导游员的基本素养和职业形象.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,P,art,Three,导游员的基本素养和职业形象,LOREM IPSUM DOLOR,1,.,CONTENTS,01,导游员的基本素养,02,导游员的职业形象修炼,2,.,案例,旅游市场的潜规则,2011,年春节黄金周的旅游市场并不平静。,2,月,5,日，香港再次发生导游与游客纠纷事件。据了解，该旅行团共有,34,名团友，为香港友佳旅行社的,3,天香港旅行团。一名游客称,2,月,5,日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过,2,个小时，最后团队游客购物总额少于导游预期，导游便用脏话骂他们，接着便发生争执。,无独有偶，在香港发生导游辱骂游客事件后，国内知名杂文家、时评家鄢烈山在云南旅游业遭遇了,“,卖猪仔,”,。根绝鄢烈山在博客透露，他于,2010,年,12,月下旬通过网络预订了云南省国际旅行社正月初一至初五（,2011,年,2,月,3,日至,7,日）的,“,昆明至西双版纳豪华快巴,5,天,4,晚行程,”,。,2,月,3,日中午抵达昆明后，与该旅行社签订合同和行程单。按照合同，,4,、,5,、,6,日三晚住版纳，全程二星级酒店标准双人间。但在旅游过程中，该旅行团遭遇多次,“,转卖拼团,”,，行程中也没有兑现合同所签订的服务标准。,“,这个团东拼西凑转手了四五次，一些行程不一样的团队也拼到了一起，部分行程还是重复的。,”,思考：出现以上问题的原因在哪里？如何消除,”,潜规则,“,，提升导游素养，减少旅游纠纷？,3,.,01,导游员的基本素养,品德高尚,知识渊博,工作能力强,服务技能高,文化修养深,身心健康,4,.,品德,要做好导游，首先要先学会做人，高尚的情操是导游员的必备修养之一，也是提供优质导游服务的必备保证。,学会做人,学会自控,5,.,知识,旅游的本质是什么？,寻求知识？,探索发现？,感官体验？,6,.,导游人员的基本功，要求：掌握一门外语,语言,历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林园艺,史地文化,工作指针、问题处理依据、维护自身权益,政策法规,与游客、导游工作集体之间的关系有时候较复杂,心理学,旅游活动也是一个审美的过程,美学,你应该储备的知识,对外接待、外地区游客,政治、经济社会,旅游活动也是一个审美的过程,美学,7,.,你应该储备的知识,旅行知识,交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识,国际知识,国际形势、国际热点、外交政策,8,.,工作能力强,独立工作的能力,独立带团,独立宣讲,独立分析解决问题,人际交往能力,随机应变,导游活泼外向、经理充沛、热情大度、风趣幽默、独当一面、值得信赖,组织协调能力,第一.对旅游团全体成员的人身和财物的安全负责,第二.旅游涉及多个环节，只有通力合作才能进展顺利,业务能力,组团能力,计调能力,9,.,服务技能高,导游服务技能即导游员同领队协商共事，与游客成为朋友，为游客带来愉快的旅游经历的技能；根据旅游接待计划和客观条件，巧妙、合理的安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览景区和路线，组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的实地讲解的技能；灵活回答游客的问询，帮助他们了解旅游目的地的宣传应答技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能等。,10,.,文化修养深,01,02,勤动眼,勤动嘴,勤动收,勤动腿,勤动脑,勤奋治学，贵在坚持,治学要脚踏实地，反对弄虚作假。,严谨治学，循序渐进,03,04,既然导游被誉为,“,杂家,”,，就应拥有多方面的知识,博览群书，不耻下问,更新自己的知识储备，才能跟得上潮流,精思明理，不断更新,11,.,身心健康,身体健康,导游员，最基本的工作就是体力劳动,1,心理平衡,控制好自己的情绪,2,头脑冷静,处事沉着、冷静、有条不紊、机智、灵活、协作、合理、合法,3,思想健康,培养自己高尚的情操和良好的自控能力，抵制形形色色的诱惑,4,12,.,02导游员的职业形象修炼,职业形象的内涵,树立良好职业形象的重要性,导游员的职业形象修炼,13,.,职业形象的内涵,内涵：一个人的道德品质与学识修养，道德品质是形象内涵的基础。,外延：对于导游来说就是人际交往、待人接物的能力。此外，外延还有一个内容，就是形象的外在视觉效果。,内涵,外延,职业形象,14,.,树立良好职业形象的重要性,A,民间大使，代表旅游地的形象。,有助于宣传中国与中华文明,C,不同年龄、性别、职业、文化背景以及性格的差异，有不同的旅游动机，会对导游与游客之间的交流造成障碍,有助于缩短导游人员与游客之间的心理距离,B,除,“,形象大使,”,的作用外，还是旅游团队的主心骨。,有助于增强游客对导游人员的信任感,15,.,导游员的职业形象修炼,自尊自信,欲的人重，必先自重,1,着装得体,合身、合时、合适,2,举止大方,直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，热情而不奉承，礼让而不自轻，谦逊温和而不谨小慎微,3,表情自热,喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲都能从面部表情体现出来,4,待人真诚,诚实守信，守时，实事求是,5,谈吐优雅,导游人员的谈吐直接影响到游客心中的导游形象,6,16,.,