DB41∕T 2470-2023 商品源数据服务规范(河南省).pdf

ICS 35.040 CCS A 24 41 河南省地方标准 DB41/T 24702023 商品源数据服务规范 2023-08-07 发布 2023-11-06 实施 河南省市场监督管理局 发 布 DB41/T 24702023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 服务方式.2 6 服务内容及要求.2 7 服务质量控制.3 8 服务评价与改进.3 附录 A（规范性）服务流程图.4 附录 B（资料性）满意度调查表（样式）.1 参考文献.2 DB41/T 24702023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由河南省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：河南省标准化和质量研究院、中国物品编码中心河南分中心、河南上善企业管理咨询有限公司、方圆标志认证集团河南有限公司。本文件主要起草人：张平、杨士民、郭建军、刘娟、武松霞、郝兰州、逯伟防、周树甫、梁慧芳、王婉、张美丽。DB41/T 24702023 1 商品源数据服务规范 1 范围 本文件规定了商品源数据服务的基本要求、服务方式、服务内容及要求、服务质量控制、服务评价与改进。本文件适用于商品源数据服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB41/T 22152022 商品源数据采集规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 商品源数据 商品实物的数字化信息。以全球贸易项目代码为关键字，包括商品图片、标签文字、包装尺寸、商品重量等，并符合GS1全球数据模型（GS1 Global Date Model）定义的数据结构和规则。来源：DB41/T 22152022，3.1，有修改 3.2 源数据服务工作室 通过条码规范性检验、商品实物的测量、多角度拍摄、包装信息采编等服务向商品条码所有者提供商品信息服务，建立商品实物电子档案，开展信息交互和数据共享服务的实体。3.3 商品条码 由一组规则排列的条、空及其对应代码组成，表示商品代码的条码符号，包括零售商品、储运包装商品、物流单元、参与方位置等等的代码与条码标识。来源：GB 129042008,3.1 4 基本要求 源数据服务工作室（以下简称工作室）应具备满足商品源数据采集服务相应资质、配套设备设施，4.1 并保持相适宜的环境。工作室应建立商品源数据服务制度，包括但不限于：样品管理、人员管理、设施设备管理、数据4.2 质量管理、投诉管理、数据追溯管理、首问责任、一次性告知等制度，并定期进行评估和修订。DB41/T 24702023 2 服务人员应熟悉商品条码及商品源数据专业知识，具备相应的业务能力、良好的职业道德和职业4.3 素质。5 服务方式 现场服务 5.1 5.1.1 服务人员应符合下列要求：a)仪容自然、大方、端庄；b)着装衣冠整洁，宜统一着装、佩戴工作标识牌；c)与服务对象交流时言行得体，认真听取并有效解决服务对象诉求。5.1.2 服务人员按 DB41/T 22152022 中 6.1 的要求查验服务对象提供的商品。线上咨询服务 5.2 5.2.1 应提供电子邮箱、手机短信、在线培训、在线答疑等网络沟通渠道，并保证网络服务畅通，引导服务对象使用网络服务平台。5.2.2 应及时回复服务对象的咨询。6 服务内容及要求 服务流程 6.1 商品源数据服务流程见附录A。采集要求 6.2 商品源数据采集应符合DB41/T 22152022的规定。服务时限 6.3 商品源数据采集服务时限要求如下：a)每批订单的样品数量10 个，2 个工作日内；b)每批订单的样品数量 10 个订单30 个，5 个工作日内；c)每批订单的样品数量30 个，22 个工作日内。数据采集确认 6.4 应在数据采集完成2个工作日内，联系服务对象进行确认。电子档案管理 6.5 6.5.1 应建立商品源数据电子档案。6.5.2 应具备网络安全防护能力，保障服务对象的电子档案不被非授权访问、修改或删除。6.5.3 应具备电子档案利用分析和交换共享服务能力。投诉处理 6.6 DB41/T 24702023 3 6.6.1 工作室应对服务对象的投诉事项受理，并进行调查、核实、解决。对职责外的投诉事项，应及时告知不予受理的理由。6.6.2 工作室对受理的投诉事项应在 5 个工作日内处理，将处理结果及时反馈给投诉者,并再次征求意见。6.6.3 投诉处理过程和结果应有完整的记录，并提供投诉的进度查询。7 服务质量控制 服务过程控制 7.1 7.1.1 审核人员对照样品数据逐一审查，如出现不符合项，应退回系统修改。7.1.2 审核人员应对国家相关部门返回的，不符合质量要求的数据，进行溯源、修改。7.1.3 可选择有相关审核资质的第三方机构对数据进行抽查，由第三方机构出具审查报告。满意度调查 7.2 服务完成后应向服务对象进行满意度调查，满意度调查表见附录B。投诉率 7.3 服务对象投诉率应小于1%，计算方法见式（1）：=100%(1)式中：投诉率（保留一位小数），；服务投诉量，批；服务总量，批。8 服务评价与改进 服务评价 8.1 8.1.1 通过满意度调查、定期召开服务对象座谈会等方式收集服务过程中存在问题，并建立问题台账。8.1.2 工作室宜对照问题台账汇总分析，每月进行一次自我评价，并形成评价报告，评价报告应包含：评价时间、评价内容、发现的问题、评价的结论、整改的建议，提出纠正和预防措施。持续改进 8.2 A 工作室应建立跟踪复查机制，每6个月进行一次内部审核与评审，针对内部审核与评审中确定的问题采取必要措施，实现持续改进。DB41/T 24702023 4 B A 附录A （规范性）服务流程图 商品源数据服务流程见图A.1。接受咨询做出回复接收样品查验样品数据采集（测量、拍摄、录入、修图）生成档案合格信息审核不合格数据采集确认合格样品处理不合格不符合下单 图 A.1 商品源数据服务流程DB41/T 24702023 1 C B 附录B （资料性）满意度调查表（样式）表B.1给出了满意度调查表样式。表B.1 满意度调查表 尊敬的客户：您好！感谢您长期对本单位的信任和支持！本单位一直以客户满意为目标，为了更好地为客户提供完美的服务，请您填写此表，以便加强沟通，请将您的满意程度在表中打勾，并提出个人建议。谢谢您的支持，我们将会把服务做得更好！客户名称：订 单 号：联 系 人：联系电话：序号 评价项目 评价结果 1 服务人员现场服务能力 很满意 满意 基本满意 不满意 2 服务人员的服务态度 很满意 满意 基本满意 不满意 3 投诉处理情况 很满意 满意 基本满意 不满意 4 服务人员接收样品及时性 很满意 满意 基本满意 不满意 5 样品采集的及时性 很满意 满意 基本满意 不满意 6 样品保管质量 很满意 满意 基本满意 不满意 7 源数据采集质量评价 很满意 满意 基本满意 不满意 8 企业对商品数字化应用满意情况 很满意 满意 基本满意 不满意 9 服务人员答复及时性 很满意 满意 基本满意 不满意 10 服务人员解决问题能力 很满意 满意 基本满意 不满意 综合评价 很满意 满意 基本满意 不满意 需要改进的方面：签字/日期：DB41/T 24702023 2 参考文献 1 GB 129042008 商品条码 零售商品编码与条码表示