DB37_T 3698.11-2020放心消费示范单位创建指南 第11部分：物业服务企业.pdf

ICS 03.080 CCS A 12 37 山东省地方标准 DB 37/T 3698.112021 放心消费示范单位创建指南 第 11 部分：物业服务企业 Guides for creating rest assured consumption demonstration unitsPart 11：Property service enterprise 2021-06-15 发布 2021-07-15 实施 山东省市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 创建内容.1 5 创建要求.1 5.1 基本要求.2 5.2 创建标准.2 6 创建程序.4 6.1 参与创建.4 6.2 自我评价.4 6.3 第三方评价.4 6.4 评估公示.4 参考文献.5 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南的第11部分。DB37/T 3698已经发布了以下部分：第 1 部分：通则；第 2 部分：商场；第 3 部分：商店；第 4 部分：电子商务经营者；第 5 部分：专业市场；第 6 部分：农贸市场；第 7 部分：乡村；第 8 部分：街区；第 9 部分：景区；第 10 部分：药店；第 11 部分：物业服务企业；第 12 部分：通信服务经营者；第 13 部分：校外培训机构；第 14 部分：消费维权服务站。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省市场监督管理局、山东省住房和城乡建设厅提出并组织实施。本文件由山东省市场监督管理局归口。本文件起草单位：山东省标准化研究院、山东省消费者协会。本文件主要起草人：赵红红、米礼梅、曲发川、王云鹏、原静。引言 为支撑我省市场监管部门开展放心消费示范单位创建工作，全面提升消费品和服务质量，完善消费者权益保护机制，加强重点行业和领域消费监管，提升放心消费示范单位创建的科学化和规范化水平，提出制定DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南系列标准。DB37/T 3698拟由以下14部分构成。第 1 部分：通则；第 2 部分：商场；第 3 部分：商店；第 4 部分：电子商务经营者；第 5 部分：专业市场；第 6 部分：农贸市场；第 7 部分：乡村；第 8 部分：街区；第 9 部分：景区；第 10 部分：药店；第 11 部分：物业服务企业；第 12 部分：通信服务经营者；第 13 部分：校外培训机构；第 14 部分：消费维权服务站。其中，第1部分：通则，目的在于确立我省放心消费示范单位创建的基本条件、创建标准、创建程序等。第2-14部分，目的在于从商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景区、药店、物业服务企业、通信服务经营者、校外培训机构、消费维权服务站等重点行业和领域的专业性和特殊性出发，进一步细化、明确放心消费示范单位创建的内容和标准等。本文件的制定对于我省放心消费示范单位（物业服务企业）的创建工作具有重要支撑作用。放心消费示范单位创建指南 第 11 部分：物业服务企业 1 范围 本文件提供了山东省放心消费示范物业服务企业的创建内容、创建要求、创建程序等。本文件适用于山东省放心消费示范物业服务企业的创建工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB37/T 19972019（所有部分）物业服务规范 DB37/T 3698.12019 放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 3698.12019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 物业 property 已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实体以及依托于该实体上的权益。来源：DB37/T 1997.12019，3.1 3.2 物业服务企业 property service enterprise 依法设立、具有独立法人资格，从事住宅物业管理服务活动的企业。来源：DB37/T 1997.12019，3.4，有修改 3.3 物业服务 property service 业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。来源：DB37/T 1997.12019，3.5 4 创建内容 放心消费示范物业服务企业从服务质量、服务行为、服务价格、服务场所、人员要求、日常管理、投诉处理七个方面进行创建。5 创建要求 5.1 基本要求 参与创建的物业服务企业应符合DB37/T 3698.12019中规定的基本条件。5.2 创建标准 除对照DB37/T 3698.12019中表1中规定的创建标准外，物业服务企业还应结合自身情况对照本文件表1所列创建标准开展日常创建活动。表1 放心消费示范物业创建标准 序号 创建内容 具体要求 1 服务质量 遵守物业服务相关法律法规，提高物业服务质量，创建物业服务企业品牌 2 物业服务企业应及时与业主或业主委员会签订物业服务合同，并提供物业服务合同查询服务；物业服务合同应当对服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、合同期限以及双方的权利义务、违约责任等内容进行约定 3 执行物业服务合同约定的服务内容和服务标准，不擅自降低服务标准和质量，不捆绑收取物业服务费，不设置消费潜规则，损害消费者合法权益，服务质量应符合 DB37/T 1997（所有部分）的相关要求 4 无因物业服务合同履约问题导致业主群体性投诉上访、重大责任事故等严重不良行为 5 服务行为 客户服务 及时受理业主或物业使用人的咨询、诉求，宜当场给予答复；无法当场回复的，应约定时间及时回复、处理 6 为业主或物业使用人提供便捷的缴费服务，并开具发票或收据 7 按工作流程为业主或物业使用人提供装修、卡/证、钥匙委托等服务 8 通过座谈会、满意度调查、上门拜访等形式加强与业主或物业使用人交流、沟通 9 可根据不同物业项目、业主或物业使用人服务要求，提供增值服务 10 可利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平，为业主或物业使用人提供便捷、优质、高效的服务 11 利用网络、服务热线、微信公众号、APP 等方式构建与业主或物业使用人双向沟通机制 12 房屋及配套设施设备使用、管理和维护 根据物业服务合同约定，做好房屋及配套设施设备和相关场地的使用、管理和维护，服务提供应符合 DB37/T 1997（所有部分）的相关要求 13 公共绿化维护 根据物业服务合同约定，制定绿化养护方案，做好公共绿化维护，绿化养护服务的提供应符合 DB37/T 1997.12019 附录 A 中表 A.1 的相关要求 14 公共区域环境卫生维护 根据物业服务合同约定，做好公共区域环境卫生维护，服务提供应符合 DB37/T 1997.12019 附录 B 中表 B.1 的相关要求 15 公共区域秩序维护 根据物业服务合同约定，做好公共区域秩序维护，服务提供应符合 DB37/T 1997（所有部分）的相关要求 16 安全防范 根据物业服务合同约定，做好安全防范工作，服务提供应符合 DB37/T 1997（所有部分）的相关要求 17 根据项目性质与要求制定突发事件应急预案；定期组织消防安全培训、应急预案演练，杜绝安全隐患 18 制定重大突发公共卫生事件管理制度，做好防疫培训、防疫物资储备等工作 表1 放心消费示范物业创建标准（续）序号 创建内容 具体要求 19 服务行为 安全防范 加强安全宣传，普及物业安全法律法规知识，强化业主或物业使用人安全意识，提高物业服务人员的安全素质 20 服务价格 物业服务收费定价与物业服务标准相匹配，符合当地经济发展水平和业主消费承受能力 21 不搞低价竞标，扰乱市场秩序，中标后不降低服务标准和服务质量及承诺，损害行业声誉 22 对于合同约定的收费项目及标准，按合同要求执行；提供物业服务合同约定以外的专项服务的，按双方约定收费并单独结算 23 实行酬金制收费方式的，物业服务企业应按照规定对物业服务的各项资金的收支建立台账，在公共区域显著位置公示收支情况，每季度至少公布 1 次，并接受业主委员会的核查 24 物业服务企业接受专业经营单位委托代收费用的，不应向业主或物业使用人收取手续费等额外费用，但可以根据约定向专业经营单位收取报酬 25 物业服务企业代为收取的物业共有部分、共有设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应单独列账，独立核算，按季度将收支明细在物业管理区域的显著位置予以公示，公示时间不少于 1 个月 26 服务场所 物业服务用房建筑面积按照建设工程项目总建筑面积的 3至 5配置，最少不低于 100 m2 27 设立一站式服务中心或服务窗口，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务 28 具备水、电、采光、通风等正常使用功能 29 配备满足需要的办公设施设备，办公场所整洁有序 30 公示营业执照复印件，项目负责人的基本情况、联系方式，物业服务投诉电话 31 设置“一箱三栏”（物业服务意见箱、政策法规宣传栏、管理规约公开栏、小区事务公开栏），公示物业合同约定的服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准等；提供延伸服务的，公示服务项目、服务流程及收费标准等；应保证“一箱三栏”干净整洁、无破损，三栏版面内容设置规范，更新维护及时 32 做好经营场所的通风消毒、卫生清洁、个人防护和日常健康监测等常态化环境卫生管理工作 33 人员要求 具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作 34 具备与从事工作相关的专业知识，取得相应岗位证书 35 进驻物业服务区域后，物业服务企业应根据服务项目对工作人员进行岗前培训方可后上岗 36 从业人员统一着装，佩戴工作证，服务态度和蔼，用语规范，耐心热情服务 37 日常管理 物业服务企业应当自签订物业服务合同之日起 10 日内，向物业主管部门备案 38 制定完善人力资源管理、财务管理、工作现场管理、档案管理、供方管理、承接查验管理等内部管理制度 39 制定完善共用设施设备管理维护、环境卫生维护、秩序维护、安全管理、绿化养护、客户服务等公共管理制度，建立监督检查和考核机制 40 根据实际情况需要，做好物业服务档案和物业档案的管理、维护 41 定期组织工作人员参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和服务水平 42 按要求开展物业服务企业信用综合评价，纳入“山东省物业服务企业信用信息管理系统”管理 43 遵守物业服务行业诚信自律公约，无虚假宣传、虚假承诺等欺诈行为 表1 放心消费示范物业创建标准（续）序号 创建内容 具体要求 44 投诉处理 物业服务项目部应制定投诉处理制度，公开投诉渠道，明确投诉处理流程；物业服务企业应设立专门机构或有专人负责消费投诉处理 45 接收投诉后，主动与投诉人协商和解；投诉宜在 3 日内处理完毕，投诉办结率应达 100%46 建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录，投诉处理记录应至少保留 3 年 47 投诉处理 加强投诉数据统计分析和运用，改进和优化物业服务 48 做好投诉回访工作，及时听取业主或物业使用人对物业服务的意见和建议 49 制定消费者满意度调查、回访等工作制度，服务满意率应达 90%以上 注：标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。6 创建程序 6.1 参与创建 6.1.1 物业服务企业应按照 DB37/T 3698.12019 中 4.1.1 和 4.1.2 的要求做出创建承诺并公示相关信息。6.1.2 放心消费示范单位创建活动组织机构（以下简称“创建活动组织机构”）应通过 DB37/T 3698.12019 规定的创建服务系统（创建 APP），在参与创建活动的物业服务企业的名称处加注“放心消费创建单位（物业服务企业）”标记。6.1.3 物业服务企业应在服务场所显著位置使用“放心消费在山东”活动标记（见 DB37/T 3698.12019 附录 B）和“放心消费创建单位（物业服务企业）”标记（有网站的同时在网站放置标记）。6.1.4 物业服务企业应按照承诺内容积极践行承诺，并按照创建标准（见表 1）开展日常创建活动。6.1.5 物业服务企业应结合创建服务系统（创建 APP）制作一店一码，经营者二维码（有效识别码）应包含主体证照、许可、监管、投诉、信用等信息，并可查阅商品或服务的项目、内容、价格等基本情况，实现扫码明白消费。6.2 自我评价 物业服务企业应对照创建标准（见表1）进行自我评价，并填写 放心消费示范单位创建自评报告（见DB37/T 3698.12019附录C），通过创建APP报创建活动组织机构审核并公示。6.3 第三方评价 经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与创建的物业服务企业进行实地评估，全部符合创建标准（见表1）必达项的，成为放心消费示范单位。6.4 评估公示 6.4.1 创建活动组织机构对成为放心消费示范单位的物业服务企业，通过创建 APP 在其名称处加注“放心消费示范单位（物业服务企业）”标记。6.4.2 放心消费示范物业服务企业在经营场所显著位置使用“放心消费示范单位（物业服务企业）”标记（有网站的同时在网站放置标记），主动接受社会监督。参考文献 1 中华人民共和国民法典（2020年主席令第45号）2 中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修正）3 中华人民共和国价格法（1997年主席令第92号）4 山东省消费者权益保护条例（山东省人民代表大会常务委员会公告第182号）5 工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见（工商消字2017252号）6 山东省物业管理条例（2018年9月21日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第五次会议修正）7 山东省市场监督管理局关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见（鲁市监网监字2019402号）