SalesForce-CRM系统评测分析报告.doc

湖南农业大学东方科技学院学生实验报告姓名 学号 年级 专业及班级 课程名称: CRM (客户关系管理) 实验名称: 实验三 SalesForce CRM系统测评报告分析评阅成绩： 实验步骤及要求：（1）六种主流在线CRM ：1、八百客标准版 2、微软CRM企业版 3、XTools标准版 4、SalesForce专业版 5、易客标准版 6、Zoho免费版 （2）任选一个CRM系统从以下几个方面进行分析：1、客户接触点分析2、业务功能分析（参考附录的CRM一般模型进行分析）3、数据库分析4、商业智能决策分析5、部门协同程度分析（任意通过一个客户接触渠道进入系统，分析其他相关部门是否有联动业务流程关联） SalesForce CRM系统评测分析报告 学 生： 指导老师：摘要： SalesForce是CRM按需软件的领袖，在全球范围内拥有用户数最多的在线客户关系管理平台。 Salesforce CRM 客户关系管理解决方案和云计算模型，用于销售、服务、营销和呼叫中心运营的简单易用的基于 Web 的 CRM 解决方案，可以简化客户关系管理并提升客户满意度。关键词：CRM 客户 SalesForce系统测评一 SalesForce系统客户接触点分析从市场和营销开始，建立强大的客户关系。CRM客户关系管理软件能够随着销售渠道一路追踪销售状况，为您提供多种概况信息，包括所有正在进行中的业务、每个销售代表的业绩及估计收入。这有助于您对未来销售状况作出有信心的预测，进行更好的决策，并保持客户的满意度。同时，营销人员可以跟踪哪些活动产生最好的潜在客户，并最终获得了最高的销量。有了客户关系管理系统，营销人员可以知道自己市场活动的 ROI，然后根据收入最多的活动取得所需预算。 借助 Salesforce CRM，组织可以获得空前的生产力、收入增长以及企业智慧。CRM 解决方案是贵企业在当前经济形势下可以获得回报的为数不多的投资之一。因为若要在这些动荡时期掌控公司，把握每个销售线索、每个业务机会和每次客户交互活动比以往显得更为重要。安装和维护软件无需注入一大笔前期投资。（一）首先登陆SalesForce系统登陆之后可见SalesForce系统客户接触点，从以下功能模块图中可看出：推广线广告宣传广告形式网络广告：公司网站平面广告：公司杂志、产品手册、台历、手提袋等其他广告：户外、电台、短信等宣传内容广告主题：企业愿景等广告设计：宣传片等活动策划行业展会产品发布会邀请客户参加的各类庆典关于售后服务产品线营销角度客户主要人员初次电话联络上门拜访采购一级技术人员增进感情了解客户需求并提供合适样品电话或上门跟进样品检测进展确认报价、订单合同评审下达、跟进产品生产并安排送货时间送货四部曲、五项增值服务定时对账、开具发票、贷款催收产品角度产品质量产品包装二 业务功能分析登陆后了解并列出Salesmanforce CRM系统功能模块图 内容如下表所示：主页基本功能报表未归档公共报表|我的个人自定义报表|我的个人仪表板|客户和联系人报表|业务机会报表|销售报表|潜在客户|支持报表|市场活动报表|管理报表|活动报表|产品和资产报表|电话支持中心报表仪表板业务机会名称|业务机会所有人|closed sales|pipeline日历已计划会议|已取消会议|新建事件|新建会议请求我的任务任务列表联系人导入我的客户 & 联系人|同步到 Outlook|导入我的组织的客户 & 联系人|批量保持联系|批量添加联系人到市场活动|批量删除联系人|批量发送电子邮件|联系人销售功能客户已启用客户|有上次活动 30 天的客户|客户所有人|联系人角色报表客户历史报表|合作伙伴客户|导入我的客户 & 联系人潜在客户潜在客户有效期|潜在客户（按来源）|已退回的潜在客户导入潜在客户|批量删除潜在客户|转移潜在客户|批量发送电子邮件潜在客户|将潜在客户批量添加至市场活动业务机会业务机会流量|停滞业务机会|已结束业务机会|业务机会字段历史报表chartter销售|市场营销|竞争策略|产品|财务开支常见问题文件查看文件产品价格手册|产品视图|资产视图|最近产品预测财务预测 1, 自定义应用程序，自定义对象，自定义字段，自定义记录类型，自定义报表等功能，两款软件大体类似，无论是操作过程，结果呈现，还是界面布局等，都似曾相识。 2, 社交功能Salesforce对互联网的支持可谓丰富，face book, twitter等社交网站的互动，与force开发者的互动blog, 与应用Appexchange的一体化，真的是打造了国际级的网络社会。 3, 数据挖掘展现方面，很有特色。Salesforce除了有类似的视图，报表，仪表板，搜索外，还提供了中国人喜欢的选择几个条件进行搜索，虽然这功能和视图有点重复，但符合了国情，值得称赞。 4,安全及权限管理，大同小异。Salesforce是按角色树，简档，共享设置三个角度来管理整个系统的权限的，细微之处都能到字段级别的可见只读设置。都有区域这个第二角色树。 从技术角度看，Salesforce特别全面。三Salesforce系统数据库分析报表返回一组满足特定条件的记录，并将其显示在排列好的行和列中。可对报表数据进行筛选和分组，并以图表显示。报表存储于文件夹中，以控制哪些用户可以访问。四、商业智能决策分析今天，客户关系管理系统 正在向云计算方向发展。无需为管理客户对话和信息而购买昂贵的服务器和软件，公司可以使用基于互联网的（“云”） CRM 应用程序，提高投资回报率。对于任何行业中的销售、市场和服务专业人员，CRM客户关系管理系统都应足够简单易用。这就是为什么聪明的公司都依赖一个可以让他们根据自己的业务特性进行灵活定制的 CRM 平台。这是提高用户使用率的最佳方法，还能确保 CRM 应用程序以最适合您的方式为您服务。另一个影响云计算模式 CRM客户管理软件的关键因素是多租户的架构。借助此架构（类似于 A 和 Google），所有客户共享一种通用技术，运行于最新的版本之上，并受益于自动升级。因此，它们可以集中精力经营业务，而不必管理技术。S 是企业级云计算的领导者。 CRM 客户管理系统（Sales Cloud 和 Service Cloud），运行在我们的 Salesforce1 Platform 云计算平台和云服务架构之上，完全基于互联网。 五部门协同程度分析基于 Salesforce1 Platform 的 Sales Cloud。 一个全新的世界，一种更优秀的销售方式。 只通过移动设备展开现场销售业务。 并且内部销售所获得的支持与最佳销售线索相同。 销售经理了解将在何时 达成哪些交易。 在这里，销售线索和联系人信息将始终保持最新和完整状态。 所有人都发挥出一流 水平。 Salesforce CRM借助基于 Salesforce1 Platform 的 W，将团队业绩推到全新的高度。 直接通过 Sales Cloud 即可设定基于指标的目标、提供指导说明以及源源不断的反馈信息。 让新的销售代表更快熟悉业务，并通过实时表彰和奖励宣扬获胜行为。无需分别针对销售团队自动化、客户服务、合作伙伴管理、市场营销及活动管理等寻求单独的 CRM 解决方案，S 的 CRM 解决方案通过一个精简的软件包组合提供了所有这些方案。六 结束语： 在我国，市场经济不断发展成熟，市场竞争新的主导规则正由产品价值转向客户需求。全球市场机会及激烈的国内竞争推动着企业的客户关系管理应用。我们应该看到，CRM不仅是一个技术系统，更是一个集成了先进的IT技术和管理思想的完整解决方案。客户关系管理是一种经营战略理念，技术仅是实现这种战略理念的工具。我国企业在制定以“客户为中心”的战略时，要统一企业从上至下全体员工的思想，形成一个共同愿景，与客户建立长期的良好关系将提高企业的核心竞争力。2013年，将是中国CRM市场竞争更加激烈的一年。国产CRM厂商与国外厂商碰撞的机会将越来越多，竞争的加剧无疑会导致CRM软件厂商更加重视客户的需求，不断推出优秀的软件产品和解决方案，推动整个CRM产业走向成熟。.Salesforce不愧为国际大产品，功能，价格等都具有国际范。不论如何，竞争带来的是客户的受益，我们既可以讲究品牌购买美国产品，也可以讲究实惠采用国内品牌。