电子商务部职责.docx

电商部管理制度及岗位职责
一、版面与栏目更新管理
1、商城主页面原那么上每两周或每月根据公司实际情况进展一次审 定或改版，改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等；
2、标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和多样 形式；
3、页面改版由设计部人员预先设计出方案，报部门指导核对后报市 场总监审核后执行。
二、产品信息搜集与发布管理
1、电商版块维护专员负责网站产品内容信息的搜集整理及发布；
2、重大事务、外事活动、公司概况等信息由市场部提供，设计部编 辑进展发布；
3、涉密信息或有版权信息需报市场总监同意、呈公司总经理审批后 发布；
4、产品各项信息都应保证准确无误，以免造成不必要的版权或经济 纠纷。
三、信息审批管理
1、网站及时对各渠道提供的信息，进展统一分类、整理、汇总成发
布稿件按审批程序报审批准后发布；
2、新闻、重要信息由设计部文案及时整理后报市场总监审批，审批
后48小时内发布；
四、网站维护管理
1、任何人未经批准，不得随意发布信息或更改页面版式及内容。
2、网站、效劳器、数据库密码由IT部门负责控制，不准向任何部门 或个人泄漏，各本快权限需提早申请，报知IT部，批准前方可发放 相关权限并记录归档。
3、网站管理员发现网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常， 应及时向合作单位珠海旗云科技报告，由合作单位进展处理。
4、任何人不得在网站上发布违背国家法律、法规、有损国家利益、 网站形象以及不道德的言论。
5、任何人不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违背国家 法律、社会公德的信息。
6、任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违背规定、影响形象、 泄露机密的信息。
7、电商部版块专员一经发现有上述条款所示内容的信息，必须立即 予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。
8、电商部版块专员应按本规定及时对网站进展管理、维护。
9、单个图片、视频、单个文档信息发布内容不得超过商城后台要求。
五、订单管理
1、客服人员需实时对网站订单后台进展刷新，确保订单处理时效；
2、订单受理后，需在10分钟内与客户获得联络，详细确认订 单信息的有效性；
3、订单确认后，应就该项业务订单跟踪维护；
4、后台人员应每日18:进展订单信息的备份及记录，以确保信息
的有据可查；
5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何信息， 如发现违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保存 对其追究法律责任的权利；
六、商城官方账户信息管理
1、商城的官方账户信息包括：网站后台账户密码、社区后台账户密 码、财付通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、 企业邮箱、网站博客、源代码等信息；
2、商城官方账户及信息由网站运营负责人、IT部、分管指导、总经 理进展保管，账户的修改及变更需提交至总经理处审批通过；
七、值班管理
1、客服因业务的特殊性，提供13小时客户效劳，在线客服效劳时间 为早上8： 30: — — 21:其余时间那么将4客服热线转接至值班 客服管理人员手机；
2、周六及周日由后台客服人员进展轮班制值班；
3、电商版块维护专员因业务的特殊性，需保证总公司每日值班时间
为18:一一21:；周日值班时间为8:30一一21:酒楼值班人员 值班时间为18:一一20:
八、商城客服工作管理制度
1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，客服人员必须与潜在的客户建 立良好的关系。
2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3、熟悉掌握商品信息，理解客户的需求，正确解释并生动地描 述相关产品的特征和优点。
4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购置时提出的各种问题，自 己无法解决的求助同事或上级主管。
5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出 快速反响，做到以一流的效劳留住每一位优质客户，并期望以其为中 心开展一批优质客户，充分挖掘客户的碑传播效应。
6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建 立并开展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的根底。
7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递 我们友好的信息并在洽谈完毕时表示感谢，让客户感受到每次与我们 的沟通都是愉快而有价值的。
8、以每次的贴心，周到，高效的效劳在客户群中建立起专业，高效， 负责任，值得信赖的公司形象。
9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报部门指导，由相关人员 确认并备案记录。
10、及时完成产品的订单跟踪工作，为系统的及时性，准确性尽到自 己应尽的职责。
11、及时正确的做好备注工作，防止发错货的情况。
12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人 小的忽略给公司及集体造成大的伤害及损失。
13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。
客服要求
1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客 户提出的疑问，做到用效劳创造感动、创造效益。
2、客服代表效劳用语考前须知：
线上效劳：指客户在线联络或点击客服后，我们所提供的效劳。包
括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。
制止出现以下6种情况：
⑴、没有开场语。“您好，欢送来到五步商城，请问有什么需要帮助
的吗？
⑵、不使用礼貌用语。“请 “您 等。
⑶、没有完毕语。“好的，非常感谢您对五步商城的关注与支持，再 见。
⑷、未主动提醒客户考前须知。
⑸、处理问题才能差，不能积极主动处理问题。
⑹、不能准确记录客户反响信息。
线下效劳：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的效劳。包括为 来电客户提供的售前，售中，售后咨询。
⑴、效劳态度不允许出现以下情况：
A. 消沉，平淡，无热情，无朝气
B. 声音忽大忽小，语气僵硬
C. 不耐烦，不耐心
D •反问，推诿，顶撞客户
⑵、标准用语制止出现以下情况：
E. 开场语、完毕语不标准，报号不清，语较多
F. 礼貌用语，不用“您 “请 “请您再重复一下好吗？ 等效劳 用语
G. 谈话完毕，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语， 挂机过快，客户还在说话话务员就已经挂机，未主动询问客户还有什么 需要帮助的吗
I打断客户的话，和客户抢话
⑶、处理问题防止出现以下情况：
J.未主动提醒客户考前须知
K.答复问题不正确，答非所问
L. 处理问题才能差，普通问题不能独立处理
M.未准确核实订单客户的订单信息
N.未准确记录客户反响信息
2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮 助或联络有关部门或单位妥善解决。
3、做好客户效劳工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上 保持良好的形象和获得理想的经济效益；
4、配合公司的经营运作策略和措施，进步战斗力；如制订网络
营销适用的话术，对话术进展修改。
5、负责每月定期向指导提交所担任工作的汇报、分析，日常工 作中出现非正常问题，必须及时向指导请示和汇报。
6、做到当日工作当日完成。
九、产品管理
1、产品定价
产品价格由市场部数据分析竞争者后，由电商筹划拟定销售价格，报 经市场总监统一后，由电商版块维护专员上传商品更新价格。
2、商品上架和下架：
商城商品由电商筹划和电商版块维护专员提出，报经市场总监同意后 上架。
网站商品下架：
正常下架〔库存量为零后下架〕；
非正常下架：因特殊原因需要商品下架，由电商版块维护专员提出， 报经部门指导同意后下架。
3、商品促销活动
由电商筹划提出商品促销方案，通过后，由电商版块维护专员提出商 品特殊处理，经市场总监同意后，由电商版块维护专员编辑更新商品 信息。
十、网站数据库管理
数据库的使用
1、 根据评级业务对数据库用户管理的要求，商城应制定数据库用户管理 制度和数据库操作规程。
2、根据公司总经理受权，数据库用户权限级别分三种：普通用户、 后台管理用户、数据库管理用户。
3、普通用户拥有查询、阅读、使用数据库中公开发布的各类数 据的权利。
4、后台管理用户除拥有普通用户权限外，拥有录入权限内数据
和修改权限内的数据的权利。
5、数据库管理用户有备份和恢复数据库的权限。
6、根据工作需要经市场部总监和IT部相关指导共同批准用户权限级 别可变更。特殊用户的权限设置应由公司总经理批准。
7、系统管理员负责按审批规定办理详细用户的受权、变更权限 和注销等管理工作。
8、用户的密码管理应遵循如下规定:用户密码必须通过复杂性检验， 位数不少于6位，并不得以数字开头；密码应定期更改；用户名和密 码为个人专用，不得泄露给别人，特殊情况需要别人以自己的用户名 和密码进入数据库时，应获得部门负责人同意，并在工作完成后及时 修改密码。
9、所有用户均应遵守公司？电商部保密制度?，未经答应不得对外提 供数据库中相关数据，不得越权使用和修改数据。
十一、数据库系统的修改和维护
1、数据库系统的修改，应在系统管理员征求各业务部门对于数据库 使用的意见和建议并提出修改方案的根底上，由市场总监提出，经公 司总经理签字同意后施行。可根据实际情况由公司组织人员修改〔或 重新开发〕或委托外部机构修改〔或重新开发〕。
2、数据库系统的修改，应保证数据的延续性和历史数据的可用 性。
3、
业务人员在使用数据库的过程中，对数据库不完善或不方便使用之处， 有信息监视和反响的义务。
十二、数据库的平安管理
1、IT部负责数据库系统的平安管理，保证平安管理软件的及时晋级。
2、数据库应每周至少备份一次，IT部应在保证数据平安和保密的情 况下，采取适当方式保存备份文件，保证数据库出现异常时能快速恢 复，防止或尽量减少数据丧失。
3、除系统管理员和经公司总经理批准的人员外，其别人员不得进入 放置有存放数据库设备的机房内。
电商部岗位职责说明
一、电商部经理〔市场总监兼任〕
1. 负责统筹本部门各岗位〔运营筹划、设计文案、美工摄影、客 服、物流商品等〕的整体工作；
2. 负责将上级指导分配下来的任务，按下级岗位进展分配，并监 视执行；
3. 负责与其他部门协作的任务，按下级岗位进展分配，并监视执 行；
4. 在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作；
5. 在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进展处理；
6. 对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级指导进展处理；
7. 负责本部门岗位人员规划，拟定招募方案与需求，并在人事行 政人员协助下，对空缺的各岗位人员进展招募；
8. 负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、 升职降级的申请；
9. 负责本部门各项制度〔岗位职责、工作流程、KPI指标等〕的制 定；
10. 负责商城运营相关各项申报工作〔如：官方活动申请、品牌受 权申请等〕；
11. 负责与公司各部门进展沟通：协同仓储部、采购部、联营商家 的库存清仓，以网络渠道达成库存品的分销或买断。
12. 负责与品牌厂商进展沟通：达成品牌网络分销受权方式得以实 现；
13. 负责与公司采购部门沟通，达成网络客户订单、补货订单的采 购；
14. 在下级岗位〔电商筹划、设计部、客服、技术支持、电商专员 等〕空缺时，临时代理下级岗位工作；
15. 上级指导安排的其他相关工作。
、电商筹划
1. 根据销售需求：定期或不定期筹划网店及分销客户线上专题活 动或节日活动；
2. 协助设计部门，完成网站线上专题设计制作和上线;
3. 将整理好的筹划信息提交市场总监审核，通过后在网站平台进 展发布；
4. 制定产品信息在网络的推广活动并联络组织设计文案进展施行;
5. 根据季节销售特点，参照采购部门、网络同类目、同品牌等汇 总的信息，已经发布的商品信息进展价风格整。监视电商版块 专员执行：库存调整、下架删除、分类调整等管理；
6. 负责产品在商城的陈列展示、产品促销等，确定在推广过程中 的策略，确定营销策略，促销产品和促销资源的调配；
7. 根据库存异动及销售情况，对商城展示的商品进展更新调整优 化等，提升视觉营销效果和产品粘性及转化率；
8. 根据产品销售季节特点，制定产品展示规划，将美工编辑设计 制作完成的广告图片，对商城广告信息进展定期更新调整；
9. 在下级岗位〔设计文案、摄影美工、客服、电商版块专员等〕 空缺时，临时代理下级岗位工作；1、负责商城运营方案编写、 施行及相关工程对外合作会谈并负责对合作工程的进度跟进、 管理，并主动挖掘市场需求，为公司的产品和效劳寻找新的业 务增长点；并对商城推广以及各类数据分析并评估。
10. 通过研究用户需求、市场动态和运营数据，并结合栏目的调整、 改良，组织和引进符合用户需求；
11. 根据行业状况、竞争态势等，分析与预测，主动提出业务开展 的建议和设想；
12. 搜集行业及竞争对手信息，为上级制定网站整体的宣传和推广
规划提供参考；
13. 维护合作伙伴关系；
14. 上级指导安排的其他相关工作。
三、设计文案
1. 商城页面设计：商城页面包括首页、详情页以及分类页的设计 及修改；
2. 商城版块排列，类别架构，商城视觉美观调整；
3. 产品文案、产品描绘〔包括产品细节、整体、面料搭配等〕；
4. 定期对商城所有商品按照不同风格制定设计不同效果；
5. 完成产品的图片处理、数据包上传到商城；
6. 促销活动、节日活动海报制作，提交上级审核通过后定稿；
7. 页面图片优化处理排版和产品描绘文字优化修改；
8. 促销活动文案的构思和撰写；
9. 在同级岗位〔电商版块维护、设计、文案等〕空缺时，临时代 理岗位工作；
10. 转载文章、专题筹划、软文编写、文档排版、站内交互式回复、 线上及线下推广执行；
11. 及时完成商城美工设计，广告图片等处理；
12. 电子商城风格掌控与设计；
13. 上级交办的其他工作事项；
14. 上级指导安排的其他相关工作。
四、客服
1. 熟悉客服工作平台操作、熟悉本店所有产品；
2. 通过与客户沟通，在线解答客户的咨询并进展合理引导，促成 销售订单的完成；
3. 处理订单信息，处理客户要求〔权限范围内退货、换货或赠送 等〕；
4. 确认客户资料及订购信息，及时准确答复客户提出的问题，在 解答过程中要文明用语，进步客服程度；
5. 对公司分销客户粉丝群进展维护与管理〔库存表更新、政策文 件下达等〕；
6. 在不违背公司制度的前提下让客户感受到最大程度的满意；
7. 上级指导安排的其他相关工作。
五、电商版块维护专员
1. 商品需求：根据销售订单，与采购部、仓储部、联营商家交接 商品〔数量、款号等〕；
2. 参与各季节选款搭配组合，参与主推款及推广款确定；
3. 实时对接市场调研拓展组搜集的网购市场动向，市场竞争对手 销售情报的跟踪，销售数据的统计分析，搜集网络畅销商品资 料；搜索同品牌最新流行、最畅销的款式；〔每周汇总一次，提 报上级主管〕；
4. 主推款商品，人为后台操控提升销量及收藏率；
5. 商品库存管理：每两日定期盘点〔仓储部协助〕；
6. 根据季节销售及库存异动特点，并参照采购部门、网络同类目、
同品牌等汇总的信息，落实：已经发布的商品信息进展价风格
整、库存调整、下架删除、分类调整等管理；
7. 在同级岗位〔客服〕空缺时，临时代理岗位工作；
8. 及时完成商城新品上架、产品编辑、产品更新；
9. 负责电子商城产品图片处理；
10. 及时完成电子商城软文撰写；
11. 上级指导安排的其他相关工作。