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ICS 03.120.99 A 00 DB32 江苏省地方标准 DB 32/T 37302020 福利彩票星级销售点评定规范 Evaluation specifications for star-rated welfare lottery shop 2020-02-06 发布 2020-03-01 实施 江苏省市场监督管理局 发 布 DB32/T 3730-2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.1 5 星级划分与标牌.1 6 评定条件.2 7 评定组织和流程.4 附录 A（资料性附录）福利彩票销售流程.6 附录 B（资料性附录）福利彩票销售文明服务用语.7 附录 C（资料性附录）福利彩票销售服务忌语.8 附录 D（规范性附录）福利彩票星级销售点评定申请表.9 参考文献.10 DB32/T 3730-2020 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由江苏省民政厅提出并归口。本标准起草单位：江苏省福利彩票发行中心、江苏省民政厅。本标准主要起草人：蒋卓平、陈博、张文举、于青、王哲。DB32/T 3730-2020 1 福利彩票星级销售点评定规范 1 范围 本标准规定了福利彩票星级销售点评定的术语和定义、总则、星级划分与标牌、评定条件、评定组织和流程等要求。本标准适用于福利彩票星级销售点的评定。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 中国福利彩票销售场所规范化建设手册（2016版江苏）3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 福利彩票销售点（以下简称“销售点”）welfare lottery shop 由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所建立、运营的仅销售福利彩票的零售终端网点。3.2 购彩者 customer of welfare lottery 年满18周岁的彩票购买者。4 总则 4.1 各星级划分的条件见第 7 章，各销售点应逐项达标。4.2 评定星级时应对销售点的设备设施、服务、人员、安全等进行重点评价。4.3 评定星级后，如销售点运营中发生重大责任事故，应立即取消其相应星级，并收回星级标牌。4.4 销售点正式运营 1 年后可申请评定星级。5 星级划分与标牌 5.1 销售点分为三个星级，即三星级、四星级、五星级。星级越高表示服务质量综合水平越高，五星级为销售点的最高等级。星级标识由“”构成。DB32/T 3730-2020 2 5.2 星级标牌元素应包括福利彩票标识、中国福利彩票销售点编号、星级标识、授牌单位落款及授牌时间。标牌底色为金色，福利彩票标识、星级标识颜色为红色，中国福利彩票销售点编号、授牌单位落款、授牌时间字体为黑体、颜色为黑色。6 评定条件 6.1 人员 6.1.1 年龄为 1865 周岁，身体健康，热爱福利彩票事业，诚实守信，并具有一定的市场营销能力。6.1.2 应经过严格培训，持证上岗，全面掌握本岗位所需专业知识，包括：a)福利彩票基础知识及其发行宗旨；b)国家彩票政策法规及我省福利彩票各项管理制度；c)福利彩票游戏规则；d)销售点营销与宣传；e)投注机操作与日常保养等。6.1.3 按规定参加业务培训，积极参加各级福利彩票管理机构组织的相关会议和活动。6.1.4 遵守国家的法律法规及我省福利彩票管理制度，维护购彩者的合法权益。6.1.5 维护福利彩票的形象，无侵犯福利彩票名誉权、知识产权的行为。6.1.6 销售、兑奖等过程未发生福利彩票品牌毁誉事件。6.2 服务 6.2.1 按时售彩营业，不得无故推迟或提前停业售彩。6.2.2 遵守职业道德，主动、热情、周到地为购彩者服务，并做到一视同仁。6.2.3 遵守销售人员职业礼仪规范，着装整洁，仪表仪容端庄大方；正确使用肢体语言，站、坐、行、姿符合岗位的规范与要求。6.2.4 应及时公布各玩法的开奖信息，更新开奖号码走势图。6.2.5 熟知业务知识，能根据福利彩票销售流程（参见附录 A），按先后顺序为购彩者提供服务，操作动作准确到位，现金收付应唱收唱付。6.2.6 应使用文明服务用语（参见附录 B），不得使用服务忌语（参见附录 C），做到来有迎声，走有送声。6.2.7 服务过程中表情自然，面带微笑，和善友好，热情有度；耐心倾听，认真解答购彩者的业务咨询。6.2.8 购彩者需要投诉时，应主动提供彩票机构的投诉电话号码。6.2.9 投诉内容属于销售点服务问题时，应态度真诚，不予争辩，并立即改进。6.2.10 应承担兑奖义务并义务回收兑奖彩票，防止流失已兑奖的彩票。严格按照彩票游戏规则和兑奖操作流程兑奖，应以人民币现金形式向中奖者一次性兑付彩票中奖金额，不得以实物形式兑现，不得分期多次兑付，不得向购彩者索要财物和私扣、分成中奖金额。6.2.11 未经中奖者本人同意，不得泄露中奖者身份特征信息。不得违背中奖者本人意愿，以任何理由和方式要求中奖者捐赠或变相捐赠中奖金额。6.2.12 爱护福利彩票销售设备等公物，节约使用彩票热敏纸，避免浪费。6.2.13 保持销售点内整洁卫生。6.3 管理 DB32/T 3730-2020 3 6.3.1 妥善保管福利彩票销售机构发放的福利彩票代销证，并将其置于销售点的显著位置，无转借、出租、出售代销证的行为；设置福利彩票标识；张贴福利彩票发行宗旨的宣传标语、针对非理性购买的提示标语、不得向未成年人销售彩票和兑奖的警示标语；公示开奖结果。6.3.2 销售点无特殊情况，应确保按时营业，不得赊销、降价、溢价或用信用方式销售福利彩票。应同时销售数字乐透型福利彩票和即开型福利彩票。6.3.3 不得向未成年人销售福利彩票和兑奖。6.4 形象环境 6.4.1 销售点内形象整洁美观，警示标语、代销证、销售员上岗证等张贴、摆放整齐、清晰、醒目。6.4.2 福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌等达到中国福利彩票销售场所规范化建设手册（2016 版江苏）的要求。6.4.3 福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损；开奖公告牌应清晰、整洁，内容应及时更新。6.5 设备 应规范使用、维护福利彩票销售设备，具体要求包括：a)无转借、转租福利彩票销售设备的行为；b)无擅自改变福利彩票销售设备用途的行为；c)无拆卸福利彩票销售设备或更换其零部件的行为；d)无查阅、修改、复制、删除设备装载的程序和有关数据文件，或者安装运行其他程序和文件的行为；无擅自外接设备的行为；e)设备出现故障、损坏或丢失时，应及时告知当地福利彩票销售机构。6.6 安全应急 6.6.1 销售点内无明火、无液化气等危险品。6.6.2 制定和完善治安事件、设备设施突发故障等突发事件的应急预案。6.6.3 从业人员应定期接受安全知识培训和应急处理技能的培训与演练。6.6.4 应设置消防安全标志，并符合 GB 13495.1 的要求。6.7 场所建设 6.7.1 五星级销售点场所建设符合以下要求：a)销售点为国标专营店；b)经营面积不宜少于 25m2；c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头（亚克力材质、LED 光源），或铝塑板门头（铝塑底板、发光吸塑字、LED 光源）。形象背景墙材质为轻钢龙骨纸面石膏板外饰乳胶漆；墙体设计内容包括 LOGO 和发行宗旨，字样可设计为水晶字、雪弗板或钢琴烤漆字；d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖，顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅，灯光为LED 节能光源自然光；e)配有 LED 电子显示屏，大小与门头相衬，至少可显示 10 个 32*32 点阵字；f)有完整的开奖走势图，走势图材质为 5mm 厚密度雪弗板（PVC 板），表面覆光膜、四周铝合金压条封边；g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、辅助柜台、提示牌、标准店玩法灯箱、终端机、中奖查询机、填单台、桌椅、宣传栏挂屏（LED 超薄灯箱）、笔筒、吊旗、饮水机等。DB32/T 3730-2020 4 6.7.2 四星级销售点场所建设符合以下要求：a)销售点为国标专营店；b)经营面积不宜少于 15m2；c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头（亚克力材质、LED 光源）；或铝塑板门头（铝塑底板、发光吸塑字、LED 光源）。形象背景墙材质为轻钢龙骨纸面石膏板外饰乳胶漆；墙体设计内容包括 LOGO 和发行宗旨，字样可设计为水晶字、雪弗板或钢琴烤漆字；d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖，顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅，灯光为LED 节能光源自然光；e)配有 LED 电子显示屏，大小与门头相衬，至少可显示 10 个 32*32 点阵字；f)有完整的开奖走势图，走势图材质为 5mm 厚密度雪弗板（PVC 板），表面覆光膜、四周铝合金压条封边；g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、填单台、桌椅、宣传栏挂屏（LED 超薄灯箱）、笔筒、吊旗、饮水机等。6.7.3 三星级销售点场所建设符合以下要求：a)销售点为国标专营店、兼营店或双彩点；b)经营面积不宜少于 8m2；c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头（亚克力材质、LED 光源）；或铝塑板门头（铝塑底板、发光吸塑字、LED 光源）。形象背景墙材质为轻钢龙骨纸面石膏板外饰乳胶漆；墙体设计内容包括 LOGO 和发行宗旨，字样可设计为水晶字、雪弗板或钢琴烤漆字；d)张贴主要玩法的号码走势图；e)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、资料架、填单台、桌椅、笔筒、吊旗、饮水机等。注：如当地城市管理有特殊要求，销售点场所建设可按照当地城市管理要求执行。6.8 销售业绩 6.8.1 五星级销售点年度总销量应达到 400 万元以上（含乐透数字型销量及即开票销量）或销量排名占当地市前 0.5%。6.8.2 四星级销售点年度总销量应达到 260 万元以上（含乐透数字型销量及即开票销量）或销量排名占当地市前 2%。6.8.3 三星级销售点国标专营店年度总销量应达到 160 万元以上（含乐透数字型销量及即开票销量）；兼营店或双彩点年度总销量应达到 180 万元以上（含乐透数字型销量及即开票销量）或销量排名占当地市前 4%。7 评定组织和流程 7.1 评定组织 星级销售点评定工作应由省级福利彩票销售机构组织。7.2 评定流程 星级销售点评定应按照以下流程进行：DB32/T 3730-2020 5 a)星级申请。销售点根据本销售点所具备的条件，填写福利彩票星级销售点评定申请表（格式见附录 D），向市级福利彩票销售机构提出申请，申请表中应明确申请星级销售点等级；b)评定组织评定。市级福利彩票销售机构根据销售点申请，对销售点进行现场考察，核实销售业绩，查看规章制度执行情况，分级进行审核评定，在福利彩票星级销售点评定申请表上填写评定意见，对符合星级销售点评定要求的上报省级福利彩票销售机构审批；c)省级福利彩票销售机构审批。省级福利彩票销售机构根据市级福利彩票销售机构评定意见，组织抽查核实，根据抽查核实结果进行汇总审批；d)发放星级标牌。省级福利彩票销售机构对通过审批的各星级销售点，统一制作、颁发星级标牌；e)星级销售点定期评定。对已评定的星级销售点，如果销售点地址、面积、人员等没有变更，每两年进行一次审核，审核未达到原等级标准的，收回星级标牌。DB32/T 3730-2020 6 A A 附 录 A（资料性附录）福利彩票销售流程 福利彩票销售服务流程如下：a)购彩者来到销售点，热情问候；b)主动询问需求，解答疑问；c)确认购彩者购彩需求，与购彩者核实投注金额；d)进行投注（如果是新购彩者，应先介绍游戏玩法和投注方式），将投注好的彩票递给购彩者保管；e)完成投注金额的收付；f)对于兑奖购彩者，及时办理兑付手续；g)购彩者准备离开时，提醒带好随身物品；h)购彩者离开站点时，表示感谢及欢迎下次再来。DB32/T 3730-2020 7 B B 附 录 B（资料性附录）福利彩票销售文明服务用语 福利彩票销售文明服务用语如下：您好；请坐；请问；请稍等；谢谢；很抱歉；没关系；不客气；很高兴能为您服务；您有什么需求请讲；我理解您的心情；我会尽量帮助您；有不懂的地方您尽管问；您请说；希望您早日中奖；请留下您联系方式；为您服务是我应该做的；您的需求就是我的职责；欢迎再来。DB32/T 3730-2020 8 C C 附 录 C（资料性附录）福利彩票销售服务忌语 福利彩票销售主要服务忌语如下：不知道；真烦人；你等着吧；急什么；讨厌；你问我，我问谁；不是告诉你了么，怎么还问；你懂不懂；怎么什么都不知道；没看我在忙吗；我就这态度；有完没完；你爱找谁找谁；找领导去呀；你怎么不提前准备好；你怎么这么多毛病；怎么连基本常识都不懂；随便；自己看着办；我是为你一个人服务的吗？DB32/T 3730-2020 9 D 附 录 D（规范性附录）福利彩票星级销售点评定申请表 福利彩票星级销售点评定申请表见表D.1。表 D.1 福利彩票星级销售点评定申请表 单位：_ 填表日期：年 月 日 逻辑机号 销售点地址 机主姓名 身份证号 联系方式 销售点面积/m2 年销量（乐透数字型+即开票）/万元或当地市销量排名/%乐透数字型游戏年销量/万元 即开票年销量/万元 是否国标专营店 是否双彩点 走势图数量 双彩点市场份额 销售点形象 店内设施数量 遵章守纪情况 诚信经营情况 开始销售时间 申请星级等级 市级福利彩票销售机构评定意见 省级福利彩票销售机构审批意见 市级福利彩票销售机构（章）省级福利彩票销售机构（章）注：本表一式两份，上报省级福利彩票福利彩票销售机构审批，返回一份。DB32/T 3730-2020 10 参 考 文 献 1彩票管理条例（国务院令第554号）2彩票管理条例实施细则（财政部 民政部 国家体育总局令第67号）3彩票发行销售管理办法（财综2012102号）4关于开展福利彩票星级销售点评定工作的通知（苏彩发201741号）5江苏福彩系统工作人员和销售人员文明服务用语和服务忌语（苏彩发201137号）_