整形美容咨询师360问.doc

整形美容咨询师360问
一、 专家篇
1、 大部分高端顾客更愿意选择品牌知名度高的医院，在包装专家、包装医院方面我院比较实在，平时没有这方面的包装；不愿意过于夸大。如：竞争机构宣传包装的是外国医生及打造明星的专业机构，而且时常会邀请港星、韩星及外国医生来院配合宣传，在这样的大环境下概如何更好的接诊或提升接诊成交率；
2、 顾客要跟专家直接咨询，不跟我们咨询医生聊，如何更好的介绍我们的身份和作用？
3、 顾客有时候会问询专家的经验年限和年龄，我们很准确的说明，如何解决？
4、 直接问询你们的手术是否韩国专家来做？
5、 当遇到同样资历，同类水平专家，同等规模医院的情况下，用何话述体现我院的优势，吸引顾客？
二、 安全篇
1、 当顾客问到浦术痛不痛，感到害怕，怕有风险，应该怎么回应？2、顾客要其他顾客的联系方式，照片或者来院看真人，如“我能先看一下你们做过的顾客（或照片）吗？我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人隐私后，还不愿意放弃的顾客，怎么对付？
3、 材料能在人体内放多久，比如说丰胸，隆鼻材料，我们一般都说终身的，但现场专家会说只能十几年到几十年，这样怎么回答比较好，能让顾客不必担心太多的？
4、 关于顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题，应如何回应？
5、 有顾客十分信赖公立医院，又想体验民营医院的服务，但存在担心的心理，如何消除顾客顾虑？
三、 技术篇
1、 针对别的医院主推的技术或者主打概念，顾客在别家咨询后来我院咨询，如导管式丰胸，那我们应该以怎样的态度面对？应该说我们也有这种手术方平，还是对此方平持批判态度，或者还是把我们医院的实际方平介绍给她，并介绍这种手术方平的优点呢？如果说自己的实际手术方平又担心吸引不了顾客，如何处理技术包装与实际之间的问题？
2、 在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客，对此我们一般采取给她手术案例的办法，但却随之带来这样一个问题：因为案例与她的过高期望值还有差距，她反而因此觉得我们的技术不够好。那么面对这样的顾客，给她看案例到底可不可取呢？不可取可有别的好办法？因此而出现的质疑我们技术的问题又应该怎样解决呢？
四、 效果篇
1、疗效不满意怎么办？是否退款？是否包治好，要求必须签署协议，我们该怎么办？
2、疗效方面没有比较一个固定的范惜，解说起来比较模糊，我们应该如何表达效果？
3、有些客人看到别人在我院做的手术效果不明显该如和挽留？
4、该顾客在我院已经做了手术，并还要做其他手术，但她一个劲说已做手术的缺点，说这不好那不好，并以此种方平来压低未做手术的价格，该怎么办？
五、价格篇
1、顾客爱医院和医院之间比较价格，应如何处理？报价的原则是什么？
2、顾客第一句就直接问价格，我们要跟顾客绕弯子，介绍手术的设备，效果，专家技术，到最后再报大概的价格吗？还是一开始大大方方回答他？
3、我们报出的价格,双眼皮埋线，顾客说是天价怎么办？
4、网络咨询价格一直秉承只报价格范惜的原则，但对此很多顾客不买账，往往希望获得一个准确的价格，遇到这样的问题应该怎么办？因为大多数情况下，确切价格一出，就很难继续很好的交流下去，或者顾客的目的本来就是在比较价格。
5、一般的小手术做的效果都差不多，价格也被压的较低，比如双眼皮一千就可以做了，对于同类项目的价格我们该如何提上来？曾在这种情况下去主推专家，但此时如果遇到顾客有朋友在别家做过，并且她觉得做的效果还不错的情况下，推专家就不管用了。遇到这种情况该怎么办？
6、对于死还价且不打算加价并且说这个价格不行就不做的顾客，是选择放弃还是继续跟进?　
7、对于一直以没有时间为理由来压低价格的顾客，该怎么办？要不要主动降价？
8、对到预约时间不做手术的顾客手术预约金是退还是不退？
9、在咨询顾客的时候，怎么样把价格提高？
10、一些修复手术顾客一般会说贵，这样的情况该如何处理？
11、碰到有钱但就是不愿意往外掏的怎么办？
12、顾客几年前在我们医院做了手术，现在还想做，在网上咨询时，会拿之前的价格跟现在的价格比较，说现在的价格比之前高好多，这应该怎样跟她解释呢?　
13、有些顾客是外地的，就想在网上谈好了价格直接到医院做手术，对此应该怎样与她交流呢？
14、同样的项目(假体/仪器)XX价位比我们价位高出很多如何解释？15、有的顾客做完手术后，就想让医院把药费和住院费免了或者交了一天住院费，却一连几天不肯交费，如何解决？
六、时间篇
1、在电话里已经与顾客约定来院时间，但到票没有来院，而且多次放鸽子，打电话又不接怎么办？
2、已经来院面诊，并约定了手术时间，可随后与他联系却不接电话、不回信息怎么办？
3、电话咨询中经常会遇到外地人无法在一定时间内来院，更无法确定手术时间，对于这样的顾客只能继续跟进，如何跟进才不会引起对方反感？
4、顾客邀约上门过，意向也蛮好，但是没有成单。之后再邀约上门困难，这个时候该怎么把握顾客心理，怎么样更好去了解对方顾虑？5、.电话回访顾客时，再叁地被顾客以最近忙，没时间拒绝的情况下，又该从哪里突破顾客的抗拒点呢？
6、一般顾客留下电话我们要多久开始回访，每次回访间隔多长时间直到顾客来院？顾客一般方便接电话的时间是几点到几点？所有电话咨询的顾客都有必要跟踪吗？最佳追踪方平和时期是怎样的？
7、如果客人直接问到XX装修比我们好。时间比我们久花差不多钱就不如去XX了？应该如何讲解？
七、纠纷篇
1、顾客多采用的手断是：直接向导医投诉；向主诊医生投诉；电话向医院咨询投诉；电话转接院办领导投诉；网络留言；患者直接说你们要怎么负责，赔偿金额等，该如何解决？
2、激光美肤项目（祛斑）后（或中途）没有效果或者效果没有理想中的好，顾客就故意找茬，想免费继续治疗或者退款，怎么办？
3、顾客听说医院负面新闻，要求了解，怎样应答？
八、仪器（假体）篇
1、各家仪器/假体不同，怎么样凸现其与众不同？卖点分别是什么？九、技巧篇
1、网络咨询怎样变被动为主动？怎样提高网络咨询质量，怎样有效地让留下联系方平？聊到最后，顾客依然不愿意留电话号码，该怎么办？
2、对于已经比较了好多家医院的顾客，我们要怎么做才能给顾客留下深刻印象，并使她最终选择我们？
3、面对已经有手术意向医院的顾客，如何力挽狂澜，把她从别的医院手里抢过来。
4、电话咨询中会遇到这样的问题，电话沟通的很好，来到我们医院却会因为对医院环境、条件的不满意而临时改变意愿，对于此类情况，如何引导顾客将住意力转移到我们的技术、专家优势上来。
5、顾客说没听说过我们医院，接下来我们应该从哪里切入进行推介呢？
6、如何搞定丰胸顾客？要从哪几方面入手？
7、、遇到这种顾客：讲了很多内容给对方，但讲什么内容，对方都没有明确的反应，不做赞同也不做反对状。该怎么继续？
10、推荐任何项目给顾客，顾客都觉得不满意，反而顾客自己满意的方案，从医学美学的角度都不是理想的，但顾客又很坚持。这个时候我们该迎合还是该保持自己的立场。
11、面对高端顾客，怎么更好的进行心理沟通，提高信任度，达到成就销售的结果？
12、请详述顾客心理类型，并且针对不同类型的顾客心理，怎么最快速的取得顾客的信任？
13、当顾客只希望做点痣，而我们从专业的角度深度挖掘了其他项目，面对理智却有消费能力的顾客，应该住意怎样的说话技巧，并且最终达到挖掘大项目、多项目的目的。
14、顾客说我们医院很冷清，没有生意怎么办？
15.在知名度不能跟其他机构相比的情况下，顾客不经常在媒体上听过我们医院，我说我们医院多好，顾客一句就说，我怎么没听过你们医院，都是。。。怎么办？
16.如何避免自己滔滔不绝的说话。有时候发现一说话就停不下来，顾客说得少。冷场时又应该如何接话？调动咨询气氛
17.合作网站转过来的顾客，直接要其他医院的联系方平或者直接要预约其他医院的，可以在短时间推荐我们自己的医生和医院？
18.如果顾客问，你怎么不做，应该如何回答？
19.如何避免让顾客感觉我们在推销式的咨询，别人都说自己是最好的，第一，我们怕太实在，怕顾客认为我们没自信？
20、手上咨询的顾客太多了，如何更好的整理，因为是网络电话咨询的顾客，对顾客的资料不是很完整，而且有些顾客咨询时间很久了，如何有重点的回访顾客？
21，一些没有留下联系电话的顾客，只有QQ的顾客，我们回访有困难，因为顾客有些咨询一次后，再也没有上线的，如何解决？
22. 在通话过程中偶尔会出现抢话现象，怎么应对？
23、 对于意愿不强，只是问问，或者明确表示不用再给她电话，有需要她会主动联系我们的顾客，我们该怎样做才不会使顾客流失呢？
十、 话术篇
n 整形不是为了改变生活而是防止生活被改变
n 男人的变心来自于女人的变形和变脸
n 要想自己的老公不出去找狐狸精，首先要将自己变成狐狸精
n 男人喜欢花钱的女人；如果你不花他的钱，他就会把你花的钱给别的女人花！
n 女人不变，男人则变；女人一变，男人不变
n 男人反对你隆胸，其实他巴不得你34D——让胸拴住老公的心！
n 女人一生最大的悲哀就是：钱没了，老公被谁了！
n 整形是一个人一辈子的事，可能只有一次，不像衣服，想换就换；
n 价格低的有，这样的假体我们一年只做个三四例，还要现从厂家定，做这些假体的都是夜总会，桑拿洗浴中心小姐做的，像您这个身份怎么也得选一个合资或进口的……
【整形美容】七大类型顾客分析定位任何一个营销，都需要有目标群体。现代营销理论强调：有效寻找目标消费顾客，通过强有力的销售手段，刺激目标消费顾客，才能达到使其消费的目的。那么，首先我们需要了解的就是整形美容行业消费群有哪些，这些消费群当中，哪些是我的目标顾客。然后，分析我的这些目标消费顾客她们在哪里。最后，我用什么方式对她们进行营销宣传才能打动她们。只有这样个营销广告才能有效。　
整形美容行业消费群大体可分为以下7种类型：先天缺陷容貌修复型、缺乏自信心理障碍型、职业需求自我提升型、产后修复感情危机型、时尚消费追求完美型、年迈衰老还老还童型、综合需求型。　
第一种：先天缺陷容貌修复型。　
所谓“先天缺陷容貌修复型”，顾名思义，就是先天有容貌或者身体缺陷，有些影响到功能的缺陷需要通过整形外科手术来进行修复。有些是因为缺陷过于明显，需要通过美容外科手术来进行修饰和修复。这类型人群，可以说是“不得不的整型”。因为这样的情况下，会对他们的工作、生活、社交、感情等等方面造成严重影响，但是往往这类型人群经济能力上存在一定问题，即使家中富裕，这类型人群还是能得到社会的同情和关爱。所以，这类型人群只适合做公益活动。　定义：先天缺陷容貌修复型，适合公益活动，凸现技术力量，宣传品牌文化和正面形象。在开业、品牌活动、公关危机处理、周年庆或长期公益延续时均可采用。　　
第二种：缺乏自信心理障碍型　这种人群很好理解，几乎现在所有做整形的顾客都存在一定的心理障碍，从工作、感情、社交、家庭等收到打击后，缺乏自信、心理有阴影，对自己容貌、体形不满意，感觉自卑。这类型人群的特点就是，心理问题大过于“生理”，她们并不一定长得很难看，有得甚至已经能称得上美女，但是她们依然选择整形，这些人一定有某些遭遇。所以这种类型的人，需要了解的就是她们的心理。掌握的这些人的心理特点，就能通过大众媒体，将这类型人群抓住。一般来说，这种顾客大致分为几种：因为容貌问题爱情受挫、工作受挫、社交受挫这三种典型，还有一种就是长得一般，缺乏自信，自己不好意思见人。这种人群销售区域一般比较难以定位，但是宣传载体往往可以锁定，大众媒体肯定是首选，其中电视和网络为重点。特别是网络，因为在现实生活中得不到的东西，往往会想到通过网络的虚拟世界来实现。锁定宣传载体之后，所要做的就是想一些有效的营销手段来打动这些目标消费顾客，那么针对不同的顾客群，销售要有所区别。比如爱情受挫，你可以在情人节的时候，做一个“爱情训练营”的活动，通过电视、网络、报纸等媒体进行大量集中型宣传，诱惑点可以有免费整形、礼仪培训、妆容技巧培训、心理辅导、语言技巧、爱情物语等方面进行宣传诱惑。　定义：缺乏自信心理障碍型，适合大众媒体和精准顾客互动活动，选择不同时间针对不同目标消费顾客，采取多重诱惑的营销手段进行宣传，刺激其痛处，使其产生共鸣。这类型看中的人心理宣传，对技术和专家、价格等都摆在后几位。　　
第三种：职业需求自我提升型。　从字面上理解，是因为职业的需要，提升自我形象。但这只是其中一点，此类型人群，年龄一般在20－26岁女性为主。从年龄上可以看出，这类型人群有个共性，就是年轻时尚。而往往这类型人群面临着就业、情感、职业危机等问题，那么自我提升就成了其增强自己竞争力的最主要手段之一。提出“美丽也是竞争力”的概念，但是单纯的报纸广告和电视广告是完全迎合不了这类型人群的需求，也就无法有效打动她们。需要了解她们的人文特点、行为特性和心理需求。此类人群有：临毕

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