DB14T 2985—2024长城国家文化公园（山西段）旅游服务规范.docx

ICS03.200CCSA1214山西省地方标准DB14/T 29852023长城国家文化公园（山西段）旅游服务规范2024 - 01 - 17 发布2024 - 04 - 15 实施山西省市场监督管理局发 布DB14/T 29852023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求25 服务内容26 服务保障37 评价与改进4I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC05）归口。本文件起草单位：山西容创科技有限公司、山西省文化和旅游发展中心、山西省财政税务专科学校、中北大学、山西大学。本文件主要起草人：张莉、段容谷、张青、董建英、李赟鹏、李杰、杨永康、张克勇、谢红霞、王方、贾田天。II长城国家文化公园（山西段）旅游服务规范1 范围本文件规定了长城国家文化公园(山西段) 旅游服务的基本要求、服务内容、服务保障、评价与改进。本文件适用于长城国家文化公园 (山西段) 旅游服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB/T16766旅游业基础术语GB/T16767游乐园(场)服务质量GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T20306游乐设施术语LB/T 014 旅游景区讲解服务规范LB/T 034 景区最大承载量核定工作导则DB/T 1652 旅游购物点等级划分与评定3 术语和定义GB/T 16766、GB/T 20306界定的以及下列术语和定义适用于本文件。长城国家文化公园（山西段）1是以保护、传承和弘扬具有国家或国际意义的长城文化资源、长城文化精神和价值观为主要目的， 兼具爱国教育、科研实践、娱乐游憩和国际交流等长城文化服务功能，经国家有关部门认定、建立、扶持和监督管理的长城及其周边特定区域。4 基本要求 坚持社会主义先进文化发展方向，深入发掘山西长城文化精神内涵，突出长城文化主题,保护长城本体及其文化遗产。 坚持以人为本的服务理念，立足游客需求，为游客提供高品质、多层次、针对性的专业服务。应注重长城文化主题氛围营造，从建筑、场景、演艺、商品、员工服装、背景音乐等各方面强化主题氛围，提高游客满意度。 应设置安全管理机构，建立健全安全及应急管理机制，保障旅游服务有序稳定运营。应提高科技用水平，将文化创意、科技创新与旅游体验有机结合，推进文旅融合发展。5 服务内容 文化引领5.1.1 围绕长城文化节、塞上长城旅游节等节庆活动，开展长城文化创意旅游活动。5.1.2 以专题片、主题图书、精品文化演艺等形式，讲好新时代长城故事，提高长城文化影响力。5.1.3 利用长城主题公园区域环境、人文环境特征，开发长城系列文化旅游产品。举办的演艺演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等要与长城国家文化公园的文化主题相匹配，充分彰显长城的文化价值。 交通服务5.2.1 应加强与机场、火车站、汽车站、地铁站之间的交通对接，并配置相应的交通设施，进出安全便捷。5.2.2 应配置与景区规模相适应的站点、专用停车场或驿站等内部交通体系，规范设置景区内的引导标识标志。5.2.3 停车场宜设置在入口附近，车位数量与接待规模相适应，并配备无障碍车位、充电桩。 餐饮服务5.3.1 餐饮服务设施应突出长城国家文化公园山西段的资源特色，方便游客，并与环境相协调。5.3.2 餐饮工作人员应持相应健康合格证上岗。5.3.3 餐具、饮具、合布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合 GB 31654 的相关规定。5.3.4 打包或外卖应使用可降解的一次性环保餐饮具。5.3.5 饮用水标准执行 GB 5749 的相关规定。 住宿服务5.4.1 住宿服务设施布局合理，与环境相协调。5.4.2 熟练掌握相应岗位的业务知识和业务技能。5.4.3 尊重客人的道德信仰和风俗习惯，保护客人的合法权益。5.4.4 能够提供住宿预定、咨询、支付等电子商务服务。2 游览服务5.5.1 服务员应经过岗位技能和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能，并能熟练应用，持证上岗。接待游客的员工应熟悉旅游线路的景点，具备景点讲解服务的能力。5.5.2 能提供迎送服务，提供游客须知，服务项目及相关价目表。5.5.3 需要控制环境容量的景区提供游览预约服务，游客通过景区网站、手机客户端、电话等途径， 预约游览项目。5.5.4 提供讲解服务，引导接待游客，答复咨询等服务，并可提供虚拟旅游等自主导览设备。讲解服务应符合 LB/T 014 的要求。5.5.5 提供残疾人特殊服务，配备轮椅等专项服务设备。 购物服务5.6.1 购物场所数量、布局、装潢设计应合理安排，并与文化遗产景观环境相协调。5.6.2 旅游商品要货真价实、明码标价、种类丰富，商品类型、品种和内涵等应与历史、文化、遗产和当地民风民俗相关联。5.6.3 旅游购物应有统一管理措施和手段，包括诚信经营、质量管理、价格管理、计量管理、售后服务等。5.6.4 购物场所的服务应符合 DB/T 1652 的要求。 娱乐服务5.7.1 娱乐设施服务质量应符合 GB/T 16767 的规定。5.7.2 应根据场地承载量合理控制游客数量，配备引导员。最大承载量可应按照 LB/T 034 进行核定。5.7.3 应配备服务人员对娱乐活动全过程进行现场管理，关注游客动态。5.7.4 临时搭建演出舞台设施不应破坏环境和景观特色。6 服务保障 组织管理6.1.1 应建立健全长城文化公园旅游服务相关规章制度。6.1.2 应对服务人员进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全等方面的培训。 安全与应急6.2.1 建立安全保障体系和安全管理制度，维护景区的社会治安、财产安全、生态安全和环境安全， 明确各级安全岗位职责。6.2.2 应针对各类突发事件制定专项应急预案，并定期组织员工培训、演练。6.2.3 应设置齐备有效的防护、救护设施设备，设置规范醒目的安全警示标志。6.2.4 应按规定配备消防器材和火警报警设施，消防安全标志及使用应符合 GB 13495.1 的规定。 环境卫生6.3.1 应根据 GB 37487 的相关要求和实际情况建立健全卫生管理制度和操作规程，对制度和规程执行情况进行经常性检查。6.3.2 景区环境空气质量应符合 GB 3095 的要求。6.3.3 景观用水水质应符合 GB 3838 的要求。36.3.4 景区污水排放质量应符合 GB 8978 的要求。6.3.5 景区声环境质量应符合 GB 3096 的要求。6.3.6 公共场所卫生指标及限值要求应符合 GB 37488 的要求.6.3.7 旅游厕所的各项设施设备、管理服务质量应符合 GBT 18973 中的相关要求.6.3.8 垃圾箱应分类设置、数量适宜、布局合理、清洁无异味。 信息服务6.4.1 建立信息化平台，提供咨询、预订、导览等服务。信息化平台应及时维护，确保正常运行。6.4.2 应能有效接收手机电话信号，重点区域提供 Wi-Fi 服务。 咨询与投诉6.5.1 应建立游客投诉受理和处理制度，配备相关服务人员。6.5.2 应及时处理游客投诉信息，并建立回访制度。7 评价与改进 应定期开展旅游服务质量评价，评价方式包括自评、游客满意度调查、第三方评价。游客满意度调查情况应有分析、有通报、有改进措施。 针对发现的问题应及时改进。4