顾客消费心理分析专家讲座.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,用户消费神理历程,让我了解你,顾客消费心理分析专家讲座,第1页,了解用户消费神理主要性,用户是我们经济起源，是我们衣食父母。,用户与我们是“鱼与水”关系。,我们开商场目标是为了创造更多社会效益及经济效益，而这些是与用户息息相关。,商场是服务于用户，我们只有了解用户心理，体恤他们需求，才能为他们提供满意服务。,顾客消费心理分析专家讲座,第2页,象了解你朋友一样去了解用户，这么能够为你带来更多收益。,用户含义,用户是那些登门购置有消费能力或潜在消费能力人。,顾客消费心理分析专家讲座,第3页,消费,消费,是人们为满足本身精神或物质需要而产生一个行为活动。,消费可分为生产消费、生活消费。,生活消费主要是指人类为了本身生存和发展，在衣、食、住、行等方面消费。,顾客消费心理分析专家讲座,第4页,用户消费神理历程,需要产生,需要,当人们意识到缺乏某种东西时会产生一个渴望想法，这种客观需求反应就是需要。,需要分类,按需要对象：精神、物质需要,顾客消费心理分析专家讲座,第5页,按需要层次分类（马斯洛需要论）,生理需要,安全需要,归属需要,尊重需要,自我实现需要,该理论全方面而客观分析了人需求，消费是人们为了满足需求而实施一个行为方式。,顾客消费心理分析专家讲座,第6页,不一样消费主体其需要有着不一样。,同一个消费主体，因年纪阶段和生活范围不一样，表现出来需要都会有所不一样。,消费需要是消费者行为动力源泉。,购置动机,动 机,人们为满足某种需要而引发进行某种活动欲望和意念，是促使一个人去付助于行动内部动力。,顾客消费心理分析专家讲座,第7页,购置动机分类,普通动机：生理动机、心理动机,生理动机,：消费者为保持和延续生存需要所产生购置心理动机。,包含：生存性购置动机、享受性购置动机、发展性购置动机。,心理动机,：由消费者认识、情感、意志等心理过程引发行为动机。,情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。,通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。,顾客消费心理分析专家讲座,第8页,详细购置心理动机,求实动机,求新、求异动机,求美动机,求廉、求利动机,求名、求优动机,求便动机,从众动机,癖好动机,攀比动机,顾客消费心理分析专家讲座,第9页,信息搜集,购置决议,消费者为了实现满足需求这一特定目标，作为决议主题在购置过程中进行评价、比较、选择、判断、决定购置等一系列活动。,消费决议内容：,购置原因、目标、方式、地点、时间、频率,个案分析,分析一女用户买鞋决议内容可能是哪些？,顾客消费心理分析专家讲座,第10页,用户买鞋时决议内容：,购置目标,购置原因,购置方式,购置地点,购置时间,购置频率,顾客消费心理分析专家讲座,第11页,营业员怎样琢磨用户心理,最主要是看（观察）和听（分析）,经过用户表情、动作来探测用户需求,经过介绍一、两件商品，观察用户反应，明确来意。,经过自然提问来问询,经过打招呼来拉近距离感，然后“,潜入深出”。,顾客消费心理分析专家讲座,第12页,购 买 行 为,概念,：,是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机驱使和支配下而发生购置商品实际活动。,特征：,是消费者心理活动外在表现。,受社会群体原因制约影响。,是一个自主性活动。,不是一成不变。,顾客消费心理分析专家讲座,第13页,购置行为心理过程,认识过程,：,用户经过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现对商品认识过程，是用户购置活动先导。,经历两个阶段,：,感性认识,理性认识,顾客消费心理分析专家讲座,第14页,情绪过程,消费者心理活动一个特殊反应形式，是客观现实是否符合自己需要而产生态度体验。,用户对商品产生情绪过程,：,喜欢,激情,评定,选定,顾客消费心理分析专家讲座,第15页,意志过程,对用户购置行为过程起着发动、调整或,阻止,作用。,两个阶段：作出购置决定，实施购置决定,意志过程对购置行为成败起着关键作,三种心理过程间关系：,用户购置行为三种心理过程之间相互转移、发展、渗透改变是快速。,消费者购置商品心理过程是认识、情绪、意志三个过程统一。,顾客消费心理分析专家讲座,第16页,消费神理群体差异,按年纪划分消费群体：,少年儿童（5-15）岁,青年 （15-29）岁,中年 （29-45）岁,老年 （45岁之后）,顾客消费心理分析专家讲座,第17页,青年用户,消费神理,：,追求时尚与新奇，追求个性，善于表现自我，重视感情，轻易冲动。,接待方法,：,介绍商品时不要重复介绍商品知识；,要注意接待速度；,宣传商品时注意激发购置情感；,顾客消费心理分析专家讲座,第18页,中年用户,消费神理：,考究计划性、含有理智性、重视实用性、,随俗求稳,接待方法：,不要急于介绍商品，先注意观察判断；,介绍商品时侧重商品性能和特点，突出,商品内在品质及实用性、便利性；,推介中注意培养感情，发展“回头客”；,顾客消费心理分析专家讲座,第19页,老年用户,消费神理：,购置含有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好接待服务。,接待方法：,主动为老人拿、递商品；,不要急于收回商品；,耐心说明商品使用方法、用途；,介绍商品时应该适当放慢语速，提升音量；,顾客消费心理分析专家讲座,第20页,