DB50_T 1422-2023殡葬服务机构哀伤抚慰服务规范.pdf

ICS03.080.30CCSA 12DB50重庆市地方标准DB50/T 14222023殡葬服务机构哀伤抚慰服务规范2023-06-10 发布2023-09-10 实施重庆市市场监督管理局发 布DB50/T 14222023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本原则.25基本要求.26服务流程.37服务保障.48服务评价与改进.5附录 A（资料性）哀伤抚慰服务接案记录表.6附录 B（资料性）哀伤抚慰服务计划表.7附录 C（资料性）哀伤抚慰服务过程记录表.8附录 D（资料性）哀伤抚慰服务结案表.9参考文献.10DB50/T 14222023II前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市石桥铺殡仪馆提出。本文件由重庆市民政局归口并组织实施。本文件起草单位：重庆市石桥铺殡仪馆、重庆市质量和标准化研究院、重庆兴民社会工作服务中心、重庆泽众标准技术服务有限公司。本文件主要起草人：张俊、王卫东、张程、廖佳、李映昆、李洁、钟晋、张艳、郭瑞英、陶小容、廖洋、苗静。DB50/T 142220231殡葬服务机构哀伤抚慰服务规范1范围本文件规定了哀伤抚慰服务的基本原则、基本要求、服务流程、服务保障、服务评价与改进等要求。本文件适用于殡葬服务机构开展哀伤抚慰服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。DA/T 78录音录像档案管理规范MZ/T 0182011殡仪接待服务MZ/T 048殡葬服务满意度评价MZ/T 166社会工作督导指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1哀伤grief丧亲者在丧失亲人后的反应和过程，主要表现在情感、认知、社交、生理健康等方面的影响。3.2急性哀伤acute grief丧亲者在丧失亲人初期表现出的剧烈痛苦反应和过程。3.3创伤性哀伤traumatic grief丧亲者在发生突发性丧亲事件后表现出的剧烈痛苦反应和过程。注：创伤性哀伤容易引发丧亲者的创伤后应激障碍（PTSD）、延长哀伤障碍（PGD）及抑郁症等精神障碍。3.4延长哀伤障碍prolonged grief disorder（PGD）在丧亲 6 个月后，丧亲者哀伤反应仍不能得到缓解，并出现生理、生活、社交和工作能力等病理性损伤。DB50/T 1422202323.5哀伤抚慰grief counseling为了缓解丧亲者出现的急性哀伤和创伤性哀伤，运用社会工作和心理学等知识与方法，提供的心理辅导服务。3.6哀伤抚慰员grief counselor从事哀伤抚慰服务的具有相关知识和技能的专业人员。3.7哀伤抚慰对象grief consumers具有剧烈的急性哀伤反应，且自愿接受哀伤抚慰服务的丧亲者。3.8督导员supervisor提供哀伤抚慰服务督导的具有一定哀伤抚慰实务经验的社会工作者。来源：MZ/T 166-2021，3.2，有修改4基本原则4.1自愿原则哀伤抚慰服务的请求、暂停、延期、恢复、终止等，应出于哀伤抚慰对象或未成年哀伤抚慰对象监护人的自愿，避免强制。4.2科学原则应由接受过专业培训并具备哀伤抚慰服务能力的专业人员，运用社会工作和心理学等技术和方法，开展哀伤抚慰服务。4.3伦理原则哀伤抚慰服务应以社会普遍认同的伦理规范与价值观为约束,遵循社会工作的专业伦理。4.4保密原则应对哀伤抚慰过程中的谈话内容和其他隐私信息予以保密。因工作交流、科学研究、教学等原因确需引用服务案例时，应征得哀伤抚慰对象同意，并进行技术处理。不可公开哀伤抚慰对象的真实姓名、住址、通讯方式等信息。5基本要求5.1服务场所要求5.1.1机构应设置与服务规模相适应的哀伤抚慰室。5.1.2哀伤抚慰室设置要求应包括但不限于：DB50/T 142220233a)建筑面积不小于 10；b)空间安全、独立、安静；c)环境舒适、温馨，采光通风良好；d)适当布置绿色植物。5.2服务人员要求5.2.1机构应配置数量适宜的专职（或兼职）哀伤抚慰员和督导员。5.2.2哀伤抚慰员应满足以下职业资格和能力：a)具备助理社会工作师及以上社会工作者职业资格；b)熟悉殡葬服务相关知识；c)服务礼仪和用语符合 MZ/T 0182011 中 4.3、4.4 的规定。5.2.3督导员应满足以下职业资格和能力：a)具备社会工作师及以上社会工作者职业资格；b)熟悉殡葬服务相关知识；c)具有 5 年及以上从事社会工作的实务经验。6服务流程6.1对象识别机构应在殡葬服务过程中主动识别潜在的哀伤抚慰对象，识别依据包括但不限于：a)逝者死亡原因、逝者与哀伤抚慰对象的关系；b)情感反应、行为反应、生理反应、认知反应等方面的哀伤表现。6.2接案6.2.1机构采取个案工作方法提供哀伤抚慰服务。6.2.2哀伤抚慰员应填写哀伤抚慰服务接案记录表（参见附录 A），确保内容清晰、准确。6.2.3哀伤抚慰员应告知哀伤抚慰对象有关的保密原则,在哀伤抚慰对象自愿前提下指导其签署知情同意书。在服务过程中需要录音、录像时，应提前告知哀伤抚慰对象并在知情同意书中体现相关内容。6.3预估6.3.1机构应根据哀伤抚慰对象的年龄、知识水平、接受程度选择适宜的哀伤问卷量表，开展预估，明确哀伤抚慰对象的心理问题与服务需求。6.3.2预估结果提示哀伤抚慰对象存在创伤后应激障碍（PTSD）、延长哀伤障碍（PGD）及抑郁症等精神障碍风险时，应引导其及时接受转介治疗。6.4抚慰介入6.4.1机构应根据哀伤评估情况，编制哀伤抚慰服务计划表（参见附录 B）。在整个服务实施过程中，应根据哀伤抚慰服务实际情况动态调整服务计划，并不断优化完善。6.4.2哀伤抚慰服务达到的预期目标，可确定为以下一个或多个目标：a)接受丧失；b)经历痛苦；c)协助追思；DB50/T 142220234d)重新适应；e)新关系的建立。6.4.3哀伤抚慰员应综合分析哀伤抚慰对象哀伤外部风险因素和内部风险因素，结合哀伤评估结果，选择科学适宜的哀伤抚慰介入方法。6.4.4哀伤抚慰员应运用倾听、陪伴和关怀等抚慰技巧，缓解哀伤抚慰对象哀伤情绪，建立信任关系。6.4.5在哀伤抚慰服务过程中，哀伤抚慰员应及时与哀伤抚慰对象沟通，对服务效果进行阶段性评估，了解哀伤抚慰服务达到的效果。6.4.6哀伤抚慰服务结束时,哀伤抚慰员应引导哀伤抚慰对象对整个服务过程进行回顾,并对哀伤抚慰对象提出建议，巩固服务效果。6.4.7哀伤抚慰员应如实填写哀伤抚慰服务过程记录表（参见附录 C）。6.4.8哀伤抚慰服务时长应不少于 30 min/次。6.5结案6.5.1哀伤抚慰服务过程中出现以下情形时，可予以结案：a)已达到服务计划表确定的预期目标；b)机构规定的哀伤抚慰服务时限到期；c)哀伤抚慰对象不愿继续接受服务，要求终止服务；d)哀伤抚慰服务中出现无法实现目标的客观原因；e)哀伤抚慰对象或哀伤抚慰员的个人状况发生变化，导致服务无法继续；f)转介。6.5.2机构应开展结案评估，确认服务是否达到预期目标，并做好记录。评估内容应包括但不限于：服务对象满意度评估；哀伤抚慰员自我评估；督导评估。6.5.3机构应填写哀伤抚慰服务结案表（参见附录 D），并对需要转介的哀伤抚慰对象做好转介。6.6转介6.6.1接案、预估、抚慰介入和结案阶段均可能涉及转介。6.6.2机构应在征询哀伤抚慰对象意见并解释原因后，由哀伤抚慰对象自主决定是否进行转介。6.6.3机构应主动向哀伤抚慰对象提供相关机构或者专业人员的信息，并协助联系转介事宜。6.6.4机构应做好转介情况登记，必要时可开展转介跟进服务。7服务保障7.1培训与督导7.1.1机构应开展哀伤抚慰员的上岗培训和在岗培训。7.1.2机构宜建立哀伤抚慰典型案例库，并将案例解析纳入哀伤抚慰服务实务培训内容。7.1.3机构应定期开展哀伤抚慰员心理健康评估。7.1.4督导员应开展哀伤抚慰的督导服务，并符合 MZ/T 166 的相关要求。7.2档案管理7.2.1机构应建立哀伤抚慰服务档案管理制度，明确档案归档范围和保管期限。DB50/T 1422202357.2.2哀伤抚慰服务档案内容应包括但不限于：a)哀伤抚慰服务接案记录表；b)哀伤抚慰服务计划表；c)哀伤抚慰服务过程记录表；d)哀伤抚慰结案表；e)其它结案材料。7.2.3哀伤抚慰服务录音录像档案管理应符合 DA/T 78 的规定。8服务评价与改进8.1机构应建立投诉处理制度，收集和处理投诉意见，并及时反馈处理结果。8.2机构应建立服务满意度评价机制，根据 MZ/T 048 中规定的方法对服务人员、服务过程、服务质量等指标开展评价活动。8.3机构应结合服务满意度评价结果，提出整改措施，并持续改进。DB50/T 142220236附录A（资料性）哀伤抚慰服务接案记录表哀伤抚慰对象姓名：个案编号：接案日期：殡葬服务机构：哀伤抚慰员姓名：督导员姓名：个案来源：主动求助（本人）主动求助（家属/亲朋）转介 外展转介/接案原因说明：逝者基本资料（姓名：）籍贯：性别：年龄：宗教信仰：学历：从事职业：死亡原因：死亡日期：哀伤抚慰对象基本资料（姓名：）籍贯：性别：年龄：宗教信仰：学历：从事职业：与逝者的关系：其他家庭成员情况：哀伤抚慰对象哀伤反应 情感反应，感官表征：行为反应，感官表征：生理反应，感官表征：认知反应，感官表征：哀伤抚慰预估哀伤抚慰对象面临的问题和需要：哀伤抚慰介入计划介入方案：（详见服务计划表）工作进度：督导意见哀伤抚慰员（签名）：日期：督导员（签名）：日期：DB50/T 142220237附录B（资料性）哀伤抚慰服务计划表哀伤抚慰对象姓名：个案编号：哀伤抚慰员姓名：概述问题呈现及原因分析目的（与服务对象商议后制定）服务模式预期目标、介入策略、工作进度评估方法哀伤抚慰员（签名）：日期：督导员（签名）：日期：DB50/T 142220238附录C（资料性）哀伤抚慰服务过程记录表哀伤抚慰对象姓名：个案编号：哀伤抚慰员姓名：服务日期：服务地点：服务次数：第_次服务形式：服务时段：服务时长：抚慰介入目标抚慰介入过程（概述）抚慰介入小结下一次抚慰介入计划与建议督导者意见哀伤抚慰员（签名）：日期：督导员（签名）：日期：DB50/T 142220239附录D（资料性）哀伤抚慰服务结案表哀伤抚慰对象姓名：个案编号：哀伤抚慰员姓名：接案日期：结案日期：抚慰介入过程及现状总结目标达成情况结案原因 已达到服务计划表确定的预期目标 机构规定的哀伤抚慰服务时限到期 哀伤抚慰对象不愿继续接受服务，要求终止服务说明：哀伤抚慰服务中出现无法实现目标的客观原因说明：哀伤抚慰对象、或哀伤抚慰员的个人状况发生变化说明：转介说明：服务对象知道服务已结束，并知道在有需要时如何得到服务是否转介情况是否转介治疗是否不清楚转介治疗机构名称：转介时间：联系人：联系电话：结案后回访跟进计划哀伤抚慰对象（签名）：日期：哀伤抚慰员（签名）：日期：督导员（签名）：日期：DB50/T 1422202310参考文献1 原国家卫生计生委、中宣部等22部门联合印发关于加强心理健康服务的指导意见（国卫疾控发201677号）2 国家卫生健康委印发关于印发国际疾病分类第十一次修订本（ICD-11）中文版的通知(国卫医发201852号）3 GB/T 30446.1-2018心理咨询服务 第1部分：基本术语4 GB/T 30446.2-2013心理咨询服务 第2部分：服务流程5 GB/T 30446.3-2013心理咨询服务 第3部分：咨询信息管理6 MZ/T 095-2017社会工作方法 个案工作7 DB50/T 992-2020社会工作服务机构基本规范_