写字楼办公大厦外来人员接待管理.ppt

1写字楼办公大厦外来人员接待管理服务第一，管理从严的原则“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。2u出入管理原则（两大原则）专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。3u出入管理原则（两大原则）u出入管理实施办法出入管理实施办法4（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为（大厦）组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。（五）严格遵守昆明市物业管理条例等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。（六）以顾客满意为战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。（七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。5u外来人员接待办法（一）各部门接待外来人员，应持有效证件到公司门卫值班室登记后接待；（二）各类来访客户、业务人员及其他个人或公司需确认同意后方可进入大厦；（三）地方政府、行政事业单位等所有参观人员，经公司经理同意后相关部门协同接待；（四）其他因业务关系的来访人员根据需要由对口部门接待；（五）员工亲友、私事来访时，除特殊紧急事故外，员工不得在上班地点会客；（六）外来人员来公司后，由门卫值班员电话通知所要联系部门或个人，同意后速到门卫值班室登记接待，不同意接待时请讲明原因，已便于门卫值班人员转告；（七）外来人员进入公司，必须规范佩带由保卫佩发的出入证，服从接待人员的管理，严格遵守公司的规章制度，不可随意进入与其工作无关的办公室或楼层等，更不得动用公共设备及物资。各部门全体员工要加强责任心与防范措施，发现外来人员擅自进入其他办公室或楼层，要立即制止，并向部门领导及秩序维护部汇报进行处理（八）凡被公司开除的员工，未经公司领导同意严禁进入公司，相关部门不得私自接待。6u外来人员分类分为预约和临时两类（一）预约来访人员：计划内来访，指公司相关部门或其他公司事先已明确来访人员的相关信息（单位、姓名及人数等）、来访时间及来访事由的情况。（二）临时来访人员：计划外来访，指即公司接待部门或其他公司事先不清楚来访人员的相关信息、来访时间及来访事由的情况。7u人员出入管理（一）、相关业务部门、人员进入大厦必须佩带工作证，临时来访人员必须佩带临时出入证（由物业公司提供）。（二）、外来人员实行来访登记制度。来访人员必须经被访人同意后，大堂接待员方可按来访登记程序操作放行。来访人必须提供被访人姓名、是否有预约，大堂接待员在征得被访人同意后，请来访人出示有效证件（身份证、驾驶证、军官证或政府主管职能部门等工作证）进行登记。来访人凭访客登记回执并佩带临时出入卡进入大厦，以便保安员识别检查，出门时归还临时出入卡和有被访人签字的回执。临时卡进出只限使用一次，如来访人经被访人同意暂时离开当日内还需返回的，可将回执及临时卡暂放在大堂接待处，以便下一次使用，大堂接待员在回执上记录返回时间即可。（三）、其他分公司或分部员工凭工作证经被访人同意后，由大堂接待员在值班本上登记即可放行。（佩戴公司工作牌亦可放行）8u人员出入管理(四）、访问高管层以上领导的，在大堂接待处办理出入手续后，由大堂接待员联系办公室，询问领导同意后按序引领至电梯上楼。（五）、办公室负责提供大厦楼层公司电话及公司员工通讯录（部门、所在楼层、办公电话）以及各部室紧急联系人手机，保存在大堂前台，资料必须保密，并及时保持更新。（六）、各用人单位离退人员在办理完离职手续当天，办公室及各用人单位行政主管应将离退员工相关资料报备大厦物业公司及大堂前台（电子版照片及员工卡复印件，员工卡和身份证复印件报大堂接处备案）。（七）、非工作时间对出入大厦的人员统一实行严格的询问登记制度。9u物品出入管理（一）、大件物品进出实行检查放行制度。大件物品进入必须先得到收货人允许，并主动接受大堂接待员检查；货车出门时应主动打开货箱接受当值秩序维护员检查；个人大件包裹、行李、物品名称、数量等应主动告知秩序维护员并接受检查。（二）、物品离开大厦实行放行条制度。物品离开大厦，须持有经客服部放行签批的物品放行条，计算机及相关的办公设施、设备需带离大厦时，必须由相关部门负责人或客服中心负责人签批意见；其它贵重物品由总经理签批意见；其他单位物品放行，必须经大厦物业公司出具放行条，或由该单位签批放行条。当值秩序维护员对上述有关部门出具放行条有疑问的，有权向有权签字人实行电话复核，确认无误后方可放行。10u车辆出入管理（一）、员工车辆凭停车证出入大厦；（二）、外来车辆（除送货车）禁止进入大厦停车场；（三）、领导车辆停放在x区固定专用车位、贵宾及业务车辆停放在x区预留车位内，其它车辆则停放在x区车位内；（四）、有效管控车辆进出、停放，做到有序停放、安全停放，保证车场停放有序、不错乱，不出现堵塞、占位、乱停乱放现象；（五）、非机动车、单车停放管理，保证有序、不错乱、摆放整齐，不阻碍公共通道；（六）、临时送货车辆实行即卸即走。11u前台接待服务要求（一）、问询服务：前台人员要了解项目的基本情况，包括开发商及物业公司的基本情况及主要负责人、所有客户的基本情况、周边交通、商业服务配套、政府机构等基本情况；（二）、闲杂人员控制：基本熟悉所有客户，面带微笑目视所有进出人员，对客户主要负责人及熟人需主动礼貌招呼，遇陌生人需主动礼貌地进行询问，如来访者需与客户电话确认后方可放行；（三）、其他要求：着装整齐、微笑服务、礼貌待客，注意整个大堂的环境。12u前台接待服务内容（一）、礼仪服务；（二）、维护出入口的交通秩序；（三）、对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；（四）、制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；（五）、拒绝推销或其他闲杂人员进入；（六）、夜间对外来人员进行询问和登记；（七）、严禁携带危险物品进入大厦；（八）、遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记；（九）、为业主提供便利性服务。13u人员控制处理流程（一）、本管理区域办公人员凭有效凭证进出物业区域；（二）、外来人员：1、敬礼并礼貌核实来访者真实身份、意图及接洽部门领导，并填写来访人员登记表；2、及时知会相关部门；3、指引其到达指定位置；4、提供其它必要的服务。（三）、客户方及其他业务人员：1、敬礼并礼貌核实客户方来访者意图及接洽部门、领导；2、及时通知相关部门、领导，并指引其至指定位置，提供其它必要的服务；3、核实其他业务人员来访的部门楼层，并通知相关部门；4、做好来访登记。14u巡逻岗的工作内容（一）、按规定路线巡视检查，不留死角；（二）、巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；（三）、对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；（四）、对大厦及楼宇安全、防火检查；（五）、防范和协助公安部门处理各类治安案件；（六）、防范和制止各类违反大厦管理制度行为。15u监控中心的工作内容（一）、负责监控区域内物品、人员进出的现场监控；（二）、负责停车场实时监控，核查现场车辆人员出入情况；（三）、监控大厦公共区域人员动向；（四）、对所发现的异常情况及时、提前告知/调度当班秩序维护班长或客户服务部进行跟进处理；（五）、及时监控跟踪外来业务人员和其他人员的实时动向；（六）、协助客户服务部进行人员身份的确认；（七）、监控设施必须保持24小时正常开启使用，监控资料至少保存7天，重要信息资料必须备份保存。16u客服部工作内容（一）、负责出入人员的证件办理；（二）、协助物品放行与人员身份的确认工作；（三）、负责大厦公共区域的日常巡查；（四）、负责大厦公共设施设备的日常检查；（五）、负责接待来访客户和其他人员的服务工作；（六）、协助客户服务中心其他部门的工作；（七）、完成客服部其他工作的同时，及时完成领导安排的其他工作。17u保洁部工作内容（一）、负责大厦公共区域卫生清洁工作；（二）、负责办公区域卫生打扫工作；（三）、负责协助其他部门对公共区域设施设备保养监管工作；（四）、协助其他部门接待外来人员问询工作。18u业户进出管理流程迁入迁出大件物品搬出 业主、住户办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。入伙老业主转让，新业主入住。业主持有效身份证件到项目中心客户服务部办理物品放行条。（同“大件物品搬出”程序）业户临时搬出大件物品，须提前到客户服务部办理物品放行条，由大堂（门岗）秩序员核对业户或受委托搬运人身份、证件，按照物品放行条清点、核对搬出物品数量；2、通知巡逻人员检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；值班队员作好记录，在物品放行条上签字放行；放行条留存。周五前交回项目中心客户服务部。门岗（大堂岗）每周五下午17：30前将各类物品放行条上交项目客户服务部备存。通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复核对搬家工人退场情况搬家工人登记、搬入搬家工人登记、搬出业主进出管理流程图.doc19u外来人员管理流程用对讲机与业主、住户联系确认送货、送餐、送票等服务人员做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在来访人员登记表上做好记录装修作业人员禁止入内检查施工许可证和临时出入证 外来作业人员出入做好相关记录作业完成，离开疑点排除或处理完毕开启电子门锁，准许进入视情况由自己观察或通知其他人员提供信息通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或项目中心客服部外来人员管理流程图.doc20u普通来访处理流程（一)、门岗：对于封闭或半封闭式管理服务区域的来访者，问明来意，与业户取得联系，经业户同意，并在来访人员登记表上登记后方可让其进入；离开时，封闭式管理服务区域需登记离去时间，半封闭式管理小区可根据情况不做记录。对于开放式管理服务区域的来访者，可视情况登记，可疑人员可通知监控和巡逻人员进行监控。（二）、监控中心：监控中心采用技术设备对可疑人员进行跟踪监控。巡逻人员与监控中心联动信息，对可疑人员进行排查和跟踪，确定其行为。21u公务来访处理流程（一)、门岗：执行公务的执法人员因公进入服务区域，门岗秩序维护员应请其出示证件，并立即报告上级领导。自行详细登记进出时间和相关的事项。（二）、项目经理：执行公务人员对服务区域业主房屋进行搜查应出示执行部门开具的执法证明，项目经理要进行审核并派专人陪同。（三）、监控中心：对过程进行录像和监控。重点的是在发生突发情况的录像资料的保存。巡逻人员要密切的观察。22u参观来访处理流程（一)、项目经理：对参观人员的资格进行核查确定是否放行；对公司组织的大型参观活动对各部门进行安排。（二）、秩序维护主管：对公司组织的大型参观活动对各岗位进行安排。特别注意人员过多时的安全情况。（三）、门岗：特殊参观人员必须经项目经理同意后方可进入。注意岗位服务礼节。（四）、巡逻监控中心：注意观察参观人员在管理服务区域内有无影响物业管理服务的行为、可能引发业户或用户的不满时（如高声谈笑、随意扔弃杂物），如过有，巡逻人员应该劝阻。23u家政装修施工从业人员处理流程（一)、客户服务部：此类人员的出人证由客户服务部人员进行审核和办理；及时的更新人员资料并告知秩序维护部。（二）、门岗：检查出入证是否过期；催促出入证即将过期的人员到客户服务部办理；对出人证过期和无证人员拒绝放行。（三）、监控中心：监控人员的动向，发现异常情况要通知巡逻人员前往查看。与巡逻岗人员信息互动。24u租住户人员处理流程（一)、秩序维护主管：秩序维护主管负责对租住户人员进行登记备案，并与辖区派出所做好人员的资料审查备案工作；每月5日前将更新的租住户人员信息情况发往巡逻岗、门岗相关人员保管，便于核实人员身份使用。（二）、客户服务部：负责对租住房人员办理相关的出入证卡；登记租住户人员信息，并及时通知秩序维护部进行备案与更新。（三）、门岗：凭物业客服中心所发放的“证卡”进出。25u其他人员来访处理流程（3种）物业、快递、送水、图文公司等的相关人员是来往最频繁的。这类人员由于经常和公司紧密联系，对其较为了解，也清楚来访目的。接待时应该关注与公司相关的事宜的变动情况。例如：快递费的价格变动、所属区域送发快递人员的变动；送水公司的桶装水的价格和其他公司桶装水的价格对比等。来往频繁的人员26u其他人员来访处理流程（3种）面试人员、预约来访的客户这两类人是相对比较多的。这类人员由于之前已经和相关部门预约过或是公司通知其前来的。接待时，应该问清楚来访目的以及通知相关人员进行接待。但是也有一些素质较差的客户，例如：不经允许，直接闯入。询问来访目的时，直接无视，如入无人之地。这类客户大多数是和公司相关人员较为熟悉的。对于这些客户，可以先让他们喝喝茶、看看报纸等通报完，再引入相关人员的办公室。有预约的来访人员27u其他人员来访处理流程（3种）推销产品、信用卡、酒店等推销人员和无预约进行拜访的人员。接待推销人员，原则上是把资料留下并委婉拒绝。对于无预约进行拜访的人员，就要看情况了，如果是之前上门拜访过的，可以询问相关人员是否接待。另一种情况，例如：经常会有业务员上门要找部的领导、负责人，但是连部门负责人的姓什么叫什么都不知道。像这种情况，如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。推销人员和无预约的人员28u电话来访的处理前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又不知道领导姓名，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口回绝。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。公司前台是一个单位的第一张名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。29u公司内部人员处理流程（一)、门岗：公司领导进入时应该敬礼问“您好”；对于其他内部人员凭工作证进出。30u如何识别外来人员（一)、询问观察：首先微笑问好，询问来访人员姓名及相关信息，到访公司/部门和楼层，礼貌查看来访人员相关证件，并要求做来访登记，核实来访人员口述的信息是否与大厦公司情况相符；询问过程中，观察来访人员神态、表情是否自然，动作举止是否妥当。31u如何识别外来人员（二)、接待观察：礼貌指引来访人员至电梯口、楼梯口或相关到访楼层单元，观察电梯到达楼层数是否与来访人员需到访楼层相符；观察到访单位/公司人员是否有认识或知道来访者的到访情况；通知监控中心随时监控到访人员动向，查看来访人员有无窜其他单元/公司或其他楼层情况；来访人员离开时，如有办理临时出入证，应收回，并礼貌送客，并在登记表上注明离开时间。32u如何识别外来人员（三)、楼宇巡查：各部门工作人员按照部门工作规程对楼宇大厦进行定时巡查，包括定岗、定时、定点巡查；重点巡查大厦公共区域、公共楼道；发现可疑人员（监控中心发现通知的有窜单元/公司、楼层的人员），不熟识的，在楼层走动频繁的陌生人，应主动上前询问。33u询问接待外来人员方法（一)、礼貌询问：接到监控中心通知、或巡楼发现不熟识的外来人员，应主动上前询问，例：“您好！请问您找哪家公司？/请问您找哪个部门？/请问您找哪位？”或者直接礼貌友好的说：“您好！请问有什么可以帮到您？34u询问接待外来人员方法（二)、指引带路：询问到来访人员个人信息和需到访的部门、单位或公司，应先让来访人员联系到访单位公司，或接待来访人员到休息室或会客室稍坐，并致电到访部门、单位或公司核实；礼貌指引来访人员或带领来访人员至需到访的部门、单位或公司，再离开35u询问接待外来人员方法（三)、接待跟踪：询问、核实来访人员个人信息和需到访的部门、单位或公司，并指引完毕后，应后续跟进到访部门、单位或公司来访人员的来往密度、关联关系，做好登记，通知相关部门，并告知解除业务来往关系后请尽早通知客服中心，以便我们做好来访防范措施。36u询问接待外来人员方法（四)、排除婉拒：首先通过大堂前台直接排除不属于本栋大楼业务范围内的来访，直接婉言拒绝进入大楼，例：如果来访者的拜访信息与大楼不符，或者通过观察，发现来访者属于虚假、不善意的拜访，可以礼貌友好的告知，来访者需要拜访的公司或办理的业务不在本栋楼内，请来访者自行联系，比如说：“不好意思/对不起，您要办理的业务/拜访的公司不在我们大厦里，麻烦您联系清楚/重新联系等”；在巡查过程中发现经常频繁在楼层里走动，左右张望的人员，也应该上前询问，如与本栋大厦无相关联系的人员，应该礼貌友好的进行排除婉拒。37u我们应该做到的事（一)、礼貌接待：所有工作人员面对来访人员必须友好礼貌，做好礼仪接待；（二）、登记详细：来访登记工作要认真仔细，做到礼貌询问，信息确实，登记完整；（三）、指引跟进：指引带领来访人员到需到访的单元，做到礼貌周详，并做好后续跟踪工作；（四）、询问方式：正确掌握询问方法，不要言词犀利、恶言相向，学会排除婉拒；（五）、加强巡查：所有部门工作人员必须在各司其职的同时，加强对楼宇的巡查工作，加大巡查范围，加多巡查频次，共同管理楼宇安全。（六）、贴心服务：关注客户需求，时刻与客户保持良好的沟通，温馨提醒客户注意个人和单元的人身财产安全，提高防范意识，做好安全防范宣传。加强管理水平，提高服务意识多想、多做、多思考谢谢大家！38