客户管理办法(通用版)v.doc

北京***集团***体系
客户管理办法

为加强客户管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证业务稳定开展并符合上市要求，特制订本客户管理办法。
一、 客户资料管理
（一） 客户资料管理范围
1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围； 
2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面；
3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户；
（二） 客户资料管理内容
完整的客户资料包括以下资料信息：
1、公司采购部/商务部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。
（1）客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由采购人员完成，采购人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。
（2）客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。
（3）对经销商、重点/品牌资料要在HRP中规范管理。建立必要的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。
2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。
（1）每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；
（2）客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
（3）建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务发展趋势等。
3、客户档案的更新、修改。
（1）对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
（2）积累客户年度业绩和财务状况报告。
（3）客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档案记录（销售部及财务部存档，公司HRP做好记录和分类，及时和相关人员沟通，并做好记录）
4、建立客户交易资料
客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因）等。
（三） 客户管理要求
1、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告计划部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。
2、员工调离公司时，不得将客户资料带走，应由交接人同监交人将其客户资料接收、整理、归档。
3、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
4、接待客户，应在公司会议室或接待室进行，不得私自在公司外接待客户,如有必要，则不得局限于业务人员个人接待)。
5、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
6、对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
7、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
二、 客户评级管理
（一） 客户评级范围
与公司已合作的所有客户和即将合作的客户（准客户）。
（二） 客户等级
1、根据客户市场影响力和与公司业务关系现状，对客户按A类（关键客户）、B类（重要客户）、C类（一般客户）、D类（普通客户）划分为四个等级。 
2、评定总得分80分以上的为A类客户；60-80分的为B类客户；40-60分的为C类客户；40分以下的为D类客户。（评定指标详见《客户等级评定表》）
（三） 评定时间 
1、 客户等级每年评定一次，已评定等级的客户在第二年将重新进行评定。 
2、 每年的第一季度内（即3月31日前）完成客户等级评定工作，在此期外合作或将合作的客户及时进行评定。
（四） 评定流程 
1、评定前，由业务部门经理提供客户信息资料及客户合作过程的各项指标绩效结果，采购部/商务部和财务部对相关资料的真实性进行复核。 
2、客户资料管理员对以上资料进行整理并填报。
 3、采购副总、总经理审核后由集中采购管理部审核、分管副总审批，最后由公司董事长批准评定结果。
（五） 评定结果处理
1、 A类为优质客户，加强战略合作事项的规划和推进；
2、 B类为合格客户，继续提高客户服务质量，维护客户关系；
3、 C类和D类客户：供应链公司采购部及质量管理部IQC应协同发出《纠正/预防措施书》通知，责令该类客户提出改善计划并限期整改。
4、 连续三个月被评为C类的客户，降为D类客户，连续3个月D类客户直接取消客户资格。
三、 说明
1、****管理部具有对本管理办法解释权，未尽事宜请参照北京***集团其他相关管理办法。

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