DB43_T 2364.3-2022农村卷烟营销网络零售终端 第3部分：服务与管理规范.docx

ICS 65.160CCS X 9843湖南省地方标准DB43/T 2364.32022农村卷烟营销网络零售终端第3部分：服务与管理规范Rural cigarette marketing network retail terminals -Part 3:Services and management specifications2022- 05 - 31 发布2022- 08 - 31 实施湖南省市场监督管理局发 布目次前言1 范围 12 规范性引用文件13 术语和定义 14 服务人员 15 服务内容 16 运营管理 27 服务评价与改进3前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。DB43/T 2364 农村卷烟营销网络零售终端分为 5 个部分：第 1 部分：建设规范；第 2 部分：数字化建设指南；第 3 部分：服务与管理规范；第 4 部分：商品陈列指南；第 5 部分：星级评定。本文件为 DB43/T 2364 的第 3 部分。本文件由湖南省烟草专卖局提出并归口。本文件起草单位：湖南省烟草专卖局、衡阳市烟草专卖局、湖南省标准化协会。本文件主要起草人：刘智、唐蓓蓓、赵艳瑞、周杰、孙腾飞、康继权、彭小平、唐国伟、肖腾、李秀宏。农村卷烟营销网络零售终端 第 3 部分：服务与管理规范1 范围本部分规定了农村卷烟营销网络零售终端服务与管理的服务人员、服务要求、运营管理、服务评价与改进的要求。本部分适用于农村卷烟营销网络零售终端服务与管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB43/T 2364.4 农村卷烟营销网络零售终端 第 4 部分：商品陈列指南DB43/T 2365.1 农村卷烟营销网络 第 1 部分：服务乡村振兴指南3 术语和定义DB43/T 2365.1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1诚信互助小组 integrity mutual-help group由零售客户自发组建、自愿参加的自我管理、自我约束、相互监督、诚信经营的互助团体。4 服务人员4.1 应经卷烟、食品销售等相关专业培训，遵守岗位职责，恪守商业职业规范。4.2 应掌握卷烟等销售商品内在质量保管方法、售货程序等各种基本知识。4.3 应熟练使用本岗位服务工具，做好日常维护。5 服务内容5.1 销售服务5.1.1 顾客近柜或进入服务区域，应适时适度提供服务，不诱购、不误导。5.1.2 应据实向顾客介绍商品，协助顾客比较、挑选商品、验看商品外观是否完好，核对商品配件。5.1.3 需提供送货服务时，宜实行预约登记，按约定时间、地点、承诺上门服务。5.1.4 不应因促销活动、成交与否、数额大小等原因降低服务质量。5.1.5 应考虑不同年龄层次、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等特殊顾客的需求，为其提供便利。5.1.6 特殊商品不能退换货的，应事先向顾客明示。5.1.7 禁止向未成年人销售卷烟、雪茄烟、电子烟等商品，应劝阻青少年吸烟。5.2 结算服务5.2.1 有条件的零售终端应提供包含现金、银行卡、线上支付等多种结算服务。5.2.2 收银时应唱收唱付，宜提供有效的购物凭据，有条件的根据顾客需求提供发票。5.2.3 开具发票时，内容应准确、真实、规范。5.3 售后服务5.3.1 宜设置并公开售后服务电话，处理相关投诉或退换货要求。5.3.2 对符合国家三包规定的产品，应执行国家“三包”规定，对顾客的承诺高于产品三包责任时， 应履行承诺。5.4 金融服务有条件的零售终端可与银行合作，设立银行终端机，提供水电费代缴、保险费代缴、话费代缴、贷款咨询等服务，宜为有需求的顾客提供取现服务。5.5 健康服务5.5.1 有条件的零售终端可设置健康服务区，配备常用消毒和医疗用品，可为有需要的顾客免费提供量血压服务。5.5.2 宜开展国家基本公共卫生服务宣传，提供健康教育资料，普及健康知识。5.6 便民服务5.6.1 有条件的零售终端宜配备雨伞、手机充电器、冷热饮水等物品，供顾客使用。5.6.2 宜设立快递代收点，提供快递收寄服务。5.7 农产品展销有条件的零售终端可设置农产品展销区，推广销售当地特色农产品。6 运营管理6.1 基本要求6.1.1 宜使用卷烟零售终端店铺管理系统，对商品购、销、存进行管理。6.1.2 商品价格标签应符合相关部门规定的要求。6.1.3 应对卷烟陈列、设施设备、店堂环境、门前环境等进行日常维护。6.2 购进6.2.1 收货时应对商品进行查验，对商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记，建立台账。6.2.2 采购验收中发现质量问题商品退货时应如实记录，分区隔离或标示，确保退货商品不与其他商品混淆或污染。6.2.3 对有保质 (保存)期的限期商品，入店时应予以控制，并作好记录。对临近保质(保存)期的商品， 内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应进行下架和撤库处理。6.3 库存6.3.1 卷烟库存应合理可控，账实相符。6.3.2 应保持储存区、库房等相关区域的清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等防范措施。6.3.3 应做到商品分类贮存，有清晰的标志。6.3.4 贮存的商品应隔墙离地，食品与非食品分区摆放，并按保质期先进先出原则存放。6.3.5 应及时清理残损过期商品和问题商品。6.4 陈列参照 DB43/T 2364.4 的相关内容。7 服务评价与改进7.1 宜发挥诚信互助小组内部监管作用，定期和不定期开展服务质量监督检查，对发现的问题及时改进。7.2 宜开展顾客满意度测评，了解顾客对服务质量的满意程度，并提出相应改进措施。7.3 根据服务质量监督检查和顾客满意度测评结果,持续改进服务质量。