客户分类基本知识(课堂PPT).ppt

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,客户分类基本知识,目录,一.意向客户分类,二.客户性格分类,意向客户分类,MAN原则：M-金钱，A决策权，N-需求权,m没钱，a-没权，n-没需求,打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：,用的着 买得起,意向客户分类,M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。,A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。,N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。,MAN的再次解释,目录,A类客户：,符合MAN原则，有意向了解，能在一个月内签单的。,（1）、询问总公司和代理的区别,（2）、询问优惠或折扣的,（3）、希望了解关键词消费预算,（4）、希望可以推荐关键词的,（5）、询问付款方式的,（6）、主动要求上门介绍的,（7）、要求看后台，愿意注册帐号的,（8）、非常详细的询问后台可实现的功能的,（9）、要求看合同的,意向客户分类,B类客户：,符合MAn原则，但是由于网站，或者机构改组的事情，一直拖着。45天可以签单的！,（1）、主动要求发资料的,（2）、听过介绍以后答应要考虑考虑的,（3）、询问自己感兴趣的词的价格,（4）、主动要求了解同行业竞争对手是否参与，及他们的相关情况,（5）、询问恶意点击如何防范,（6）、说自己的竞争对手太多，价格太高，对此有点顾虑的,意向客户分类,C类客户：,（1）、同意接受资料的,（2）、做过其他形式推广的,（3）、有网站且对网络营销感兴趣的,（4）、企业产品较多，网站做的很好，并且对此不反感的,D类客户：,（1）、有网站暂时不考虑推广,（2）、无网站，但有网站建设和推广的打算,客户性格分类,这个人真怪,；,这个人真难打交道,；,这个人真粗鲁,；,这个人挺可怕的,；,我们困惑：,客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征,可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性,讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求,希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,老鹰型,直入主题,集中在他们的目标,，,简洁、具体,、,有准备、有组织,、,结果导向,浪费时间,、,毫无目的,、,过度关注细节,、,太感情化,客户沟通注意事项,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性,讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求,他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征,很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,孔雀型,快速激情,了解他们,，,快速,、,让人觉得有趣、支持他们,太关注工作,、,询问他们的看法、冷漠,客户沟通注意事项,B、行为特征,反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性,讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求,个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,鸽子型,稍慢一些,温和、真诚,，,逐步了解客户、随便些,严肃地谈生意,、,向对方下命令,客户沟通注意事项,B、行为特征,不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4）猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求,准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性,讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,猫头鹰型,稍慢一些,详细考虑，系统化,、,精心准备,、,提供证据,杂乱无章,、,太随意,、,用主观来判断,客户沟通注意事项,与四种类型的客户沟通,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,老鹰型,直入主题,集中在他们的目标,，,简洁、具体,、,有准备、有组织,、,结果导向,浪费时间,、,毫无目的,、,过度关注细节,、,太感情化,孔雀型,快速激情,了解他们,，,快速,、,让人觉得有趣、支持他们,太关注工作,、,询问他们的看法、冷漠,鸽子型,稍慢一些,温和、真诚,，,逐步了解客户、随便些,严肃地谈生意,、,向对方下命令,猫头鹰型,稍慢一些,详细考虑，系统化,、,精心准备,、,提供证据,杂乱无章,、,太随意,、,用主观来判断,另外注意问题：,平等心态,用心判断,准备工作,对号入座,谢 谢,