家居家具用品售后服务工作计划方案.docx

家居家具用品售后服务工作计划方案
一、售后服务专业人员配备
我公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与调试部的 调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。
售后服务部有固定维修人员数名，当工程运转出现问题时维修人 员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由 办公室从调试部调出人员配合施工。
为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网 络：
办公室接收到客户的保修
二、售后服务管理制度
1、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司 提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务。
2、售后服务内容
① 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装 配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更 换相应零配件；
② 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对 产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；
③ 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品 的使用情况，征求用户对产品在设计、工艺等方面的意见。
3、售后服务的标准及要求
① 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角；
② 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授 维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后 服务总部协助解决；
③ 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好 的关系;
④ 接到服务信息，应在10小时内答复，需要现场服务的，在客 户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤ 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥ 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许 同一问题重复修理的情况；
⑦ 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 有必要时让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧ 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协 调采购部由外协厂家解决；
⑨ 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
⑩ 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及 费用等各项报表。
三、售后服务保障措施
公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护 服务；备品备件供应；技术培训。
1、公司指定业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售 后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息 系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。

2、公司售后服务维修部每月进行一次例行电话回访，了解设备 使用情况等。
3、公司将安排不定期的工程例行巡检、维护，帮助客户了解和 熟悉产品，帮助客户提前主动的消化潜在的使用隐患，提高产品的有 效使用寿命，最大程度的保证客户的利益，确保产品始终处于最佳状 态。同时积极听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用 户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。
四、质保期外的服务
在保修期满后，质保期外我们将一如既往为XX提供进行全面的 服务，定期进行回访，对XX提出的问题及时处理。为了让乂乂放心， 我们将指定专人对该项目负责用户服务工作，并定期向XX提供有关 标的物产品方面的咨询，做好XX的参谋。
1、专业的诊断和建议
质保期外我公司将定期派专业技术人员对所提供的标的物进行 全面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护 建议。
2、常年的技术交流
由专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据运行情 况前往现场与设备运维人员进行“集中式”技能培训与沟通交流，期 间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护经验汇编，实现相关管 理信息的共享。
① 不间断的服务响应
由技术人员全程提供7x24小时不间断服务响应，期间随时帮 XX解决标的物产品的相关需求和疑难问题。
② 优惠的额外服务
对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费。
3、技术咨询服务
我公司提供优秀的技术支持和维护服务，确保本项目所提供的标 的物在使用期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的 正常运行。
完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并 长期稳定运转的重要保障。而技术支持和售后维护服务则是我们优质 服务的重要体现。
在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联 系办法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、 书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。