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21 辽宁省地方标准 DB21/T 36562022 ICS 03.200 CCS A 12 亲子旅游服务和管理规范 Service and management specifications of parent-child tour 2022-11-30 发布 2022-12-30 实施 辽宁省市场监督管理局 发 布 DB21/T 36562022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：沈阳师范大学、沈阳藏象科技有限公司。本文件主要起草人：隋鑫、孙婉婷、王立红、毛金凤、许东。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：辽宁省文化和旅游厅（辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街45-11号），联系电话：[phone]。起草单位通讯地址：沈阳师范大学（辽宁省沈阳市皇姑区黄河北大街253号），联系电话：[phone]。DB21/T 36562022 1 亲子旅游服务和管理规范 1 范围 本文件规定了亲子旅游服务和管理的术语和定义、产品开发与设计、服务设施与环境、旅游接待服务、安全保障和质量投诉处理与改进。本文件适用于亲子旅游服务和管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 8408 大型游乐设施安全规范 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB/T 10001（所有部分）公共信息图形符号 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 24727 非公路旅游观光车安全使用规范 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 30220 游乐设施安全使用管理 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 亲子旅游 parent-child tour 以亲缘关系为基础，孩子在家长的陪伴和带领下，开展的具有增进亲子感情、开拓孩子视野、促进孩子健康成长和实施亲情教育等目的的旅游活动。3.2 亲子旅游产品 parent-child tourism product 通过开发、利用旅游资源提供给亲子游客的旅游吸引物与服务的组合。3.3 亲子旅游接待地 parent-child tourism reception 能够提供亲子旅游服务的景区（点）、酒店、博物馆、游乐园（场）和动物园等旅游接待场所。DB21/T 36562022 2 4 产品开发与设计 4.1 基本原则 在亲子旅游产品的开发与设计上应符合下列基本原则：a)互动性原则。开发能够满足孩子与家长共同需求的产品，注重亲子间的互动和共同参与，满足每个家庭成员的旅游需求和全员参与度，注重“亲”与“子”间的平衡；b)体验性原则。要在亲子旅游过程中加入丰富多彩的体验项目，让孩子在其中感知新环境、收获新知识、开拓新视野；c)安全性原则。亲子旅游要坚持安全第一，建立安全保障机制，明确安全保障责任，落实安全保障措施，确保亲子游客安全；d)教育性原则。寓教于乐，旅游产品要具有新颖性和教育意义，按照孩子所处的不同年龄段来开发与之相适应的、特点鲜明的产品。4.2 基本要求 在亲子旅游产品的开发与设计上应符合下列基本要求：a)具有普遍的教育意义和实践意义，所开发的产品应与地方政府宣传、教育、科技、体育等相关部门的政策有机结合，帮助孩子形成正确的价值观和健全的人格；b)主题鲜明，围绕不同年龄段孩子的兴趣、特征、理解力提供差异化产品，符合亲子旅游产品的教育、互动、亲情等特色，针对性开发亲子旅游项目；c)符合孩子的身心特点、接受能力和实际需求，注重儿童的感知觉能力的培养、语言能力的培养、观察力的培养以及记忆力的培养，促进孩子身心健康的全面发展；d)突出祖国大好风光、民族悠久历史、优良革命传统和现代化建设成就，结合辽宁省地域特色，把文化传承作为亲子旅游项目的重要内容，为孩子在沉浸式旅游体验中拓展视野、丰富知识、了解社会、亲近自然提供良好成长空间。5 服务设施与环境 5.1 旅游接待地基础设施 亲子旅游接待地除具备基本的消防、安全等硬件设施外，还应结合亲子旅游特色，配备必要的亲子旅游设备设施，包括但不限于：a)应配备母婴室，室内应配备哺乳专用椅、婴儿尿布更换台、儿童保护坐椅，可以供哺乳、为婴幼儿喂食、换尿布的相对独立空间；b)应配备医务室，并配有诊床、诊察凳、听诊器、体温计等基础医疗应急设备；c)应合理布设卫生间，厕位充足，保持清洁、无异味，并配有第三卫生间，用于协助老、幼及行动不便者使用；d)应配有行李寄存柜或提供行李寄存服务；e)应配有儿童推车等方便儿童同行的设备设施。5.2 游乐服务设施 游乐服务设施应符合下列条件，包括但不限于：a)游乐设施的安装和安全管理应符合 GB 8408 和 GB/T 30220 的规定，所有设施设备应有明显警示标志、使用说明和防护措施，以确保使用安全，接待地中所有的设施标志应符合 GB/T 10001（所有部分）的规定；DB21/T 36562022 3 b)儿童游乐设施属于特种设备的，管理应符合特种设备安全监察条例的相关规定，手续不齐或未通过年审的特种设备不得使用；c)游乐设施上应标明承载人数、承载人员年龄限制等其他注意事项，并在必要的地方和部位设置醒目的安全标志；d)游乐设施应建立设备档案，定期检查和维护，确保其性能完好，安全可靠。5.3 服务环境 旅游服务的环境应符合下列条件，包括但不限于：a)空气质量应符合 GB 3095 的一类标准，室内空气质量应符合 GB/T 18883 的标准；b)噪声质量应符合 GB 3096 的一类标准，不得使用高音喇叭或电子设备进行商品叫卖；c)水环境质量应根据亲子旅游项目的不同功能符合相关的水质标准；d)污水排放应符合 GB 8978 的标准，处理得当，无乱排乱放现象；e)卫生应符合 GB 37488 的标准，卫生状况整体良好，设施设备齐全整洁。6 旅游接待服务 6.1 交通服务 6.1.1 旅游客车设施和服务应符合 GB/T 26359 的规定。6.1.2 旅游接待地内部非公路旅游观光车要符合 GB 24727 的规定，其管理应符合特种设备安全监察条例的相关规定，手续不齐或未通过年审的特种设备不得使用。6.1.3 乘坐各类交通工具时，应尽量安排孩子与同行家长临坐，不允许让孩子独自或成群坐一排，以保证安全，同时对于免票的孩子应提醒家长做好安全看护工作。6.1.4 旅游车上设置儿童座椅等防护措施，满足低龄儿童需要。6.2 餐饮服务 6.2.1 餐厅应布局合理，采光、通风良好。6.2.2 应提供儿童营养菜单，选用绿色生态食材，供应链可追溯，并实施食品留样机制。6.2.3 安排儿童餐椅和特殊儿童餐具。6.2.4 根据游客中低龄儿童的用餐情况，适当延长用餐时间。6.2.5 餐饮场所卫生应符合 GB 16153 的标准。6.3 住宿服务 6.3.1 住宿环境要求噪音小、隔音效果好。6.3.2 应配备数量充足的亲子旅游家庭房或提供标准间加床或大床房加床服务。6.4 服务人员 6.4.1 亲子旅游接待地服务人员应接受过亲子旅游服务技能的相关培训，掌握不同年龄段孩子及家长的心理特征。6.4.2 服务人员应在讲解服务过程中善于观察，适当调节语速语调，讲解方式风趣幽默，符合儿童身心发展规律，根据游客的亲子旅游服务需求及时做出调整。6.5 管理要求 6.5.1 接待地的管理应符合国家标准的相关要求。6.5.2 接待地应具有健全的亲子旅游管理机构。DB21/T 36562022 4 6.5.3 接待地的经营管理制度健全有效，具有完善的服务标准。6.5.4 管理人员配备合理，服务人员应数量充足、岗位职责明确、分工合理。6.5.5 应有健全的培训制度，每季度对从业人员开展专业知识、岗位技能和服务规范培训。6.5.6 应有健全的安全管理制度和操作规程，有专门的管理机构和职责明确的安全责任人。6.5.7 高危险性项目要明确设置年龄限制，在确保安全前提下参与游玩活动。6.5.8 儿童玩具、食品等购物产品制作及加工材料应符合国家有关规定。7 安全保障 7.1 基础保障 7.1.1 应根据旅游出行人数、行程时间、沿途自然条件等情况，配备适当的导游、安全员等专业服务人员，并配备一些常用药品。7.1.2 当旅游行程线路中有特殊地域（如山崖、陡坡、水体），或参与剧烈运动、危险性高的项目时应做好全面防护。7.1.3 为亲子游客提供及时的气象信息服务。7.1.4 推荐购买人身意外伤害保险。7.2 告知提醒 7.2.1 亲子旅游接待地服务人员应核对亲子游客的通讯方式，制作儿童个人信息卡，将儿童的姓名、年龄、监护人姓名和联系方式等情况登记卡上，谨防儿童走失。7.2.2 亲子旅游接待地服务人员应对游客进行安全知识、出现意外的自救和互救的基本常识教育。7.3 应急服务 7.3.1 应设有健全的突发事件应急预案，并定期开展应急演练。7.3.2 游客遭遇突发病情或意外事故时，亲子旅游接待地服务人员应在第一时间拨打紧急救助电话，寻求专业医护和救援人员的紧急救助，并将突发事件情况及时上报。7.3.3 应公布救助电话且畅通有效，山地、水体型的单位等还应配备专用的救护设备。7.4 卫生防疫 7.4.1 各类场所应符合 GB 9664 的标准。7.4.2 应严格执行当地政府、卫生机构及上级行政主管部门的各项有关突发公共卫生事件的规定。7.4.3 制定卫生防疫的相关应急工作预案，设置应急处置区域。7.4.4 增强应急处理能力，发现有传染性的病例应及时采取有效的隔离控制措施，迅速切断传播途径。7.4.5 日常以清洁为主，并定期消毒，对重点区域进行预防性消毒；消毒人员应经过培训，掌握消毒剂的配置方法和消毒器材的操作方法，遵守操作规程。8 质量投诉处理与改进 8.1 投诉处理 8.1.1 旅游经营者应符合 LB/T 063 的要求。8.1.2 建立完善的投诉处理制度。8.1.3 设立投诉接待处、投诉电话及线上投诉平台。8.1.4 投诉受理应及时回复、尽快反馈处理结果。DB21/T 36562022 5 8.1.5 建立投诉台账。8.2 质量改进 8.2.1 应根据游客的反馈意见，提高服务质量和市场满意度。8.2.2 根据投诉内容及时做出针对性的跟踪处理和改进。