DB4406_T 10-2021 住宅物业服务品质分级规范.pdf

佛山市地方标准DB4406/T 102021住宅物业服务品质分级规范Specification for grading of residential property service quality2021-12-28 发布2021-12-28 实施佛山市市场监督管理局发 布ICS 03.080.99CCS A124406DB4406/T 102021I目次前言.1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本规定.24.1物业服务内容构成.24.2物业服务品质等级的表示.25评定指标体系.25.1体系组成.25.2客户服务品质评定指标.25.3房屋及设施设备管理服务品质评定指标.45.4协助公共秩序管理服务品质评定指标.55.5环境管理服务品质评定指标.66评价要求.76.1评价实施.76.2等级判定方法.7附录 A（规范性）物业服务品质等级划分标准.10附录 B（资料性）评估检核表.49参考文献.50DB4406/T 102021II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由佛山市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：佛山市房地产业协会、佛山市质量和标准化研究院、广东金发物业股份有限公司、广东国安物业经营服务有限公司、浙江颐景园物业服务有限公司佛山南海分公司、佛山市万科物业服务有限公司、时代邻里佛肇区域公司、佛山市南海能兴物业管理有限公司、招商局物业管理有限公司佛山分公司、中海物业管理有限公司佛山分公司、碧桂园生活服务集团股份有限公司、深圳市金地物业管理有限公司佛山分公司、保利(佛山)物业服务有限公司、雅居乐雅生活服务股份有限公司佛山分公司、佛山市南海区豪信物业管理有限公司、广州珠江城市管理服务集团股份有限公司湾一分公司、广州市启胜物业管理有限公司南海分公司、广东龙光集团物业管理有限公司佛山分公司、佛山市绿茵物业管理有限公司、佛山市汇源恒安物业管理有限公司、佛山市谦和物业管理有限公司、佛山市人一物业经营管理有限公司、佛山市世纪东方物业经营管理有限公司、广东铂美物业服务股份有限公司、佛山市新城物业发展有限公司、佛山市佛奥物业服务有限公司、上海永升物业管理有限公司佛山分公司、深圳华强物业管理有限公司佛山分公司、广东宏德科技物业有限公司佛山分公司、佛山市顺德区浩瀚物业管理有限公司、苏州安邦物业服务股份有限公司佛山分公司、佛山市顺德区登图物业管理有限公司、佛山市顺德区宏展物业管理有限公司、广东中奥物业管理有限公司、佛山悦高物业管理有限公司、佛山市鼎盛物业管理有限公司。本文件主要起草人：江飞、周倩、范成彬、钟照华、钟佃洲、廖飞强、周卫国、欧阳伟婷、李恩、程家森、车涛、曾志俊、黄勇、林美玉、范佛光、陈志宏、陈志荣、刘锦林、程心苑。DB4406/T 1020211住宅物业服务品质分级规范1范围本文件规定了住宅物业服务品质的术语和定义、基本规定、评定指标体系和评价要求。本文件适用于住宅物业日常管理服务品质的分级评定。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1住宅物业residential property以居住使用为主要功能的物业。3.2物业服务品质property service quality物业服务经营管理单位为物业管理项目配置的服务内容、提供服务的质量以及服务管理能力水平的综合表现。3.3客户服务customer service为响应和满足业主、物业使用人、社区的需求而开展的一系列活动，可包括入住、迁出、装饰装修和特约服务等事项手续办理，接待管理，投诉处理，违规处理，档案管理，信息管理，满意度（率）调查，沟通管理、物业服务费收取以及基层社会治理工作等内容。3.4房屋及设施设备管理management of housing and facilities通过一系列的技术、经济和组织措施，对物业寿命周期内房屋及设施设备进行的综合管理活动。3.5协助公共秩序管理assistance in public order management为保持和维护物业管理区域内公共秩序而开展的综合管理活动，可包括公共安全防范管理、消防管理、停车管理等内容。3.6环境管理property environmental management为保障和保持物业管理区域内环境卫生、绿化而开展的综合管理活动，可包括保洁管理、垃圾管理、消杀管理和绿化管理等内容。3.7否决项item veto存在较大安全隐患或直接导致服务品质发生严重缺陷的因素为否决项，如消防系统、发电机、电梯系统等核心设施设备存在重大故障的情况。DB4406/T 10202123.8关键项key item对服务品质等级有显著影响的因素为关键项。3.9一般项general item除否决项和关键项以外的因素为一般项。4基本规定4.1物业服务内容构成住宅物业日常管理阶段的服务内容可细分为以下4个类别，包括：a)客户服务；b)房屋及设施设备管理；c)协助公共秩序管理；d)环境管理。4.2物业服务品质等级的表示4.2.1客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理、环境管理各分项的服务品质评定结果以级别表示，其中：五级为最低标准，一级为最高标准，每一级高于或包含低一级的要求。4.2.2住宅物业总体服务品质从低到高分别以 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级、AAAAA 级标识，级别越高，表示物业服务企业在客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理、环境管理的综合表现越佳。5评定指标体系5.1体系组成住宅物业服务品质评定指标体系由住宅物业日常管理阶段的 4 个类别服务内容的对应的服务品质指标构成，即客户服务品质评定指标、房屋及设施设备管理服务品质评定指标、协助公共秩序管理服务品质评定指标和环境管理对应服务品质评定指标。每个单项指标按属性划分为基本要求项目和分级项目。各等级的基本要求项目指标值或要求均相同。分级项目由一个或多个等级划分指标值或要求组成。5.2客户服务品质评定指标客户服务品质评定指标按表1的规定。表 1客户服务品质评定指标分类序号评定项目说明基本要求1人员配置要求对物业管理项目是否配备物业服务项目负责人的达标判定2从业人员持证上岗对按国家规范要求履行从业人员持证上岗的情况的达标判定3信用信息档案对信用信息档案建立的达标判定DB4406/T 1020213表1客户服务品质评定指标（续）分类序号评定项目说明基本要求4住用户档案对住用户档案建立的达标判定5制度建设对管理制度的全面成套、科学完整程度的达标判定6客户服务场所公示内容对客户服务场所公示信息完整程度的达标判定7服务收费对物业服务收费关键信息，如服务标价、公摊费用、年度审计报告、共有部位及共用设施经营收支公开的规范性程度的达标判定8公共收益对公共收益公开的规范性程度的达标判定9装修管理对装修垃圾清运、违建处理记录、装修管理制度建立、档案和公开信息的规范性的达标判定10业主满意度（率）调查对征集业主满意度（率）和物业服务意见并整改公示的规范性的达标判定11服务质量自查对服务质量检查和安全检查完成程度的达标判定12有资质要求的专项服务委托管理对专项委托服务，至少包括电梯、消防、专变电房、压力容器等管理的规范性和完成程度的达标判定13专项维修资金对专项维修资金管理的规范性及档案管理水平的达标判定14报事的响应时间对业主报修响应有效性、及时性的达标判定15投保管理对物业共用资产管理及投保的服务的达标判定分级项目16服务工作记录对服务工作记录的达标判定17档案建设及管理对档案建设及管理的规范性的达标判定18业主满意度（率）对业主满意度（率）测评结果的评价19客户服务场所设备设施配置对客户服务场所的配置的达标判定20服务时间对客户服务场所提供服务的时长的达标判定21客户沟通和客户关系管理重要服务事项对重要物业服务事项和告知方式的达标判定22主要负责人接待日对主要负责人公开接待业主或相关方，听取意见和反馈的频次的达标判定23报修和客户回访对报修后对客户进行回访的客户回访率的达标判定24客诉处理对客户投诉回复时限和回访率的达标判定25社区文化活动对开展社区文化活动的频次的达标判定26公共信息标识系统和宣传管理对公共信息栏公益宣传和信息更新的达标判定27装修管理装修现场巡查记录对巡查装修违规行为工作有效性的达标判定。28装修申报登记对提供装修业务办理服务的规范性的达标判定29配合开展“党建引领进小区”等社区活动 对配合开展“党建引领进小区”等社区活动的达标判定30配合行政主管部门“智慧物业”创建工作对配合开展行政主管部门“智慧物业”创建工作的达标判定DB4406/T 10202145.3房屋及设施设备管理服务品质评定指标房屋及设备设施管理服务品质评定指标按表2的规定。表 2房屋及设施设备管理服务品质评定指标分类序号评定项目说明基本要求1重大设施设备对重要设施设备完好性的达标判定2建筑、结构及防雷对房屋建筑结构及防雷的达标判定3房屋及其共用设施设备档案资料对房屋及其共用设施设备档案资料的达标判定4共有设备房规范对共有设备房规范的达标判定5给排水对给排水系统的有效性的达标判定6供配电对相关的供配电的有效性能，巡查、维护工作的达标判定7垂直电梯对相关的垂直电梯巡查、维护工作的有效性的达标判定8消防系统对相关的消防系统巡查、维护工作的有效性的达标判定9智能化系统对相关的智能化系统巡查、维护工作的有效性的达标判定10应急发电机对应急发电机试运行的达标判定分级项目11急修响应时间对急修响应时间的达标判定12房屋结构及共有部位完好率对相关的房屋结构及共有部位完好率的达标判定13通风系统电梯轿厢通风风口对电梯轿厢空调及风口巡查频次的达标判定14电梯轿厢通风设备维保对电梯轿厢空调及通风设备清洗频次的达标判定15给水系统供水设备对给水系统（至少包括供水设备、水泵）的巡查、养护频次的达标判定16水泵17排水系统化粪池对排水系统（至少包括污水泵、化粪池、室外沟渠、窨井、水景）的检查频次的达标判定18排污和排水主管对排水系统畅通情况检查频次的达标判定19供配电系统公共照明对楼内照明一般修复时长的达标判定20低压配电柜对低压配电柜每日巡视次数的达标判定21低压配电箱对低压配电箱巡视频次的达标判定22应急发电机对应急发电机检查频次的达标判定23智能化系统报警控制管理主机对报警控制管理主机检查频次的达标判定24对讲门口机对对讲门口机检查频次的达标判定25网络控制箱对网络控制箱检查频次的达标判定26红外对射探测器对红外对射探测器检查频次的达标判定27图像采集设备系统对图像采集设备检查频次的达标判定28摄像机对摄像机检查频次的达标判定29解码器对解码器检查频次的达标判定30云台对云台检查频次的达标判定DB4406/T 1020215表2房屋及设施设备管理服务品质评定指标（续）分类序号评定项目说明分级项目31智能化系统电磁锁门锁对电磁锁门锁检查频次的达标判定32出门按钮对出门按钮检查频次的达标判定33停车场管理系统对停车场管理系统检查频次的达标判定34垂直电梯电梯巡检对电梯巡检巡查频次的达标判定35消防系统室内、外消火栓对室内、外消火栓检查频次的达标判定36主要设施设备房巡查生活水泵房对生活水泵房巡查频次的达标判定37低压配电房对低压配电房巡查频次的达标判定38应急发电机房对应急发电机房巡查频次的达标判定39消防水泵房对消防水泵房巡查频次的达标判定40层间电房对层间电房巡查频次的达标判定41电表间对电表间巡查频次的达标判定42高位消防水池/箱间对高位消防水池/箱间巡查频次的达标判定43电梯机房对电梯机房巡查频次的达标判定5.4协助公共秩序管理服务品质评定指标协助公共秩序管理服务品质评定指标按表3的规定。表 3协助公共秩序管理服务品质评定指标分类序号评定项目说明基本要求1秩序维护队伍档案对人员身份资料、无犯罪记录管理规范性的达标判定2建立公共秩序维护相关制度对公共秩序维护制度建立和对外公示规范性的达标判定，包括但不限于工作相关流程、标准、制度、应急预案3主出入口管理对出入口值班、穿着制服、收费行为的规范性的达标判定4停车场管理对停车场安全和通行管理的达标判定5物业服务标志对物业服务标志和装置的达标判定6电动自行车管理对电动自行车管理的达标判定7配合养犬管理条例实施对配合主管部门进行犬只管理的达标判定8消防控制室管理对消防控制室管理规范性的达标判定9消防安全管理对消防安全管理规范性的达标判定10火警报警设备检查对火灾报警控制器、联动控制设备检查的有效性的达标判定11防火分隔设施对防火门的启闭功能有效性检查频次的达标判定12应急照明、疏散指示灯对切断正常供电、照度和供电时间的测试频次的达标判定13灭火器对灭火器巡查频次的达标判定14室内外消火栓对室内外消火栓巡查频次的达标判定15安全疏散通道管理对保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通以及防火防烟分区、防火间距有效性巡查工作的达标判定DB4406/T 1020216表3协助公共秩序管理服务品质评定指标（续）分类序号评定项目说明基本要求16监控中心数据对监控中心数据管理有效性的达标判定分级项目17应急疏散演练对演练频次的达标判定18秩序维护人员培训学时对组织全面理论及实操培训的达标判定19协助公共秩序管理的装备配置对讲机、必要办公配置（保安亭、办公桌等）、消防设施、器材、防暴设施的配置的达标判定20次出入口开放时间对出入口开放时间管理有效性的达标判定21巡逻计划对建立巡防制度，巡更点（巡逻签到点）分布、巡逻路线的有效性的达标判定22突发事件处理对突发事件处理机制和响应时间的达标判定23停车管理机动车管理对机动车管理规范性的达标判定24非机动车管理对非机动车管理规范性的达标判定25出入管理对外来车辆、人员出入和大宗物品管理的达标判定26消防管理消防应急物资对配置消防应急物资有效性的达标判定27室外消火栓养护对室外消火栓巡查与翻新的达标判定28消防安全宣教对住户、租户、员工参与的消防演练次数的达标评定5.5环境管理服务品质评定指标环境管理服务品质评定指标按表4的规定。表 4环境管理服务品质评定指标分类序号评定项目说明基本要求1环卫设备对设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站的达标判定2清洁卫生责任制对清洁卫生责任制度设立的达标判定3共有部位保洁对公共部位整洁、管理有序的达标判定4路面规范对道路的规范性进行达标判定5小区指引对小区内指引的达标判定6生活垃圾分类对生活垃圾分类的达标判定7地被和花坛植物对绿化植物养护的达标判定8病虫害防治常规预防对植物病虫害防治预防频次及管理有效性的达标判定9有害生物预防和控制对有害生物防治控制的管理有效性的达标判定，包括环境防治、投药、防疫等10绿化养护规范与内容对绿化养护规范与内容的达标判定分级项目11绿化养护乔木、灌木、绿篱和色块对乔木、灌木、绿篱和色块成活率的达标判定12草坪对草坪养护效果的达标判定13绿化养护内容对绿化养护频次和工作检查频次的达标判定DB4406/T 1020217表 4环境管理服务品质评定指标(续)分类序号评定项目说明分级项目14生活垃圾处理对生活垃圾处理的达标判定15共有部位保洁楼内（大堂、一层候梯厅）对楼内（大堂、一层候梯厅）清扫（清拖）频次的达标判定16地面对地面清扫（清拖）频次的达标判定17设施设备对擦拭信报箱、大堂玻璃频次的达标判定18楼内（楼道、楼梯）对楼内（楼道、楼梯）清扫、清拖地面频次的达标判定19共用设施（楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等）对共用设施（楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等）擦拭频次的达标判定20灯具养护对灯具除尘频次、巡视保洁频次的达标判定21电梯轿箱重点部位清洁对电梯轿厢门、面板和地面清洁频次及不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢、石材装饰的电梯轿厢养护频次的达标判定22巡视保洁对每日巡视保洁频次的达标判定23天台、屋面对天台、屋面清扫频次及天台、内天井巡查保洁频次的达标判定24楼外道路及设施对楼外道路及设施保洁频次的达标判定25水景对水景清洁频次的达标判定26水池池底清洁对水池池底清洁频次的达标判定27工作检查和记录对工作检查的质量和记录检查频次的达标判定28有害生物预防和控制对白蚁等虫害有效防治频次的达标判定6评价要求6.1评价实施6.1.1自评物业服务企业可依据本文件对物业服务品质定期开展自我评价，自我评价结果不作为最终评定结果。6.1.2第三方评价由行业主管部门或业主委托行业协会、第三方专业机构组织评价，选聘具有专业能力的专家开展现场评估。评估专家采取测量、过程再现或查看服务过程实施痕迹，如各种工作记录、工作报告，对照本文件附录A进行判定。6.2等级判定方法6.2.1确定检查项目DB4406/T 10202186.2.1.1根据对住宅服务服务品质影响的重要程度，检查项目分为：a)否决项：为评级的先决条件，用符号“”表示；b)关键项：为评级的必检项，用符号“”表示；c)一般项：为评级的可抽查项，用符号“”表示。6.2.1.2第三方评估机构应根据检查项目的重要程度，综合委托评估方的需求、物业管理项目涵盖的面积大小、建筑结构特点等因素合理选择检查项目。一般情况下，一般项的抽查项目不少于本文件规定的一般项项目总数的 60%。6.2.1.3若第三方评价过程中发现存在否决项，则中止检查，对该项目不予评级，必要时向行政主管部门说明情况。6.2.1.4第三方评估机构应合理分配专家评估的任务，制作评估检核表（样式见附录 B），并经委托方、专家组一致同意后使用。6.2.1.5专家应按检查项目如实记录评估过程的发现、判定结果和说明。6.2.2判定结果表示6.2.2.1单项判定结果分为符合、不符合及不适用三种情形。专家评估过程应评估检核表上填写单项判定结果，不符合和不适用应说明具体原因。6.2.2.2分项判定结果按以下方法分别给出客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理和环境管理的服务品质等级：a)达标：对照目标等级的指标要求，发现的关键项存在 3 项及以下不符合项且一般项达标率70%，则相应判定为达到该等级，记录为“达标”；b)不达标：对照目标等级的指标要求，发现不符合的关键项存在 4 项及以上或一般项达标率70%，则相应判定为未达到该等级，记录为“不达标”；c)当次检查发现的不符合项目，应列入下次检查必查项目；d)一般项达标率按公式（1）计算。%100nmTP(1)式中：P一般项达标率，单位为%；T检查的一般项目总数，单位为个；m检查的一般项目达标数，单位为个；n合理缺项的一般项目数，单位为个，没有时为 0。6.2.2.3综合结果按以下方法综合判定住宅物业服务品质等级：a)客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理和环境管理四个子类的得分，按一级得100 分，二级得 80 分，三级得 60 分，四级得 40 分，五级得 20 分计分。对应权重系数按表 5的规定。DB4406/T 1020219表 5住宅物业服务品质评估权重序号分项权重系数1客户服务0.212房屋及设施设备管理0.273协助公共秩序管理0.284环境管理0.24b)住宅物业服务品质总得分按公式（2）换算。i41iiWSZ(2)式中：Z总得分；S分项得分；W权重系数。c)按表 6 判定条件确定相应的服务品质等级。表 6住宅物业服务品质评估分等判定条件序号判定条件等级195 分总得分，且无否决项AAAAA 级290 分总得分95 分，且无否决项AAAA 级380 分总得分90 分，且无否决项AAA 级470 分总得分80 分，且无否决项AA 级540 分总得分70 分，且无否决项A 级6总得分12 小时早、中、晚高峰8 小时按合同约定开放a.3.2.5巡逻计划巡逻计划a.3.2.5.1每日巡逻频次不少于 3 次不少于 2 次不少于 1 次a.3.2.6突发事件处理突发事件处理a.3.2.6.11）设 24 小时值班电话2）秩序维护员在规定时间内到场一般故障 30 分钟内到达现场，重大事件 10分钟内到达现场一般故障 45 分钟内到达现场，重大事件 15分钟内到达现场DB4406/T 10202137表 A.3协助公共秩序管理的服务品质等级划分(续)序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.3.2.6.11）设 24 小时值班电话2）秩序维护员在规定时间内到场一般故障1小时内到达现场，重大事件 30 分钟内到达现场a.3.2.7停车管理停车管理a.3.2.7.1机动车管理机动车管理a.3.2.7.1.1车辆进出有登记，停放有序，通道顺畅，无杂物堆放，采用智能化自动识别系统，每日巡查次数3 次2 次1 次外来车辆出入有登记，停放有序，有采用道闸系统进行管理，每日巡查次数1 次a.3.2.7.2非机动车管理非机动车管理a.3.2.7.2.1 非机动车在指定位置停放，每日巡查次数3 次2 次1 次a.3.2.7.3出入管理出入管理a.3.2.7.3.11)外来人员出入有登记完全符合2)大宗物品出入有记录符合 1）2）条3)凭物业公司发放的临时出入证出入符合 1）条DB4406/T 10202138表 A.3协助公共秩序管理的服务品质等级划分(续)序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.3.2.8消防管理消防管理a.3.2.8.1消防应急物资消防应急物资a.3.2.8.1.1 定期全面检查，确保完好有效4 次/年2 次/年1 次/年a.3.2.8.2室外消火栓养护室外消火栓养护a.3.2.8.2.1 对全部室外消火栓进行油漆翻新1 次/年1 次/2 年1 次/3 年a.3.2.8.3消防安全宣教消防安全宣教a.3.2.8.3.1 举办有住户、租户、员工参与的消防演练次数2 次/年1 次/年DB4406/T 10202139A.4环境管理的服务品质等级划分环境管理的服务品质等级划分评定项目见表A.4。表 A.4环境管理的服务品质等级划分序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.4.1 基本要求项目基本要求项目关键项关键项a.4.1.1环卫设备环卫设备a.4.1.1.1环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站符合a.4.1.2清洁卫生责任制清洁卫生责任制a.4.1.2.1能提供清洁卫生责任制度，设有专职清洁人员，明确责任范围，业主能通过电话或其他手段及时反馈保洁效果符合a.4.1.3共有部位保洁共有部位保洁a.4.1.3.1房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净符合a.4.1.3.2商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象符合a.4.1.3.3无违反规定饲养宠物、家禽、家畜符合a.4.1.3.4排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染符合a.4.1.4路面规范路面规范a.4.1.4.1道路通畅、平整，井盖完好符合a.4.1.4.2室内外沟渠、窨井无明显积水、异物，沟渠（井)盖无破损；道路的雨水井（排水井）口应安装防蚊虫网并保持完好符合DB4406/T 10202140表 A.4环境管理的服务品质等级划分(续)序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.4.1.5小区指引小区指引a.4.1.5.1主出入口或指定区域有小区平面图，路标、房屋组团、栋、单元（门）、户门标识清晰；表面干净、整洁，无破损、无蜘蛛网、无积尘、无污物符合a.4.1.6生活垃圾分类生活垃圾分类a.4.1.6.1在显著位置（主要出入大门口、相对集中投放点）公示投放垃圾分类指引、相关制度（如日常保洁制度）、宣传标语、海报、垃圾分类活动公告符合a.4.1.6.2每季度定期组织垃圾分类管理人员、引导员、保洁人员等开展垃圾分类培训及考核符合a.4.1.6.3每季度定期开展垃圾分类宣传等活动符合a.4.1.6.4科学合理设置分类投放点、收集容器，收集容器功能完好，密闭性好，均有分类标志，分类标志规范清晰，规范作业，美观整洁，无明显异味符合a.4.1.6.5配合相关政府部门工作，采取如“桶边督导”等合理有效的措施，纠正不分类、没有正确分类等行为符合a.4.1.6.6配合相关政府部门积极推进楼层撤桶符合a.4.1.6.7配置有分类暂存点（收集房、收集站等），对不同品种（至少设置有害灯管、电池两类）有害垃圾进行单独分类暂存，不同品种（至少设置玻璃、金属、纸张、塑料四类）可回收物进行单独分类暂存，“生活垃圾分类收集站/装修垃圾收集房/暂存点”“可回收物”“有害垃圾”标志规范符合a.4.1.6.8每日至少清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾指定场所，不得乱堆乱倒，厨余垃圾、其他垃圾做到日产日清符合DB4406/T 10202141表 A.4环境管理的服务品质等级划分(续)序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.4.1.7地被和花坛植物地被和花坛植物a.4.1.7.1目视下部脚叶不空缺，植株整齐一致，无明显断层、空缺符合a.4.1.7.2修剪平整、无碎叶符合a.4.1.8病虫害防治常规预防病虫害防治常规预防a.4.1.8.1植物生长季每月检查 1 次病虫害发生情况并进行防治符合a.4.1.9有害生物预防和控制有害生物预防和控制a.4.1.9.1春天常见病虫害防治 1 次/半月；其余时间出现病虫害现象需马上安排消杀工作符合a.4.1.9.2依照合同进行有害生物的预防和控制，配合政府及相关部门对环境进行防治工作符合a.4.1.9.3投放药物应预先告知，投药位置有明显标志符合a.4.1.9.4发生公共卫生事件按政府部门指导落实相关防疫和卫生措施符合a.4.1.10绿化养护规范与内容绿化养护规范与内容a.4.1.10.1绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象符合a.4.1.10.2根据植物种类及水量需求及时浇灌春秋冬季 1 次/周夏季 1 次/2 日a.4.2 分级项目分级项目一般项一般项a.4.2.1绿化养护绿化养护a.4.2.1.1乔木、灌木、绿篱和色块乔木、灌木、绿篱和色块a.4.2.1.1.1成活率（按长势和新补种比率评定）98%95%DB4406/T 10202142表 A.4环境管理的服务品质等级划分(续)序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.4.2.1.1.1成活率（按长势和新补种比率评定）90%a.4.2.1.2草坪草坪a.4.2.1.2.11）目视草坪干净，无废弃物，无垃圾石块、平整，无下陷、无坑洼积水完全符合2）草色常绿，无明显缺水枯黄符合 1）2）条3）及时清理杂草，常年保持平整符合 1）3）条a.4.2.2绿化养护内容绿化养护内容a.4.2.2.1乔木和灌木施肥1 次/季度1 次/半年1 次/年a.4.2.2.2地被和草坪植物施肥春夏秋季 1 次/月；冬季 1 次/季度1 次/半年1 次/年a.4.2.2.3乔木和灌木整形修剪乔木每年修剪 1-2 次；灌木按需修剪乔木灌木按需修剪a.4.2.2.4绿化带的垃圾处理绿化产生的垃圾，重点区域随产随清，其他区域日产日清绿化产生的垃圾，重点区域、路段日产日清DB4406/T 10202143表 A.4环境管理的服务品质等级划分(续)序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.4.2.2.5绿化养护工作检查清洁 1 次/日绿化 1 次/周清洁 1 次/周绿化 1 次/周a.4.2.3生活垃圾处理生活垃圾处理a.4.2.3.1生活垃圾收集容器清洗2 次/日1 次/日a.4.2.3.2生活垃圾清运车清洗1 次/日1 次/周a.4.2.3.3生活垃圾中转站清洗2 次/日1 次/日a.4.2.4共有部位保洁共有部位保洁a.4.2.4.1楼内（大堂、一层候梯厅）楼内（大堂、一层候梯厅）a.4.2.4.1.1清扫（清拖）频次2 次/日1 次/日a.4.2.4.2地面地面a.4.2.4.2.1清扫（清拖）频次2 次/日1 次/日a.4.2.4.3设施设备设施设备a.4.2.4.3.1擦拭信报箱、大堂玻璃的频次1 次/日2 次/周1 次/周DB4406/T 10202144表 A.4环境管理的服务品质等级划分(续)序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.4.2.4.4楼内（楼道、楼梯）楼内（楼道、楼梯）a.4.2.4.4.1清扫、清拖地面的频次2 次/日1 次/日a.4.2.4.5共用设施（楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等）共用设施（楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等）a.4.2.4.5.1擦拭频次1 次/日3 次/周2 次/周a.4.2.4.6灯具养护灯具养护a.4.2.4.6.1除尘频次1 次/月1 次/季度1 次/年a.4.2.4.6.2巡视保洁的频次2 次/日1 次/日2 次/周1 次/周a.4.2.4.7电梯轿箱重点部位清洁电梯轿箱重点部位清洁a.4.2.4.7.1电梯轿厢门、面板和地面清洁的频次3 次/日2 次/日1 次/日DB4406/T 10202145表 A.4环境管理的服务品质等级划分(续)序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.4.2.4.7.2不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢养护频次，石材装饰的电梯轿厢养护的频次不锈钢 1 次/周石材 1 次/月不锈钢 2 次/月石材 1 次/季度不锈钢 1 次/月石材 1 次/季度a.4.2.4.8巡视保洁巡视保洁a.4.2.4.8.1每日巡视保洁的频次3 次2 次1 次a.4.2.4.9天台、屋面天台、屋面a.4.2.4.9.1清扫频次1 次/周（暴雨天气前检查清洁杂物 1 次）1 次/月（暴雨天气前检查清洁杂物 1 次）1 次/季度（暴雨天气前检查清洁杂物 1 次）雨季前和雨季各 1 次雨季前 1 次DB4406/T 10202146表 A.4环境管理的服务品质等级划分(续)序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.4.2.4.9.2天台、内天井巡查保洁的频次每周 1 次每 2 周 1 次每月 1 次每季度 1 次a.4.2.4.10楼外道路及设施楼外道路及设施a.4.2.4.10.1保洁频次楼外：2 次/日巡视保洁：4 次/日楼外公共照明及共用设施：1 次/周雨蓬、门头：1 次/月楼外：1 次/日巡视保洁：3 次/日楼外公共照明及共用设施：1 次/2 周雨蓬、门头：1 次/2 月楼外：1 次/日巡视保洁：2 次/日楼外公共照明及共用设施：1 次/月雨蓬、门头：1 次/季度DB4406/T 10202147表 A.4环境管理的服务品质等级划分(续)序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.4.2.4.10.1保洁频次楼外：1 次/日楼外公共照明及共用设施：1 次/季度雨蓬、门头：1 次/每半年a.4.2.4.11水景水景a.4.2.4.11.1使用期间清洁水面（安排专人打捞水面垃圾、杂物）的频次每日 1 次每周 2 次每周 1 次a.4.2.4.12水池池底清洁水池池底清洁a.4.2.4.12.1观景池水池池底清洁的频次每日打捞落叶 1 次，每 2 周清洗池底 1 次每季度 1 次a.4.2.4.12.2养鱼池水池池底清洁的频次每半年 1 次每年 1 次a.4.2.4.13工作检查和记录工作检查和记录a.4.2.4.13.1共有部位保洁质量和记录的检查频次每日 1 次每周 1 次每月 1 次DB4406/T 10202148表 A.4环境管理的服务品质等级划分(续)序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.4.2.5有害生物预防和控制有害生物预防和控制a.4.2.5.1白蚁等虫害的防治工作5-10月的灭四害消杀工作每月不少于 3 次，其余月份每月不少于 2 次5-10月的灭四害消杀工作每月不少于 2 次，其余月份每月不少于 1 次灭四害消杀工作每月不少于 1次DB4406/T 10202149ABA附录B（资料性）评估检核表B.1评估检核表例客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理和环境管理的评估可分别使用表 B.1 记录结果。表 B.1评估检核表服务品质等级评估检核表受评单位名称项目地址序号检查项目项目类别检查方法单项判定结果不符合项说明符合不符合不适用符合不符合不适用分项现场检查评定结果否决项说明项目类别检查项目总数不适用数适用数不符合数达标率关键项/一般项原申请目标等级一级二级三级四级五级分项判定结果达标不达标评估专家签名评估日期：DB4406/T 10202150参考文献1 GB 51309-2018 消防应急照明和疏散指示系统技术标准2 GB 50974-2014 消防给水及消火栓系统技术规范3 GB 50261-2017 自动喷水灭火系统施工及验收规范4 GB 25506-2010 消防控制室通用技术要求5 GB 50166-2019 火灾自动报警系统施工及验收标准6 GB 50444-2008 建筑灭火器配置验收及检查规范7 DBJ440100/T211-2015 室外消火栓养护技术规范8 GB 50303-2015 建筑电气工程施工质量验收规范9 JGJ/T 417-2017 建筑智能化系统运行维护技术规范10 DB44/T 1047-2012 物业服务 清洁检查规范11 关于进一步加强物业服务收费管理的通知，佛法改价20194 号12 佛山市房地产行业信用信息管理办法，佛建202092 号13 佛山市前期物业管理招投标管理规定，佛建管2017121 号14 佛山市业主、业主大会选聘物业服务企业管理规定，佛建管2017120 号15 关于规范和指导我市物业管理区域内业主共同决策有关工作的通知，佛建管2018144 号16 佛山市物业管理工作检查规定（试行），佛建管函2017384 号17 关于在我市住宅物业管理小区设置“小区重要信息公示监督墙”的通知，佛建函2019417号18 关于规范业主满意度测评完善住宅小区物业服务质、量评价机制的指导意见，佛建管201255 号19 佛山市关于加强物业住宅小区党建工作的通知，佛组通202018 号