IT技术支持服务规范.doc

· 主要参与人员
用户服务人员、项目工程技术人员
· 接听故障诉求电话
1. 服务要求
用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。微笑接听电话，用户是会感受到的。
2. 操作规范及注意点
A. 注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。
B. 简短询问对方身份、所在部门、联系电话。
C. 对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。
D. 冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！
· 问题记录并转交相关负责人
1. 服务要求
问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。
2. 操作规范及注意点
A. 接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。
B. 讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。
C. 通过简短提问明确用户真正要求。
D. 详细填写“维修服务报告”，交给责任人。
问题处理阶段
· 主要参与人员
项目工程技术人员、指定售后维护工程师、用户服务人员
· 远程问题处理
1. 服务要求
远程处理方式是维护工作中常用的一种手段，它可节省花在路途上的时间和费用，提高维护效率。可通过远程处理的问题可能比较明显，处理过程也相对比较简单，但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的，因此，一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作，并作好书面记录。
2. 电话处理时的操作规范及注意点
A. 通过查阅用户档案，或询问熟悉该项目的工程师，了解用户系统设备或人员情况。
B. 首先根据“维修服务报告”的记录初步判断问题原因，必要时可直接打电话给用户作进一步了解，或要求用户配合进行某些查询、检测操作，并将问题回传，帮助定位问题。
C. 具体的处理步骤及内容应详细记录。记录由责任维修人签字后，作为技术附件归入维修服务报告中。
D. 电话处理与现场处理一样，要将处理结果通报用户方负责人，体现一种规范的服务。
3. 远程维护时的操作规范及注意点
A. 与用户方商定好进行远程维护的时间，并明确在该段维护时间内，由用户负责连接电话线和MODEN。
B. 远程维护时先不要急着自己修改数据，应先对用户的系统作检查、测试。
C. 依检查、测试结果指出问题点，拟定解决方案，书面记录具体的处理步骤和内容，并由责任人签字。
D. 修改的具体实施可视具体情况处理：由用户自行修改或由责任人直接修改。修改实施亦应有书面记录可查。
E. 修改工作完成后，请用户将处理结果用传真确认、返回，并由我方通报用户方负责人。
现场问题处理
III. 出差前准备
1. 服务要求
这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此，一定要认真细致地做好充分的各项准备。
2. 操作规范及注意点
A. 按照“维修服务报告”所提示记录问题现象，进一步摸清问题原因，必要时可向用户了解，或向了解该项目情况的工程师咨询。
B. 通过用户档案的查询，了解备份版本情况，避免使用错误版本，影响维护进程。
C. 详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件材料与设备、工具等清单，包括因备份所需的空白磁介质。本清单应经用户服务经理认可。
D. 主动查询用户与我们之间有无备件的互欠、用户是否拖欠设备及维修款、是否在保修期内。
E. 明确现场用户相关负责人名单及隶属关系。
F. 携带维修合同、维护合同，以备在维护中发现销售点或费用结算时签约。
G. 电话沟通、协调车辆、住宿安排、告之用户到达的时间，请用户派人配合。
H. 根据故障维护等级及相关费用情况，选择适当的交通工具。
IV. 维护前用户拜访
0. 服务要求
这是维修工程师到达现场时必须做的第一件事，其意义在于尊重用户，体现公司的礼仪。到用户机房具体维护工作开展前也是一样，应先拜会主管领导；然后与用户具体配合人员审核确认维护计划后，再开展维护工作。
1. 操作规范及注意点
A. 协调中谈话要开门见山，简明扼要，用户如有对系统、设备的抱怨、要求解释等，应先认同，并告之用户，在问题处理好后会给出详细的书面报告，不要在谈话的枝节上纠缠，以免耽误处理问题的时间。
B. 协调用户安排配合人员，共同进行问题处理。
C. 如有必要请用户安排车辆配合、食宿等。
V. “维修计划书”审核
0. 服务要求
维修计划书是非常必要的，双方确认后的“维修计划书”是整个维护工作开展的重要依据。
1. 操作规范及注意点
A. “维修计划书”在按照模板填写的过程中，可帮助维修工程师分析问题、整理思路。
B. 对“维修计划书”中的时间安排要客观，按实际需要制定。
C. “维修计划书”应简明、完整、注重可操作性，避免形式主义。“维修计划书”中应说明安全注意事项，尤其是一些重要操作，注意引导用户，避免引发更大事故。
VI. 维修实施
0. 服务要求
为保证维修工作的顺利进行，用户的密切配合是必须的。本阶段的特点是与用户方面打交道的人数为最多，除了用户领导、指定配合人外、还有机房其他人员、系统使用人员，甚至包括其它用户、后勤、司机等。因此亚仿的现场工作人员除在技术上要过硬，还要体现出亚仿人良好的企业文化及精神风貌。
1. 操作规范及注意点
A. 保持谦虚谨慎的作风，勿以专家自居、冲撞用户。
B. 主动关心他人。有时工作紧张，休息时间少，应在可能时多替用户工作人员考虑，使他们多休息一会。不要小看一些小事，往往是这些不经意的小事，帮你赢得用户的心。
C. 不要吝惜你的表扬词句。当用户方配合人不辞劳苦、任劳任怨配合你工作时，当维修工作终于顺利结束时，不要忘了向人家当面致谢。
VII. 维修中汇报
0. 服务要求
汇报的制度化对维修来讲意义重大，一方面体现对用户的尊重，另一方面体现服务的规范性和完整性，对争取用户的配合和理解大有好处。同时，应经常向部门主管、向服务服务经理进行汇报。
1. 操作规范及注意点
A. 当维修任务较为复杂和费时的时候，在故障处理的每个阶段，都是向用户的汇报点，而且越是故障大汇报越频繁。这种处理问题过程中的汇报本身就是征得用户认可的过程。
B. 汇报要简明，不要长篇大论，毕竟在维护过程中，处理结果才是用户最关心的事。
C. 不要忘了，也要经常向公司汇报。不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你的主管。
VIII. 维修后汇报及用户签字确认
0. 服务要求
维修工作结束了，还应使用户了解：故障发生的原因何在？我们做了那些事情？在今后用户的自行维护过程中还应怎样做？还需要那些知识？做那些培训？等等。维护过程就是我们提供服务、并努力使用户满意的过程。通过一次维护，既可以巩固和发展一次与用户的关系，也可以得罪一个用户，全在于我们怎样做。
1. 操作规范及注意点
A. 汇报包括口头和书面两部分，书面汇报一般是“维修服务报告”，口头汇报做为补充。
B. 汇报要注意，千万不要随意面对着用户来评价公司本系统产品的过失与缺陷。
C. “维修服务报告”要交用户相关负责人签字盖章，以显示本次维修工作的顺利结束。如果用户对我们的解释报告有疑问，应耐心说明，必要时可另外附上一份“故障分析报告”。
IX. 软件备份工作
0. 服务要求
按“软件备份”作业指导书操作。重要性是毋庸质疑的。
1. 操作规范及注意点
A. 自己编写、修改的软件要符合规范要求，说明齐全。
B. 现场带回的备份必须是最终的，保证完好可用，并注意版本号。
C. 备份审批的手续齐全，并在用户服务档案中备案。
X. 维修服务报告
0. 服务要求
这是项目服务档案重要的组成部分，亦是考核维护工程师服务质量的主要指标之一。报告应全面、具体地反映维修处理情况，并作为公司技术沉淀的一部分。
1. 操作规范及注意点
A. 本项工作按相关作业指导书完成。
B. 维修工程师除填好“维修服务报告”外，还应有维修技术总结，以尽可能详细描述故障现象、原因、处理方法和具体的修改说明，并附上必要的图纸或程序文本。
C. 问题解决并经用户认可后，及时、主动交用户服务管理人员确认并归入项目维护档案。
问题总结阶段
· 主要参与人员
用户服务人员、工程部主管、责任维护工程师
· 维修记录文档收集、整理与分析
1. 服务要求
用户服务部管理人员，应就单次维修活动中所产生的所有质量记录进行收集归档，定期以项目为单位或以故障类型为单位进行整理及分析，并按季度形成统计报告。
2. 操作规范及注意点
本期发现的问题，应在下期报告中予以跟踪或描述解决结果。
· 备份工作检查
1. 服务要求
备份工作复查。
2. 操作规范及注意点
A. 将每次备份记录文档及时归入项目管理档案之中，版本记录必须十分明确。
B. 工程部负责组织检查。
· 维修结果复查
1. 服务要求
一定要等问题完全解决后，稍过几日，再打电话向用户询问情况。此举可加深用户对我们服务质量的认可程度。
2. 操作规范及注意点
趁此机会，对于维护过程中发现的新卖点，可作进一步深入探讨，向增值服务方向发展。