酒店员工培训基础知识问答.doc

酒店员工培训基础知识问答
第一部分 应知应会
一、酒店基本情况
1.我酒店共有多少间可售房？
XXX间。
2.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？
1)标准间(3-33楼)；
2)单人间(5-13楼)；
3)双人间(3-33楼)；
4)豪华间(8-9楼)。
3.我酒店都有哪些部门？
4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部。
4.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？营业时间是什么？
8个餐厅，800名客人，7：30AM-11：00PM。
5.我酒店能为客人提供哪些服务？
住宿、餐饮、娱乐、健身、汽车出租、冼衣等。
二、员工礼仪
1.接听电话时要注意什么？
应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出部门。
2.员工佩带名牌有何规定？
戴于衣服的左胸处。
3.员工可以随意要求调休和换班吗？
不可以。随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱。
4.员工穿工服需注意哪些？
上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店。
5.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
不得高声喧哗，走路要轻、快。
6.怎样使客人满意？
1)能满足客人的物质消费与精神上的享受；
2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务；
3)使客人有安全感。
7.为什么说酒店的生命是服务？
服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竞争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竞争力，从而导致酒店经营的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务。
8.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
为了使每位员工了解酒店的管理与有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路。
9.怎么行鞠躬礼？
腰部前倾45度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
10.怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼；
2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走。
11.在工作中应避免哪些小节？
1)挖鼻子或指甲；
2)伸懒腰；
3)抽烟；
4)经常看表；
5)工作时吃东西；
6)将手放在口袋里；
7)抓痒；
8)唱歌；
9)吹口哨等。
12.注意哪些方面会有益改变精神面貌？
1)适量的饮食；
2)清新的空气；
3)充足的睡眠。
13.怎样才能保证口腔卫生？
1)每日早晚刷牙；
2)上班前要漱口且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜)，应尽量少抽烟。
14.为什么员工不能留长指甲？
因为双手要接触食品与各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染。
15.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？
只有手表与1枚结婚或订婚戒指。
16.什么是VIP客人？
身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY  IMPORTANT  PERSON的简写。
17.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
1)婉言谢绝；
2)拒绝不掉，可暂时收下；
3)事后交领导处理，并说明情况。
18.客人要求和你合影留念怎么办？
1)首先致谢并婉言谢绝；
2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；
3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。
19.遇到刁难的客人怎么办？
1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待；
2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因；
3) 尽力帮助客人解决问题；
4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。
20.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？
应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意。
21.处理客人投诉的程序是什么？
1)立即道歉；
2)保持心平气和，不能急躁；
3)仔细听取投诉内容；
4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等；
5)表示同情，并设身处地地为客人着想；
6)不要找理由，找借口；
7)语气婉转；
8)对客人提出的投诉表示感谢；
9)立即报告给上司(如客人在场，要用客人听得懂的语言)。
22.交谈中的忌讳有哪些？
1)涉与他人隐私、内政、宗教；
2)对(女士)问与年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段；
3)吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷；
4)打断别人的话语；
5)粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑；
6)指手划脚、举止轻浮。
23.站立的忌讳有哪些？
1)弯腰、驼背、东倒西歪。
2)脚在地上乱蹭乱踢；
24.就坐的忌讳有哪些？
1)“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；
2)双手抱膝，手捂小腹；
3)摆弄手指，衣角，其他小物件；
4)双手交叉于脑后仰坐在工作台旁；
5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
25.行走的忌讳有哪些？
1)急步跑；
2)行走路线弯曲；
3)抢道而行，也不打招呼；
4)与人并行，勾肩搭背。
26.手势的忌讳有哪些？
1)拉拉扯扯；
2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒。
27.面部表情有哪些忌讳？
1)绷着脸；
2)表情冷淡；
3)双眉紧锁；
4)放声大笑。
第二部分 政策与规章
一、出入规定
1.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
经部门经理审核，持部门经理批示的出门证。
2.什么物品不能携带上班？
易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品与大量现金。
3.管理层可不可以打开员工的更衣柜与进入员工宿舍检查，为什么？
可以。酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜与员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班与有关部门经理同时在场方可。
4.在什么情况下可以在员工宿舍入住？
家不在市内且已申请住宿的员工；上中班或夜班的员工。
二、休假规定
1.请假的程序是什么？
填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准。
2.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？
不可以。需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时。
三、处罚与奖励规定
1.酒店的纪律处分形式有哪些？
1)口头警告；
2)书面警告；
3)开除。
2.什么是不记录式罚款政策？
是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等。
3.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？
开除处理。
4.酒店员工的全勤奖是多少？
基本工资的10%
5.什么情况下不享受全勤奖？
各类假期超过1天以上(法定假除外)。
6.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？
根据政策规定，扣除浮动奖(基本工资的10%)
7.对于迟到、早退与不正当理由离岗者将给予什么处罚？
1)15分钟以内－扣半天工资；
2)16分钟以上－扣全天工资；
3)旷工1天，扣3天工资；
4)旷工2天，扣6天工资，并给书面警告；
5)旷工3天(含3天)，即刻开除。
8.员工在哪里可以看到酒店最新政策与事件？
员工通告栏。员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件。
9.什么情况下，员工可以请假不上培训课？
1)工作原因；  
2)病假；
3)意外事故；
四、员工辞职规定
1.员工怎样办理辞职手续？
需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准，员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金与工资。
2.辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？
办完手续后的次月10日，可以到财务部领取。
第三部分    酒店业介绍
一、酒店管理常识
1.怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？
客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满。
2.饭店员工着装的效果是怎样评定的？
从服装的完好程度，协调程度，统一程度与各部位不同着装要求等4个方面评定的。
3.什么是ISO9004，2？
ISO全称是INTERNATIONAL  STANPARDIZATION  ORGANIZATION，即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关键就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004，2是专对服务业建立的标准。
4.员工从什么方面着手可以提高自身素质？
1)交际能力；
2)仪容仪表、举止；
3)服务技能与职责；
4)应变能力。
5.酒店的硬软件有何区别？
硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目。软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学。
7.酒店的客人一般可分哪几类？
1)商务客人；
2)旅游客人；
3)长住客人；
4)重要客人；
5)会议客人。
8.酒店业十大科技发展趋势是什么？
1)微机化；
2)企业管理系统(PMS)全面浸透；
3)辅助软件；
4)全球预定系统(GDS)；
5)通讯革命；
6)保安挑战；
7)技术合并；
8)音像数据压缩；
9)以交互式电视为基础的服务；
10)计算机文化。
9.饭店按经营性质可分为几种？
1)商业饭店；
2)度假饭店；
3)长住饭店；
4)汽车饭店；
5)机场饭店；
6)旅游饭店。
10.饭店服务的特点是什么？
1)直接性；
2)多样性；
3)不可贮藏性。
11.酒店是否实行保密工资制度？
酒店实行保密工资制度。
二、旅游业常识
1.导游员一般分为哪几种？
1)国际导游员：也称领队、团长、随员；
2)全程导游员：也称全陪；
3)地方导游员：也称地陪；
4)定点导游员：也称讲解员。
3.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？
设备和服务。
4.旅游饭店在旅游业中的作用？
增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生。
5.我国的黄金旅游城市是哪几个？
北京、西安、上海、桂林与广州。
6.旅游业发展的四大支柱是什么？
旅游资源、旅游交通、旅游饭店与基础设施。
7.什么是旅游资源？
分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
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十、海岸美景

第四部分   部门务实操作
一、前台实务知识
1.什么是商务房价？
指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给他们以优惠的房价。
2.什么是净房价？
指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。
3.酒店大堂内有哪些国家的时刻表？
除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
二、客房部实务知识
1.服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？
敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。
打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
2.如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？
根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部，立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。
3.什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？
英文DO  NOT  DISTURB的简写，意为“请勿打扰”。不能直接敲门，应先通知部门经理或主管，由其与客人联系。
4.在楼层发现可疑人员怎么办？
1)主动上前查问；
2)如发现对方神态有异时与时通知保安部，派人处理并向经理汇报；
3)做好发现可疑人记录。
5.员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？
不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。
6.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？
1)整理房间；
2)补充用品；
3)做夜床；
4)整理卫生间；
5)检查；
6)离开。
7.西式铺床有几个主要步骤？
1)将床拉出；
2)撤出床单枕套；
3)按程序做床，检查效果；
4)将床铺堆回原处。
8.正在打扫房间时客人回来应如何处理？
首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”。
9.客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？
了解客人的电吹风的额定电压和功率，并告知我店电压是220V，  并做好解释工作。告知客人可免费提供多用插座。
10.在清扫房间时，无意损坏客人的东西怎么办?
在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
三、餐饮部实务知识
1.厨师在工作中须注意哪些事项？
1)安全操作；
2)绝对卫生；
3)按照标准；
4)注意节约。
2.如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？
要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗
3.客人要向服务员敬酒怎么办？
应婉言谢绝，主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪借故为其它客人服务。
4.发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？
1)马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费。
2)如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。
5.上菜前如何把关？
1)菜不熟不上；
2)量不够不上；
3)色泽不对不上；
4)菜不够热不上。
6.中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？
1)川菜；
2)粤菜；
3)鲁菜；
4)淮扬菜。
7.送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？
1)接听电话，作好预订记录。
2)将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。
四、消防安全知识
1.酒店的柴油房在何处？
柴油房处于操作间(餐厅)后通道处。
2.厨房煤气炉漏气怎么处理？
关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部。另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇。
3.发现火情应采取什么办法？
1)通知值班经理火的位置、大小；
2)利用就近灭火器灭火；
3)如需要，引导客人利用防火通道撤离。
4.引起火灾的三要素是什么？
燃料、热度、氧气。
5.我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？
2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道。
6.为什么不能随便泄露客人的房间号？
为保障客人的生命财产安全。
7.酒店的消防装置有哪些？
消防装置共有三类:
1)消防栓10个；
2)消防软管10条；
3)干粉灭火器20个。
8.如何正确拔打火警电话？
1)拔119；
2)心平气和，准确报清具体方位与火势大小。
9.抽完烟的烟蒂怎么处理？
用水过滤后再投入烟灰缸。
10.为什么不能随意使用大负荷的电器？
因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。