第十章办公室礼仪与应聘礼仪.pptx
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1、 第十章第十章 办公室礼仪与应聘礼仪2024/4/10 周三2办公室礼仪电话礼仪日常礼仪2024/4/10 周三3课前问题办公室电话响了,响几声去接合适?通完电话,谁先挂?找同事办事时,对方正在电脑上写邮件,该怎么办?年长的主任在接待一位年轻的客人,应该先奉茶给谁?2024/4/10 周三4电话礼仪打电话的准备工作打电话的礼仪接电话的礼仪接办公电话的技巧2024/4/10 周三5打电话的准备工作筛选电话物质准备拟就腹稿,排队等候:集中时间依次打出为领导打电话的准备:不要让尊者等候卑者左手拿听筒,右手拿笔。列出本次通话的要点想好开场白挺直脊背说话清场移开茶杯、花瓶、胶水之类的物品;电视、音响静音
2、;管好动物、小孩(如果有)。2024/4/10 周三6打电话的礼仪(1)选择合适的时间通话时间通话时间v最佳时间:双方预先约定的时间;对方方便的时间最佳时间:双方预先约定的时间;对方方便的时间v不易通话时间:休息、进餐时间;对方通话高峰时间、业对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间务繁忙时间、生理厌倦时间 通话长度通话长度v宁短勿长宁短勿长,“三分钟原则三分钟原则”体谅对方体谅对方,注意受话人反应2024/4/10 周三7内容简练(简明扼要简明扼要:自我介绍、迅速说明来电目的J“Hello,this is Jenny White from IBM.May I please speak t
3、o Hello,this is Jenny White from IBM.May I please speak to Bob Wilson?”Bob Wilson?”(礼貌用语:三句话:“你好”、自报家门、“再见”(请人转达:态度和蔼、记住接话人(举止文明举止文明:J良好姿势、声音柔和L姿态不雅、制造噪音、用心不专2024/4/10 周三8打电话的礼仪(1)语言文明、尊重他人“喂,叫和砷接电话”“喂,纪晓岚在不在?”“你好,我是神州数码公司的郭为。麻烦您找张金隆院长”“拜托您的事情请您多费心,非常感谢。再见。”身临其境、表情自然情绪是可以从声音里听出的。2024/4/10 周三9打电话的礼仪(
4、2)调整情绪,端正姿态音量适中、保持平稳想尽快结束通话,应礼貌地表达 例如:“对不起,有客人来了(要开会了/老总找我了),回头我再联系您。”主动打电话的一方可以主动结束电话2024/4/10 周三10接电话的礼仪接起电话铃响在3声之内接起,超过5声接应致歉。语言无论内线外线,使用标准办公语。如:“您好,湖滨饭店客房部”。态度 语调像面对朋友一样亲切、诚恳,高低长短适中 措辞礼貌,以祈使句、疑问句代替陈述句 机械、单调 询问 Whos calling?冷淡、枯燥、无味 May I tell so-and-so whos calling?亲切、自然、不失礼貌2024/4/10 周三11记录并引用对
5、方的名字电话机旁准备好纸笔进行记录。“5WIH”训练自己的听辨能力 仔细倾听:“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了”完整认真地做好电话记录:完整、简洁、准确、保密 控制电话的技能v 领导不在或开会时如何接听电话v 同时接听两个电话v 代转电话v 应付无礼的电话:显示教养风度,维护公司形象v “挡驾”与过渡盘问v 慎用电话免提确认对重要事项、信息要重复一遍进行确认。2024/4/10 周三12规范正确的结束语Thank you very much for your calling(help).Mr John.Good bye.It s very nice to talk with you.
6、2024/4/10 周三131拿起听筒“您好,平安保险理赔部”铃响3声之内接起。准备好记纸笔。音量适度。不同时和其他人讲话。隔离或关闭环境中的声音。2确认对方“哦,您是IBM售后部的李咏经理,您好!“必须对对方身份进行确认。同时给以适当的问候。3听取来电用意”对不起,王小丫刚出去了。您等一会再打来,好吗?“。仔细聆听,记录姓名、时间、地点、事由、数字、电话号等重要信息。谈话时不要和其他人讲话。4对话。对重要信息进行确认“我报一遍,您看对不对啊,明天晚上6点,在长城饭店贵宾厅“。确认时间、地点、对象和事由5结束语“好的,就这样,再见”。“不客气,谢谢您打电话来”。有明确的结束语6挂机等对方放下电
7、话后再轻轻挂上。不要对方话音未落就挂机。电话接听六步曲2024/4/10 周三14接办公电话的10个tips1、咨询热线每次应答都保持一致的问候语、记录咨询问题、尽量按照标准答案回答。2、没有把握时不要直接将电话递给上司。3、不了解对方来电的意图、或者不了解对方提到的事情时,利用重复的方法,使同事和上司能适时提供判断的意见。4、接到抱怨、投诉、发脾气、骂人的电话,即使对方对己方有误会,也先听对方的怨言,然后再解释。5、不要带着坏情绪接电话。6、少说套话。商务电话控制在3-5分钟内。2024/4/10 周三15接办公电话的10个tips6、不自作主张泄漏被叫人的信息。7、转告正在接待客人的同事有
8、电话时,最好不要口头转述,以免泄密。8、上司在外地出差,打电话联络时,发问时注意尽量让人能简短回答。9、不想让周围的人听见,可以说“这会不方便,等会儿我打给您”。10、不在办公室“煲电话粥”。2024/4/10 周三16办公室日常礼仪(1):环境整洁安静环保 2024/4/10 周三17办公室日常礼仪(2):接待始终面带自然笑容迎接客户在向来客问好时,须站起身来无论是什么样的访客,都应抢先向对方问好鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛对访客附上一句“让您久等了”为客人带路时应与其步调一致将会客室的房门完全敞开,以便让客人通过有多位访客时,应事先确认他们各自的职务养成进入会客室之前先敲门的习惯会客室内
9、测的座位为上座,靠近入口的座位为下座2024/4/10 周三18小心地为访客上茶,勿将茶具放在文件上无论什么时候,都应先给客人上茶泡好喝的茶,茶水七分满即可上茶时机的选择非常重要抹布是上茶时的必需品在电梯中,应替访客操作即使在电梯中,也有上位与下位之分在走廊遇到客人,别忘了问好当与来宾擦肩而过时,应偏向走廊的右侧在楼梯相遇时,应在距离客人上下各3-4阶处向其问好在大门口送别时,应等到已经看不见客人之后再离去在电梯口送别时,应等到电梯开始下降后再离去迅速将会客室打扫干净,以迎接下一位客人2024/4/10 周三19办公室日常礼仪(3):拜访即使是短时间的拜访,也必须事先联系家庭拜访应避开吃饭休息
10、的时间取消拜访时,应打电话通知对方坐计程车,不能一直坐到对方的大门口大衣帽子等义务应在按门铃之前脱掉对讲机按一下就够了在大门口只做简单的寒暄即可脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好离入口越近的沙发越是下座礼物应以双手拿起递给对方先吃点心再喝茶,口红印不要留在茶杯上大衣围巾等衣物,应在走到外面后再穿上2024/4/10 周三20办公室日常礼仪(4):人际三要要尊重他人的空间 非礼勿进、非礼勿视、非礼勿动要有良好的沟通 适度的恭维、宽以待人、留有余地要遵守工作纪律 迟到、早退、缺勤要提前通告并致歉 三不要不在办公时间处理私人事务不打听、不传播别人的私事不谈论不雅的话题2024/4/10 周三21办公室
11、日常礼仪(4):人际被上司叫去时,应带上记事本自己不明白指示时,应当场向上司请教接受上司指派工作时,须确认完成期限除重病外,应由本人打电话请假约会迟到了却什么都不说,最要不得无论什么工作,完成后都应向上司报告将5W1H(何时、何地、谁、做什么、理由、怎么做)作为报告的纲要再亲密的同事,交谈时的措辞也应庄重在公司内的闲谈应适可而止2024/4/10 周三22现实版杜拉拉职场秘笈Case 1总裁何好德刚到DB立足未稳时,商务客户部A、B两部中A部的销售总监彼得章不服管,嫌总裁管得太细又不了解中国市场,而自己在DB服务了10年,老资格了,手上又抓着不少业务,何好德不敢拿他怎么样,因此明里暗里对着干。
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