英国电信(BT)转型研究PPT课件.ppt

1用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost英国电信(BT)转型研究中国电信浙江公司企业发展部(法律部)2007年 12月 12日 2用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost英国电信(BT)转型研究一、一、转转型概况型概况二、重要二、重要举举措措（一）（一）服服务转务转型型（二）（二）业务转业务转型型（三）（三）产产品品转转型型（四）（四）网网络转络转型型（五）（五）组织组织体系体系转转型型三、三、转转型启示型启示目目录录3用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost历历史沿革史沿革现有业务包括固定电话、数据通信和虚拟运营1981年从英国邮政剥离上市2001年将移动业务O2（为欧洲第六大电信公司，现已被西班牙电信Telefnica收购）剥离，成为纯固网运营商2002财年BT传统固话业务收入所占比重为86%左右BT概况4用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service ForemostBT经营面临困境5用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost转转型概况型概况市场竞争驱动BT发发展展面面临严临严峻峻挑挑战战移动对固定的替代传统固网业务收入 负增长较大市场日趋饱和客户需求的改变VoIP等新技等新技术术、新新业务带业务带来的冲来的冲击击实实施施业务转业务转型、网型、网络转络转型和型和组织转组织转型等重点型等重点举举措，成措，成为传统为传统固网运固网运营营商商转转型的典范型的典范转转转转型促型促型促型促发发发发展展展展6用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service ForemostBT转型成效显著7用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost转转型后英国型后英国电电信信ICT服服务务收入收入增增长显长显著著应应用用设设备备与与软软件件网网络络运运营营网网络络管理管理服服务务专业专业服服务务网网络设络设备备与与软软件件接入与接入与传输传输网站寄网站寄存存网网络络管管理服理服务务网网络络集集成服成服务务运运营营服服务务支持服支持服务务系系统统集集成服成服务务网网络络、业务业务咨咨询询业务业务外包外包传统业务传统业务，仍是收入，仍是收入的核心部分，但增的核心部分，但增长长已已趋趋于停滞于停滞未来增未来增长长的主的主要来源要来源66033720675815200205年整体市年整体市场场收入年增收入年增长长8用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost英国电信(BT)转型研究一、一、转转型概况型概况二、重要二、重要举举措措（一）（一）服服务转务转型型（二）（二）业务转业务转型型（三）（三）产产品品转转型型（四）（四）网网络转络转型型（五）（五）组织组织体系体系转转型型三、三、转转型启示型启示目目录录9用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service ForemostBT转转型目型目标标软软件件驱动驱动型型全球化公司全球化公司由封闭走向开放，汲取各方面的客户服务创意按客户的要求实时、不间断的服务提供灵活有竞争力的定价策略,对跨国和本地服务的灵敏响应有效益的在线信息服务扩充BT客户信息处理能力，帮助客户创造价值，接入新市场，服务其全球用户重构BT架构，贴近客户、让客户更清楚地了解BT的组织运作架构、BT的业务和产品线，更好地服务客户，建立更直接有效地合作伙伴关系通过服务，给予更高的客户价值提升任何时间、第一时间服务客户直接可购买和利用的服务BT主动、可管理的可靠服务客户导向的服务以全球化、开发的IP平台实现战略性成长 简介和快速的运营方式Right First Time(一次成功率)Cycle Time(周期时间)BT的企业定位：BT的转型三个方向：软件驱动型全球化服务公司：Global software-driven services company传统电信业务ICT服务窄带宽带更优秀的网络成立Openreach10用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost转转型型总总体思路体思路(1/2)21CN21CN网网网网络转络转络转络转型型型型增增增增长长长长新一波新一波新一波新一波业务业务业务业务：ICT/ICT/宽带宽带宽带宽带/移移移移动动动动/全球服全球服全球服全球服务务务务 客客客客户户户户的的的的长长长长期伙伴期伙伴期伙伴期伙伴 保持保持保持保持传统业务传统业务传统业务传统业务 改善服改善服改善服改善服务务务务 积积积积极的和有极的和有极的和有极的和有创创创创造性造性造性造性 的市的市的市的市场营销场营销场营销场营销11用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost转转型型总总体思路体思路(2/2)开发、创新重构产品线运营系统转型21CN 核心网融合21C客户体验BT转型概念架构服服务务 业务业务 机制机制 产产品品 网网络络 组织组织体系体系重要举措12用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost重要重要 举举措（一）、措（一）、转转型服型服务务策略策略（1/4）以以以以产产产产品品品品为为为为中心中心中心中心以客以客以客以客户为户为户为户为中心中心中心中心13用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service ForemostBT转转型服型服务务策略（策略（2/4）定位：将客户服务作为企业重大事务（the great things）思路：基于一个融合平台，建立端到端的客户体验，客户价值：最快、持续传递真实可感的价值。组织保障：4大LOBs集中面向客户服务，配套支撑 BT Design 和BT Operate 的网络、流程和IT技术客户服务第一Number One for Customer Service14用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service ForemostBT转转型服型服务务策略（策略（3/4）Cycle TimeThe elapsed time between the start and end of any customer experienceRight First TimeFulfilling or exceeding customer expectations,perfectly一次成功成功时间时间RFT客户期望完全满足和响应周期时间CT客户服务在企业内流转时间与速度15用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service ForemostBT转转型服型服务务策略（策略（4/4）客户接洽Customer Engagement确定营销机会Sales Opportunity Identified明确客服反馈问题Customer Problem IdentifiedConcept to Market(C2M)Lead to Cash(L2C)Trouble to Resolve(T2R)客户现实需求管理In life management交易和收益完成Payment Received解决问题到客户满意Problem Resolved to Customers Satisfaction所有客户群消费客户 中小企业、CP、行业和跨国企业通过两个关键指标RFT,CT评估客户服务的效果客户第一的服务对外客户需求快速响应对内客户服务快速实现16用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost重要重要举举措（二）、措（二）、业务转业务转型策略之型策略之宽带发宽带发展展（1/3）与雅虎达成内容与雅虎达成内容合作合作协议协议 收收购购欧洲音欧洲音乐乐网站网站 收收购购全球全球领领先的可先的可管理的管理的语语音和数据音和数据网网络络服服务务提供商提供商Infonet 结结盟微盟微软软、惠普、惠普 由自己主要由自己主要负责负责网网络络平台，由平台，由专业专业的互的互联联网公司提供增网公司提供增值业务值业务，结结成成战战略略联联盟，以盟，以联联合品牌的形式向客合品牌的形式向客户户提供提供服服务务 1、加、加强强与与产业链产业链上、下游的密切合上、下游的密切合作，作，建立了富有特色的宽带发展模式 以以应应用促用促宽带发宽带发展展17用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost主要主要业务为业务为开开发发、授、授权权和出售和出售宽带宽带内容，其内容，其中包括中包括订订制音制音乐乐、游、游戏戏、电视电视及及电电影等影等 2、改变英国宽带使用方式的4项创新措施 以无以无线线上网来提升其在公共上网来提升其在公共宽带宽带无无线业务线业务Wi-Fi领领域的地位域的地位 灵活带宽、BT富媒体、BT通信软件和BT远程管理系统（解释下）3、专门设专门设立立了一个了一个宽带娱宽带娱乐乐和教育部和教育部门门（BTEntertainment）4、通、通过过BTOpenzone业务业务大力大力发发展展宽带宽带 以以应应用促用促宽带发宽带发展展 18用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost 业务转业务转型策略之型策略之ICT服服务务 （2/3）收收购购了多个了多个IT 网网络络服服务务公司，加公司，加强强了了BT向企向企业业客客户户提供提供ICT服服务务的能力的能力为为为为大型企大型企大型企大型企业业业业提供全面的提供全面的提供全面的提供全面的ICTICT解决方案，建立解决方案，建立解决方案，建立解决方案，建立长长长长期的合作关系期的合作关系期的合作关系期的合作关系19用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost采取并构方式迅采取并构方式迅速速获获取能力取能力目目标标明确，明确，坚坚定定执执行行调调整整组织组织架构架构进进行有力支行有力支撑撑采取并构方式，BT迅速拥有ICT的专业团队，获取为政企客户服务所需的ICT技术和市场能力：04年11月，收购美国Infonet；05年6月，完成对意大利第二大企业级固定服务提供商Albacom的收购，从而强化了BT在欧洲及美洲市场ICT领域的领先市场地位；05年5月，收购金融行业专业的网络提供商Radianze，成为金融行业的专家。调整组织架构，有力支撑ICT业务发展：成立专门部门BT在02年成立BT Global Services部门，其职责是向本土和全球的跨国公司提供电信和IT全面解决方案。行业团队，专业化经营：在部门内部进行面向商业客户的专业化经营，设置了金融、医药、政府等多个行业团队，以针对重点行业提供开发和支撑。专家团队，有力支撑：在英国电信内部成立IT运行部门Exact，为Global Services提供技术上的系统集成能力支撑，以及跨行业的融合的复杂解决方案。BT的目标，是通过采取有效的整合手段，成为有电信背景的全球IT服务提供商，为政企客户提供电信和IT全面解决方案BT政企客政企客户户三大特点三大特点ICT服服务务20用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost推出推出“BT Fusion”解决方解决方案，案，为为消消费费者和中小企者和中小企业业提供无提供无缝缝的固定和无的固定和无线线网网络络服服务务方案方案优优点点1、低廉的呼叫成本：从、低廉的呼叫成本：从蓝蓝牙或牙或WiFi接入点的呼叫将以固接入点的呼叫将以固定定电话费电话费率率计费计费2、更好的、更好的语语音音/数据服数据服务质务质量：量：在英国在英国许许多建筑和某些地理多建筑和某些地理区域的无区域的无线线覆盖效果一般覆盖效果一般3、方便消、方便消费费者：一个者：一个终终端、一端、一个个统统一的号一的号码码、一个、一个统统一的一的通通讯录讯录和一份和一份帐单帐单4、方便企、方便企业业：消除桌面上的分：消除桌面上的分机和机和电缆电缆业务转业务转型策略之融合型策略之融合发发展展（3/3）21用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost业务转业务转型策略之融合型策略之融合发发展展（3/3）商商务务捆捆绑绑IPTVVOIP电话电话会会议议、视频视频会会议议语语音音邮邮箱箱语语音音拨拨号等号等企企企企业业务业业务业业务业业务向向向向宽宽宽宽带带带带和融合迁移和融合迁移和融合迁移和融合迁移全网全网全网全网IPIP转转转转型型型型为业务创为业务创为业务创为业务创新注入无限活力新注入无限活力新注入无限活力新注入无限活力业务向宽带、融合和个性化发展先先进进的多媒体特性提高的多媒体特性提高了基了基础础通信能力，通信能力，办办公公电话电话向向VOIP平滑平滑过过渡和演渡和演进进到移到移动业务动业务融合的Voice VPN应用：Business Talk带来的增长：ARPU增长810 离网率下降7EBITDA增加3522用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost业务转业务转型策略之融合型策略之融合发发展展（3/3）1、不同档次的、不同档次的宽带宽带本地本地话费话费长长途途话费话费包月包月套餐；套餐；2、实现实现家居内部家居内部设备联设备联网、网、视频监视频监控、安保等控、安保等业务业务；3、室内无、室内无绳电话绳电话通通过宽带线过宽带线路路拨拨打、接听打、接听电话电话；4、通、通过过IM软软件件拨拨打、接听打、接听电话电话；5、固网移、固网移动动融合手机套餐融合手机套餐6、IPTV业务业务BTBT面向个人用面向个人用面向个人用面向个人用户户户户的固定移的固定移的固定移的固定移动动动动融合融合融合融合BT数字家庭：数字家庭：BT Home hub所有的移所有的移动业务动业务固定固定电话电话的的资费资费无需改无需改变电话变电话号号码码保留原有的固定保留原有的固定电话电话包括一个家庭包括一个家庭HUB，实现实现无无线宽带线宽带上网上网当在家时自动切换到固网23用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service ForemostBT产产品品转转型策略（型策略（1/5）产产品整合思路：化繁品整合思路：化繁为简为简，实现实现可重复利用、刷新可重复利用、刷新产产品品线线BT产品运营的状态上100种基于不同网络设施和技术的产品，这些产品常常有相似的用途和同一用户10大类上1000种有形产品组合、服务包、计费体制有些是没有使用过没有产品推出可遵寻的流程、机制超16种以上的运营平台产品整合思路（21CN）化繁为简，创建较少的产品线，取而代之的是交叉匹配的通用能力（mix-and-match of common capabilities）在保持标准化和有效性前提下，创建一系列可重复运用的服务、可商用的套餐（Re-useable service and commercial wraps to create variety while preserving standardisation and efficiency）通过产品引入和退出，不断刷新产品整合包一个21CN 为核心的运营平台24用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost产产品品转转型策略整合后的型策略整合后的12个新个新产产品品线线体系体系(2/5)IT转型型产品品线（IT Transformation）无无线和移和移动产品品线（Wireless&Mobility）可管理通信网可管理通信网产品品线（Managed Communications Networks）通信通信应用用产品品线Communications Applications数据数据连接接产品品线Data Connectivity客客户预设备产品品线（CPE）零售用零售用户线产品（品（Retail Lines）语音音产品品线（Calls）宽带产品品线（Broadband）互互联产品品线（Interconnect）Openreach 接入与回接入与回传产品品线（Openreach Access&Backhaul）Complex,multi-service solutionsMobility and wireless broadband productsLocal and Wide area network productsApplications and IT services for consumers and businessesPoint-to-point data productsCPE and IP converged productsVoice exchange lines and line featuresCallsBroadband access productsProducts enabling interconnection of CP networksOpenreach access and backhaul products行行业解决方案解决方案产品品线（Business Solutions）Functional-and industry-specific products25用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost 产产品品转转型策略之型策略之产产品品创创新体系：网新体系：网络络架架构构层层面，向上延展到面，向上延展到业务层业务层和第三方和第三方(3/5)Personalised Services（个性化（个性化应用）用）Common capabilities（通用能力）（通用能力）Platforms（平台）（平台）Applications(BT&3rd party)（BT与第三方）与第三方）Collaboration（整合）（整合）Global 21C Network（全球（全球21C 网网络）IT infrastructure（IT 架构）架构）Other networksOther networksOther networks跨网络层的QoSQoS across network layer可视化服务单元 Virtual Server Unit包含SDK的通用能力Common capabilities including SDK客户整合Web2.0应用与服务Customer integrationWeb2.0 apps and services26用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost产产品品转转型策略之型策略之产产品品创创新的新的产产品：品：二二维维矩矩阵阵表表(4/5)Future servicesGo!MessengerBT Snap&SendBT FONCustomersBT与FON公司合作提供19 万WiFi热点服务的宽带社群BT与SONY公司合作PSP平台无线游戏、音频和视频服务数码名信片服务27用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost产产品品转转型策略之型策略之产产品品创创新能力延伸新能力延伸做法：做法：对对外开放外开放SDK(5/5)客户应用业务Customer applications第3方应用3rd Party applications社会网络Social networks企业行业类通信信息Corporate Comms消费类通信信息Consumer Comms优质的流量、路由选择Advanced Routing文本信息服务Messaging定位、短消息应用服务Location,SMS.开放的业务平台BT 21CN Open Services Platform打散Mash-In融入Service APIService APIService APIService APISDKSDKSDKSDKSDK打散Mash-Out导出Service API新业务应用New Business Applications 软件开发组件SDK:soft development kit28用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost重要重要举举措（四）、措（四）、21CN网网络络转转型型(1/4)内涵内涵内涵内涵旨在全面改旨在全面改旨在全面改旨在全面改变变变变BTBT的网的网的网的网络络络络，消除，消除，消除，消除现现现现有的多重有的多重有的多重有的多重服服服服务务务务网网网网络络络络的重叠，的重叠，的重叠，的重叠，创创创创造一个造一个造一个造一个单单单单一的多种服一的多种服一的多种服一的多种服务务务务网网网网络络络络，突出了下一代网，突出了下一代网，突出了下一代网，突出了下一代网络络络络将是融合的多将是融合的多将是融合的多将是融合的多媒体通信服媒体通信服媒体通信服媒体通信服务务务务，用，用，用，用户户户户将以将以将以将以宽带宽带宽带宽带速度在任何速度在任何速度在任何速度在任何地方通地方通地方通地方通过过过过任何任何任何任何设备获设备获设备获设备获得通信服得通信服得通信服得通信服务务务务目目目目标标标标替代替代替代替代现现现现有的有的有的有的专专专专一一一一业务业务业务业务的的的的PSTNPSTN及及及及IPIP数据网，数据网，数据网，数据网，成成成成为为为为多多多多业务业务业务业务融合的网融合的网融合的网融合的网络络络络，并在此基，并在此基，并在此基，并在此基础础础础上提上提上提上提供多媒体供多媒体供多媒体供多媒体业务业务业务业务；缩缩缩缩减减减减CAPEXCAPEX和和和和OPEXOPEX的支的支的支的支出，出，出，出，BTBT计计计计划到划到划到划到20082008年，通年，通年，通年，通过过过过2121世世世世纪纪纪纪网网网网络络络络的的的的建建建建设设设设，可以达到以后每年，可以达到以后每年，可以达到以后每年，可以达到以后每年节约节约节约节约1010亿亿亿亿英英英英镑镑镑镑的的的的运运运运营营营营支出支出支出支出29用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost21CN网网络转络转型型(2/4)意意意意义义义义2121世世世世纪纪纪纪网网网网络为络为络为络为BTBT从窄从窄从窄从窄带带带带向向向向宽带转宽带转宽带转宽带转型、从型、从型、从型、从销销销销售网售网售网售网络络络络容量和容量和容量和容量和连连连连接到接到接到接到销销销销售网售网售网售网络络络络能力能力能力能力转转转转型、型、型、型、从以从以从以从以产产产产品品品品为为为为中心向以客中心向以客中心向以客中心向以客户为户为户为户为中心中心中心中心转转转转型提供型提供型提供型提供网网网网络络络络支持，是支持，是支持，是支持，是BTBT实现战实现战实现战实现战略略略略转转转转型的技型的技型的技型的技术术术术保障保障保障保障30用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost21CN网网络转络转型型(3/4)Web21C是是21CN网网络项络项目的一个目的一个业务业务聚合聚合环环境，基于互境，基于互联联网共享、开放的理念，采用互网共享、开放的理念，采用互联联网网的技的技术术，使第三方，使第三方应应用开用开发发者可以者可以实现实现以下功能：以下功能：第三方通过Web21C SDK可以方便地开发基于电信业务的应用系统第三方应用系统通过Web21C可以实现对BT业务网络的有限控制和Web21C 的发展情况2006年年BT推出推出试试用版用版Web21C，试试用版用版发发布之初即吸引了布之初即吸引了2500名开名开发发者用者用户户注册使用注册使用2007年年5月，月，BT推出推出预预付付费费版版Web21C 提供呼叫、短信等5种业务，并收取一定费用试用版中的位置等三项服务将逐步淡化并取消目前Web21C面向各种规模的软件开发者，从小规模作坊式运营者到大规模的软件公司；未来希望可以面向更为广阔的普通个人用户根据运行中根据运行中发现发现的的问题问题，Web21C不断不断进进行行调调整和完善整和完善推出业务使用规范，明确可 接受和禁止的业务使用方式根据成本，9月11日暂停提供部分方向的国际话音呼叫31用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost21CN网网络转络转型型(4/4)应用示例一：Translate It（提供英文和西班牙文的翻译）业务业务描述：描述：用户发送短信到+44 7781 480 281，短信内容为：，其中关键词为特定字符，如fromspanish 指的是将西班牙文翻译成英文。第三方应用将翻译为英文的短信发送回该用户实现实现手段：手段：WEB21C短信短信 BabelFish翻翻译译第三方使用WEB21C Inbound SMS实现用户短信的收敛，利用BabelFish实现文本的翻译，利用WEB21C 的SMS将翻译好的信息发回给用户应用示例二：I am hungry（基于位置的餐馆查询和定餐）业务业务描述：描述：用户发送短信到+44 7781 480 281，输入餐馆特征，如披萨，第三方应用获取手机位置，寻找附近符合要求的餐馆信息用短信发回给用户。如果用户有需要还发起一个定餐电话。实现实现手段：手段：WEB21C短信、呼叫、位置短信、呼叫、位置业务业务 TopTable（在（在线线餐餐馆查询馆查询和和预订预订）第三方使用WEB21C Inbound SMS实现用户餐馆查询短信的收敛，利用WEB21C 的位置业务获取用户的位置信息，利用TopTable 获取该位置附近的符合需求的餐馆，利用WEB21C 的SMS将信息发回给用户，如果需要，还可以利用WEB21C 的呼叫业务发起一个定餐电话。32用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost（四）、（四）、组织组织体系体系转转型型组织组织体系体系转转型型按照客户所在行业对员工服务团队进行重组，设立设置了金融、医药、政府等多个行业团队，整合服务和网络，提供从电信到IT的全面解决方案33用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost大型/跨国企业客户、政府机构客户英国住宅客户/中小企业客户英国其他运营商BT Global ServicesBT RetailOpenreachBT WholesaleBT DesignBT OperateBT 的核心网络BT 集团（包括Exact）BT BT 组织组织架构架构图图客户渠道产品网络 BT 以客户需求为导向，按客户群进行组织架构设置，目前BT集团下属共5个部门。其中，BT Global Services、BT Retail、BT Wholesale为三个主要的渠道部门，分别负责相应的客户群（如图所示）。BT Design与BT Operate 为BT的IT产品部门，分别负责新产品的设计/开发与产品部署职责，同时向渠道部门提供战略和运营支持；BT Wholesale 除了作为渠道部门负责批发业务外，也是BT的网络运营部门；Openreach是BT在英国内部管制压力下于05年成立的部门，其目的是向企业竞争性运营商提供公平、透明的接入服务。英国电信集团下属部门Exact:BT内部的专家和技术支撑部门，负责向所有的业务部门提供BT网络和系统支撑。同时，该部门的另一个主要任务是为BT Global Services提供复杂的、融合性质的行业解决方案支撑。注：BT按照企业规模，将500人以上的企业划分为大型企业，500人以下的企业为中小 型企业 英国英国电电信信组织组织体系（体系（1/3)34用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost英国英国电电信信组织组织体系（体系（2/3)35用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost英国英国电电信信组织组织体系（体系（3/3)BT转转型基本在于生型基本在于生产组织产组织方式的方式的转变转变 层级多节点PSTN生产方式扁平少节点的IP化生产生产 叠加的多业务和服务平台一个通用的IP自动流程化平台 面向客户的复杂多产品线深入客户需求理解的产品线梳理 有形产品和连接服务软件驱动的信息和内容服务 封闭的产品开发体系基于互联网和IT理念的开放SDK合作平台BT 集中、集中、简洁简洁的事的事业业部部门门运运营组织营组织方式方式 简洁：4个loBs+1个Strategy&Operation(Design+Operate)集中：开发、运营集中转转型的型的协调协调和系和系统统性性 流程（Process）、人力（People）、平台（Platform）、业务调配（Business Alignment）、企业文化（Cultural and behavioural changes,with leader-led engagement）36用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost英国电信(BT)转型研究一、一、转转型概况型概况二、重要二、重要举举措措（一）（一）服服务转务转型型（二）（二）业务转业务转型型（三）（三）产产品品转转型型（四）（四）网网络转络转型型（五）（五）组织组织体系体系转转型型三、三、转转型启示型启示目目录录37用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service ForemostBT转转型主要特点型主要特点总结总结第一第一第一第一阶阶阶阶段段段段（20022002）20022002：成立全球：成立全球：成立全球：成立全球事事事事业业业业部部部部面向政企，做精网面向政企，做精网面向政企，做精网面向政企，做精网络络络络ITIT服服服服务务务务基于网基于网基于网基于网络络络络的核心能力延伸的核心能力延伸的核心能力延伸的核心能力延伸统统统统一部一部一部一部门门门门，整合服，整合服，整合服，整合服务务务务和网和网和网和网络络络络，提供从提供从提供从提供从电电电电信到信到信到信到ITIT的全面解决方案的全面解决方案的全面解决方案的全面解决方案按照客按照客按照客按照客户户户户所在行所在行所在行所在行业对员业对员业对员业对员工服工服工服工服务务务务团队进团队进团队进团队进行重行重行重行重组组组组1 1实现实现实现实现全方位融合全方位融合全方位融合全方位融合网网网网络络络络融合：融合：融合：融合：21CN21CN业务业务业务业务融合：融合：融合：融合：BT FusionBT Fusion行行行行业业业业融合：网融合：网融合：网融合：网络络络络ITIT系系系系统统统统融合：融合：融合：融合：One ITOne IT2 2主要启示：主要启示：主要启示：主要启示：专专专专注网注网注网注网络络络络ITIT，专业专业专业专业化化化化团队团队团队团队架构先行，持架构先行，持架构先行，持架构先行，持续优续优续优续优化化化化目目目目标标标标明确，明确，明确，明确，坚坚坚坚定定定定执执执执行行行行3 3 第二第二第二第二阶阶阶阶段段段段（2003200320062006）第三第三第三第三阶阶阶阶段段段段 （20072007）20062006年：年：年：年：组组组组建新的全建新的全建新的全建新的全球事球事球事球事业业业业部，将客部，将客部，将客部，将客户户户户服服服服务务务务和网和网和网和网络络络络部部部部门门门门整合到整合到整合到整合到一起；成立一起；成立一起；成立一起；成立GLObal GLObal venture,venture,成立网成立网成立网成立网络络络络咨咨咨咨询询询询服服服服务务务务20052005年：推出年：推出年：推出年：推出BT BT FusionFusion；在全球事；在全球事；在全球事；在全球事业业业业部下部下部下部下设设设设金融、医金融、医金融、医金融、医药药药药、政府等行政府等行政府等行政府等行业团队业团队业团队业团队20042004年：提出年：提出年：提出年：提出21CN21CN计计计计划划划划 2007 2007年：成立年：成立年：成立年：成立业务设计业务设计业务设计业务设计部部部部门门门门BTDesignBTDesign和和和和业业业业务务务务运运运运营营营营部部部部门门门门BT OperateBT Operate38用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中 国国 电电 信信 浙浙 江江 公公 司司Customer First Service Foremost我国我国电电信信业转业转型方向信息服型方向信息服务务大行大行业业以三网融合和数字以三网融合和数字内容服内容服务为务为主主线线以以ICTICT集成服集成服务为务为主主线线通信通信业务业务需求的深需求的深度挖掘与度挖掘与扩扩展展消消费费型服型服务业务业生生产产性和公共服性和公共服务业务业