DB43_T 2756.3-2023卷烟零售终端服务文旅融合指南 第3部分：管理.docx

ICS 65.160CCS X 9843湖南省地方标准DB43/T 2756.32023卷烟零售终端服务文旅融合指南第3部分：管理Cigarette retail terminal service cultural tourism integration guidePart 3: Management2023- 09 - 27 发布2023- 12 - 27 实施湖南省市场监督管理局发 布目次前言1 范围 12 规范性引用文件13 术语和定义 14 商品管理 14.1 采购 14.1.1 卷烟 14.1.2 非烟商品14.2 陈列 24.2.1 卷烟 24.2.2 非烟商品24.3 销售 24.4 库存 25 数字化管理 25.1 设备管理25.2 信息收集25.3 数据应用26 信用管理 36.1 信用承诺36.2 信用创优36.3 信用监督37 培训管理 38 日常经营管理 49 安全管理 410 评价与改进410.1 评价410.2 改进4前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是 DB43/T 2756卷烟零售终端服务文旅融合指南的第 1 部分，DB43/T 2756 已经发布了以下部分：第 1 部分：建设；第 2 部分：服务；第 3 部分：管理。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省烟草专卖局提出并归口。本文件起草单位：中国烟草总公司湖南省公司、湖南省烟草公司湘潭市公司、湖南省烟草公司长沙市公司、湖南省烟草公司衡阳市公司、湖南省烟草公司郴州市公司、湖南省烟草公司张家界市公司、湖南中烟工业有限责任公司、湘潭市文旅广电局、湖南省标准化协会。袁小敏、刘筱敏、龚荷茜、唐国伟、肖腾、李秀宏、张心贝、王科。本文件主要起草人：郭兴堃、马谊、刘丹、谢献球、贺东、曾小晖、资扬成、罗维斌、王霓、朱月健、赵妍、谭润、谢山泉、梁芬、丰家辉、胡如蓝、张婷、史新颖、徐武龙、唐海云、李灿、胡淑爱、何溪玉、李丽君、谭晨昱、张珣、丁洁、莫莉、宋夏、荣方勇、杨楸姗、粟赟、刘梅芳、孟园、王子涵、卷烟零售终端服务文旅融合指南第 3 部分：管理1 范围本文件给出了卷烟零售终端服务文旅融合管理方面的建议，并给出了相关信息。本文件适用于指导旅游特色卷烟零售终端开展管理工作。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 25201 建筑消防设施的维护管理YC/T 455.2 卷烟零售市场信息采集和分析应用基本规范 第 2 部分：信息采集YC/T 455.3 卷烟零售市场信息采集和分析应用基本规范 第 3 部分：信息分析应用DB43/T 2364.3 农村卷烟营销网络零售终端 第 3 部分：服务与管理规范DB43/T 2364.4 农村卷烟营销网络零售终端 第 4 部分：商品陈列指南DB43/T 2756.1 卷烟零售终端服务文旅融合 第 1 部分：建设DB43/T 2756.2 卷烟零售终端服务文旅融合 第 2 部分：服务3 术语和定义DB43/T 2756.1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1信用承诺 credit commitment卷烟零售终端以书面形式（含电子文本）对自身条件、经营原则等事项面向社会大众所作出具有自我约束力的承诺。4 商品管理4.1 采购4.1.1 卷烟4.1.1.1 使用全国统一卷烟营销管理平台进行卷烟订货及货款结算。4.1.1.2 宜采购适销品牌品类，满足旅游市场消费需求。4.1.2 非烟商品SB/T 10807 专业零售店店长岗位要求4.1.2.1 宜建立商品动态管理制度，根据销售和库存情况、价格和盈利情况、热力和季节因素，确定非烟商品的采购时机和采购数量。4.1.2.2 选择资质合法、信誉优良的供应商，采购质量合格的旅游特产、文创产品、乡村好物等商品。4.2 陈列4.2.1 卷烟4.2.1.1 宜按照 DB43/T 2364.4 的相关规定，做好卷烟基础陈列及维护工作。4.2.1.2 宜重点陈列畅销品牌、新品品牌、创新品类，并制作分区标识。4.2.1.3 宜将卷烟与伴手礼盒、文创产品、关联产品进行组合陈列，并制作宣传标识。4.2.1.4 宜根据文旅市场消费规律、新品推出等情况，及时调整卷烟陈列主题、陈列位置、陈列造型。4.2.2 非烟商品4.2.2.1 按照“上轻下重、上小下大、前置平行、先进先出”的原则进行陈列。4.2.2.2 正面对向顾客，不被其它商品遮挡。4.2.2.3 旅游特产、文创产品、乡村好物等商品陈列宜使用中岛台、展示专柜进行陈列，在主通道、货架堆头、收银台附近、橱窗等区域进行销售。4.2.2.4 宜根据客流、季节、临期情况及时调整旅游特产、文创产品、乡村好物等商品的陈列面积、位置、造型。4.2.2.5 商品标价签采用国家物价管理部门规定的式样，文字规范、一货一签、货签相符、醒目。4.3 销售4.3.1 定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，并记录处理结果。4.3.2 对有保质（保存）期限的商品，入店时予以控制，并做好记录；对临近保质（保存）期限的商品，需制定预告警示标识或说明；对限期内无法出售的商品需及时进行撤库和下架处理。4.3.3 商品销售宜结合当地文旅特色和门店经营实际，开展新品品吸、文创直播、消费座谈、经营故事等体验营销推广活动。4.4 库存参照 DB43/T 2364.3 的相关内容。5 数字化管理5.1 设备管理5.1.1 宜定期保养、维护数字化管理设备。5.1.2 宜根据服务游客的需求，及时升级维护数字化管理软件系统，拓展功能。5.2 信息收集5.2.1 宜使用零售终端信息系统对商品购、销、存进行管理，进行全商品扫码销售、全方式支付以及全店铺管理。5.2.2 宜按照 YC/T 455.2 的规定进行信息收集。5.3 数据应用5.3.1 宜根据全店经营状况数据，优化商品组合，合理配置资源。5.3.2 宜根据销售及库存数据，及时调整商品采购周期、数量，保持合理库存。5.3.3 宜根据游客会员消费数据，掌握游客消费意愿、偏好和能力，实施个性化服务。5.3.4 宜按照 YC/T 455.3 的规定对采集的信息、数据进行分析应用。6 信用管理6.1 信用承诺6.1.1 坚持诚信经营原则，树立诚信守法经营形象，根据主观意愿作出社会承诺，并通过经营场所向社会公示。6.1.2 信用承诺应包含在卷烟经营过程中履行的法定义务和约定义务。6.1.3 法定义务包括但不限于：合法渠道进货；亮证经营；在核定的经营地址从事零售业务；拒绝向未成年人售烟（含电子烟）并设置相关警示标志等。6.1.4 约定义务包括但不限于：参与文明实践；志愿帮扶；处理消费者投诉；实施明码标价、明码实价等经营行为；维护旅游市场放心消费环境。6.2 信用创优宜主动参加地方政府或相关部门组织的诚信经营示范店、旅游购物示范点等评选活动。6.3 信用监督6.3.1 自觉遵守信用承诺事项，接受社会监督，融入旅游市场放心消费环境建设。6.3.2 配合文旅、市场监督管理、烟草等相关部门的监管要求，确保经营行为与相关规范经营要求保持一致。7 培训管理7.1 积极参与文旅、市场监督管理、烟草等相关部门组织的培训和调研活动。7.2 培训内容包括但不限于：a） 基础知识培训：相关法律法规、社会信用建设、文旅融合政策、旅游文化知识与民风民俗等相关内容；b） 经营技能培训：旅游终端建设与管理、旅游文创产品销售、食品安全管理、商品仓储管理、电商直播、真假烟识别卷烟品牌培育、商品推介技巧等相关内容；c） 职业素养培训：旅游服务与礼仪、常用语言培训、数字化工具应用及数据分析等相关内容。社区共建等公益活动；7.3 宜及时反馈培训评价和改进建议。8 日常经营管理8.1 宜建立健全经营管理制度。8.2 宜实行店长负责制，并按照 SB/T 10807 的规定开展日常经营管理。8.3 宜根据 DB43/T 2756.2 的内容开展人员管理，明确各岗位人员服务流程和要求。8.4 宜定期对店员的服务及相关活动内容进行培训和考核。9 安全管理9.1 定期学习当地旅游突发公共事件应急预案，积极参与应急演练。9.2 按照 GB 25201 的规定对消防设施及器材进行日常检查与维护。10 评价与改进10.1 评价10.1.1 宜采取电话、设置意见箱、网上留言等方式收集游客意见、建议，及时处理游客投诉咨询，定期汇总、分析游客反馈情况。a） 服务人员的服务态度、效率、质量； b） 商品的质量、使用感受；c） 环境、卫生、安全； d） 诚信经营状况； e） 文旅宣传体验。10.1.3 宜配合相关部门开展终端形象、服务质量等方面评定活动。10.2 改 进宜根据游客的体验感、满意度等情况，持续改进终端形象和服务质量。10.1.2 重视游客的体验感、满意度，关注内容包括但不限于：