乘务员岗位风险点及防范措施.doc

乘务员岗位风险点及防范措施
车厢安全的风险：〔1〕、清洗车辆上下踏板积水，冬季结冰；〔2〕、乘客上车后未叮嘱、宣扬乘车安全知识，未上下完人提示司机关闭车门；〔3〕、违规超员使乘客在车中无座站立。
防范措施：〔1〕、在清理车厢上下踏板时要用墩布擦干，特别是冬季，踏板车厢内决不能存在结冰或薄冰，预防乘客滑倒造成摔伤事故；〔2〕、乘客上车后要叮嘱坐好，确定无人上下车后，让司机关闭车门，预防挤、夹、摔伤人事故；〔3〕、严禁超员行为 ；〔4〕、收车后车厢内有无异味、烟雾、明火。
解决风险措施：〔1〕清洗车厢上下踏板必必须用墩布擦干；〔2〕乘客上车后要叮嘱坐好并做好乘车安全工作，确定无人上下车，提示司机关闭车门，严禁因超员行为造成乘客在车厢内拥挤、站立不稳，挤、夹、摔伤事故的发生。
文明服务行为的风险：乘务员行为上不自律，不良情绪上岗，言行粗鲁，与乘客发生口角，甚至产生不安全行为；上岗期间着奇装异服、拖鞋，影响企业形象。
防范措施：要为乘车的职工群众热情、文明服务，严禁与乘客发生争吵，要保持忍让、理智、宽容态度，做到服务零投诉；在票款上要做到收钱撕票、廉洁自律；上岗期间要做到着装得体，言行大方；收车后要及时清理车厢内的卫生和保持外表清洁。
解决风险措施：乘务员上岗要有阳光的心态，消除不良情绪，态度要文明热情、宽容待人，消除不良言行，树立企业文明服务窗口形象。
3、携带易燃易爆危险品的风险：乘客携带炸药、火药、酒精、液罐装易燃品、鞭炮及其它易燃易爆物上车，受到颠簸或挤压后发生爆炸。
防范措施：要注意观察、协商查看乘客所携带物品，严禁乘客携带易燃易爆物品上车，发现以上状况应阻止其上车或报警，确保公共安全。
解决风险措施：乘务员要仔细观察乘客所携带的物品，对其携带物品有疑问的要协商查看，如不同意查看可劝其下车或报警，确保生命和财产的安全。
4、车辆停靠站点的风险：乘务员未提前报站造成乘客过站下车、司机急刹车发生乘客摔、碰事故及发生争吵等不文明行为，易发生车后车辆和其它机动车辆追尾事故。
防范措施：车辆停靠站点要提前报站，提示乘客在车辆停稳后离座下车，要做到让乘客先下后上。
解决风险措施：停靠站点人多拥挤时，乘务员要打开窗口劝说乘客有序上车，避免造成上下拥挤，待车辆停稳确定乘客远离车门后，提示司机开门上下人，确定无人上下车后提示司机关闭车门。
5、车辆调头停靠站点的风险：〔1〕、***无车辆调转头停靠点，在***国道调转停靠，上下道路的车流量大，易发生重大事故；〔2〕、********为停车区，而且车辆、人都是从广场过往，容易发生事故；〔3〕、***的停靠点是在坡中，调头为坡中三岔口，雨、冰雪、雾天气调头困难，易发生事故。
防范措施：司机在***、***、******、停靠站点时，乘务员要协助司机观察左、右、后方车辆、行人，确保司机安全调转车辆停靠。
解决风险措施：〔1〕、司机驾车在******国道调头时要观察清其它车辆，必要的状况下乘务员要下车协助，在确保安全的状况下调转车辆停靠，严禁急躁，强行调转车辆；〔2〕、******要随电车调转车辆，乘务员要协助司机观察清过往车辆和行人；〔3〕、***车辆调头时要观察清前后车辆和行人，特别是雨、雪、雾天和道路结冰时，乘务员要下车协助查看，以确保司机调转车辆停靠的安全。
6、确保自身安全的风险：携带大额现金易发生抢、盗、丢失，自身经济损失、身体伤害。
防范措施：严禁携带大额票款上岗，按规定将大额票款交队，谨防丢失或被盗、抢造成自身的伤害。