（高清正版）DB37_T 3741-2019 好客人家服务与评定标准.pdf

ICS 03.200 16 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 37412019 好客人家服务与评定标准 2019-12-05 发布 2020-01-05 实施 山东省市场监督管理局 发 布 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。本标准起草单位：山东省文化和旅游厅、青岛标益科技有限公司、临沂市文化和旅游局、齐河县文化和旅游局、青岛朴宿酒店管理有限公司、青岛崂山旅游开发有限公司。本标准主要起草人：孙树娥、高兆、于明、官修言、安华娟、王新新、马春涛、陈利达、丁梅、颜丽、马中骏、张彬、王晨、白岩、张涵。引 言“好客人家”作为体现山东民宿服务特色的精品民宿，是山东旅游特色品牌，在各级政府、旅游主管部门的支持和推动下，各地已陆续开展建设和服务。为了规范“好客人家”建设内容、提升服务质量、统一评价标准，约束行业行为，特制定本标准。通过本标准的制定，指导“好客人家”精品民宿的建设和推广，提升“好客人家”综合服务质量，增强“好客人家”服务评定工作的可操作性，进一步完善我省旅游住宿接待标准体系。好客人家服务与评定标准 1 范围 本标准规定了好客人家的必备条件，一般要求，人员、设施设备与用品、服务、管理等内容与要求以及评定程序与管理。本标准适用于好客人家的服务与评定。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行）GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50039 农村防火规范 CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准 JGJ 62 旅馆建筑设计规范 LB/T 0652019 旅游民宿基本要求与评价 SB/T 11143 餐饮分餐服务操作规范 SB/T 11167 餐饮点餐服务规范 DB 37/T 2864 民宿服务质量等级划分与评定 农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）（建村201750号）3 术语与定义 LB/T 0652019界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为了方便使用，以下重复列出了LB/T 0652019某些术语和定义。3.1 好客人家 具有山东地方特色和民俗文化特色的精品旅游民宿，是好客山东旅游品牌的重要组成部分。3.2 旅游民宿 利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800 m2，主人参与接待，为游客提供当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。LB/T 0652019，定义3.1 4 好客人家的必备条件 4.1 经营场地应符合山东省内的土地利用总体规划、城乡建设规划、旅游发展规划，无地质灾害和其他影响公共安全的隐患。4.2 对建筑物进行改造的好客人家民宿，楼层高度、楼层数量、安全性等方面应符合相关规定。4.3 应依法取得相关证照，满足公安机关治安消防相关要求。4.4 应开业 3 年（含）以上，且无重大安全责任事故。4.5 客房最高 4 层且建筑面积不超过 800 m2。4.6 应有健全完备的入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。4.7 主人应参与服务接待。4.8 应至少提供一种具有山东地方特色和民俗文化特色的服务。5 一般要求 5.1 好客人家民宿周围应有优质的自然生态环境或特色鲜明的地方风物，环境和交通应符合 DB37/T 2864 的有关要求。5.2 建筑和装修应绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的山东地方特色和民俗文化特色。5.3 服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有山东地方特色的服务。5.4 应提供旅游景点和好客人家的宣传品以及当地旅游交通图。5.5 应有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。5.6 应设置安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置应符合 GB 2894 的要求，公共信息图形符号的设置应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的要求，导向标志设置应符合 GB/T 15566.8 的要求。6 人员要求 6.1 好客人家民宿从业人员应以家庭成员为主，家庭成员应参与服务接待。6.2 好客人家民宿主人应生活居住在民宿内并亲自提供服务，主人每周接待时间不应少于 2 天。6.3 应经过卫生培训和健康检查，持证上岗，熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务态度热情。6.4 应尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私。6.5 应能用普通话为客人提供服务，语言表达清晰，使用礼貌用语。6.6 服务时应统一着工装，服装整洁，工装应能反映出地方特色，不同岗位和服务内容的人员工装宜有所区别。6.7 服务中应做到“眼勤，口勤、手勤、腿勤”，善于听声音，看表情。6.8 能为游客提供健康安全的餐饮服务。6.9 能有专（兼）职人员为客人介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。6.10 能在服务过程中为客人讲解民宿文化特色、附设或附近景点景观。6.11 能为客人提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。6.12 应制定相关管理制度和规范，定期对员工开展培训。7 设备设施和用品要求 7.1 建筑要求 7.1.1 好客人家民宿应符合 GB 50016、GB 50039、JGJ 62 以及农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）的有关规定及要求。7.1.2 建筑风格应有山东地方特色并与周围环境协调。7.1.3 辅助建筑及围墙、大门等附属设施应与主体建筑风格协调。7.1.4 三层（含）以上建筑应有满足需要的客运电梯。7.1.5 好客人家民宿内部结构及功能分区应合理，主、客区相对独立，满足住宿、餐饮、休闲等需求。7.1.6 给排水设施应完备完善，用水（包括自备水源和二次供水）应符合 GB 5749 的要求。7.1.7 应在附近设置交通工具停放场地，方便抵达。不影响周边居民生活。7.1.8 宜建有花园和庭院，绿化场地面积大于主体建筑基地面积，庭院面积大于主体建筑基地的 1/2，绿植养护得当，环境整洁。7.2 客房要求 7.2.1 客房应干净舒适、采光充分、隔音、通风良好、窗帘遮光效果好；功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用。7.2.2 客房应使用高品质舒适床垫、布草和客用品，布草应符合 GB/T 22800 的有关规定，应提供二种以上规格枕头。7.2.3 客房装饰应专业设计，体现地方特色，与室内装修风格相协调，效果良好。7.2.4 客房应配有效果良好的照明、电视、电话（呼叫）、小冰箱、空调或采暖降温、饮水、全身镜、衣架、面巾纸、拖鞋、垃圾桶等设备和用品，并且用品品质优良。7.2.5 客房应提供电源插座或插排，电源插座等配套设施应位置合理，方便使用。7.2.6 客房应提供免费无线网络，并在明显位置标注 WIFI 和密码。7.2.7 客房应有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果应良好。7.2.8 客房有门窥镜及防盗装置，配备逃生面具等逃生安全设施，有应急疏散图及相关说明。7.2.9 客房应配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施。7.3 卫生间要求 7.3.1 每个客房房间应有独立的卫生间，卫生间应配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、梳妆镜、浴室镜、吹风机及电源插座。马桶质量应优良、噪音小；面盆台面宽敞舒适；浴巾架、挂钩方便使用；晾衣绳、漱口杯、浴巾、毛巾、方巾、地巾品质优良。7.3.2 卫生间应干湿分离，地面应防滑或具有可靠的防滑措施，墙面应易清洗。7.3.3 卫生间内应配备淋浴设施，应能 24 h 冷热水供应。7.3.4 卫生间应具有良好的供水排水、排风、照明设施，地漏应清洁，保证卫生间无异味，排水流畅。7.3.5 除客房卫生间外，每楼层还应配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等。7.4 厨房要求 7.4.1 厨房地面应采用防滑措施，有地槽。7.4.2 厨房应配有必要的冷藏、冷冻设施，应有干货仓库。7.4.3 厨房应注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏和加工；待加工食品与直接入口食品、原料与成品应分开存放。7.4.4 食品原料和餐具应分开清洗。配备餐具消毒设施，食饮具消毒应符合 GB 14934 的规定。7.4.5 厨房应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施。7.4.6 排风排烟设施应通畅。7.4.7 厨房应具有有效的防鼠、防虫害措施。7.5 餐厅要求 7.5.1 应能提供餐饮服务，有专门的、独立的餐厅。7.5.2 餐厅建筑与功能配置、内部装饰应结合地方特色，并易于辨识。7.5.3 餐厅整体装修品质应高档，家居工艺精制，使用方便舒适。7.5.4 餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。餐饮场所应符合 GB 37487、GB 37488 的相关规定。7.5.5 餐厅功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用。7.5.6 餐厅应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。8 服务内容与要求 8.1 特色服务 应能向游客提供以下至少一种特色服务：a)有体现孔孟礼仪的相关服务（迎送游客的专门礼仪等）；b)反映当地文化特色民俗特色的活动项目、传统游戏项目；c)地方传统食品制作指导及现场制作活动项目；d)传统或地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动项目；e)具有地方特色的文创旅游商品和晚安致意品；f)科普性活动项目，传播科普知识（农业、地貌、自然、气候等）。8.2 住宿服务 8.2.1 前厅服务人员应热情帮助客人办理入住手续，提供行李服务。8.2.2 宜提供接送服务，方便游客抵达和离开。8.2.3 入住应能提供网络预订、网络结算服务；现场应提供刷卡结算、开具发票服务；宜对再次入住游客提供优惠措施。8.2.4 应在游客网评 24 h 内有针对性的回复。8.2.5 客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到一客一换一消毒或根据客人要求随时更换，公用物品应一客一消毒，一次性用品应每天换新，客用饮具应经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等应定期消毒。8.2.6 应能提供 24 h 冷热饮用水供应服务。8.2.7 客房、卫生间应每天全面清扫，配备至少 5 块抹布，抹布使用与放置应分类标识，并可根据游客要求随时整理，保持客房和卫生间清洁，无异味。8.2.8 卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿应每天进行消毒，使用过的毛巾、浴巾等物品应及时更换、消毒。8.2.9 住宿服务设施发生故障时，应及时维修。8.2.10 应提供自助洗衣、烘干服务。8.3 餐饮服务 8.3.1 餐厅应能向客人提供早餐服务或以山东特色为主的餐饮服务，印制专门的菜单和饮品单。8.3.2 餐厅服务方式应能反映出当地饮食与民俗文化特点，点餐服务符合 SB/T 11167 的相关要求，分餐服务符合 SB/T 11143 的相关要求。8.3.3 餐厅摆放在橱外的食品须采取防蝇、防尘措施。8.3.4 餐厅食品原材料应新鲜，宜为当地所产，不得使用变质或超过保质期的食品原材料。食品来源、加工、销售应符合 GB 14881 的要求。原材料台账应记录完整，来源可追溯。8.3.5 应能向游客提供自己动手制作饮食的区位和设施、设备。8.3.6 餐具应成套配置，无缺损，保证一客一消毒。8.3.7 公共区域宜为游客提供免费饮品和小食品。8.3.8 可应游客要求提供送餐服务。8.4 购物服务 8.4.1 应能向客人提供旅行用品、旅游纪念品、地方土特产品等商品购物服务。8.4.2 应有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品应明码标价，无价格欺诈行为。8.4.3 不得纠缠消费者或强行推销商品、提供服务。9 管理要求 9.1 安全卫生要求 9.1.1 民宿主人应为安全生产和消防安全的第一责任人。应制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。有年度实施计划，并定期演练，有完整记录。9.1.2 应建立安全巡查制度，并建有巡查记录，有安全、有效的防虫灭鼠等措施。9.1.3 民宿内应有夜间值班人员，并在楼道、客房内公示值班电话。9.1.4 应对安全设施进行定期检查、检修和保养，确保完好可靠 9.1.5 应有应急医疗措施，主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能，备有常用非处方药品和医疗用品（如氧气袋、卫生药棉、绷带、创可贴等）。9.1.6 应提供医疗服务信息（附近医院、诊所和药店位置信息等）。9.1.7 公共区域应设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运。9.1.8 污水排放应安全有效，污水处理方式可采用截污纳管或自行有效处理，废弃物排放应符合 GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102 的有关要求。9.1.9 应建立水电管理制度，并有设备设施维保记录。9.1.10 紧急出口与消防设施应标识清晰，安全通道应保持畅通。9.1.11 宜因地制宜采取节能减排，环境保护措施，倡导绿色消费。9.2 社区关系 9.2.1 经营活动应有益于地方经济、社会、文化发展，积极吸纳社区居民就业。9.2.2 应与所在社区保持良好的和谐融洽关系，与当地居民或村民有良好互动。9.2.3 应积极参与当地政府和当地社区组织的集体活动，有条件的民宿可组织集体活动。9.3 市场认可 9.3.1 第三方的团购网站或酒店类综合性网站，包括但不限于美团、携程、艺龙、去哪儿等网站综合网络评价评分不应小于 4.5 分。9.3.2 年客房入住率应至少达到 50%以上。9.3.3 应利用网络技术自主宣传和营销。9.3.4 游客满意度应达到 90 分以上，游客满意度调查见附录 A。9.3.5 宜注重品牌建设，并注册推广。10 评定程序与管理 10.1 评定程序 10.1.1 申报单位在按照本标准自查后，向所在县（区）文化旅游行政管理部门提出申请，按要求提交有关申报材料。10.1.2 县（区）文化旅游行政管理部门预先进行资料审查，提出初审意见，经所在市级文化旅游行政管理部门审核后，上报山东省文化和旅游厅。10.1.3 山东省文化和旅游厅对申报材料进行审核，并组织相关专家按评分表（见附录 B）对各申报单位进行综合考察，形成最终审核意见，并确定“好客人家”名单。10.2 结果判定 申报单位满足第4章要求，且综合考察分值达到评分表要求的900分（含）以上方可被评为“好客人家”。10.3 标牌 10.3.1 好客人家的标牌由山东省文化和旅游厅统一制作。10.3.2 标牌应放置在主要入口的明显位置，便于游客识别，且应注意维护，保证标志清晰可见。10.3.3 好客人家标志可在服务及产品项目价目表、前厅服务台、员工胸牌、入住登记卡、客房用品、餐厅墙壁及餐桌等处予以设置。10.4 评定管理 10.4.1“好客人家”证书和标牌，有效期为三年。三年期满后，已评定为“好客人家”的单位应进行评定性复核。10.4.2 评定实行退出机制，日常运营管理达不到或不符合“好客人家”标准要求的应予以限期整改。10.4.3 经营过程中出现以下情况的将取消“好客人家”资格，收回证书和标牌，三年内不得再申报：a)发生相关违法违规事件；b)出现卫生、消防、安全等责任事故；c)发生重大有效投诉；d)发生私自设置摄像头侵犯游客隐私等造成社会恶劣影响的其他事件。A A 附 录 A（规范性附录）游客满意度调查 A.1 调查表格式 游客满意度调查表格式见表A.1。表A.1 游客满意度调查表 尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定本民宿服务质量的重要参考依据。谢谢您的配合和支持，请对每项要求都给予评分，谢谢，祝您旅游愉快！年 月 日 序号 调查项目 很满意 n1（10 分）满意 n2（8 分10 分）一般 n3（5 分8 分）不满意 n4（0 分5 分）很不满意 n5（0 分）1 人员服务质量 2 设施设备及用品配备 3 设施设备及用品质量 4 地方特色展现 5 特色服务 6 住宿服务 7 餐饮服务 8 购物服务 9 安全 10 卫生 合计 n1 n2 n3 n4 n5 总得分 N n1n2n3n4n5 A.2 计算方法 游客满意度调查计算方法见式（A.1）。.(A.1)式中：W 游客满意度最终得分；N 每张有效满意度调查表总得分之和（NN1，N2，NX）；X 有效满意度调查表总份数。A.3 调查频次 调查单位每年应对游客至少调查一次，每次调查回收的有效调查表不得少于100份。注：对调查的所有10个项目都给予打分，为有效调查表。B B 附 录 B（规范性附录）好客人家评分表 B.1 评定说明 B.1.1 好客人家评定先按照表B.1必备项目要求打钩，符合表B.1要求后再根据表B.2内容进行综合要素检查评分，评分时，对照检查项目逐一打分。B.1.2 综合要素总分值为1000分，包括一般要求、人员、设备设施及用品、服务、管理要求五个部分，好客人家各部分得分合计不应低于900分。B.1.3 各项目的检查得分为专家打分，每项评定得分不得高于该项的最高分值。B.2 评分表 好客人家评定必备检查项目检查表见表B.1。好客人家评定综合要素检查得分表见表B.2。表B.1 好客人家评定必备项目检查表 序号 检查项目 是否达标 1 资质要求 1.1 依法取得经营许可 1.2 取得消防等方面的安全许可 1.3 场地符合山东省内土地利用总体规划、城乡建设规划、旅游发展规划 1.4 对建筑物进行改造的好客人家民宿，楼层高度、楼层数量、安全性等方面符合相关规定 2 营业时间要求 2.1 开业至少 3 年（含）3 客房要求 3.1 客房最高 4 层 3.2 建筑面积不超过 800 m2 3.3 有健全完备的入住登记手续 4 服务要求 4.1 民宿主人参与服务接待，且每周接待时间不少于 2 天 4.2 至少提供一种具有山东地方特色和民俗文化的特色服务 5 特色文化 5.1 建筑、装修等有山东地方特色或民俗文化特色 总体是否达标结论 表B.2 好客人家综合要素检查评分表 序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 1 一般要求（55）1.1 营业时间（10）5 年 10 35 年 5 1.2 环境交通（12）周围有优质自然生态环境 2 周边有特色鲜明的地方风物 2 环境及交通符合 DB37/T 2864 的有关要求：空气质量符合 GB 30952012 规定的二类区以上标准（2 分）；地表水符合GB 38382002 规定的类以上标准要求（2 分）；声环境应符合 GB 30962008规定的 2 类以上声环境功能区标准要求（2 分）；交通方便，通往民宿应有可行驶小型车辆的硬化路面等（2 分）8 1.3 建筑装修（5）绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的山东地方特色和民俗文化特色 5 1.4 宣传（6）提供旅游景点和好客人家的宣传品 3 提供当地旅游交通图 3 1.5 服务（12）服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有山东地方特色的服务 6 有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务 6 1.6 标志标识（10）设置安全警示、导引等相关标志标识 2 安全标志设置符合 GB 2894 的要求 2 公共信息图形符号的设置符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的要求 4 导向标志设置符合 GB/T 15566.8 的要求 2 2 人员要求（85）2.1 基本要求（60）从业人员以家庭成员为主，家庭成员参与接待 5 人员经过卫生培训和健康检查，持证上岗 5 熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务态度热情 5 尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私 5 用普通话为客人提供服务，语言表达清晰，使用礼貌用语 5 表 B.2 好客人家综合要素检查评分表（续）序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 2.1 基本要求（60）服务时统一着工装，服装整洁，工装能反映出地方特色 5 服务中做到“眼勤，口勤、手勤、腿勤”，善于听声音，看表情 5 能为游客提供健康安全的餐饮服务 5 能有专（兼）职人员为客人介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化 5 能在服务过程中为客人讲解民宿文化特色、附设或附近景点景观 5 能为客人提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务 5 制定相关管理制度和规范，定期对员工开展培训 5 2.2 好客人家主人要求（25）主人生活在好客人家 10 主人每周参与服务接待时间：5 天，得 15 分；24 天，得 10 分。15 3 设施设备要求（350）3.1 建筑要求（70）符合 GB 50016、GB 50039、JGJ 62 以及农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）的有关规定及要求 10 建筑风格有山东地方特色并与周围环境协调 10 辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调 10 三层（含）以上建筑有满足需要的客运电梯 10 民宿内部结构及功能分区合理，主、客区相对独立满足住宿、餐饮、休闲等需求 10 给排水设施完备完善，用水符合 GB 5749的要求 10 在附近有交通工具停放场地，方便抵达不影响周边居民生活 10 3.2 客房要求（90）客房干净舒适、采光充分、隔音、通风良好、窗帘遮光效果好 5 功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用 5 表 B.2 好客人家综合要素检查评分表（续）序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 3.2 客房要求（90）使用高品质舒适床垫、布草和客用品（4分），布草符合 GB/T 22800 的有关规定（3 分）；提供二种以上规格枕头（3 分）10 客房装饰专业设计，体现地方特色，与室内装修风格相协调，效果良好 5 客房配有效果良好的照明、电视、电话（呼叫）、小冰箱、空调或采暖降温、饮水、全身镜、衣架、面巾纸、垃圾桶、拖鞋等设备和用品，并且用品品质优良（每少一样扣 2 分）20 提供电源插座或插排（2 分）；电源插座等配套设施位置合理，方便使用（3 分）5 提供免费无线网络（5 分）；明显位置标注 WIFI 和密码（5 分）10 有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果良好 5 有门窥镜及防盗装置，配备逃生面具等逃生安全措施 10 配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施 10 有急疏散图及相关说明 5 3.3 卫生间要求（70）每个客房房间有独立的卫生间，卫生间配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、梳妆镜、浴室镜、吹风机及电源插座（每少一样扣 3 分）15 马桶质量优良、噪音小 5 面盆台面宽敞舒适，浴巾架、挂钩方便使用 5 晾衣绳、漱口杯、浴巾、毛巾、地巾品质优良 5 地面防滑或具有可靠的防滑措施，墙面易清洗 5 配备淋浴设施，24 h 冷热水供应 10 具有良好的供水排水、排风、照明设施（5 分）；地漏清洁，卫生间无异味，排水流畅（5 分）10 表 B.2 好客人家综合要素检查评分表（续）序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 3.3 卫生间要求（70）除客房卫生间外，每楼层配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等（每少一样扣 3 分）15 3.4 厨房要求（60）地面应用防滑措施，有地槽 10 配有必要的冷藏、冷冻设施，有干货仓库 10 注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏和加工（5 分）；待加工食品与直接入口食品、原料与成品分开存放（5 分）10 食品原料和餐具分开清洗，配备餐具消毒设施食饮具消毒符合 GB 14934 的规定 10 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施 10 配备有效的防鼠、防虫害措施 5 排风排烟设施通畅 5 3.5 餐厅要求(60)有专门的、独立的餐厅 10 餐厅建筑、内部装饰应结合地方特色，并易于辨识 10 餐厅整体装修品质高档，家居工艺精制，使用方便舒适 10 餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。餐饮场所符合 GB 16153 的相关规定 10 餐饮区域功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用 10 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭 10 4 服务内容与要求(320)4.1 特色服务（120）有迎送游客的专门礼仪 20 反映当地文化特色民俗特色的活动项目、传统游戏项目 20 地方传统食品制作指导及现场制作活动项目 20 传统或地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动项目 20 科普性活动项目，传播科普知识（农业、地貌、自然、气候等）20 表 B.2 好客人家综合要素检查评分表（续）序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 4.1 特色服务（120）具有地方特色的文创旅游商品和晚安致意品 20 4.2 住宿服务（80）前厅服务人员热情帮助客人办理入住手续，提供行李服务 5 能提供网络预订、网络结算服务 5 现场提供刷卡结算、开具发票服务 5 24 h 内有针对性的回复网评 10 客房床单、被套、枕套、毛巾等做到一客一换一消毒或根据客人要求随时更换，公用物品一客一消毒，一次性用品每天换新。客用饮具经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等定期消毒 20 提供 24 h 冷热饮用水供应服务 5 民宿客房、卫生间每天全面清扫，配备至少 5 块抹布，抹布分类标识使用与放置（5 分）；并可根据游客要求随时整理，保持客房和卫生间清洁，无异味 10 卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿每天进行消毒，使用过的毛巾、浴巾等物品及时更换、消毒 10 住宿服务设施发生故障时，能及时维修 5 提供自助洗衣、烘干服务 5 4.3 餐饮服务（70）餐厅能向客人提供早餐服务或以山东特色为主的餐饮服务 5 有专门印制的菜单和饮品单 5 餐厅服务方式能反映出当地饮食与民俗文化特点（5 分）；点餐服务符合 SB/T 11167 的相关要求（5 分）；分餐服务符合 SB/T 11143 的相关要求（5 分）15 餐厅摆放在橱外的食品有防蝇、防尘的措施 5 餐厅食品原材料新鲜，为当地所产，不使用变质或超过保质期的食品原材料 5 食品来源、加工、销售符合 GB 14881 的要求，原材料台账记录完整，来源可追溯 5 餐具成套配置，无缺损（5 分）；一客一消毒（5 分）10 可应游客要求提供送餐服务 5 表 B.2 好客人家综合要素检查评分表（续）序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 4.3 餐饮服务（70）提供冰箱储存服务 5 可向游客提供自己动手制作饮食的区位和设施、设备 10 4.4 购物服务（50）向客人提供旅行用品、旅游纪念品、地方土特产品等商品购物服务，每种类型得 6 分，最高得 30 分 30 有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品明码标价，无价格欺诈行为 10 不纠缠消费者或强行推销商品、提供服务 10 5 管理要求（190）5.1 安全卫生（90）民宿主人为安全生产和消防安全的第一责任人，制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案（10 分）有年度实施计划，并定期演练，有完整记录（5）分 15 有安全巡查制度，并有记录 5 有安全、有效的防虫灭鼠等措施 5 有夜间值班人员，楼道、客房内公示值班电话 5 对安全设施进行定期检查、检修和保养，确保完好可靠 5 有应急医疗措施，主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能（10 分）备有常用非处方药品和医疗用品（如氧气袋、卫生药棉、绷带、创可贴等）（5分）15 提供医疗服务信息（附近医院、诊所和药店位置信息等）5 公共区域应设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运 8 污水排放安全有效，污水处理方式可采用截污纳管或自行有效处理（6 分）废弃物排放符合 GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102 的有关要求（6 分）12 紧急出口与消防设施标识清晰，安全通道保持畅通 10 建立水电管理制度，并有记录 5 表 B.2 好客人家综合要素检查评分表（续）序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 5.2 社区关系（40）有证据表明经营活动有益于地方经济、社会、文化发展，积极吸纳社区居民就业 15 有图文材料、宣传报道、调查资料等显示社区关系融洽，与当地居民或村民有良好互动 10 组织或参与当地集体活动，组织活动得15 分，参与活动得 10 分 15 5.3 市场认可（60）第三方的团购网站或酒店类综合性网站，包括但不限于美团、携程、艺龙、去哪儿等网站综合网络评价评分：4.75，得 20 分；4.54.7，得 10 分；4.5 分，得 0 分 20 年客房入住率：70%，得 20 分；60%70%，得 10 分；50%60%，得 5 分；50%，得 0 分 20 游客满意度：95 分，得 20 分；90 分95 分，得 10 分；90 分，得 0 分 20 总计 1000 _