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客户服务工作人员道德行为规范
〃规范管理，营造文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为用户服务” 是我公司的工作宗旨，〃敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。为实现创建 一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。为此，制定客 户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。
（一）总则
遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到 的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的 成功保证。
（二）职业道德
在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须 做到：骂不还、打不还手、尊重业主、真诚服务。
（三）衣饰
1、衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。
男性：工作制服是西装时
a）不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀；
b）袖子不能过肥，一般袖最多到手腕1厘米；
c）衬衫袖要露出西服袖 3—5厘米，扣上纽扣；
d）西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；
e）穿西月艮应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；
f）西服上衣袋原则上不应装东西；
g）西服与衬衫、领带搭配协调。
女性：西服并穿西装裙时
a）不宜穿花袜子，袜不要露在裤子（裙子）之外；
b）皮鞋：干净、光亮。
2、饰物规范：
员工一般不可佩带耳环、手镯、项链等饰物；
不可浓装艳抹；
掌握科学的仪容修饰的基本知识；
3、头发规范：
发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑；
色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。
4、修饰避人的规范：
维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或宾客面前打领带、提 裤子、整理内衣、照镜子、抹红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检 查裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。
（四）仪态
1、站姿规范：
挺拔自信，精神饱满，举止大方；
直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然 收缩，腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背；
头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。
忌：东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入袋。
2、坐姿规范：
入座时，轻而稳；
女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理；
坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩 平正放松、挺胸、立腰、双脚自然放置。坐在椅子上，应至少坐满椅子三分之 二
忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不翘二郎 腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
3、走姿规范：
行走时：上体正直、身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松、挺 胸、立腰；腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。 行走路线，靠右行走，若遇宾客，慢行表示礼让，不要与宾客抢道而行；
取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝动作，以 一膝微做支 撑点，将身体重心移此，另一腿曲膝，将腰慢慢直下取物品。
忌：摇头晃脑、扭来扭去、踢里沓拉蹭着走，不要拖泥带水。
（五）语言
1、语言规范：
谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、齿清楚、用词 得当、节时高效。
文明礼貌用语：
“你好”、“请”、谢谢”、“对不起”、“再见”；
服务五声:
问好：你好、早上好、晚上好;
迎客：欢迎光临、请坐、请用茶；
致谢：谢谢等；致歉：打扰了等；
送别：再见、再会、回头见、告辞了、欢迎下次再来；
禁绝四语：
蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
2、语音规范：
语音：从容镇定，不要急促含糊；
语调：自然亲切，不阴阳怪调；
语气：平和得体，不要变化无常语音。
（六）集体宿舍住宿
1、集体宿舍内不许容留外来人员住宿；
2、遵守社会公德，遵守公共作息时间，不影响彳他人；
3、个人被褥、物品摆放整齐，并要保持整洁；
4、禁用电炉、〃热得快”等器具烧水、煮饭。
（七）接待
1、握手规范：
起立：热情主动，微笑相迎先致问候，握手寒暄；
站距：与对方身体距离约一步左右；
握手要求：伸出右手，四指齐并、拇指张开；
时间：1-3秒，摇动1-3次；
若和女士握手：不要满手掌接触，轻握女士手指部位即可；
多人握手应讲究先后顺序：不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女 士先伸手；双目安然注视对方，并示以微笑致意。
忌：心神不安、游移不定；
2、出访规范：拜访、会客或邀他人商谈工作时，要实现预约，不守时 是很不礼貌的。
3、介绍规范：在介绍相识过程中，最简单方式是报出姓名就行了；另外， 递上名片作为介绍媒介也是讲究礼仪的表现，递名片时应站起来双手递上，接 名片时，也应站起来双手接过，接过之后，郑重看一看，表示礼貌，并很 好地存放起来，千万不要当着客人的面顺便舌L扔或折叠起来。
（八）会议纪律：
1、员工接到会议通知后必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退；
2、与会期间不得看书报、干私活、开小会；与会期间关掉BB机、手提
3、电话，以免干扰会场气氛。
（九）接听电话
1、待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍；
2、使用敬语，自报家门：你好，服务中心（或公司）请问有什么事需要 帮助和服务吗？
3、电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心'。对于查询，用“对不起，请稍 等”礼貌语；
4、如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复 核实；
5、声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架,
不要太快，免对方跟不上你的速度;
6、讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话
筒放回原处；
（十）处理投诉的态度
1、热情接待、礼貌倾听；
2、态度积极、详细询问、心平气和；
3、当场记录、尊重对方、忍耐克制。
（十一）员工在工作岗位上应注意的礼貌礼仪
1、员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作；
2、不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；
3、在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。