顾客满意度控制程序-充分了解顾客的意见、期望与要求.doc

文件编号： BX-QP-016
总页数：1/3， 含封面3页
文件名称
顾客满意度控制程序
版 本 号

发行日期
20

制 作
李琴江

审 核
王登卫

批 准
潘 峰

版本更改概要

相关部门确认
□ 总经理

□ 物控部

□ 设备部

□ 工程部

□ 品质部

□ 财务部

□ 计划部

□ 行政部

□ 工艺部

□ 市场部

□ 制造部/钻孔

□ 制造部/电镀

□ 制造部/压合

□ 制造部/图形

□ 制造部/阻焊

□ 制造部/成型

□ 制造部/文字

编号：BX-QP-016

程序文件
顾客满意度控制程序
页数:2/3
日期：20

1.0 目的
为能充分了解顾客看法、期望与要求,进而维护本公司经营之合格形象,因此就本公司所提供有形产品与无形服务作定期调查、保证客户对建科PCB线路板的认同,最终达到客户满意.
2.0 范围
本程序适用于本公司所生产加工出售的产品与提供的服务.

3.0 权责
市场部负责对客户满意度调查及汇总.

4.0 作业内容
4.1 客户期望满意度及要求的识别由市场部通过与客户来访、 、 沟通、市场调研或《客户满意度调查表》等方式进行调查、识别、确认.
客户分类: (1) A类: 前半年交易额前15名的客户.
(2) B类: 其它正在合作的客户.
调查频率:每类客户每半年随抽5个客户进行调查.
4.2 客户满意度评审内容见《客户满意度调查表》.
4.3 外部客户满意度调查落实.
市场部每半年亲送、 或电子邮件将《客户满意度调查表》交与客户填写或通过 沟通、上门拜访等方式对客户满意度进行调查.
市场部人员在获得调查结果后进行统计并将结果记录在《客户满意度统计表》上,并于品质目标对照,对达不到目标者,由市场部提出原因分析及改善对策,具体按《改正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行.
客户满意度目标制定为：总分≥80分代表满意，小于80分代表不满意，单项项目目标分率为≥80%；顾客满意率目标为≥90%。
市场部将《客户满意度调查表》汇总后,交给公司各相关部门,并在管理会议中提出检讨,以作为管理及改善之参照资料,在今后的生产加工中进行改善.
4.4 外部客户满意度绩效分析
每次客户满意度调查完成后，则由市场部对该半年所调查的客户的综合状况进行分析，并
“客户满意度调查
总结报告〞做为后期的顾客服务指引方向，更促进顾客满意.其内容如下：

编号：BX-QP-016

程序文件
顾客满意度控制程序
页数:3/3
日期：20

A.我公司交付给该半年所调查的客户产品的质量表现；
B.我公司在所调查的客户的退货和投诉表现；
C.我公司在所调查的客户的产品准时交付和发生的超额运费表现；
D.客户的审核或访谈等表现。

5.0 相关文件和记录
《改正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
《客户满意度调查表》
《客户满意度统计表》