DB12_T 1245-2023 电子商务园区管理与服务规范.pdf

ICS 35.040 CCS L80 12 天津市地方标准 DB12/T 12452023 电子商务园区管理与服务规范 E-commerce park management and service specification 2023-09-06 发布 2023-10-10 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 承载能力.1 5 信息化支撑能力.2 6 服务能力.4 7 运营能力.5 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由天津市商务局提出并归口。本文件起草单位：天津交通职业学院、天津市标准化研究院、天津市数字商务协会。本文件主要起草人：刘玫、武岳、金会生、申娜娜、郑广远、鲁家听、高玉斌、孙彩英、芦春荣。电子商务园区管理与服务规范 1 范围 本文件规范了电子商务园区的承载能力、信息化支撑能力、服务能力和运营能力。本文件适用于电子商务园区（以下简称“园区”）的管理与服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 38652-2020 电子商务业务术语 3 术语和定义 GB/T 38652-2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 电子商务 electronic commerce（E-Commerce）通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。来源：GB/T 38652-2020，2.1.1 3.2 电子商务园区 E-commerce park 由政府、企业或者其他社会力量建设的集聚电子商务发展各要素，为电子商务企业及个体提供关联配套服务的具有产业集聚发展效应的经济体。4 承载能力 4.1 规划布局 园区的规划符合国家、地区的区域整体规划要求，同时交通、网、电、给排水、暖、气等基础配套满足需求、基本生活服务配套完善、环境优美等要求。4.2 园区建设 4.2.1 园区建筑面积 2 万平方米或占地面积 8000 平方米及以上，服务设施建筑面积占比超过 10%，并且服务配套齐全，宜业宜商。4.2.2 楼宇型产业基地营业面积在 8000 平方米以上，服务设施建筑面积占比超过 5%。4.2.3 电商特色小镇（街、村）超过其商业占地面积的 25%，服务配套设施比例超过 20%以上，并且服务配套齐全，宜业宜居，产城融合。4.3 综合配套 4.3.1 园区周边有较为便捷的各类交通站点。4.3.2 园区周边有较为完善的餐饮、购物、居住、医疗等生活配套设施。4.4 功能分区 4.4.1 电商办公区 应具备符合电子商务企业办公要求的场地、设施、技术、配套等相关软硬件条件，保障入驻企业顺利开展工作。4.4.2 产业配套区 应具备出关、清关、投融资、财务、信息、信用、法律、保险等服务和技术支持。4.4.3 公共服务区 应具备保障电子商务企业运维的水、电、暖、网等基础设施以及物业提供的公共服务。4.4.4 生活设施区 应提供产业基地人员生活的基础性、普惠性服务。5 信息化支撑能力 5.1 信息基础设施建设 5.1.1 园区有线网 园区有线网设计应满足以下要求：a)所有运营商均能平等接入；b)满足园区内弱电系统的管控需求；c)满足园区通信和数据备份需求。5.1.2 园区移动通信和无线局域网 移动通信信号全覆盖，满足园区通信和数据备份需求。5.1.3 园区信息化管理中心 园区信息化管理中心应集中园区通信管理、信息化应用、信息化服务和安全管理等功能。具体内容宜包括：a)园区数据机房宜提供主机托管、整机租赁、虚拟主机、网络存储、软件租用、云存储、云应用、云定制等 IT 云服务，可满足园区数据和视频存储的要求，为园区综合信息管理和园区信息化服务提供支撑环境；b)园区安防控制机房可用于园区安防、弱电以及消防的集中监控。5.2 软件基础平台建设 5.2.1 支撑平台 支撑平台宜包括如下功能：a)应用门户集成：统一用户权限管理、统一信息发布、统一搜索引擎等；b)应用服务集成：统一消息服务、统一日志服务等；c)业务流程集成：统一工作流引擎等；d)信息资源集成：内部数据传输和交换服务、统一数据存储等；e)外部接口：统一开发接口等；f)安全保护：统一安全服务。5.2.2 应用服务软件 园区应用服务软件宜包括如下功能：a)环境监控管理。主要功能宜包括：环境监控规划、环境信息发布、环境告警管理、环境信息分析；b)智能交通管理。主要功能宜包括：交通信息服务、交通管理、车辆控制、电子收费、停车管理；c)智能能源管理。主要功能宜包括：能源规划、能耗采集、能耗分析、能源调度、能源优化、能源审计、能源储备；d)公共信息服务。主要功能宜包括：动态信息发布、业务办理信息咨询、网上报修受理、信息服务在线订购、公共服务资源预定、投诉建议受理；e)设计建设管理。主要功能宜包括：设计管理、审批管理、建设单位管理、建设项目管理、施工现场管理；f)电子商务服务。主要功能宜包括：用户登录、交易管理、支付管理、会员管理；g)电子物流服务。主要功能宜包括：动态盘点、动态库存、智能补货、质检管理、全生命周期管理、物流车辆人员管理、智能仓储；h)电子政务服务。主要功能宜包括：产业园区行政审批、企业电子税务、建设工程的市场管理与政务管理、预留系统接口。i)园区管理平台：1)招商管理：对整个招商活动生命周期进行全程管理，其主要功能宜包括：客户管理、招商合同管理、房租租赁管理等；2)综合物业管理：对园区物业资源的维护、更新进行管理，其主要功能宜包括：物业管理、资产管理、设备运行状态管理等；3)办公自动化管理：通过应用信息化手段，提高园区各部门的办公效率，其主要功能宜包括：行政管理、审批流转、个人办公、办公文件管理、协同办公、网上交流、信息发布等；4)智能服务管理：面对向园区入驻企业及其员工的智能服务进行管理，其主要功能宜包括智能账户的办理、查账、挂失、消费、统一结算等；5)应急事件管理：对园区内安全、自然灾害等紧急事件进行管理，提高应急防范、救援和保障能力，其主要功能宜包括应急事件的预警、定位、应急设施调度和管理、应急预案管理等；6)地理信息管理：对园区内的设施布局显示的管理，其主要功能宜包括：设施分类管理、图档管理、附加记录信息管理、图示化设施管理、设施设备展开图、设施查询定位、设施综合查询、数据统计。j)其他业务功能所需的应用服务软件等。5.2.3 信息服务 5.2.3.1 园区宜对各种电子商务业务方式进行全口径统计，协助相关部门了解园区入驻率、企业数量、企业类型分布、知识产权、人才情况等。5.2.3.2 园区宜为入驻企业提供公共服务平台，涵盖电子商务产业链各个环节在线综合服务。6 服务能力 6.1 基础性服务 6.1.1 政务服务 应协助政府为入驻企业提供各项财税优惠政策，并提供工商注册、行业监督、产业推广、参观接待、协助考核等配套服务。6.1.2 金融服务 宜引入银行或其他支付机构，为入驻企业提供账户管理、支付结算、结算汇、监管信息报送等服务。宜应用大数据等为跨境电商提供技术支撑。6.1.3 科技服务 6.1.3.1 宜为入驻企业提供网络安全、云平台、大数据、国际检测认证、市场准入等第三方服务。6.1.3.2 宜建立产学研基地，组织校、企合作，开展各项产学研项目。6.1.3.3 宜组建技术顾问团队，为企业提供专利、成果转化、技术转让、知识产权、政策、语言等服务。6.1.4 信息服务 宜为入驻企业提供公共服务平台，涵盖电子商务产业链各个环节在线综合服务。6.1.5 法律服务 宜多方收集和提供可靠的法律服务相关资源，方便入驻企业进行法律咨询、风险评估、诉讼代理等事务。6.1.6 人力资源服务 6.1.6.1 可定期组织入驻企业开展招聘、团建等活动，同时联络中介组织，为企业提供相应人力资源服务。6.1.6.2 可根据入驻企业需求开展电子商务技术、金融、物流、供应链等专项培训和应用人才实训等服务。6.1.7 企业孵化服务 6.1.7.1 宜建立园区创业孵化系统，培育中小型电子商务企业和扶持小微创业者。6.1.7.2 宜定期举办项目申报、法律、财税、市场营销等各类培训，定期组织创业者俱乐部、企业对接会、项目推介会等活动。6.2 增值性服务 6.2.1 宜自主对内或聘请第三方开展电子商务信用评价工作，形成相应考核机制，提升基地交易主体行为规范性和合法性。6.2.2 宜吸引电商产业链上下游企业进驻，发挥基地聚集效应，形成特色产业优势集群，充分鼓励大数据、云计算、人工智能、区块链技术在电子商务的转换应用。6.2.3 宜引导培育电子商务战略研究机构、应用研究中心、企业技术开发中心和专家工作站，加强地区电子商务核心关键技术开发和应用。7 运营能力 7.1 组织管理 7.1.1 应建立园区运营、财务、安全、技术及监管等组织架构并予以公开，明确各部门各服务环节的岗位职责。7.1.2 应根据工作内容建立相应的管理制度，编制办事指南、服务规范、投诉处理及内部工作手册等文件。7.1.3 园区运营管理应有完善的电子商务服务体系和风险控制机制。7.1.4 园区应制定发展规划与目标，建立落实情况评估机制。7.1.5 园区物业管理可自营或委托有资质的第三方专业企业管理。7.2 服务人员 7.2.1 服务人员应具备从事岗位相适应的工作能力，特殊岗位按国家规定持证上岗。7.2.2 服务人员应具备良好的职业素养。7.2.3 园区应设立管理机构，配备充足的管理人员。7.3 安全与应急 7.3.1 消防安全 园区应制定消防安全管理制度，定期对所有服务人员进行消防安全教育。7.3.2 应急预案及演练 7.3.2.1 园区应建立突发事件处理预案，预案应包括但不限于重大消防事件、卫生防疫、台风、地震、暴乱等突发事件的应急处理。7.3.2.2 园区应定期组织相关应急演练。7.4 服务质量控制 7.4.1 园区应建立有效的服务质量监督机制。7.4.2 园区应保存运行管理的记录和档案。7.4.3 园区应对外公布服务质量监督电话。7.4.4 园区应接受行业管理部门的监督、检查。7.5 服务质量评价与改进 7.5.1 园区应建立服务质量考核机制，并制定详细的服务质量考核评定管理办法。7.5.2 园区宜定期开展入驻企业第三方满意度测评。7.5.3 园区应定期或不定期收集入驻企业的评议意见及投诉情况，对服务质量进行综合考核评定。7.5.4 园区应对考核评定结果进行分析评价，对服务质量实施改进。7.6 投诉处理 7.6.1 园区应建立投诉制度，公布投诉渠道，接受客户投诉。7.6.2 园区应按投诉制度规定的流程操作，明确直接责任部门，在承诺的时间内及时、妥善处理投诉。7.6.3 园区应及时处理入驻企业和社会客户对运营管理机构的投诉，协助处理社会客户对入驻企业的投诉。7.6.4 园区应建立完整的投诉处理经过及结果的档案，保持档案资料的完整性、准确性和可追溯性。