DB3301T0188-2018民宿业服务等级划分与评定规范.docx

ICS 03.200A 16DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 01882018民宿业服务等级划分与评定规范2018 - 06 - 20 发布2018 - 07 - 20 实施杭州市质量技术监督局发 布DB3301/T 01882018前言本标准按照GB/T1.12009标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由杭州市旅游委员会提出并归口。本标准起草单位：浙江工业大学之江学院、杭州市旅游委员会、杭州市旅游标准化技术委员会。 本标准主要起草人：孙喆、徐连宏、梁雪松、何俊民、何亦星、王伟、任鸣、胡蝶、梁辰浩。IDB3301/T 01882018民宿业服务等级划分与评定规范1 范围本标准规定了民宿术语和定义，规定了民宿等级划分、评定必备条件和服务要求。 本标准适用于杭州市行政区域内的城乡各类民宿业服务经营管理单位。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 5749 生活饮用水卫生标准GB/T 9663 旅店业卫生标准GB/T 9665 公共浴室卫生标准GB/T 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB/T 50243 通风与空调工程施工质量验收规范GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1民宿是一种以家庭私有房产为基本接待单元；利用原有住宅或空闲房屋改建，结合当地人文自然景观、生态、环境资源及农牧渔生产活动；以房主个体经营，或以出租委托他人经营，或以集体管理为主要 形式的，提供休闲、体验、游览、餐饮、住宿等有限服务项目的住宿设施。民宿总客房数在 15 间以内，每幢单体建筑客房数不超过 5 间，单体建筑面积一般控制在 260 平方米以下，建筑层数不超过 3 层（含）。3.2标准民宿满足民宿的基本要求和条件。并在景观、风格、风俗、餐饮、服务等方面，体现某种具有地域或乡 土文化特色。基本要求达标，品质要求90分，特色要求40分。3.3特色民宿在满足民宿的基本要求和条件基础上，具有特色鲜明的自然环境、人文景观特色风格，或在建筑、 设计、装饰等方面与周边人文、自然环境和谐相处，或在历史文化传承方面具有特色价值，或给宾客带来特色体验和特色服务。基本要求达标，品质要求110分，特色要求70分。3.411精品民宿在满足民宿的基本要求和条件基础上，具有较高知名度品牌，呈现旅游体验、休闲度假和文化风俗 等多种主题类型，并在自然景观、主题风格、历史文化、设计装饰、空间布局、餐饮文化、服务方式等 方面，体现某种与众不同的、独到鲜明的价值和优质服务。基本要求达标，品质要求140分，特色要求90分。4 基本要求4.1 达标要求4.1.1 符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划和乡镇乡村民宿发展总体规划，获得民宿住 宿类合法经营执照。4.1.2 260 平方米以上面积的民宿消防管理应符合当地民宿治安消防安全的有关规定。4.1.3 具备民宿经营设施和服务接待的基本要素，质价相符，旅客体验满意。4.1.4 交通设施完善，安全设施完备。4.1.5 确保通讯设施完善、畅通。4.1.6 针对客户需求提供接待、咨询、支付、入住、离店、投诉等相关旅游服务。4.1.7 遵守国家和企业的法律、法规和纪律。4.2 服务要求4.2.1 接待/前台4.2.1.1 提供 24 小时的接待、问询、入住登记服务。4.2.1.2 实时将宾客有效身份证件及入住信息登记或录入住宿业治安管理系统。4.2.1.3 回答宾客旅游咨询，解决不满投诉和物品寄存等问题。4.2.2 客房4.2.2.1 客房服务人员要每天清扫、保洁，并提前对房间设备和物品进行详细检查。4.2.2.2 根据客人的需要，随叫随整理。4.2.2.3 客房设备安全完好且干净卫生。4.2.2.4 客人离店时，要及时清查客屋。4.2.3 餐厅4.2.3.1 标明营业时间。4.2.3.2 菜单、酒单明码标价。4.2.3.3 食品来源安全卫生。5 服务设施要求5.1 接待5.1.1 有公安部门要求的居民身份证（护照）识别录入系统。5.1.2 有接待客人和客人休息/等待的基本设施和场所。5.1.3 店容店貌清洁，周边环境整洁，房屋建筑外观完整。5.2 客房5.2.1 客房日照、采光、通风、隔声、遮光度、室内照明等良好。5.2.2 客房设备养护完好。5.2.3 客房有专人定时清扫、保洁。5.2.4 客房安全设施完好有效。5.2.5 室内空气质量符合 GB/T 9663 规定。5.2.6 公共浴室卫生符合 GB/T 9665 规定。5.3 餐厅（厨房）5.3.1 餐厅设施设备及各种器皿洁净完好。5.3.2 符合 GB/T 16153 规定。5.3.3 饮用水执行 GB/T 5749 规定。5.3.4 民宿内设置厨房时，应与其他部位作防火分隔，隔墙应采用耐火不燃烧体。5.4 其它设施5.4.1 标志用公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。5.4.2 垃圾消纳分类、封闭、保洁，清运及时。5.4.3 公共卫生间清洁卫生。5.4.4 2 层及 2 层以上的民宿，应设置室内或室外疏散楼梯，或配置逃生绳或逃生软梯等逃生设施。每间客房内应配置消防口罩、手电筒，疏散通道应设消防应急照明灯具。5.4.5 民宿中每层应配备不少于 2 具 4 公斤 MFC/ABC 干粉灭火器。6 管理要求6.1 制度6.1.1 主要对客服务岗位建立交接班管理制度。6.1.2 执行客人入住登记制度。6.1.3 制定并执行客房钥匙（钥匙卡）管理制度和客人遗留物品处理制度。6.1.4 制定安全管理制度，建立安全管理机构，制定突发事件应急预案。6.1.5 有投诉管理制度，设置投诉专用电话并明示。6.2 安全6.2.1 民宿负责人或法定代表人是其公共安全、消防安全及食品安全的第一责任人。6.2.2 定期组织全员安全演练。6.2.3 保证消费者和企业信息机密安全。6.2.4 食品原材采购、运输、存储及加工制作食（饮）品符合中华人民共和国食品卫生法规定。6.2.5 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。6.2.6 易发生危险的地段有明显的警示标志和有效的防护措施。7 等级划分及标识7.1 等级划分与条件7.1.1 民宿分三个等级，即标准民宿、特色民宿、精品民宿三种。精品民宿为最高等级。等级实行动 态管理。7.1.2 民宿等级划分的条件包括基本要求、品质要求和特色要求：基本要求：规定了申报各等级民宿的必备条件；为必须达标项目，实施一票否决；品质要求：规定了申报各等级民宿在管理、服务与设施等方面的达标要求；特色要求：规定了申报各等级民宿在各项特色风格上的达标要求。7.1.3 标准民宿、特色民宿、精品民宿等级得分应分别满足表 1 的规定，具体分值参考附录 A、附录 B、附录 C。表 1 标准民宿、特色民宿、精品民宿等级得分划分条件标准民宿特色民宿精品民宿基本要求达标达标达标品质要求90 分110 分140 分特色要求40 分70 分90 分7.2 标识与牌匾各等级民宿的标识由杭州旅游与杭州民居LOGO和图案构成，意蕴杭州旅游、旅游体验、文化传承、 人居特色。民宿的牌匾尺寸及颜色由评审单位确定，或委托设计。7.3 标识使用7.3.1 民宿正式开业六个月后可申请标准民宿评定等级，民宿正式开业 12 个月后可申请特色民宿、精品民宿评定等级，申请表见附录 D。经评定机构评审、批准后方可使用各等级民宿标识。7.3.2 标准民宿标识，每四年复核一次；特色民宿、精品民宿标识，每三年复核一次；不符合标准的 责令整改、或降级、或取消标识的使用。7.3.3 评定等级后，营运中如果发生重大的安全责任事故，或造成恶劣社会影响，其所属等级应立即 取消，相应等级标识不能继续使用。附 录 A（规范性附录）各等级民宿的基本要求达标： 不达标：序号项目检查要求达标1经营场所1.单体建筑面积应控制在260平方米以下，建筑层数不超过3层（含），通常客房在15间以内。2合法合规2. 符合民宿开办和营业的法律法规，按照规定取得工商营业执照、税务登记证和卫生许可证。3. 服务项目合法合规。3环境设备1. 经整体设计、修缮和改造，房屋外观及庭院铺装具有独特的乡土风格，并与周边环境相适宜。2. 室外环境自然、生态、静谧，水电路等基础设施配套完备。3. 具备生活污水处理设施，符合环保要求，排放达到国家有关标准。4公平诚信1. 所有服务项目应公示营业时间，收费项目做到明码标价；2. 公布投诉电话，公平诚信经营。5建筑安全1. 经营用房所处地段应无自然灾害的隐患，无危险动植物侵扰；2. 房屋建筑物安全合法，气象防灾减灾措施落实；3. 设施设备及家具安全可靠，底层和临街房屋及容易攀爬的阳台和窗户均有防护措施。4. 设置消防安全提示标识，每个楼层明显位置应配置灭火器等消防器材。6交通条件1. 道路通达条件较好；标识清晰、准确。2. 民宿附近有自备或公用停车场所。注：申报各等级民宿，以上6项基本要求必须全部达标，如有一项没有达到标准要求的视为不合格，即不需进行后续评审。附 录 B（规范性附录）各等级民宿的品质要求序号项目内容评分标准项目分值一级子项二级子项考评得分1服务要求181.1接待前台10 经营证照齐全并悬挂明示 提供 24 小时接待、问询、入住登记服务 客房价格明码标价 接受网络、电话等多种方式预订，预定手续快捷，预定信息有效 明示投诉专用电话 有网络订房系统、刷卡结算等服务6 服务人员仪容整洁，着装得体，仪表端庄 结账手续快捷，账目清楚准确 主要服务人员熟悉当地旅游景点、民俗风情及风物特产， 给予力所能及的帮助41.2客房5 服务人员提前对房间设备和物品进行详细检查2 服务人员随叫随到，卧具一客一换31.3餐厅3 餐厅标明营业时间1 提供菜单、酒单22设施要求1102.1接待10 公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统5 客人休息/等候的基本场所和设施，周边环境整洁 玻璃门、落地窗贴有防撞安全标志52.2客房35 客房日照、采光、通风、隔声、遮光度、室内照明等良好5 客房家具、卧具、生活用具、电器、电源插座等设备养护完好 电源插座数量位置合乎消费者要求5 地面、墙面、天花板、门窗等完好 门牌、门锁、门镜、窗及把手等完好有效5 每个房间安装防盗搭扣或装置 在醒目位置张贴应急疏散图及说明。3 床架扎实稳固，床垫软硬适中 床单、被套、毛巾质量好且触感舒适5 客房室内灯具开关完好，有方便使用且数量充足的电源插座5 客房配备电热水壶或免费供应饮用水及饮具2 免费 WI-FI 覆盖范围广，房内明显位置有上网说明52.3卫浴20 客房内设置独立卫生间或每个楼层设公共卫生间，客房内设卫生间的比例不少于 50%。卫生间宽敞舒适。卫生间无毛发、无积尘、无污渍，物品摆放有序4 卫生间有马桶、淋浴、洗手盆、镜面，提供卫生纸、洗手液或香皂4 通风照明条件良好，保持清洁卫生，除臭措施有效3 卫生间供应洗浴热水，水质良好、水温稳定、水流充足、下水通畅，采取有效的防溅和防滑措施并有安全提示5 按照住客人数配备漱口杯，提供浴巾、面巾，柔软舒适，提供拖鞋42.4餐厅（厨房）20 餐厅设施设备及各种器皿洁净完好 有用餐区域，环境宜人，家具使用舒适3 偏远地区或民宿周边没有配套餐饮店，需提供早餐，食品数量合适4 提供中餐、晚餐 菜单、饮品单明码标价，出菜率在 80%以上3 食品加工区整洁卫生，配备冷藏设备 采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施 地面经硬化防滑处理，有吊顶 厨房内隔墙采用耐火不燃烧体 厨房在主楼内的需使用防火材料，设置防火门、防火顶， 防火分隔102.5其他设施25 各区域维护保养到位，破损、变形、发霉、脱落等现象较少；各场所环境整洁，无乱堆乱放现象5 标志图形符号符合标准要求，清晰明了3 垃圾消纳分类、封闭、保洁，清运及时4 公共卫生间清洁卫生，马桶（或厕位）等设施每天定时清扫3 每间客房内应配置消防口罩、手电筒，疏散走道应设消防应急照明灯具、有疏散导引标识。 每层配备 2 具 4kg 灭火器以上，灭火器材保持完好有效 有报警器设备。重要部位有监视器、防盗门、护拦等装置103管理要求223.1制度14 主要服务岗位建立交接班管理制度2 制定客人入住登记制度 制定客房钥匙（钥匙卡）管理制度 制定客人遗留物品处理制度 制定投诉管理制度 制定安全管理制度123.2安全8 建立安全管理机构 制定消防、食品等突发事件应急预案5 保证旅游者信息安全，保护企业机密 熟练掌握灭火器等消防设施 每年 1-2 次组织员工进行安全演练 发生火险、盗窃、凶杀、爆炸等要迅速组织客人疏散和保护现场，及时报警，立即进行处理，防止事态扩大。3合计150附 录 C（规范性附录）各等级民宿的特色要求序号项目检查要求分值1资源特色具有特色鲜明的、或较高旅游价值的各种特色自然资源或具有较高品位、或较高旅游价值的各种特色人文资源10主体建筑风格具有特色建筑或主体色调具有特色2特色空间造型具有特色，美观别致14主体风格与环境协调3主题特色主题特色鲜明，识别度高且易于传播主题设计表现一致，且协调性好64服务特色前台服务具有特色和优质服务，周到体贴、富有个性；前台服务员能使用两种以上语言（简单英语）向客人提供特色文化及旅游资源的咨询服务12活动给宾客带来特殊的、文化或民俗性特色体验活动，或有公益性活动项目5有展示地域或乡土文化特色的场所或途径8特色有特色收藏价值的资料或遗迹就餐区装修风格、家具搭配、工艺摆件、灯饰搭配具有特色餐饮餐桌餐椅、餐具酒具配置特色6特色菜肴或饮品具有本地特色15有多语种文字菜单及酒水单客房名称、门牌、钥匙等有内涵有特色客房客房内用品在材质、工艺、造型、色彩等方面具有鲜明特色、独特风格7特色客房装饰品或工艺品有特色，洗浴用品具有较高档次15客房内有介绍周边旅游项目和杭州旅游的文字资料与周边环境一体，广告、招牌造型独特且艺术感较强环境建筑外观景观照明得体且具有特色8特色在视觉、听觉、嗅觉等方面有独特设计15室内外绿化植物修剪得体，物品具有特色且美观9销售特色给宾客带来特殊的、有特色的销售手段或方法有特色的促销方案5合 计100附 录 D（规范性附录） 各等级民宿申请表申请等级： 标准民宿 特色民宿精品民宿民宿名称法人代表民宿地址总 经 理联系电话手机：座机：开业时间年月日电子邮箱民宿性质国营集体个体租赁股份其它： 建筑设施总建筑面积平米；单体建筑平米；总幢数幢； 接待能力客房 间（套），床位 个； 大床房 间；双人房 间；套房套； 家庭房间； 餐厅个，餐位个。人力资源目前在册人；月工资平均元。管理层人，大专学历以上占%。民宿经营（近 6 个月经营情况）营业总收入（元）/年经营毛利润（元）平均房价（元）客房出租率（%）网络预订占（%）网络点评分其他说明参考文献1 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国主席令（第 59 号）2 住宿业卫生规范中华人民共和国卫生部 中华人民共和国商务部（卫监督发2007221 号） 3 特色客栈等级划分规范(DB 3302/ 10662015)