DB6105_T 174-2022家政服务+新房保洁规范.pdf

DB6105渭南市地方标准DB6105/T 174-2022家政服务 新房保洁规范2022-12-07 发布2023-01-07 实施渭南市市场监督管理局发 布DB6105/T 174-2022I前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由渭南市商务局提出并归口。本文件起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、渭南市临渭区市场监督管理局、渭南市检验检测研究院、陕西皓轩富创物业管理有限公司、渭南市家庭服务业协会、陕西省家政服务标准化技术委员会。本文件主要起草人：李玲、关庆伟、赵静、刘平良、袁欣、李永江、梁娜、胡玉佩。本文件为首次发布。DB6105/T 174-20222家政服务 新房保洁规范1范围本文件规定新房保洁的术语和定义、基本要求、服务流程、服务要求、验收、服务回访、投诉处理和服务与评价的基本内容。本文件适用于渭南市区域内住宅、写字楼、办公楼等新房保洁服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南SB/T 10847家政服务业通用术语DB61/T 1589家政服务指南 家庭厨房保洁3术语和定义SB/T 10847界定的术语和定义适用于本文件。4基本要求4.1服务机构4.1.1应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括营业执照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉电话等。4.1.2应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施设备。DB6105/T 174-202234.1.3有专兼职培训管理人员，制定完善的培训制度和专业培训计划，定期对员工开展岗前、岗中培训，并建立员工培训档案，培训内容应包括保洁员的职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识，以及保洁服务所需的知识和技能。4.1.4应通过国家商务部信用平台建立保洁员信用档案。4.2保洁员4.2.1具有初中以上文化程度，爱岗敬业，吃苦耐劳，信守职业道德。4.2.2应持证上岗，取得健康证明、职业等级证书等。4.2.3应掌握清洁工具设备、清洁剂使用的方法和注意事项。4.2.4上岗服务时应统一佩戴工号牌。4.2.5服从管理，按时保质保量地完成保洁工作，离开服务现场时应及时告知客户。5服务流程5.1接待接待分为来电接待和前台接待。5.1.1来电接待1.1.1.1工作人员接到来电信息时应详细了解客户的服务需求，详细填写客户来电信息登记表。1.1.1.2了解的内容包括但不限于:a)客户姓名；b)联系方式；c)家庭住址；d)楼层；e)清洁区域面积；DB6105/T 174-20224f)服务时间。1.1.1.3告知客户服务前注意事项，形成服务意向。5.1.2前台接待1.1.1.4工作人员应询问客户情况，填写客户需求登记表，参见附录 A。1.1.1.5根据客户服务内容，向客户介绍服务价格、服务项目等。1.1.1.6告知客户服务前注意事项，双方了解相关情况后，形成初步服务意向。5.2现场勘查5.2.1服务机构对保洁面积及布局，顶面、地面、墙面材质和玻璃区域，水、电到位情况进行勘查。5.2.2勘查应做到看、查、摸、拍：看：看保洁现场布局、装修装饰所用的材料性质等；查：查看现场装修进度、保洁的区域面积，确定保洁服务时间；摸：摸清保洁用水源、电源的位置；拍：拍摄保洁现场区域的情况。5.2.3双方确认后填写勘查记录表（见附录 B）并确认签字。5.3制定方案5.3.1根据现场勘查情况，制定服务方案，服务方案内容主要包括：服务时间；服务价格；服务流程；服务工具设备；服务标准；DB6105/T 174-20225服务人员。5.3.2根据工作量的大小达成服务协议。5.4派单5.4.1服务机构开展服务前应强调操作流程、安全要求及注意事项等。5.4.2安排保洁员，准备清洁工具设备、清洁剂等。5.4.3根据预约的服务时间，安排派工，填写派工回执单参见附录 C。5.5入户服务5.5.1按照预约时间准时到达服务地点，统一着装，礼貌入户。5.5.2保洁员应主动告知客户服务机构名称，出示上岗证，并与客户确认服务需求。5.5.3服务前双方需确认室内物品及设施有无损坏，若发现损坏，立即向客户反映并双方确认。5.5.4确认无误后，应按照服务约定项目，进行规范作业。6服务要求6.1基本原则6.1.1应由上至下、由内向外、由角到面进行有序清洁。6.1.2应根据不同区域和不同材质选择相应的清洁剂和清洁工具。6.1.3保洁员在服务过程中应做好安全防护措施：a)使用酸性或碱性较强的清洁剂应避免直接接触；b)使用服务工具设备时应严格按照安全操作规程进行操作。6.1.4应按照垃圾分类的方法，收集、清理垃圾。6.2清洁流程6.2.1顶面清洁DB6105/T 174-20226根据顶面材质选用相应的清洁方法：PVC 或铝塑板等材质可用微湿软布清洁；涂料材质可用鸡毛掸子、软布等清洁。6.2.2墙面清洁根据不同墙面材质选用适宜工具由上而下进行清洁：乳胶漆墙面：拂去顶部及墙面的灰尘；木质墙面：对墙面自上而下进行除尘，用微湿软布沿着墙壁自上而下擦拭干净；墙纸、壁布墙面：拂去顶部及墙面的灰尘。6.2.3瓷砖清洁根据瓷砖材质选用适宜的清洁工具和清洁剂由上而下对瓷砖的缝隙、表面上遗留的水泥、漆点、胶迹等装修残留污渍进行清洁。6.2.4玻璃清洁清洁窗框、玻璃上的水泥、漆点、胶迹等装修残留污渍，再用玻璃器由上至下，从左至右按照顺序清洁，后将玻璃边角、窗台水渍擦干。6.2.5门、窗清洁根据不同材质使用适宜清洁剂，稀释后用毛巾由上而下，从左到右进行擦拭，有胶渍的地方使用除胶剂做处理。具体操作流程按照DB61/T 1589中8.7规定执行。6.2.6家具清洁用吸尘器除尘，对家具从上到下、从里到外进行清洁。6.2.7不锈钢制品清洁DB6105/T 174-20227根据不锈钢材质选择适宜清洁方法进行清洁。6.2.8地脚线清洁先清理水泥、漆点、胶迹等装修残留污渍，后用毛巾擦拭干净。6.2.9地面清洁对地面全面清扫，清除地面上的水泥、漆点、胶迹等装修残留污渍，顽固胶渍可用除胶剂进行清洁处理。根据不同材质选择相应的清洁方法清洁干净。6.3质量要求6.3.1顶面无胶迹、无涂料、无灰尘、无蜘蛛网。6.3.2墙面无明显灰尘；插座、开关盒等无灰尘、洁净、无胶渍。6.3.3瓷砖无污渍、无涂料点、无胶迹。6.3.4玻璃无污渍、无手印、无水印，光亮洁净。6.3.5门、窗门窗上沿无灰尘，边框无涂料，无污渍、无胶渍、无水泥。6.3.6家具无污渍、无灰尘。DB6105/T 174-202286.3.7不锈钢制品无灰尘、无水泥渍、无胶迹、光亮洁净。6.3.8地脚线无污渍、无涂料点、无胶迹。6.3.9地面无水泥、无漆点、无胶迹、无水渍、无明显灰尘。7验收7.1.1保洁服务完成后，保洁员按照 6.3 的质量要求进行自查，不符合要求的立即返工整改。7.1.2自查后客户按照协议要求和标准进行验收，未达到标准，应立即返工整改。7.1.3验收合格后，双方确认签字，根据约定结算服务费用。8服务回访8.1.1服务机构应建立回访管理制度，通过电话、微信、上门面谈等形式对客户进行回访，检查保洁员的工作质量。8.1.2工作人员应在当日内填写回访记录表（见附录 D），并将相关资料归档，上传家政服务信用平台。9投诉处理9.1.1服务机构在接到投诉时，应按照 GB/T 17242 的要求执行，详细记录投诉内容，并填写客户投诉信息反馈表，见附录 E。DB6105/T 174-202299.1.2应在 24h 内进行处理。投诉处理完后，服务机构应电话、微信或入户回访客户，了解客户对投诉处理的结果的满意度，并做好记录。9.1.3服务机构应每月根据客户投诉情况汇总分析，制定预防措施，提升服务质量。10服务评价与改进10.1建立保洁服务过程和效果的评价制度，规定评价的内容、频次、方法、人员等。10.2通过服务意见收集、满意度调查、入户回访等形式，收集客户意见和建议，定期进行分析总结。10.3建立不合格服务管理制度，对不合格服务及时进行纠正，制定整改措施，不断提高服务质量。DB6105/T 174-202210附录A（资料性附录）客户需求登记表表 A.1客户需求登记表登记时间：年月日接待人员：客户姓名联系方式预约时间服务地址小区名称房屋性质住房写字楼办公楼商铺其他房型结构房厅卫厨阳台露台院子平层跃层复式建筑面积楼层窗户数量地面材质瓷砖复合地板实木地板大理石地面其他保洁员的要求和职业等级保洁要求备注DB6105/T 174-202211A附录B（资料性附录）勘查记录表表 A.2勘查记录表勘查时间：年月日客户姓名联系方式预约时间服务地址小区名称房屋性质住房写字楼办公楼商铺其他建筑面积楼层电梯窗户数量勘查内容区域地面材质墙面材质顶面材质玻璃区域水电供应装修遗留 物设施完好情况使用耗材品种使用工具种类其他情况DB6105/T 174-202212B附录C（资料性附录）派工回执单表 A.3派工回执单服务监督电话：派工编号：派工人：客户姓名服务地址派单时间联系方式房屋性质住房写字楼办公楼商铺其他服务项目开荒保洁家居保洁深度保洁维修维护窗户擦洗烟机拆洗疏通管道其他预约时间年月日时分保洁员姓名到达时间离开时间请您根据房屋性质以下面的标准对我们的工作作出评价1.保洁员着装整齐，出示上岗证；2.天花板：无手印、无水泥迹、无残留标饰；3.地面：无灰尘、无污渍、无胶渍、无明显拖地痕迹、地板光滑有光泽，石材光亮；4.墙面：墙壁手摸光滑、无灰尘、无胶渍；5.门窗：目视无水痕、无手印、无水泥渍、洁净光亮；6.窗户轨道：无水泥、无灰渍，窗台下手摸光滑无尘土；7.阳台：地面无污渍、无水泥迹；栏杆扶手无灰痕、无水泥渍；8.厨房：各种设施洁净明亮、无水渍、无残留标饰；墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹；不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏；9.卫生间：马桶内外洁净明亮、无手印、无污渍、无水泥渍、无胶渍；无明显污渍、无涂料点、无胶迹；洁具洁净光亮；不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味；10.洗手盆及水龙头：无水渍、无污渍、无水泥渍；11.镜面镜框：无水渍、无污渍、无手印；12.卧室及大厅：墙排风口、空调出风口等无污渍；13.插座、开关盒、地脚线无灰尘、洁净、无胶渍；14.保洁结束，将垃圾带走。客户意见保洁员服务态度:好()较好()一般)差()保洁员服务质量:好()较好()一般)差()收费意见:合理()高()很高()一般()感谢您对我们工作的支持！客户签字：保洁员签字：日期：年月日DB6105/T 174-202213C附录D（资料性附录）回访记录表表 A.4回访记录表回访日期：年月日被访人联系电话回访人回 访 形式电话回访微信回访现场回访其他方式回访内容回访记录处理方式及结果客户意见非常满意满意不满意客户确认回访人DB6105/T 174-202214D附录E（资料性附录）客户投诉意见反馈表表 A.5客户投诉意见反馈表编号：姓 名姓 别年 龄联系电话投诉方式电话面谈信件传真现场投诉对象 保洁员 服务机构合同编号被投诉人住 址投诉时间投 诉内 容调查记录消费者投诉情况经常偶尔初次其它投诉事项是否真实真实基本真实不真实 其它类似投诉经常偶尔初次其它投诉资料附信件 附实物口头其它负责调查人签名：负责人调查意见：签名：日期：处理意见签名：日期：主要负责人批示签名：日期：回复客户时间回复人员签名上报机构日期上报人签名注：可选项请在“”中打“”