车间、检修车间对集便器检修人员实行班组化管 理，固定配备X名工长，负责检修人员日常管理及与属地车 间对接、协调。2.在每日检修作业前，由所属运用车间、检修车间根据 段当日生产情况对检修人员进行合理安排。3.检修班组负责人须每日参加车间生产交班会，听取相 关工作要求。同时，将前一日作业情况及需协调解决的问题 向车间汇报。4.检修班组负责人每天开工前组织召开班前会，宣布安 全注意事项，领取当天工作计划，开展安全预想，检修人员 着装需统一。5.检修人员按照每日生产计划进行作业，执行段各项安 全管理制度。检修作业人员着装需统一，作业前做好登记，设置好防护牌，在进入股道作业前需对脱轨器、防护信号状 态进行确认，确认脱轨器升脱、信号插设正确无误后，方可 开始作业。6.集便器日常运用维修作业，各客整所每日必须配备X 个作业组（每个作业组至少X人），检修人员在车列入库X 小时内完成作业（遇有车辆换挂、调车等特殊情况时可适当 进行延长），每组车集便器检查、维修期间必须保证至少X 人同时作业，完成后XX分钟内通知运用车间进行验收。7.作业完毕后，检修人员对作业场地进行彻底清理，做27到工完、料尽、场地清，并做好销记。（二）质量控制。1.各运用车间在检修班组日常检查、故障处置作业完毕 后，安排质检员进行检查验收，对故障处置情况进行重点核 实，确保集便器功能正常，使用状态良好，发现问题均严格 考核，从而督促外包单位提高检修质量。2.各运用车间在检修班组专项检修、整修作业完毕后，按照专项检修、整修标准组织开展验收，确保经检修的集便 器达到相关质量要求，发现问题督促外包单位进行整改落 实。3.检修车间在检修班组段修作业完毕后，依照段修作业 标准组织开展验收，并做好后续质量追踪，确保段修质量符 合要求。（三）质量考核。1.检修车间及各运用车间加强对检修人员作业质量的 卡控，对发现安全隐患和不按标准作业的问题进行盯控整 改，各级质量鉴定、定期质量抽查、出库“三乘检查”等发 现问题A、B、C、D类故障分别X元、X元、XX元、XXX元考 核，若已考核故障重复发生时则翻倍考核。由各车间分类统 计汇总报技信科，技信科在每月报销时核减。2.各级领导、段各车段在检修作业完毕、列车出库前对 集便器检修质量进行检查过程中发现的各类问题，录入安检 28系统，由安全分析中心负责考核。3.对段、车间提出的安全、质量等方面问题，委外作业 人员长期不进行整改的，由各车间向段有关领导和科室进行 汇报，段对委外单位视情况进行处理。4.对未处理故障或未彻底处理造成重复交修的故障，按 照相关规定进行考核。5.在规定时间内检修单位无法完成作业时，扣除相应作 业车辆当日检修费用；当影响列车出库时，除扣除检修费用 外，检修单位还需承担全部责任。6.对发生重大影响或造成重大后果的，根据段分析定责 情况，有委外公司责任的，按照段分析定责情况从委外公司 的检修费用内扣除。7.材料、配件浪费按段、车间相关规定进行考核。四、作业内容（一）集便器日常运用维修包括入库检查、故障处置、专项整治及专项检修等。主要工作内容包括：入库车辆集便器检查，检查确认集 便装置作用是否良好，便器冲水是否均匀、有无外喷，便器 是否安装牢固、是否堵塞等；库检及“181”故障处置，处 理集便器相关故障，确保经处理后故障得到有效处置，达到 出库质量标准；根据铁路客车运用维修规程、时速160 公里动力集中动车组运用维修管理暂行办法集便器专项检 29修要求及作业指导书开展集便器专项检修；根据XX车段春、秋季整修及其他专项整修要求，开展集便器整修工作；根据 XX车段安排，开展集便器其他临时、应急检查和故障处置。（二）集便器段修包括集便器的检修和清洗主要工作内容包括：根据铁路客车段修规程（试行）、时速160公里动力集中电动车组拖车及控制车（不含机务、电务设备）D3、D4修规程（暂行）集便器检修相关要求及 作业指导书开展集便器段修及清洗工作；对段修后集便器开 展质量维保，集便器经段修后在正常运用维护、使用及不存 在原始制造缺陷的情况下，集便器污物箱质量保证期为1个 A2修（或D3修），集便器其他部件的质保期为1个A1修（或 D2 修）。第二节服务目标一、提供专业维保服务针对本次维保服务，我公司会为客户提供专业维保服 务：（一）通过日常维护，保证维保范围内集便器的正常使 用；（二）当集便器一旦报障故障时，能及时进行响应，对 故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低 到最低程度；30（三）定期对集便器做清洁、保养维护，从而延长集便 器的使用寿命，最大限度地降低运维成本；（四）制定紧急应急措施，做好预防性维护；二、加强问题事件管理问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到 问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节 角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问 题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题 管理也是形成维保人员自身知识库的重要环节，是服务质量 持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建 设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。三、完善服务管理体系完善的服务管理体系是维保服务工作重要的指导，规范 了维保工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和 提高设备的使用率，保证集便器维保服务工作快速有效。四、做好应急预案应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持 续性管理的重要内容。评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前31期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事 件影响及带来的损失。第三节服务理念一、建立设备配置管理加强资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集 集便器运行系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信 息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据 库，获得目前基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识 别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信 息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。二、客户至上的服务理念客户是企业赖以生存与发展的根基。“至上”体现了企 业对客户的尊重，把客户作为自己的衣食父母，为客户创造 价值，帮助客户解决问题。一个企业要发展壮大就要有市场 竞争力，我公司深知市场竞争的激烈和残酷，所以我公司要 不断努力，提炼出全新而有效的客户服务理念，希望以优质 而高效的服务去赢得行业竞争力。希望通过以下几个方面能 够提高我公司的服务。32客户至上，诚信服务的理念（一）对客户表示热情、尊重、关注;（二）帮助客户解决问题；（三）迅速响应客户要求；（四）始终以客户为中心；（五）持续提供优质服务；（六）设身处地为客户着想；（七）提供个性化服务。三、提供差异化服务的理念精心设计有针对性服务方案，倾心打造具有竞争力的客 户和业务品牌。秉承“服务客户、报效社会”的企业使命，完善服务系统，对不同年龄、不同性别、不同层次、不同类 型的客户提供差异化服务。四、主动服务的理念作为客户设备维护管理的管家，我公司要用心为客户服 务，帮助客户降低成本，减少开支，提高集便器的使用寿命。诚信做到先客户之想而想，先客户之急而急。满足客户的服 务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。五、高效、优质服务的理念我公司为客户提供高效的服务，及时为客户解决问题，将会为公司迎来巨大的品牌效益；同时我公司以服务促发33展，以客户为中心的服务体系，优化服务流程，赢得广大客 户的信任。六、推崇5s理念推崇5S理念，“5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五个词 语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，我公司要引 领服务先进理念，以亲和、细致的服务感动客户，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，竭尽所能 诚信天下，做客户们永远的伙伴。第四节服务需求及标准一、系统故障恢复，设备维修更换建立正常的报修维修制度。对于日常的系统故障报修，根据约定的时间，予以及时地响应和恢复，如果涉及集便器 故障的，根据设备的损坏情况进行维修或更换。设备维修方 面应注意成本的管理和控制，提高自身的维修能力，减少不 必要的设备维修和更换的支出。对于重大系统故障，应建立紧急报修的通道，以快速的 处理、解决故障，保障重要系统的基本运行，避免给采购方 带来重大的困扰和长时间的安全保障真空问题。34二、减少安全投诉，提高客户满意度定期检测集便器使用运行情况，减少设备故障发生率，提高集便器使用稳定性，避免系统的重大故障，影响到采购 方的正常工作。提高服务人员的服务意识和服务能力，以专 业、高效的服务过程，为客户带来轻松、愉快的服务体验。建立畅通的投诉处理通道，对于客户服务请求建立首问责任 制，对于客户投诉采取彻底检查的措施，并在最短的时间内 给予客户一个满意的结果。三、加强检测保养，降低长期运行成本重视集便器的定期全面检测保养工作。在设备维保检测 过程中及时发现存在的问题和潜在的隐患，予以及时有效的 处理。日常保养中做好设备参数校调、数据清理备份、设备 清洁调试、线路整理保养等工作。设立集便器台帐，对集便 器数量、使用年限、质保期限进行管理，统计集便器维修情 况，建立备件和设备更新计划。四、企业服务理念和价值观的标准化要建立标准化的服务体系，首先是企业内部员工有统一 的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行 为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，方能建立起相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为 衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度地35统一和规范。五、员工能力和素养的标准化企业要建立起高效合一的服务机制，首先是必须建立一 支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队 的一员就必须具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人 品质和素养，否则就难以胜任客户服务的职责。这就需要建 立起员工的能力和素质标准，也就是岗位胜任素质模型。胜任素质模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标 所要求的一系列不同素质的组合，包括不同的动机表现、个 性与品质要求、自我形象与社会角色特征，以及知识与能力、技能等因素的水平。员工的能力素质模型往往带有较强的行 业特征和企业特色，并具有较为的时限性。员工的能力和素养是一个不断培训和学习的过程，对不 同岗位的员工应建立起向对应的能力素质胜任模型，以此来 作为培养合格员工的标杆，方能培养出胜任各个岗位的员 Xo六、企业整体服务形象的标准所谓的企业形象是企业在客户心中留下的印记。它包括 企业内部办公室的装修格局，员工的专业化程度和精神风 貌、企业的广告、标识、口号以及产品外部包装等。企业外 部的硬件条件以及内部的管理风格都在展示着企业的整体 形象。因此在建立客户服务体系的同时就必须对企业的形象 36进行评估，修正和规划，能向外界展示出一个风格鲜明，积 极向上的良好形象。（一）企业良好形象的建立带明显的行业特征和超前的 时代意识，并能展示出积极向上，赋有朝气个性化风范。企 业形象能让企业有别于其他同类企业，并与大多数客户的社 会价值观相一致，并易于得到客户的认同。（二）企业良好形象的建立在于企业不间断地向客户宣 导和全方位的推广，并贯穿于具体的营销行为之中。如大型 的行业展销会，新品的推广会，产品广告等等，对客户的强 行灌输的建立企业形象的重要手段。（三）一切有悖于企业形象的行为必须得到及时地制 止。企业的整体形象的塑造是一个长期而系统化的过程，某 一个不当行为都可能直接影响到企业影响，即使这行为能在 给企业带来阶段性的利益，也必须加以制止。七、客户服务流程的标准化通常我公司将客户服务分为三个环节：售前，售中和售 后服务。每一个环节的客户服务都需要多部门的协助和配 合，以发挥团队效应。而能串联起各部门的客户服务行为的 就是企业所建立起来的服务流程。所谓服务流程是指每一个 具体点客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。有 了标准化的流程才能将多部门，多人员的行为衔接成顺畅的37主线，确保行为管理的规范性。通常企业的客户流程主要包括以下内容售前服务售中服务售后服务客户服务任务书和 服务政策执行流程客户需求分析和管 理流程产品安装调