DB34T4456-2023养老服务中心康复辅具租赁服务规范.pdf

ICS 03.080 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 44562023 养老服务中心康复辅具租赁服务规范 Service standard for rehabilitation equipment rental in elderly care service center 2023-07-31 发布 2023-08-31 实施安徽省市场监督管理局 发 布DB34/T 44562023 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省民政厅提出并归口。本文件起草单位：安徽烛光妈妈养老服务有限公司、安徽八千里科技发展有限公司、合肥市民政局、徽州区民政局、宣城市宣州区市场监督管理局、舒城县民政局。本文件主要起草人：张德健、金波、胡越、胡智勇、张燕、王友伦、於晶晶、肖雪花。DB34/T 44562023 1 养老服务中心康复辅具租赁服务规范 1 范围 本文件规定了养老服务中心康复辅具租赁服务的要求、租赁服务流程、投诉管理与持续改进。本文件适用于养老服务中心康复辅具的租赁服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16432 康复辅助器具 分类和术语 3 术语和定义 GB/T 16432 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。康复辅具 Rehabilitation AIDS 功能障碍者使用的，特殊制作或一般可得到的用于如下目的任何产品。有助于老年人群参与性，对身体功能和活动起保护、支撑、训练、测量或替代作用，防止损伤、活动受限或参与限制的符合有关部门认定的合格产品。4 要求 场地 4.1.1 宜具备城乡社区居家养老服务行业管理、资源链接、直接服务等功能的县级养老服务指导中心、街道（乡镇）养老服务（指导）中心、社区（村）养老服务中心（站）。4.1.2 养老服务中心宜具备康复辅具宜具备展示或体验空间、应当具备交流、适配、交验等区域，以便开展康复辅具的租赁服务。人员 4.2.1 宜配备至少有两名及以上工作人员。4.2.2 运营人员应经过康复辅具适配专业知识培训且经考核合格上岗。4.2.3 宜配备相关设备维护人员，可专职或兼职。平台 4.3.1 宜提供方便老年人使用的客户系统，包括但不限于官网、app、小程序等方式，为辖区内的老年人、残疾人等养老辅助器具客户群体提供产品租赁的线上渠道。4.3.2 宜提供运营管理系统给养老辅助器具租赁中心用于养老辅助器具日常租赁、调换、维修、回收DB34/T 44562023 2 以及结算等日常运营管理。4.3.3 宜提供便于政府部门查看为老服务的康复辅具租赁情况的监管系统。5 租赁服务流程 流程图 见图1。接待适配协议和交付租后服务回收持续改进更换更换 图1 租赁服务流程 接待 5.2.1 康复辅具租赁机构客户接待人员应向承租者了解康复辅具使用者的基本信息，包括使用者姓名、年龄、使用地址、身体状况、使用要求、既往病史等。5.2.2 客户接待人员应尊重和保护客人的隐私，不应泄露客户的个人信息或利用这些信息从事与租赁业务无关的活动。5.2.3 若康复辅具租赁机构因服务范围或服务能力限制无法向客户提供服务时，应说明原因，将其介绍至其他能够提供服务的专业机构。适配 5.3.1 康复辅具适配服务人员根据康复辅具使用者的康复辅具评估表结果的要求，向承租者和（或）使用者提供康复辅具适配使用的建议，并确定适配方案。5.3.2 康复辅具适配评估服务可按使用者身体状况，在康复辅具租赁机构进行，或按双方约定由机构派人员上门进行。协议和交付 5.4.1 根据适配确定的方案与承租者签订租赁协议。5.4.2 按租赁协议的要求，按时将康复辅具送达承租者指定的地点或承租者自取。5.4.3 康复辅具交付时，应将产品说明书等随机文件一并交付。DB34/T 44562023 3 5.4.4 辅导承租者和（或）使用者康复辅具的试用方法、维护保养和简单的故障排除。租后服务 5.5.1 康复辅具交付使用后，康复辅具租赁机构应及时了解康复辅具的使用效果，并做随访记录。5.5.2 发现康复辅具不适用使用者，应再次按规定适配，调整康复辅具的型号或种类。5.5.3 发现康复辅具存在质量问题，应及时进行必要的调整、维修或更换。5.5.4 康复辅具租赁机构应公示康复辅具故障报修的回应时间和修理时间。5.5.5 租赁的康复辅具在使用中发生故障报修，应在承诺的时间内为其修复或更换。5.5.6 在承诺的期限内无法修复的，应与使用者重新约定修复期限。5.5.7 发现由于使用者身体功能改变的导致康复辅具不适用，应适配并调整康复辅具的型号或种类。对经维修无法恢复其原有功能的，应向承租者提供相同功能的康复辅具。回收 5.6.1 回收康复辅具时，应对康复辅具进行检查，判断可否再利用。5.6.2 回收康复辅具储存区应是与其他工作区域或生活区域分离的独立空间。5.6.3 负责康复辅具回收的工作人员应采取防护措施，避免被带菌的康复辅具感染。5.6.4 根据回收的康复辅具的种类、材料和性能，分类清洗。5.6.5 回收清洗后康复辅具应及时消毒处理。5.6.6 经过清洁、消毒和检验合格的康复辅具应当进行重新包装，以备再次租赁。5.6.7 包装后的康复辅具应做标志，其内容包括但不限于：康复辅具的名称、型号和其他必要的信息；清洁、消毒的信息并质量合格；检验日期。6 持续改进 投诉处理 6.1.1 康复辅具租赁机构应建立客户投诉渠道，有体现投诉处理全过程的投诉记录。6.1.2 投诉处理完毕后应进行抽样回访，跟踪投诉处理结果。6.1.3 定期对投诉资料进行归纳、整理、分析，提出改进建议。持续改进 6.2.1 康复辅具租赁机构运用电话、邮件等方式征集客户对机构产品质量和服务满意的信息，并持续改进。6.2.2 通过内部沟通交流，查找服务过程存在的问题，分析原因，制定改进措施。6.2.3 机构在日常运行中出现的问题，应及时改进，不断提高服务质量。