物业服务质量标准(修改).doc

物业服务质量标准
序号
项目
类别
检验标准
保障措施
一

消

防

工

作

消
防
通
道
1、  防火安全门完好；
2、  安全疏散指示标识完好；
3、  扶手完好、牢固；
4、  地面无损坏（自身硬件除外），保证完好。
5、防火门无变形且保持常闭状态
6、消防通道保持畅通无杂物
7、消防安全通道内应急照明系统正常
8、消防安全通道巡查
1、  每周检查门锁完好程度并做记录，且列入维保计划；
2、  每天不少于一次检查走道，做好记录，且列入维保计划

8、每2小时巡查一次并做好记录
灭
火
器
1、外观整洁、无灰尘、蛛网、锈迹标识清晰
2、插销、铅封完好、喷嘴无破损
3、压力指针指示绿色区域，在规定使用年限
4、灭火器箱体无损坏、变形、污迹
1、每月第一周的周一上午进行检查
2、定期对到期灭火器及时更换
3、意外丢失或损坏的及时补充或更新
消
防
栓
1、“消火栓”、“119”标识牌清晰、完好、外观整洁
2、水带、枪头设施齐全
3、消防水带有无老化僵硬现象，并规范盘卷、枪头及各接口处是否完好
4、软管缠绕紧凑、无开裂漏水、阀门开关完好、无锈迹缺损现象
1、消火栓每月第一周的周一上午进行检查
2、检查后必须在检查表上签字
防
火
卷
帘
门
1、双项电源处于正常供电状态、标识完好清晰
2、升降盒外观完好、按钮无损坏、脱落、松动
3、下方无阻挡物保持清洁
4、能正常“升”“降”工作无变形异响
5、门外观整洁、无灰尘、蛛网、锈迹
6、地标完好、清洁清晰
1、防火卷帘门每月底夜间进行一次检查
2、故障必须在24小时内排除
3、重大故障及时报中心相关部门
4、配合专柜调整及时对开关盒进行移位

消
防
联
动
1、火灾报警系统能否正常工作、破损、烟感、外观完好、信号回路正常
2、警铃正常响起
3、卷帘门联动下降
4、消防广播系统测试
5、排烟风阀正常工作启动排烟、增压风阀启动对通道内送风
6、疏散广播启动、进行解说、提示疏散要求
7、消防水泵启动，处于工作状态
1、每季度进行一次消防联动测试
消
防
喷
淋
1、 外观完好、无灰尘、蛛网、污染
2、喷淋玻璃管完好、无裂纹、漏水
3、喷淋头位置无内陷、吊顶现象、周围无物品阻挡
4、喷淋进水和排水阀门完好标识标注清晰
每日巡场，发现问题24小时内解决
手
动
报
警
1、报警控制器发出声光报警，显示并打印报警地址
12、控制器复位后显示的火警地址被清除，再次加烟后报警控制器再次发出发出声光报警，显示并打印报警地址
13、外观完好，感烟探测器防虫网无大量积灰，未堵塞，测试报警功能后探测器上指示灯应点亮，报警控制器报火警，显示地址与图纸一致
报4、手动报警按钮外观完整，启动部件完好，测试后手动报警按钮指示灯点亮，报警控制器报火警，显示地址与图纸一致
警5、音量逐渐调高过程中，现场声音逐渐变大，声音清晰
6、报警控制器按预先编制的联动程序联动外围设备，各联动设备应按程序联动启动，控制器应打印控制命令和设备反馈信号
7、2分钟内报警控制器应有水流指示器报警信号，关闭信号蝶阀后报警控制器应有信号蝶阀的报警信号。
8、打开试验放水阀后水力警铃发出声报警，报警控制器接收到压力开关的报警信号，关闭放水阀后报警阀能自动恢复至正常状态，延迟器下端排水口自动将延迟器内水排空；关闭报警阀控制阀门，报警控制器应有报警信号。器发出声光报警，显示
1、消防主机报警功能测试，模拟探测器报警

2、消防主机二次报警功能测试，每月进行

3、探测器核对地址，加烟测试。每月测试，1年内测试所有探测器。定期清洁烟感灰尘。

4、手报按钮核对地址，功能测试，每月进行，1年内测试所有手报。

5、消防广播功能测试，1年内全部测试一次

6、报警系统联动季度测试，风阀、广播、非消防电源、电梯、风机、

7、水流指示器、信号蝶阀报警功能测试，一年对所有设备检查一次卷帘门联动

8、报警阀功能检查，控制阀门启闭功能测试，半年全面检查一次
警
铃
1、 外观完好、无灰尘、蛛网
2、信号回路正常，处于正常工作状态
3、警铃声音、音量清晰响亮
每季度测试

设

备

台

账
1、消火栓位置分布图明细
2、灭火器位置分布图明细
3、防火卷帘门位置分布图明细
4、消防破玻位置分布图明细
5、消防烟感分布图
6、消防警铃分布图
7、消防防排烟风阀分布图
8、消防电梯位置图
9、安全疏散指示牌位置分布图
见附件
培训演习台账
1、年度培训计划表
2、培训签到表
3、培训演习图片资料
1、每周协同人力资源部做好新进员工培训工作
2、每年对中心员工进行一次轮训
3、完成临时性培训任务

消防安全台账
1、 消防安全管理组织机构（图）
2、消防安全责任制（图）
3、消防安全制度细化
4、购物中心消防疏散、灭火应急预案
5、单位消防审核验收图

见附件
各类应急预案
1、 喷淋破碎、喷水应急预案
2、 消火栓破裂应急预案
3、 火灾应急流程
4、 消防疏散流程
见附件

施工安全监护
1、动火证办理
2、动火作业中检查
1、施工部门带施工证及特种操作证至现场部办理
1、现场监护检查“人”、“证”相符
2、现场检查安全措施及操作过程（灭火器防火布、接火盆）
3、现场检查动火后器材清运及清理工作
图纸审核
1、 消防设施设备不得挪动、圈占、阻挡
2、 地板、地砖不得高于中心地面卷帘门下
3、 专柜顶部施工要注意烟感、喷淋、机电、暖通设备改造和测试
现场核对图纸，提出施工要求
专柜验收流程
1、专柜装修开柜当天由夜班现场与物业电工进行处验，填写“初步验收单”
2、专柜装修开柜当天早班现场对专柜进行第二次验收、填写“专柜初验表”
3、“初步验收单”“专柜初验表”整改项目完成后，物业进行正式验收
1、发现不合格及时整改
验收标准
1、 消防设施不得被圈占
2、 道具之间必须有安全间距
3、 非成套灯具直接安装在木板上使用防火漆
4、 电线不得裸露、不得使用不合格线材
1、 与施工要求相符
2、 装修符合相关消防法规

二

维

修

服

务
1、  完好率98%以上；
1、  协助商场编制年度大、中维修及环境改造计划，审核后协助有序推进；
2、  零修、急修及时率达98%以上；
2、  自修验收由物业、中心共同验收；
3、  零修合格率达98%以上；
3、      设立接报修电话，营业时间保持通话畅通；
4、  急修不过夜，小修小补24小时内完成（营业时间内以不影响形象为原则）。
4、       维修人员持有对讲机，保持通讯畅通；

5、  制定专业验收标准，并组织维修人员培训；

6、  每月进行客户回访制度，由客户评分，每月统计维修单合格率；

7、  建立员工考核机制，奖罚分明。
三

电梯和自动扶梯
1、  电梯报警器正常；
1、  电梯维修保养由专业资质的单位制定维保合同；
2、  排气扇噪声不超标；
2、  制订电梯大修、中修、小修维保计划，并报商场审核后实施；
3、  按钮完好、按钮指示器正常；
3、  组织、配合国家鉴定机构定期年检；
4、  电梯合格证明书完好；
4、  合同要求维保单位24小时值班制度，随叫随到；乙方由专人配合、监督。
5、  电梯门和侧柱之间的空隙达规范
5、  制订电梯应急方案；每季度进行模拟测试。
6、  电梯垫板无损坏、无划痕；
6、  员工持证上岗；
7、  电梯地面无腐锈，砖面和镶板无划痕；
7、  制订专业培训计划，按期落实。并报中心备案。
8、  电梯门和轿顶无锈斑；

9、 急开关装置标志牌牢固清晰；

10、 扶梯手带不夹带；

11、 扶梯侧面玻璃无手印；
12、 扶梯附有警示标识
13、扶梯梯阶无缺损。

四

强弱电水管井
1、门及门锁完好；
1、 制订每日巡检制度，并建立完整的检查记录档案，每周将检查记录表提交一份至商场工程部留存；
2、室内温度控制在35℃以内；
2、 执行岗位责任制，落实到人；
3、通风口有金属丝网保护；
3、 制定各种表格，查实有据；
4、室内照明正常；
4、发现问题应及时处理，并第一时间向商场各对口部门进行报备。
5、  无鼠害；

6、  电井房不做储藏间，无乱杂物；

7、  岗位标准管理职责上墙；

8、  进出有登记。

五

空调
1、卖场平均温度夏季控制在26℃±2℃,冬季控制在16℃±2℃；
1、 空调设备委托由专业资质的单位；
2、设备完好率100%；
2、 制定年度大修、中修、小修计划；
3、设备维修及时率98%（以不影响商场形象为前提）；
3、 员工需持有上岗证，并制订空调操作管理程序，定期组织专业技能培训及会同商场组织应急演练；
4、回风格栅清洁完好；
4、 商场内设置每层四个温度监控点，每天3次抄温度表，并能准确掌握大楼主系统的供、回水温度，发现温度异常应及时调整，确保商场内温度的舒适（特殊季节应启动应急供暖、供冷预案）；
5、空调水系统处理达标；
5、 定期对商场天花内的空调系统、积水盘、冷凝水管、各类阀门等进行检查，并建立完整的检查记录档案，及时发现问题及时处理。
6、阀门完好、正常使用。

六

供电照明系统
1、  供电系统完好率100%；
1、制订低压配电柜、控制柜保养规程；
2、  开关箱年故障率控制在5%以下；
2、制订开关箱、供电线路、照明系统维保计划；
3、  公共区域灯具品牌使用率100%，专柜控制率95%以上（厂家配合）；
3、会同商场共同制订专柜用电验收标准，并严格标准进行检查；
4、  能耗统计分析精确、准时。
4、  制订电工安全操作规程；

5、  制订每日开关程序；
5、 专柜调整 灯光技术标准符合规定要求
6、  制订节能措施；
6、 专柜调整 用电安装规范
7、  制定用电应急方案；
7、  专柜区域公共设备实施完好
8、  每周抄表、每月出统计报告；

9、  电工执行24小时值班制；

10、员工持证上岗；

11、制订员工培训计划。

12、对专柜用电按规定进行审批

13、电工负责监督检查专柜电气品牌规格

14、参与专柜验收
七

给排水
（一）盥洗室：
（一）盥洗室
1、  营业时间内保证供水；
1、  制订营业前巡检制度；
2、  营业时间内水龙头修复在30分钟之内；
2、  水工须在营业前完成故障处理；
3、  营业前试水无跑、冒、滴、漏；
3、  各种工具齐备完好状态；
4、  地漏畅通。
4、  制订应急方案；

5、  员工培训上岗。
（二）卫生间：
（二）卫生间：
1、  卫生间水龙头冲洗阀完好、正常使用；
1、  制订器具维保计划；
2、  拖把池水量适中；
2、  储备必备零配件；
3、  地漏盖板完好。
3、  制订水工巡检制度；

4、  建立清洁工报修制度、执行清洁工、水工双重管理。

八

保洁
环境清洁管理
1、  花岗岩、大理石、地砖等地面保洁：
1、  花岗岩、大理石、地砖等地面每天用尘推推尘，不少于四次，
无果壳纸屑与杂物，无污迹、水迹、无灰尘；
2、  石材养护每月一次（一楼一月二次）；
2、  大理石、瓷砖、乳胶漆、墙面柱：
3、  石材地面和电梯间及轿厢内石材地面每天不间断做晶面养护。，
以上部位无明显灰尘、污迹；
4、  每周巡查一次；
3、  天花板等顶部：
5、  天花板等顶部每周推尘一次，
距1米处目视无蜘蛛网、无明显灰尘。
6、  天花板等顶部每天巡查一次（发现有蜘蛛网立即扫除）。
4、灯罩、烟感、风口、灯箱标识
7、  制订卫生间保洁工作程序
目视无明显灰尘、无污渍
8、  制订卫生间消杀工作程序
5.公用卫生间保洁 纸篓内污物袋装化污物不超过纸篓2/3高度地面无积水无污渍无杂物;墙面瓷砖、门、台盆架
9、  卫生间适时保持清洁
无明显灰尘，小便斗.便器无污渍.无水垢. 光亮洁净常消毒;洗脸盆内洁白清爽,不得有水垢、污渍;天花、灯具目视无明显灰，无蜘蛛网，玻璃 . 镜面无灰尘，无污迹，光亮照人；排风扇、烘手器无灰尘，室内无异味。
10、 卫生间 每天不少于六次清洁
6.公用门窗、消防栓标牌、扶手、栏杆、防火门 目视无明显污迹灰尘
11、  小便斗内定期放清洁球
7.电梯厅、门及轿厢厅门及轿厢四面
12、  卫生间内定期喷洒空气清新剂
目视干净无灰尘无手印、无杂物、镜面光亮照人
13、扶梯每天清抹一次
8.消防楼梯道
14、 扶梯 侧玻璃每天擦拭一次
地面无杂物、无污渍、扶手栏杆牢固可靠，墙面无灰尘无蜘蛛网
15、  梯阶每天开业前清洁一次
9.垃圾桶
16、  扶手带每天擦拭两次
外观整洁、周围地面整洁、桶内袋装，
17、休息区每天清抹，每两小时循环一次，有粘附物及时清除.
随满随倒、桶边无痰迹
18、地垫每月冲洗二次
10. 自动扶梯
19、 垃圾桶每天至少倾倒二次，保洁四次
扶手不粘手，无污迹、痰迹，玻璃洁净无手印，梯阶内无脏物
20、每天扫台阶四次
11.休息区，椅凳无灰尘无污渍无粘附物，有粘附物及时清除.
21、每月墙面掸尘一次

12.地垫 无污渍无破损
22、每季度对各类指示牌清洁一次　
13、指示牌干净明亮
14、各类消防设备无灰尘
15、办公区卫生清洁
23、灭火器、消火栓等设备每天清洁表面无尘
24、在商场营业前各办公室卫生清理完毕，地毯无污迹
九

绿化植物
种植、租赁植物
1、设计植物摆放位置图
1、花盆底碟完整清洁，无污渍。
2、清洁班长主管每天检查一次
2、叶面无缺损，无积灰光亮绿浓。
3、发现萎靡缺少破损植物督促厂家三日内更换补齐
3、无黄土裸露（用白石子，鹅卵石或青苔覆盖）
4、控制虫害
十
停车场管理

1、人员形象气质佳。
1、    年龄要求收费30-40岁，一般人员40-45岁。
2、每日准确及时出具收费报表。
2、报表准确、及时，无差错。
3、停车场管理有序、可控。
3、车场停放井然有序，出、入场无拥堵现象。
4、无任何安全事故发生。
4、无盗窃、损坏车辆事故的发生。
5、做好道路车辆疏导，确保王府大街畅通