DB+2303+T+013—2023+政务服务窗口服务规范.pdf

ICS 01.040.03 CCS A 12 DB 2303 鸡西市地方标准 DB 2303/T 0132023 政务服务窗口服务规范 2023-07-14 发布 2023-08-13 实施 鸡西市市场监督管理局 发 布 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 大厅选址、布局、设施与环境要求.2 5 人员要求.2 6 服务制度.3 7 服务方式及要求.4 8 监督.6 9 评价与改进.6 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由鸡西市营商环境建设监督局提出并归口。本文件由鸡西市营商环境建设监督局组织实施。本文件起草单位：鸡西市政务服务中心。本文件主要起草人：陈增杰、韩淑辉、刘阳、王来恩、于化臻、邹慧茹、李荣裕、金杨、韩慧颖、周剑峰、刘旭、高靖佳、苏洪迎、蒋璇、崔艺濛、王子龙、张婉蒙、李志鹏、周恩思。本文件为首次发布。政务服务窗口服务规范 1 范围 本文件规定了政务服务中心大厅布局、设施与环境要求、人员要求、服务制度、服务方式及要求、监督、评价与改进。本文件适用于鸡西市政务服务中心、各县（市）区政务服务中心。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1 部分:总则 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第 4 部分：窗口服务评价要求 GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 GB/T 40762 政务服务满意度评价规范 DB23/T 2550 政务服务大厅建设和管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 服务对象 向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。3.2 帮办代办服务 无偿为服务对象提供咨询、指导、协调、审批、办理等全流程、全链条帮办代办的一种办事制度和服务方式。3.3 首问负责人 首位接待服务对象在政务大厅办理线上或线下相关事宜的工作人员。3.4 “办不成事”反映窗口 协调解决服务对象在办理服务事项时，遇到的办理堵点、环节繁琐、无人受理等问题，或针对办理事项的审批结果和反馈意见，经相关窗口解释后仍有疑问情况的窗口。4 大厅选址、布局、设施与环境要求 4.1 大厅选址 政务服务中心的选址应符合本地区（区、县）城市规划要求，宜选择交通便利、公共设施完善的地点。4.2 大厅布局 4.2.1 服务大厅建筑规模应与本行政区人口总量和经济发展水平相适应，满足集中办理政务服务事项需求。4.2.2 服务大厅应设立消防通道、安全出口与无障碍通道。消防通道、安全出口应符合紧急疏散要求并保持畅通。消防通道和安全出口应设置导向标志和安全标志，标志应符合 GB 2894、GB/T 15566.1的规定。4.2.3 服务大厅应设置能满足服务对象办事需要的停车场所。4.2.4 服务大厅应合理设置窗口受理区、业务审批区、等候区、自助服务区、填单区等功能区域。4.2.5 24 小时自助服务区应设置门禁、报警器、监控等安防设施。4.3 大厅设施 4.3.1 服务大厅设施、设备应满足服务和工作需求。4.3.2 服务大厅宜采用自然光。采光不足的，应配置与其场所规模相适应的照明设施，并配备应急照明系统，提供不间断电源。室内照明应符合节能环保要求。4.3.3 服务大厅应配置消防设施，安装防火灭火系统。消防设施应定期进行检查和维护保养。4.3.4 24 小时自助服务区应设置门禁、报警器、监控等安防设施。4.4 环境要求 4.4.1 大厅外立面应保持整洁、无破损，装修宜简洁，庄重大方。4.4.2 建筑内部地面、墙面装修应简洁、颜色统一，风格一致，符合开放式、柜台式办公需求。4.4.3 内部环境应干净整洁，无污水、污物、污渍、污垢，空气清新，无异味。5 人员要求 5.1 工作纪律 5.1.1 严格遵守考勤、请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。5.1.2 严格遵守各项规章制度，上班时不做与工作无关的事情。5.1.3 自觉执行有关法律法规，严格办事程序，按照时限要求办理行政审批手续。5.1.4 坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏信誉和政府形象。5.2 仪容仪表 5.2.1 服务人员工作时间、参加会议或重大活动，应着统一制发的服装或国家制式服装。5.2.2 上岗工作时应佩戴胸牌，共产党员应佩戴党徽。5.2.3 仪容仪表应整洁端庄、讲究卫生。5.3 语言规范 5.3.1 接待服务对象应口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。做到来有迎声，问有答声，去有送声。禁止使用不文明用语。5.3.2 解答服务对象咨询时，对服务对象没有提到而在工作过程中可能涉及的问题要一并讲清，做到耐心热情、百问不厌。6 服务制度 6.1 首问负责制度 6.1.1 服务对象申请办理的事项属于职责范围内，首问负责人应按照承诺服务等有关规定及时承办或处理，条件不符合或手续不全的，应做好解释工作和业务指导工作。6.1.2 服务对象申请办理的事项不属于职责范围内，首问负责人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关单位业务窗口；不在政务大厅办理的，应详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联系和协调工作。6.2 一次性告知制度 6.2.1 服务对象前往政务服务大厅办理事项或电话咨询有关办理事宜时，服务人员应一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理理由。6.2.2 服务对象通过网络途径（PC 端、移动端、自助终端等）咨询、办理有关事宜时，应向其提供所办事项办事指南，用于一次性告知内容。6.2.3 服务对象在办事过程中有可能需要办理的其他事项或有可能需要的关联信息，应一次性告知。6.3 按时办结制度 6.3.1 应严格按照法律法规、规范性文件规定的时限或对外承诺的时限，受理、办理服务对象的办事申请。6.3.2 对法律法规、规范性文件没有限时规定的事项，应本着利民便民、优质高效的原则，承诺办理时限，并对外公布。6.3.3 对于审批流程简单、申报材料简单、能够当场办结的事项，应明确为即办件，当场办结。6.3.4 遇到审批网络故障、审批网站维修等特殊情况，不能在规定时限内办结的，应及时向服务对象说明原因。6.4 AB 角工作制 6.4.1 在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，一个工作岗位应设 AB 两个责任人。在工作日内A 角责任人因故不能在岗，B 角责任人应接替在岗。6.4.2 有 2 个以上工作人员的窗口，相近业务的人员可互为 AB 角。只有 1 名工作人员的窗口，B 角人员由熟悉窗口业务的人员担任。6.5“好差评”制度 6.5.1 政务服务大厅所有窗口应配置“好差评”评价器，并在大厅内部设置“好差评”评价专区、“好差评”密闭评价室等，用于服务对象对所办事项进行评价。6.5.2 评价应设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。6.5.3 应建立差评核实、督促整改和反馈机制，健全“好差评”奖惩机制。7 服务方式及要求 7.1 综合咨询服务 7.1.1 应设置综合咨询服务台，统一提供咨询、引导、取号、接待投诉建议受理等服务。7.1.2 咨询引导人员应准确掌握大厅各进驻单位及所在窗口位置和后台分布情况，熟悉指引引导服务流程，了解业务办理常识。7.1.3 面对各类咨询，咨询引导人员应耐心细致解答、指引清楚。或及时将服务对象引导至有相关职能的窗口为其提供服务。7.1.4 咨询电话应保持畅通，及时登记咨询来电信息，并按照有关规定对来电咨询做出清晰明确答复。不能立即答复的，告知其他咨询途径或询问窗口稍后答复服务对象。7.2 窗口服务 7.2.1 前台综合受理 7.2.1.1 窗口人员应按照有关规定，对服务对象的咨询一次性做出明确答复，并提供相关事项的服务流程指南和前置所需材料。已进驻大厅但不属于本窗口承办的事项，窗口人员应解释引导服务对象到相关窗口办理。未进驻大厅办理的事项，窗口人员应做好解释说明并指导服务对象到相关部门办理。7.2.1.2 服务对象提出事项办理申请，应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本。对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记受理，出具受理通知书。对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理。对不能当场补齐或更正的申请事项，应出具补正材料通知书，一次性书面告知需要补正的全部内容。7.2.1.3 服务对象网上提出的事项办理申请，应按规定期限或对外承诺期限反馈受理情况，并告知下一步办理流程和相关要求。7.2.1.4 申请受理完成后及时向后台审批工作人员转交和签收。7.2.1.5 对程序简便、申请材料齐全且符合法定形式、按规定当场办结的事项，窗口人员应按规程当场办结。7.2.2 后台分类审批 7.2.2.1 在收到服务对象的申请材料后，审批人员应在规定时限内完成审批并做出决定。7.2.2.2 多部门参与审批联办件，审批人员应根据专门的办理流程和办事指南提供服务，牵头部门应同时做好办件的协调推进。7.2.2.3 对上报件，审批人员应在规定时限内完成本部门负责事项的办理，及时将办理事项的申请材料和负责阶段的办理意见上报上级业务主管部门。7.2.3 统一窗口出件 7.2.3.1 行政审批决定部门应及时将审批结果转交出件窗口，出件窗口按照规定核对信息，验收审批结果，及时通知服务对象。7.2.3.2 窗口出件可按群众要求采用现场发证等方式。7.2.4 资料档案归档 相关材料按照规定要求整理归档，并保证服务对象的信息安全。7.3 专窗服务 7.3.1 应设置“跨省通办”“省内通办”“帮办代办”“政策兑现”“招商引资”“人才服务”“一件事”等服务专窗，为服务对象提供跨部门、跨层级、跨地区业务协同办理服务。7.3.2 专窗服务事项应以清单指南的形式统一对外公开。7.3.3 专窗工作人员应掌握所承担服务事项的业务知识，对外提供业务咨询指导、材料签收、证照发送等服务，对内做好材料分发、办件跟踪、沟通协调等工作。7.4“办不成事”反映服务 7.4.1 应设置“办不成事”反映窗口，并配备专门人员，承担接待受理、沟通协调、牵头处办、答复反馈等职责。7.4.2 接到服务对象反映的问题后，及时做好记录，会同相关窗口部门进行情况了解和调查，问题较为简单的，应当场处理及反馈；情况较复杂的事项，应当在 5 个工作日内办结。7.4.3 服务对象反映的问题属于省级以上事权的，应告知其向有权机关反映：服务对象反映的问题属于设区市级及以下事权的，应当日转办有权机关进行处置，并告知其处置部门及人员。7.4.4 若服务对象反映的问题不符合法律法规规定或办理条件的，应向服务对象提供相关依据，做好解释。7.5 帮办代办服务 7.5.1 应设置帮办代办窗口，服务内容包括但不限于咨询、引导、取号、复印材料、协助完善资料、协助网办等。7.5.2 服务对象提出帮办需求的，应当立即安排人员，提供帮办服务。7.5.3 服务对象提出代办需求的，由委托人书面委托，签订代办服务委托协议，明确代办人员、代办内容、代办期限以及相关的法律责任。7.5.4 窗口工作人员提供代办服务，应当一次性告知服务对象所办事项的流程、条件、时间等内容，及时反馈事项办理的进展。7.6 延时服务 7.6.1 如到下班时间，仍有服务对象事项尚未办结，应延长工作时间办理业务事项。7.6.2 延时服务的事项，同时涉及多个窗口或部门的，由中心牵头协调相关窗口或部门提供延时服务。7.7 自助服务 7.7.1 应结合实际办事需求设立自助服务区，并配置各类自助服务终端机，满足服务对象自助服务办事需求。同时设置 24 小时自助服务，提供不打烊政务服务。7.7.2 应结合实际需要设置网上服务专区，满足服务对象网上办事服务需求。7.7.3 应配备人员或通过张贴等方式告知设备操作方法，辅助服务对象进行咨询解答、业务指导等自助服务。8 监督 8.1 监督考核 8.1.1 应建立窗口服务监督机制，对政务服务窗口服务进行全面监督。8.1.2 监督方式包括日常巡查、视频监察、明察暗访、专项检查等。必要时，可与其他有权机关进行联动监督。8.1.3 建立问题投诉机制，畅通投诉渠道，受理相关投诉。投诉方式和渠道、投诉处置程序应符合DB23/T 2550 要求。8.1.4 应在大厅显著位置设置“意见箱”“意见簿”“密闭评价专区”，主动收集服务对象的意见和建议。8.1.5 监督结果可作为对窗口及窗口工作人员考核的依据。8.1.6 按照“一窗受理、限时办结、全程跟踪、电子监察”的目标要求，通过唯一平台受理、全流程监管、“好差评”评价和音视频监控等，对入驻部门业务效能、服务质量和工作纪律等进行全程跟踪和实时监管。8.2 投诉处置 8.2.1 投诉人通过政务服务大厅投诉受理窗口、意见箱、监督电话等渠道进行投诉，咨询引导人员应认真倾听做好相关记录，投诉处置科室应及时处理并答复投诉人。8.2.2 需由部门配合的投诉处置，沟通业务部门和投诉人协调处理。8.2.3 上级部门或 12345 转办的投诉，应按规定及时处理。9 评价与改进 9.1 服务评价 9.1.1 应建立服务评价机制，综合运用自我评价、上级单位评价、第三方评价、“好差评”评价等方式，对窗口服务规范落实情况进行评价。9.1.2 评价内容包括但不限于：服务环境；工作纪律；仪容仪表；文明用语；行为举止；服务制度；服务方式。9.1.3 服务评价应符合 GB/T 32169.4、GB/T 39734、GB/T 39735、GB/T 40762 的有关要求。9.1.4 评价结果应作为窗口及窗口工作人员工作考核的依据。9.2 服务改进 9.2.1 应制定差评或不满意评价的整改规范，建立健全问题交办、调查核实、整改反馈的联动工作机制，做到合理差评 100%整改，实名差评 100%回复。9.2.2 应建立评价改进工作机制，根据服务评价结果，对照服务对象的需求，持续改进工作，提升服务效能。9.2.3 应对差评整改和服务改进情况进行督促、跟踪、复查。9.2.4 进驻单位主要领导及分管领导应按照“领导干部走流程”制度，定期到“中心”现场办公，加强与服务对象的沟通联系。_