人际关系在你手.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,人际关系在你手,讲师：陈鹏程,学习VS忘却,世界上最难的事不是让人接受新思想，而是让他们忘却旧观念！,学习是一种创造，创造一种关系，是,未知与已知的关系。,(For)get it!,“旧的不去，新的不来”,创新起始于舍弃，它不在于实施新措施，而在于舍弃的是什么！,彼得德鲁克,经验已是负债，学习才是资产！,李嘉诚,各管理层各项功能比重,管理,实务操作,人际关系,思想意识,知识和技能,阶层,高层,中层,督导,良好人际关系的重要性,（1）提高员工的工作情绪士气,（2）提高整体的工作效率工作量,（3）减少工作纠纷的抱怨矛盾,（4）增加整体的合作性 团结（5）减少员工流动 稳定,人际关系与工作：,企业的运作，是靠员工推行，若要运作顺利，员工之间必须通力合作。在现代的企业里，人与人的关系渐趋多元化，,有同事间的人际关系、上司与下属的领导关系、员工的合作与冲突关系等,。督导人员需要掌握有效的人际关系和解决冲突的技巧，才可以顺利推行工作。,人际关系可满足三种需要,（1）,信息需要,：,是指导督导人员与其他员工接触，沟通有关企业信息的需要，例如通知员工企业的新政策。,（2）控制需要,：,是指借助人际关系获得权力及管理其他员工，以完成任务的需要，例如要求员工加班。,（3）感情需要,：,感情上关怀他人及获得他人的爱护，令工作不致太枯燥，例如工余时间安排活动。,个人因素,个性,人际关系的认识程度,态度取向,人际关系建立的因素：,个性的形成除了有遗传因素外，最大的影响因素便是环境及经验。例如：在热闹且开明的家庭中成长的人，比较容易在工作环境中与人相处。,个性：,自主性强的人相信自己能够掌握命运，勇于承担责任，遇上错失，不会推责于他人。有这种坚强性格的人可以在工作上有良好的人际关系，亦可以成为领导人物。反过来说，自主性弱的人很多时候推卸责任。这在群体合作方面是个很不利的因素。,自主：,热衷成就的人渴望成功，不怕困难，愿意为成就付出极高代价。但是在群体工作中，太热衷成就可能使其他人不安或妒忌。,热衷成就：,实用主义者讲求实际，事情只要能带来好处，便会去做。属于这类性格的人，在感情方面会显得较为冷漠，与同事相处容易出现隔膜。,实用主义：,自尊心强的人非常重视自己，喜欢选择较高难度的工作。但是自视过高的人，在人际关系上往往不能认同其他能力较低或随和的同事，造成合作上的困难。,自尊：,人际关系的建立亦受到个人的自我观念及他人对自己的认识程度影响。这种关系有四种情况，如图所示：,人际关系的认识程度：,不知道 知道,知 道 不知道,他 人,自 己,人际关系态度取向,在处理人际关系上，不同的主管会有不同的态度取向。而这些取向在一定程度上亦受其性格影响。一般来说，最常见的态度取向有以下三类：,（1）强硬战斗者,持这类取向的主管追寻权力、名誉及影响力，喜欢指挥及控制他人。对一些软弱而无主见的同事，这类取向可以起到相辅相成的作用。但对于同类型的同事，如果彼此不懂得退让的话，便会产生冲突。,（2）友善帮助者,持这类取向的主管以人性为本，无时不关怀及帮助他人，因此很受人欢迎，亦能够解决团体内的冲突和矛盾。这是相当理想的人际关系态度取向，亦是改善人际关系的重要元素。但是太倾向友善的话，便会落于容易妥协，可能难以推行改革或新方向。,（3）客观分析者,持这类取向的主管放弃人的感情关系，着重理性和客观分析，以事实和逻辑去处理人际关系问题。这类取向比较适合于专业或高层人士之间的人际关系，用于下层员工的人际关系会流于太冷，很难建立良好的关系。,公司有一个主管空缺，打算从内部提升。经过初选后，余下两位人选：,陈小姐的学历普通，在公司工作了六年；她性格开朗，乐于助人。,李先生有专业文凭，为人好学，理论知识丰富，在公司工作了两年，成绩很好。他极为热衷成就，有自信心，同时极度客观。,你认为应该挑选谁为新主管？为什么？,？,建立良好的人际关系,明白了人际关系的基本因素后，督导人员便可以知道自己的长处和短处，从而建立 工作上的人际关系。,建立良好的人际关系，可以采用“三心两意”这个要决。三心即“知人之心”、“积极之心”、“自信之心”，两意就是“诚恳之意”和“主动之意”。,积极之心,自信之心,知人之心,主动之意,诚恳之意,建立良好的,人际关系,人际关系三心两意法,知人之心,与其他同事相处，要多从对方的处境了解其感受和看法。要明白他人的看法，可以从以下三方面入手：,（1）明了背景,要对下属或同事的资料有所了解。通过一些会议记录、工作档案及日常观察交谈，增加了解各人的个性及工作能力。,（2）了解别人对自己的印象,员工或同事对自己的印象会直接影响他们对自己的意见和工作安排的接受程度。督导人员应该留意在日常谈话中，从对方的态度领会出来，还可以询问第三者的意见，以知一二。这种做法能减少上文提及的盲目我。,（3）观察别人行为的诱因,每个人的行为，都受其心中的思想或欲望影响，所以 行为只是个人思想的表现。督导人员须细心观察和分析下属及同事的行为，尽量探求行为背后的动机、立场、信念和感受，从而明白他们各种表现的原因，进而改善与他们相处的关系。这种做法是探求同事的私隐我。,积极之心,每个人都非常重视自己的意见，希望别人认同。因此，积极之心是鼓励督导人员正面了解别人的建议，在适当时候表达意见。积极之心可以从四方面入手：,（1）加以发挥,当某人提出建议时，其意见是应该受到尊重的。同时，其他人应从不同角度去分析、研究该建议的利弊，然后才因应需要作出回应或加以发挥。,（2）表示支持,如果认为某建议可行，便要明确的公开自己的支持立场，或在其建议的基础上，提出更多改善策略。,（3）提出异议,假若认为某人的建议不可行，应该首先提出反对原因，其后引出 例子或数据作为证明，有技巧地提示他所忽略的地方，让他心悦诚服。切忌一开始便大肆批评，这只会惹来别人反感。,（4）配合行动,若某一建议获得接纳，其他人应该提出相应和配合的行动。这样的话，当事人会感到别人的支持，对彼此建立良好的关系有莫大裨益。,自信之心,有些督导人员因为自主性及自尊心强，办事独行独断，固执已见，不顾下属感受。但一些缺乏自信心的，又处事进退失据，令下属无所适从。两者都是自信心的问题，可参考以下三点改善：,（1）清楚分析,说明他人最佳的方法是让他人参与讨论。在遇到问题时，督导人员不应该立即提出解决方法，应该和其他 同事及下属客观地分析事实，避免在确定事实前固执已见，勉强下属执行命令。,（2）交流讨论,了解事实真相后，督导人员应该让其他人表达他们的看法，如果自己不同意其他人的意见，可以清楚说明自己的观点，用事实说明自己的观点正确，以取得大家的确认和共识。,（3）踏实执行,讨论完毕，得到解决方案后，督导人员需要详细地指导其他 人执行工序的步骤，不要流于空谈，以免令其他人怀疑自己的能力及经验。,诚恳之意,待人以诚，是一个人得到其他 人支持的关键。在工作范围内，督导人员可以尽量注意以下四点，表现自己的诚意：,（1）言行一致,取得他人信任，首要条件是言出必行，切忌“讲一套，做一套“，令同事及下属无所适从，以致不信任自己的话。假如中途真的需要改变行动，督导人员亦应该详细解释改变的原因，避免其他人误会或胡乱猜测。,（2）公开目标,在团队精神下，督导人员应该向其他成员公开自己的目标，与他们交流意见，争取他们的认同，共同努力达到目标。,（3）公开立场,在工作过程中，必定有成有败，这些成败在团队中会有一定的影响。督导人员应该在适当时候认同下属的成就，或表明自己对工作失败的看法及善后工作的处理，目的是扫除其他团队成员的疑惑。,（4）分享感受,人是感情的动物，督导人员不妨与同事及下属分享个人的喜悦和焦虑，让他人对自己有更多的了解，减少上面所述的“私隐我”，亦增加自己人性的一面，加强人际关系。,主动之意,督导人员是领导者，需要带领属下员工完成任务。所以他必须采取主动，当然亦应该尽量让下属参与，取得共识。,（1）共商方向,遇到前景不明朗、大家不知如何是好的情况时，督导人员应该主动与员工探索原因，参详各人意见，共商方向。,（2）推敲后果,共商方向后，督导人员应该带领员工推敲所要承担的后果和风险，分析对各方面带来的影响，尽量兼顾各方面的利益，再决定是否适合于解决 当前问题。,（3）勇于任事,面对艰巨的问题，督导人员应该以责无旁贷的精神去承担。另一方面，员工在执行任务上遇到难以克服的问题时，督导人员应该拔刀相助。,约翰是一间酒店的营业经理，负责旅行团方面的生意；另一位营业经理是玛莉，负责商务住客。,玛莉最近有一个增加商务住客生意的机会，她于是在会议中提出，希望约翰可以让出他的旅行团配额。约翰不想削减自己的配额，所以在会议途中借词退出，令其他人不知所措。玛莉和约翰结果互不理会。,试讨论玛莉和约翰应该如何改善这种人际关系危机。,？,怎样改善人际关系,你们怎样愿意别人怎样待你们，你们也怎样待别人。,圣经玛太福音,如果想获得别人的喜爱,就得先去喜爱别人。,戴尔卡内基,改善关系六步骤,明白改善人际关系的技巧后，督导人员可要参考以下六个步骤付诸实行：,（1）分析形势,采取任何改善人际关系的行动前，督导人员必须分析清楚同事的性格，以及他们对自己的印象。,（2）订立目标,在分析形势后，督导人员可利用一个合作意愿指数，衡量自己与其他人的工作关系。合作意愿指数有五级：,对方完全反对自己的意见,反对多于赞同,中立,赞同多于反对,对方完全赞同自己的意见,例如某人对自己的意见通常都不接受，这人的合作意愿指数是。改善人际关系的目标是将各人对自己的合作意愿指数推至的位置。当然督导人员要有耐性，循序渐进，逐步改善。,（3）清单提示,分析形势完毕，可以编制一张清单，列明一些“应做”和“不应做”的行为，并随身携带，提醒自己避重就轻。,（4）时刻反省,改变行为是很困难的，所以应该经常反省自己的行为。,（5）引导他人,以自己作主动，首先改善自己在他人心中的印象，逐渐潜移默化他人的想法及行为。,（6）检讨结果,经过一段时间后，检讨目标是否已经达到，并根据分析结果，策划进一步行动。,冲突,虽然最理想的工作环境是所有员工有良好的人际关系，并愉快地合作，但是在利益冲突下，良好的人际关系也会失去作用。督导人员面对这种情况时，需要有效地解决冲突，控制人际关系，避免恶化。,冲突原因,员工之间出现冲突，原因大致有以下数点：,（1）沟通问题,由于员工的教育程度、文化背景、工作经验不同，双方沟通时会因为用词、语调、身体语言等的差异而引起误会，导致彼此不满。,（2）组织问题,由于工作范围及责任不清楚，参与工作的员工在发生问题时，会互相推卸责任，指责对方不是。,（3）竞争问题,员工之间存在恶性竞争，互相猜忌，将一些微不足道的事情恶化，形成冲突。,对冲突的看法,在组织里存在的冲突情况，不同派别有不同的看法，大致可分为新旧两种。,传统看法认为冲突对组织有破坏性，必须尽力清除和压制，以免一发不可收拾。,新的观念认为冲突无可避免，但是如果冲突在一个受控制的环境下产生，可以产生新的激素，令员工思索新意念，适应新挑战。,处理冲突,冲突的形成主要是双方各不相让，以至不能妥善完成任务。处理冲突主要的手法是谈判与妥协。,谈判是通过互相商议、讨论、讨价还价来达到协议。谈判的结果有三大类：,（1）“赢输”式谈判（win-lose bargaining),（2）“赢赢”式谈判（win-win bargaining),（3）“输输”式谈判（lose-lose bargaining),最好的谈判模式是“赢赢”式谈判，双方各得其所，同时保持将来合作的关系。采用“赢输”式谈判，双方有一方会输掉，做成你死我活的情况，万一处理不当，更会令谈判破裂，不能达成协议，形成双输的局面。,谈判步骤,采用双赢式谈判，可以参照下图的四个步骤进行谈判：,承认问题,了解立场,探究办法,接纳方案,承认问题,承认问题的存在是谈判的第一步，如果某一方认为问题不存在，则毋须谈判。督导人员可以采取主动，向对方提出以下三点：,向对方承认及确认问题的存在及其性质,告知对方自己的立场及目标,心平气和地争取对方合作，解决冲突,了解立场,自己表明了立场及目标后，第二步是要求对方提出其立场及目标。在对方陈述期间，要心平气和地静静倾听，避免互相指责。一旦了解彼此的立场，有关冲突的不同观点便可以拿出来讨论。这时候，双方需要尊重对方的意见。,探究办法,了解彼此立场后，便要找出双方共同的基础，例如彼此都以公司营利为目标。然后在这个共同基础上，互相让步，或采取创新手法，寻找解决方法。,在这个道理上，双方一定需要愿意对最初的立场或目标 作出合理及可接受的调整，才可以创出一个符合双方利益的解决方法。,加法的思考,古老的阿拉伯有位老人留下17只骆驼及一张遗嘱给他的三个儿子。依照遗嘱的划分，老大可以得到一半数量的骆驼，老二则是1/3，老三则是1/9。这下问题来了，17只骆驼是不能整除于二、三或是九，势必要将两只骆驼宰了分尸才可以。但是死骆驼又不值钱，三兄弟为了这问题大伤脑筋，甚至闹得兄弟间关系紧张，最后没有办法，只好请族长解决。,加法的思考,其实解决问题有许多方法，只是在充满竞争压力的现代社会，我们就习惯使用“减法”思考，意图寻求胜负分明的结果，到最后往往以两败俱伤收场。也许我们该多多学习“加法”思考，不要追求零和游戏中必有输赢的目标，彼此多付出一点，营造共赢的场面，岂不是皆大欢喜？,天堂与地狱的差别,小故事：,帮助别人其实就是在帮助自己！,如果我们每个人愿意多付出一点，让对方更好，自然你我也就会更好！,我为人人，人人为我。,接纳方案,在不同的方案中，双方需要选择接纳一个方案，付诸实行。在选择方案时，谈判双方可以参考以下问题，以便确保一个双赢的局面。,方案对双方都不公平吗？,双方对这个方案都满意吗？,双方都清楚了解责任、权利吗？,方案对双方不便及不足之处是否可以接受？,联系方式：,培训部 陈鹏程 培训联系：,Tel:[phone](ext.223),mobile:[phone]（深圳用）,工作邮箱：training,谢谢大家！,.END.,