DB3301∕T 0441-2024 家政服务数字化管理规范(杭州市).pdf

ICS 03.080.20 CCS A 12 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T 04412024 家政服务数字化管理规范 2024-02-29 发布 2024-03-29 实施 杭州市市场监督管理局 发 布 DB3301/T 04412024 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.1 5 管理框架.2 6 流程管理.2 7 支持保障.4 8 投诉管理.5 9 评价与改进.5 附录 A（资料性）数字化管理框架图.6 DB3301/T 04412024 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市商务局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州依乐享生活服务集团有限公司、临里好（杭州）科技有限公司、杭州市临安区家政服务行业协会、浙江省现代商贸企业服务中心。本文件主要起草人：邵春芽、叶绍聪、方进军、孔雪玲、盛杰、汪立明。DB3301/T 04412024 1 家政服务数字化管理规范 1 范围 本文件规定了家政服务数字化管理的总则、管理框架、流程管理、支持保障、投诉管理、评价与改进。本文件适用于家政服务数字化管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 17859 计算机信息系统 安全保护等级划分准则 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 25058 信息安全技术 网络安全等级保护实施指南 GB/T 28827.1 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 GB/T 28827.2 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 GB/T 28827.3 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 SB/T 10847 家政服务业通用术语 SB/T 10848 家政服务员培训规范 SB/T 11224 家政服务信用档案建立基本要求 3 术语和定义 SB/T 10847界定的术语和定义适用于本文件。4 总则 科学管理 利用数字化手段对家政服务全流程进行合理、规范、高效地控制和管理。服务多样 坚持以人为本，分析评估个性化服务需求，实现家政服务类型多元化。安全可靠 通过信息公开、服务公开等方式，解决消费者信息不对称等问题，保证服务透明化、安全化，提升服务质量和客户体验。DB3301/T 04412024 2 5 管理框架 基本要求 5.1.1 应建立家政服务数字化平台（以下简称“平台”），管理功能覆盖家政服务数字化运营全过程。5.1.2 应建立数据安全防护机制，网络安全、信息安全保障工作应符合 GB/T 20271、GB/T 35273 的要求。5.1.3 应向各相关方开放接口，保持数据贯通、共享与交换。5.1.4 应建立家政服务数字化体系整体方案，数字化管理框架图见附录 A。应用要求 5.2.1 运营端 提供给家政服务运营者使用，实现家政服务数字化管理、分析和决策。运营端的功能包括但不限于：实施账号管理；查看入驻企业资质、结算等信息；服务项目的分类、增删减设置；展示所有服务订单，全流程可控；实施各项数据统计，分析成本、营业额等；公布各项检查结果和整改结果；处理相关方评价、投诉；营销活动管理；机构码、人员码审核、预警。5.2.2 客户端 为满足其家政服务、监督等相关人员需求。客户端的功能包括但不限于：自助下单，明确收费标准、服务时间、下单流程、服务流程等信息；查看注意事项和服务安全规定；查看家政服务人员信息；在线评价和投诉举报。6 流程管理 服务前 6.1.1 下单管理 6.1.1.1 客户在平台选择对应需求的服务后，平台应进入待支付队列，并提醒客户在设定时间内完成支付。6.1.1.2 未在设定时间内完成支付的订单，应进入订单取消队列，并提醒客户订单已取消，告知取消原因。6.1.2 接单管理 6.1.2.1 客户在平台下单成功后，平台应进入待指派工单队列，并提醒客服人员、家政服务人员有新订单。DB3301/T 04412024 3 6.1.2.2 客户或客服人员可取消订单，取消时应填写取消理由，平台提醒客户资金已原路返回。6.1.3 派单管理 6.1.3.1 工单推送 6.1.3.1.1 工单指派分为自动推送和人工推送，平台应能设定工单推送方式、推送半径、推送轮次、推送等待时间和家政服务人员属性。6.1.3.1.2 工单自动推送时有家政服务人员接单，提醒客户推送成功，工单进入待服务队列。6.1.3.1.3 工单自动推送时无家政服务人员接单，则提醒客户工单正在人工推送中。6.1.3.1.4 工单人工推送时，平台应通知客服人员有待处理的人工推送工单。6.1.3.1.5 客户或客服人员可取消订单，取消时需填写取消理由，并提醒客户资金已原路返回。6.1.3.2 面试 6.1.3.2.1 工单推送成功后，平台应进入待面试队列。6.1.3.2.2 平台应具备面试功能，自动生成面试记录。6.1.3.2.3 面试成功后，应在平台上进行签约，面试不成功，重新进行工单推送。服务中 6.2.1 服务提醒 6.2.1.1 平台应具备服务提醒功能，提醒家政服务人员按时上门服务。6.2.1.2 到达服务预约时间，但尚未开始服务的，平台应提醒客服人员。6.2.2 签到签退 6.2.2.1 应能设定包括但不限于以下上门服务签到签退的各项参数：定位信息；签到时间；刷脸签到；上传服务中照片或短视频。6.2.2.2 按设定规则签到异常的，进入签到异常工单队列，并提醒客服人员。6.2.3 订单管理 6.2.3.1 家政服务人员或客服人员可退单给平台，退单时，需填写退单理由。6.2.3.2 平台应具备试用期内更换家政服务人员的功能。6.2.3.3 按时上门服务的进入服务中队列，退单成功的进入待派单队列。6.2.3.4 平台应能设定家政服务周期延期。服务后 6.3.1 服务确认 整个工单全周期服务完成后（包括延期服务），平台向客户推送完成信息，并提醒客户进行清算。6.3.2 回访管理 DB3301/T 04412024 4 6.3.2.1 应定期进行消费者满意度回访，回访内容包括服务及时性、服务技能、服务满意度等，回访方式宜包括：a)人工语音调查回访；b)智能外呼调查回访；c)在线问卷调查回访。6.3.2.2 配合完成满意度回访的顾客宜给予电子会员积分、服务优惠券等激励回馈。6.3.2.3 客户在服务回访中对家政服务不满意的，应及时分析原因和制定整改措施。6.3.3 反馈处理 6.3.3.1 当出现客户异议反馈，工单进入投诉待处理队列，并提醒客服人员。6.3.3.2 反馈处理完成后订单完成，平台应生成反馈处理日志。7 支持保障 制度要求 家政服务机构应建立并实施家政服务相关管理制度，如服务质量管理制度、安全管理制度、人员管理制度、信用信息管理制度、投诉处理管理制度等。人员管理 7.2.1 人员培训 7.2.1.1 家政服务企业应根据家政服务人员培训需求，定期开展法律法规、数字化、信息化等相关专业知识、技能的培训教育。7.2.1.2 家政服务人员服务技能培训应符合 SB/T 10848 的规定，培训合格后方可安排上岗。7.2.1.3 宜依托平台采用线上线下相结合的方式为家政服务人员开展培训与考核。7.2.2 人员评级 7.2.2.1 制定评级管理制度，对家政服务人员开展分级管理。7.2.2.2 结合平台消费者评价记录，动态调整家政服务人员等级。7.2.3 信用信息管理 7.2.3.1 应按照 SB/T 11224 的要求，建立家政服务人员信用信息管理体系，以合法性、客观性、时效性、保密性为原则，完整、准确、真实归集家政服务人员信用记录，与省、市家政综合服务平台共享家政服务人员信用信息。7.2.3.2 家政服务人员信用记录包括个人基本信息、犯罪信息、从业信息、信用信息、健康信息、保险信息、教育和培训信息、人员码信息等。7.2.3.3 家政服务人员信用信息调用应符合相关法律法规的规定，按照合法的程序进行。档案管理 7.3.1 建立信息化资料档案库，实施动态管理。7.3.2 档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。标准类档案是指服务质量标准、服务管理标准及工作标准，家政服务人员信息档案，以及内部的管理性资料，保存期为永久；DB3301/T 04412024 5 合同协议类档案是指家政服务企业与员工、家务服务员、客户及其他合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后 3 年；其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是 3 年。网络安全管理 7.4.1 应建立系统网络安全等级保护体系，网络安全、信息安全保障工作应符合 GB 17859、GB/T 20271、GB/T 25058、GB/T 28827.1 和 GB/T 35273 的要求，确保各层都有相应的网络安全保障手段。7.4.2 建立信息安全保护机制和反馈机制，制定信息保护政策、信息记录清单、敏感信息保护规则、数据隐私安全保护、信息泄露应急预案等，定期进行信息安全影响评估，受理安全性相关提示、咨询和建议。7.4.3 系统运行、交付、维护应急响应应符合 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3 的要求。7.4.4 定期对数据进行备份，对关键数据应采用容灾备份。服务保障 7.5.1 建立运营、财务、安全、技术、信用及监管等组织架构和相应的经营危机和风险控制机制。7.5.2 定期对员工进行职业道德、服务质量、岗位技能、数字化平台操作等培训，不断提高服务水平。8 投诉管理 应设置服务质量管理机构并制定服务质量评价机制，专门负责服务质量考核管理、服务管理以及投诉、纠纷处理。通过设置网络调查、投诉建议电话、征求意见卡、服务质量反馈卡等渠道获取投诉信息，及时分析原因和制定整改措施。9 评价与改进 评价 9.1.1 应通过各管理部门、社区家政服务网点、家政服务机构、家政服务人员、消费者等主体实现多方互评。9.1.2 按照家政服务数字化目标，对服务过程进行评价。9.1.3 评价方法采取内部评价和外部评价综合的方式进行，并提供在线评价途径，及时分析评价结果，做好持续改进工作。改进 9.2.1 应持续优化迭代系统，做到技术先进、经济合理、功能完善。9.2.2 及时听取客户的意见和建议，对合理化建议和意见要采取措施及时跟进。DB3301/T 04412024 6 附录A （资料性）数字化管理框架图 数字化管理框架图见图A.1。图A.1 数字化管理框架图