药患沟通技巧专家讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药患沟通基础,药患沟通技巧专家讲座,第1页,案例导入：,阅读与思索,P16:,“药患联络卡”极大方便患者：架起“连心桥”,药患沟通技巧专家讲座,第2页,思索,：,药患联络卡属于哪种类型沟通方式？,假如你是一家药店店长（营业员），你能够采取哪些路径来增加该店销售额？,药患沟通技巧专家讲座,第3页,药患沟通基本方式,言语沟通,药患沟通技巧专家讲座,第4页,一、惯用沟通语言,书面语言,口头语言,类语言,药患沟通技巧专家讲座,第5页,书面语言,：以文字或符号为传递信息工具书面沟通方式。如通知、汇报、信件、文件、书籍、报纸、电视,医院常见黑板报、健康教育小册子、给患者留言条,药患沟通技巧专家讲座,第6页,要求：书面语言字迹一定要清楚，主题明确，内容精简、易懂。,Case,请思索：有什么不足？,通知,今天下午2：40我院请教授教授为DM患者讲解最新药品治疗动态，并接收病友咨询，地址在病友活动室，请按时参加！,药患沟通技巧专家讲座,第7页,口头语言,：以言语为传递信息工具，包含交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。,防止：乡音太重、口齿不清、语意不明、认知差异,使用规范性语言,药患沟通技巧专家讲座,第8页,类语言,-,弦外之音,音质、音域、音调、音量,交谈说话不快不慢、抑扬有致,药患沟通技巧专家讲座,第9页,二、交谈中言语沟通技巧,得体称呼语,自我介绍,充分利用语言幽默,多用称赞性语言,语言表示简练明确,考究提问技巧,善于使用美好语言,药患沟通技巧专家讲座,第10页,称呼是深入交流开始,1、得体称呼语,药患沟通技巧专家讲座,第11页,1）、补充：人际交往中称呼技巧,【案例1】,有一次，演讲家张鹏同志应邀到一所监狱向犯人讲话，碰到了一个难题，那就是怎么称呼问题，假如叫“同志们”吧，好像不大适当，叫“罪犯们”吧，好像会伤害到对方自尊。经过考虑，张鹏同志在称呼他们时，说是“触犯了国家法律年轻朋友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有些人还当场落下了热泪。,药患沟通技巧专家讲座,第12页,你怎样评价以下称呼方式？,药患沟通技巧专家讲座,第13页,药患沟通技巧专家讲座,第14页,药患沟通技巧专家讲座,第15页,药患沟通技巧专家讲座,第16页,药患沟通技巧专家讲座,第17页,情景一：,街头问路：你有急事，要到华威企业一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。,你怎样称呼人家？,药患沟通技巧专家讲座,第18页,情景二：,街头问路：你有急事，要到华威企业一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。,你怎样称呼人家？,药患沟通技巧专家讲座,第19页,情景三：,你和同事在餐厅就餐，茶水喝完了，想加水，该怎样称呼图中人物，令其愉快地为你服务呢？,药患沟通技巧专家讲座,第20页,案例：,朱小艳进入了一家新单位，领导带他熟悉周围环境，并介绍给部门老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多同事都欣然地接收了。,当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以后就跟着这位同事学习，有什么不懂就请教她时，小艳愈加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”,小艳仔细想想，以为叫老师显太生疏了，不过直接叫名字又以为不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。,你能给他出出主意吗？,药患沟通技巧专家讲座,第21页,新员工刚到单位时，不能随便以自己想法来称呼对方，对于难以把握称呼，能够先问询对方，比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对方都会把通常同事对他称呼告诉你。案例中，对方要求小艳直呼姓名，只是客套话，作为一位新人，最好不要直呼其名，能够礼貌问询对方。在职场上，过分亲昵和过分生疏称呼都是不提倡。所以，我们要把握好称呼这门学问，在职业道路上，做一位有礼员工。,药患沟通技巧专家讲座,第22页,称呼必须注意几个问题,1.称呼要准确,2.称呼要注意场所,3.称呼要与时代时尚相符,4.称呼要有对应肢体语言，渲染气氛，,表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。,药患沟通技巧专家讲座,第23页,惯用称呼,1.按职务称:,“,张局长,”,、,“,李经理,”,、,“,王书记,”,2.按姓名称:,“,乔刚先生,”,、,“,王芳小姐,”,、,“,王同志,”,3.按普通称:,“,先生,”,、,“,女士,”,、,“,小姐,”,、,“,夫人,”,、,“,太太,”,、,“,同志,”,、,“,战友,”,4.按职业称:,“,医生同志,”,、,“,护士小姐,”,、,“,王老师,”,、,“,解放军同志,”,5.按代词称:,“,您,”,、,“,你,”,、,“,他,”,、,“,您老,”,、,“,您老人家,”,6.按传统称:,“,大爷,”,、,“,大娘,”,、,“,叔叔,”,、,“,阿姨,”,【注】就高不就低,药患沟通技巧专家讲座,第24页,人际交往中不宜使用称呼,1、岂不用称呼：如 嘿、唉、喂、下一个、那边；,2、有辱人格尊严替换性称呼：如 戴眼镜、胖子、瘸子、哑巴；,3、在正式场所或在单位里不称兄道弟“张姐”、“王哥”等；,4、不用地方性称呼：有些称呼，含有一定地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”必定是“打工仔”。,5、亲昵称呼：“姐妹儿”、“哥们儿”等一类称呼，即使听起来亲切，但显得档次不高。,6、杜绝不礼貌称呼：切记不能随便称呼他人小名或绰号。,药患沟通技巧专家讲座,第25页,2、药患沟通中称呼,药店患者来买药，怎样来称呼？,1、小男孩，12岁。,2、29岁，女性。,3、45岁，女性。,4、56岁，男性。,5、80岁，女性。,药患沟通技巧专家讲座,第26页,称呼考究,药学人员称呼患者标准：,1、因人而异,2、3个防止,3、上下、亲疏有别,4、适当利用尊称,5、注意地域与文化背景,药患沟通技巧专家讲座,第27页,因人而异,依据患者身份、职业、年纪等详细情况因人而异比较恰当，有时难以确定时可征求一下对方意见。,如“,某某老师、某某教授、某师傅、某医生，某某同学、某某儿童,”,药患沟通技巧专家讲座,第28页,防止,防止直呼其名，防止庸俗化称呼，防止使用歧视性绰号,如,“老板”、“小姐”、“胖子”、“瘦子”,药患沟通技巧专家讲座,第29页,注意上下、亲疏有别,药患交流过程中，普通应利用,正式场所,称呼语，多使用尊称；当药患之间熟悉后，可适当使用非正式场所称呼语。普通不要辈分称呼。,如,“张处长、李科长、孙先生、刘女士”；“老王、小李”,药患沟通技巧专家讲座,第30页,适当利用尊称,与患者谈及其配偶或家眷时，适当利用尊称。这种主动对患者示好经常会非常轻易得到患者好感。,如,“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”,药患沟通技巧专家讲座,第31页,注意地域与文化背景,同一称呼在不一样地域含义会大不相同，要留心对待,如,“老”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”,药患沟通技巧专家讲座,第32页,2补充：自我介绍,1）、介绍基本规则,2）、自我介绍内容,3）、自我介绍要求,药患沟通技巧专家讲座,第33页,1）、介绍基本规则,为他人做介绍时必须恪守“尊者优先了解情况”规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位尊卑，然后先介绍卑者，后介绍尊者,先将男士介绍给女士,先将年轻者介绍给年长者,先将未婚女子介绍给已婚女子,先将职位低介绍给职位高,先将家庭组员介绍给职位高,集体介绍时次序,药患沟通技巧专家讲座,第34页,集体介绍时次序,(1)在被介绍者双方地位、身份大致相同，或者难以确定时，应该使人数较少一方礼让人数较多一方，一个人礼让多数人，先介绍人数较少一方或个人，后介绍人数较多一方或多数人。,(2)若被介绍者在地位、身份之间存在显著差异，尤其是当这些差异表现为年纪、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位。身份为尊一方即时人数较少，甚至仅为一人，依然应被置于尊者位置，最终加以介绍，而先介绍另一方人员。,药患沟通技巧专家讲座,第35页,（3）若需要介绍一方人数不止一人，可采取笼统方法进行介绍，比如能够说：“这是我家人”，“他们都是我同事”，等等。但最好还是要对其一一进行介绍。进行此种介绍时，可比照他人介绍十位次尊卑次序进行介绍。,（4）若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑一方，后介绍位尊一方。,药患沟通技巧专家讲座,第36页,2）、自我介绍内容,在不一样场所，遇见对方不认识自己又有意与其认识，当场没有他人从中介绍，往往需要自我介绍。,A、说好开场白（有准备自我介绍）,B、准备花时间去听患者所说话（有可能话，最好坐下来与患者交流）,C、使用简明表示意思通俗语言，防止使用专业术语。,药患沟通技巧专家讲座,第37页,3）、自我介绍时要求,（1）及时、清楚、大方自然。,（2）力争简练，以半分钟为佳。,（3）态度务必自友善、亲切、随和。,（4）勇于正视对方眼睛，语速要正常。,（5）表述内容，一定要实事求是，真实可 信，没必要过分谦虚，一位贬低自己去讨好他人。,药患沟通技巧专家讲座,第38页,练习：,情景：药品咨询室，许老师，患高血压，饮食不合理。你咨询了相关教授，希望许老师能调整饮食。,主管药师叫你负责给患者做上述交代。,药患沟通技巧专家讲座,第39页,许老师，您好，我是本医院药剂科药师小刘，我观察了一段时间，我认为您饮食搭配假如能进行调整，对您健康必定有帮助。我咨询了医院老年病教授吴教授，他给我推荐了适合您几个食谱，假如您愿意，你能够参考参考，并及时调整。,药患沟通技巧专家讲座,第40页,注意事项,、对方做自我介绍时应,防止直接问话,，缺乏礼貌，如：“你叫什么名字”，而应该尽可能客气一些，用词更敬重些：“请问尊姓大名”、“您贵姓”、“不知怎么称呼您”、“您是”等,、他人做自我介绍时,要仔细聆听,，,记住对方姓名、职业等,。假如没有听清楚，不妨在个别问题上再仔细问一遍，这比他人作过自我介绍，而你还是不明情况好。,、等一个人作了自我介绍后，,另一个人也作对应回报，作自我介绍，这才是礼貌。,药患沟通技巧专家讲座,第41页,3、充分利用语言幽默,“笑一笑，十年少”,幽默幽默、妙语连珠能够增强战胜疾病信心。但也不能让人有油滑之感，要内容高雅，态度友善，行为适度，区分对象。,“,幽默疗法协会,“,药患沟通技巧专家讲座,第42页,补充：人际沟通中幽默训练,-,幽默是,：笑哲理，,是才华横溢，,是高雅教养，,是非凡气质。,是健康心理品质，,是人际关系润滑剂，,它把宽容、高兴融进你心里。,幽默不是天生，,它源于丰富知识和洞察力。,药患沟通技巧专家讲座,第43页,练习幽默,热身：每人说一句幽默话或,讲一个幽默故事。,药患沟通技巧专家讲座,第44页,3、多用称赞性语言,应学会用第三者口吻赞美他人，学会间接地赞美他人。,“,隔壁某某在面对疾病时心态很好，主动配合治疗，效果很好，你们能够相互交流交流,”,练习：用第三者口吻去赞美一下身边朋友,药患沟通技巧专家讲座,第45页,4、情感同时,晓之以理，动之以情。,既要从情感上与患者感受相近，又要从抉择上保持药师角色；既要使患者信任，又要处事不惊，坐怀不乱,“,同呼吸、视线同时、姿态相同性,”,药患沟通技巧专家讲座,第46页,案例1,：,患者：肩膀疼得很厉害(碰到这么小声嘀咕患者),药师：哦，肩膀很疼？必定很不舒适吧,药师表现出和患者一样情感。,案例2,：,对于焦躁不安，不停地看表患者：,药师：您很着急吧，您药马上就能够取。,药患沟通技巧专家讲座,第47页,case,情景：李老师5个月孩子患了重症肺炎，要住进ICU，看到小孩情况，急忙忙忙地来到了住院部ICU病房门口，按了门口门铃。很快门开了。,临床药师小张接待:摸摸孩子头并亲切问：”,是住院吗,？“,李老师：”,是，孩子病好重,“,小张：”,别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已经接到急诊室通知，准备了氧气，就给她上氧。您坐在这里稍等一下，医生马上过来问病史,。“,孩子低声呻吟着，李老师不情愿慢慢将孩子交给了小张，小张见状接过孩子说：”,宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，来，阿姨抱抱。“,小张接过宝宝，嘴里”哦、哦、宝宝好乖。“哄过不停，宝宝真好乖，不哭不闹伴随小张去了。顿时，李老师感到莫大宽慰，尽管眼里充满了泪水，但心里放心多了。,药患沟通技巧专家讲座,第48页,听到门铃，小王不高兴地说道：”,没看到我跑来了，还按门铃做什么！“,李老师不好意思地说;”,孩子病得很重，我好着急,。”,小王：“,是住院吗？进来,！”,小王：“,把孩子给我，您在这里别动，医生会过来问情况。”,李老师不情愿慢慢递过孩子，小王有点不耐烦,：“快点，快点，孩子病成这么，还磨磨蹭蹭。”,原来就十分焦虑李老师听到这句话，感到愈加内疚、自责，心里一急，“哇”一声大哭起来，宝宝似乎听见了妈妈哭声，也哇哇地哭起来，看着她生硬地抱着孩子慌忙离开背影，李老师心就像万箭穿心般地疼痛着。,药患沟通技巧专家讲座,第49页,5、考究提问技巧,case,祷告者：“我能够在祈祷时候抽烟吗？”,牧师：“不能够”,祷告者：“我能够在抽烟时候祈祷吗?”,牧师：”能够”,药患沟通技巧专家讲座,第50页,开放式提问,“哪里不舒适？”,“以为哪儿不好？”,“现在情况怎么样？”,优点：,患者是主动，能够把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一个极大满足。,缺点：,患者轻易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。,药患沟通技巧专家讲座,第51页,封闭式提问,患者对于这类问题能够回答“是”或“不是”，,假如还想扩大话题，能够再追加选择项提问，类似“是吗？”,优点：,搜集患者信息来说是非常有效。,缺点：,患者回答起来，可能以为不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,药患沟通技巧专家讲座,第52页,焦点式提问,比如“和以前用过药相比，效果差异大吗？”,“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”,特点:,愈加明确患者述说内容，需要按照时间点或症状点来提问。,药患沟通技巧专家讲座,第53页,案 例,患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。,背景：医生开处方是抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。因为药品剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,药患沟通技巧专家讲座,第54页,封闭式提问：,药师：您小孩能服用粉剂吧？,患者母亲：能，没问题。,评论：药师开头提问“您小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一个封闭式提问。从患者家眷答案来看，药师得到信息是“小孩能够服用粉剂”，但得到信息也就仅此一条；当然，药师和患者家眷交流也就到此结束了。,药患沟通技巧专家讲座,第55页,开放式提问：,药师：您小孩普通怎样服用粉剂药品呢？,患者母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。假如用白开水冲药粉话，小孩子嫌味道不好，不愿喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？能够用牛奶服药吗？,药患沟通技巧专家讲座,第56页,评论：上述对话中，药师以“您小孩普通怎样服用粉剂药品呢？”这么一个 开放式提问，从患者母亲答案来分析，药师能够获取以下三条信息：,1、小孩不喜欢喝药粉；,2、假如冲入牛奶，就能喝了；,3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。,然后，药师就能够以这三条信息为基础与患者家眷进行交流，提供对应信息，同时设法解除患者家眷担心。这么，在短时间内，药师就能够和患者进行有效沟通了。,药患沟通技巧专家讲座,第57页,药师：有没有问过医生给您开了什么药？,患者：开了治疗头痛药。不过，之前吃了药好像不怎么见效。,经过上面谈话，药师能够搜集到以下四条信息：,1、患者因头疼来就诊；,2、医生已经和患者说明了开药是治疗头疼药；,3、患者记得以前服用过相同药品；,4、患者记忆中以为这个药不十分见效。,药师能够依据上述四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。,案例,药患沟通技巧专家讲座,第58页,日本药师习惯提问方式,有没有问过医生给你开了什么药？,医生告诉你怎么服用这种药了吗？,今天感觉怎么样？,药患沟通技巧专家讲座,第59页,练习：换一个提问方法,在某肿瘤医院，办公室药师碰到探视者找不到患者，就热心地问：“他得是什么病？”有个探视者忽略了药师好心，没好气地说：“到了这里，还有什么好病！”,药师感到热情遭遇了冷漠，心想：“真是，我实在是想帮助他，却。”,药患沟通技巧专家讲座,第60页,6、善于使用美好语言,抚慰性语言,勉励性语言,主动暗示性语言,使用保护性语言，防止伤害性语言,语速、语气、语距,药患沟通技巧专家讲座,第61页,（1）抚慰性语言,病人在疼痛中渴望得到抚慰，这时药师对患者抚慰像温暖春风，沁人心脾。,不一样患者，不一样抚慰方法；抚慰时应融进主动言语。,如牵挂丈夫、孩子女患者。,抚慰患者时，需要对其有一定了解，才能对症下药。,药患沟通技巧专家讲座,第62页,（2）勉励性语言,药师对患者勉励，实际上是对患者心理支持，它能调到患者主动性和与疾病作斗争信心。,如“对新来患者说;对治疗中期患者；对即将出院患者。”,药患沟通技巧专家讲座,第63页,（3）主动暗示语言,“锣鼓听声，说话听音”，暗示经常起到不言而喻作用。要抓住患者在治疗过程中情况，适时给予主动暗示。,如“看你气色越来越好，这说明 药品疗效很好”；“别看 医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”,药患沟通技巧专家讲座,第64页,（4）使用保护性语言，防止伤害性语言,“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”药师在沟通中切忌伤害性语言。切忌不能指责、压制、威胁、讽刺、谩骂、讽刺。,如“小孩拉肚子必定是在家吃了不洁净东西”；“你要有意见，就出院”；“老家伙”；“混蛋”“什么感觉，就是初恋感觉，脸红红，心跳快快”“你不吃药，后果自负”“还多喝点酒啊，肝炎会好快些”,药患沟通技巧专家讲座,第65页,（5）语速、语气和语距,抑扬顿挫分明,语气使用要含有很强临场性,普通来讲，门诊药房药师用中速节奏,急诊患者、处理危重患者要快节奏,传达噩耗或令人悲痛事情，语速应该是慢节奏。,药患沟通技巧专家讲座,第66页,练习：case,王某，女性，45岁，鼻咽癌，对生活失去信心，抑郁。假如你是该患者负责药师，请组织一段对话，来消除患者抑郁心理。,药患沟通技巧专家讲座,第67页,药患沟通技巧专家讲座,第68页,